L'intérêt et l'idéal dans les rapports sociaux.
Les relations d'affaires ne sont pas différentes, en ce qui implique l'instinct humain de toutes autres relations sociales dans lesquelles vont se commettre et s'exercer intérêts et idéaux.
Il ne faut pas être grand clairvoyant pour discerner dans toutes les affaires humaines de la planète, qu'elles soient politiques, religieuses ou commerciales, un phénomène certain mais confus qui est celui de la défense idéaliste des intérêts de tous et de chacun !
Que de discours, de propagandes et de publicités ! Que de mots qui jouent sur les mots ! Que de maux qui ont joué sur les mots ! Si les guerres n'étaient que compétitions platoniques d'idéaux, la lumière jaillirait peut-être des discussions mais d'autres intérêts font que les prix se paient de sang.
Ce qui blesse les nations blesse les hommes dans leurs rapports les plus élémentaires. Leurs idéaux ne sont pas assez mûrs pour être dépouillés d'intérêts.
Ce mot même du fait qu'il s'applique autant à l'argent qu'à l'esprit a pris une telle ambiguïté qu'il se confond en eux dans une dualité indivisible. L'idéaliste ne se rend même pas compte que son idéal n'est pas gratuit et qu'il est autant intéressé qu'un mercanti.
Si nous devions faire une synthèse, nous dirions qu'il n'est rien en l'homme, et à fortiori dans le commerce, qui ne soit intéressé : l'idéal n'est qu'un intérêt qui change de densité et d'objet.
Le vendeur est en plein rapport avec les intérêts les plus denses. Il lui faut voir clair et savoir chez autrui les admettre comme en lui, mais aussi leur faire changer d'objet et les rendre moins denses, ou plus subtils.
Toute la raison de la technique de vente est concernée par cette fluctuation de l'appréciation d'un intérêt vêtu d'idéal. Sachez vêtir l'un et dénuder l'autre et comprenez bien ceci :
Les rapports sociaux sont commandés par l'intérêt et justifiés par l'idéal.
Le commerçant qui vend un article, le soldat qui tue, le juge qui condamne sont mus par l'intérêt. Ils se réclament d'un idéal à rendre service, faire son devoir, exercer la justice.
Jamais un homme n'explique ses actes par l'intérêt, mais toujours par l'idéal (et il est généralement sincère).
Mais dans les rapports sociaux, commerciaux, etc…, l'intérêt des deux partis est inverse. Plus le commerçant gagne, plus l'acheteur perd. L'intérêt du commerçant n'est pas de vendre "l'article le meilleur", mais celui qui se vend le plus et celui sur lequel il gagne le plus.
L'intérêt du juge ou du gendarme n'est pas de faire éclater votre innocence mais de "prouver que vous avez désobéi aux lois".
Ceci dit a pour but de vous rendre conscient des vrais rapports sociaux cachés derrière les apparences et de vous amener à ces conclusions pratiques :
1°- Ne cherchez pas à prouver au juge que vous êtes innocent, il n'en a cure. Prouvez-lui que vous avez obéi à la loi. Prouvez-lui que vous connaissez la loi, car la connaissance de la loi constitue pour lui la seule supériorité (c'est la sienne).
2°- En affaires, mettez-vous à la place de l'individu avec qui vous traitez. Essayez de comprendre le but qu'il poursuit, c'est-à-dire quel est son intérêt.
Par contre, ne pensez pas :
- Que le juge (ou le gendarme) ont pour aspiration de servir la justice et découvrir la vérité. Ils sont au service de qui les paie. Leur intérêt est le contraire du vôtre.
- Que l'Etat, quelle que soit sa force n'est pas un tribunal impartial, mais un consortium d'individus ayant des intérêts exactement opposés aux vôtres.
- Qu'un commerçant, qu'un industriel, qu'un pharmacien, qu'un médecin, qu'un avocat, en vous vendant ses produits ou ses conseils poursuive un but autre que de gagner de l'argent.
Intérêt et sincérité.
Mais alors direz-vous, c'est honteux, les Juges, les médecins, les commerçants, les gendarmes, et sans doute aussi les prêtres, sont des hypocrites qui ne visent qu'à extorquer notre argent.
NON, ce ne sont pas des hypocrites. Ils se font payer, certes, mais en toute sincérité, ils pensent qu'ils vous rendent service, ou qu'ils servent un idéal.
Le commerçant qui vous vend le produit sur lequel il gagne le plus est persuadé que ce produit est le meilleur et qu'il l'a sélectionné pour vous. Le juge qui vous condamne même si vous êtes innocent, est persuadé qu'il sert la justice.
Car ici-bas, tout le monde fait coïncider l'idéal et l'intérêt.
Cela résulte des habitudes intellectuelles et morales que chacun de nous prend à son insu.
Ne perdez pas votre temps à essayer de persuader au juge, au gendarme, au prêtre, au commerçant, à l'avocat, etc... qu'il agit par intérêt. Il ne vous croirait pas.
Mais conduisez-vous toujours, en toute circonstance, en étant intimement persuadé que chaque individu ici-bas est conduit par son intérêt.
Consolez-vous, c'est une loi de la Nature ; mais si cette confusion, cette inconscience habite l'homme dans ce terrible paradoxe "intérêt-idéal", c'est pour qu'il fasse naître de lui-même et c'est son seul mérite, à tout intérêt une âme idéaliste qui compense ce qui est périssable, ce qui s'use et s'effrite, ce qui blesse et fatigue.
Pour qu'il revête sa course au pain, au bien-être et à la vie d'une certaine grâce dont le bonheur humain ne peut se départir, tant cet intérêt qui le pousse en toute chose l'élève malgré lui vers la beauté des apparences et des gestes, trop factices encore peut-être, mais de bonne augure pour une éclosion intérieure et vraie.
Nous vous avons montré, cher élève, les réalités sans fards des rapports sociaux en général pour vous rendre plus lucide mais aussi plus efficace.
Notre cours de vente n'est valable que si nous avons pu vous rendu plus intelligent, moins envoûté des apparences, plus lucide.
Nous vous disions au début : pas de vendeur sans personnalité, pas de personnalité sans technique. Nous vous disons aujourd'hui : rien de tout cela sans intelligence. Du moins sans le feu en soi de se vouloir plus compréhensif des réalités de toutes choses. Sans le désir de comprendre les êtres pour faire partie du commerce des êtres et d'y apporter par son métier un reflet plus sain et plus neuf que celui des habitudes sans étincelle et sans espoir.
Nous vous avons donc appris à vêtir les intérêts et à les imprégner de sensibilité. Vos relations d'affaires seront telles que vous les nourrirez. Les hommes se parent beaucoup de ce qu'ils n'ont pas. Vos intérêts ne sont pas aveugles, donnez ce qu'ils demandent, ce qu'ils attendent. Mais donnez plus vrai.
Flatterie et sincérité
La flatterie, quel que soit son emballage, entendue comme un compliment hypocrite intéressé est un moyen classique d'exploiter les hommes. Plus ils sont dépourvus d'idéaux plus ils aiment qu'on leur en prête.
Mais c'est aussi un levier psychologique pour les diriger, les influencer, les encourager, les rendre heureux.
La flatterie est féconde parce qu'elle est positive, tandis que le blâme, la critique, l'indifférence sont inféconds parce qu'ils sont négatifs.
Reprocher, critiquer, blâmer, nier, sont des pis-aller, nous vous en avons montré l'absurdité dans vos réponses aux objections.
- Les remerciements, les éloges, les compliments, les égards, les formes sympathiques doivent être utilisés avec sincérité pour être efficaces, nous vous le rappelons encore.
Il est rare qu'un individu amorphe même, n'ait pas un point d'honneur, et c'est en le découvrant que l'on peut mobiliser, influencer cet être passif.
- Si vous voulez que ce comportement positif soit efficace et sincère dans vos relations d'affaires, il est nécessaire qu'il vous devienne naturel partout, chez vous, dans vos relations amicales ou civiles, dans votre courrier... Sinon vous serez un flatteur et non point un être compréhensif, lucide, intéressé certes, mais altruiste par intention de susciter des sensibilités saines.
Il n'est point question de supposer que ceci est une idéologie abstraite, il suffit d'en faire l'expérience.
Les seules relations positives.
Dale Carnegie attire l'attention sur l'inutilité absolue de la critique, du blâme.
La raison de cette vérité d'expérience resterait un mystère si nous ne savions que le subconscient, sensible au positif, reste fermé, ou rebelle, à toute négation, et qu'il faut user de beaucoup de précaution avec lui.
L'expression de tous les sentiments négatifs ou neutres (jugement, ironie, critique, etc...) est à bannir systématiquement de la vie sociale, car non seulement elle ne pénètre jamais dans le subconscient d'autrui, mais encore contribue à vous le rendre hostile.
(Il est possible que vous vous soyez demandé la raison de l'attitude de certaines personnes à votre égard, la voilà).
Lorsque vous croyez manifester la supériorité de votre intellect par des propos subtils, nuancés, vous ne faites que vous aliéner le subconscient d'autrui.
Un reproche crée automatiquement un état d'auto-défensive dans le subconscient de celui qui en est l'objet.
Le reproche est l'expression d'un sentiment négatif, et le subconscient repousse la négation de toutes ses forces.
- Le reproche est donc toujours inefficace.
- Toute critique, pour être efficace, doit emprunter un aspect POSITIF.
C'est ce qui explique la puissance motrice de l'exemple. L'exemple est une forme de suggestion imagée, simple, positive, qui influence profondément le subconscient. Le mimétisme est la grande loi du subconscient.
Les préceptes de Dale Carnegie sont parfaitement, par empirisme expérimental, dans l'ordre des constatations psychologiques. Il dit : "Mes méthodes ne réussissent que si elles sont sincères, si elles viennent du coeur.
- Je n'explique pas des trucs, mais une manière de vivre.
- Celle-ci est échafaudée sur le principe de la toute puissance de la pensée".
Or la pensée ici, est-ce l'intellect ? Non, c'est uniquement le subconscient.
"Un compliment; une phrase aimable, dit Dale Carnegie, sont générateurs de vie.
- Soyez bons, affables.
- Ne formulez jamais de critiques.
- Ce qui compte le plus, pour chaque individu, c'est le désir d'être important.
- Si vous confirmez son "importance" à autrui, vous obtiendrez tout de lui.
- Si vous blessez le sentiment qu'il a de son importance, vous vous l'aliénez."
Il n'y a pas d'autre motif au fait constaté par l'expérience : que l'appel à la raison est toujours moins écouté que l'appel au Sentiment et à l'imagination.
Eviter de contrarier.
J. H. Robinson a dit : "Si l'on vient nous affirmer que nous sommes dans l'erreur, nous nous révoltons et prenons instantanément une attitude défensive.
Il suffit qu'on menace de nous arracher nos convictions pour que nous nous prenions pour elles d'une passion farouche.
Pourtant c'est avec une incroyable légèreté que nous formons nos convictions, et en certains cas, il nous arrive de les modifier spontanément, sans effort et sans émotion."
- Ceci est vrai. Est-ce imputable à l'intellect ? Non, au subconscient.
C'est pourquoi les psychistes, de même qu'ils bannissent de leur comportement les attitudes négatives ou neutres (ironie, scepticisme, critique, acrimonie, acerbité) se refusent toujours à toute discussion.
Comment faire appel au subconscient.
Nous espérons vous avoir donné les clefs secrètes de la persuasion, les moyens qui feront votre succès dans vos relations commerciales et autres.
Rappelez-vous sans cesse que vous ne vous adressez jamais au client, à l'individu, à l'ami qui est en face de vous, mais à la partie de lui-même dont il n'a pas conscience et qui pourtant le mène a 80 pour cent de son comportement "raisonné".
Cet être intérieur est le subconscient, fragile et puissant. Fragile parce que sensible au moindre écho qui lui correspond, puissant parce que source motrice, dynamique, secrète, anonyme, discrète, oubliée.
Etant donné de telles caractéristiques du subconscient une rhétorique spéciale est nécessaire pour s'adresser à lui ; vous comprenez aujourd'hui pourquoi la technique de vente utilise plus ou moins empiriquement ces formes insinuantes mais positives que nous avons vues dans la façon de parler au client.
Voici les éléments de cette rhétorique :
1°- Choisir toujours les mots exprimant une qualité, jamais un défaut (un fait positif et non un fait négatif).
2°- Employer toujours le mode actif, impératif, positif, direct.
3°- User et abuser de la répétition.
4°- Se servir de termes simples, concis, légèrement emphatiques.
5°- Ecarter autant que possible, ou user avec beaucoup de ménagement de "l'affirmation négative", car le subconscient enregistre plus facilement l'ordre positif que l'ordre négatif.
Enfin pour vous donner un portrait compréhensif de cet "Hôte Inconnu" qui habite l'homme, voici ce qu'en disait Albert Caillet :
"-Le subconscient doit être considéré comme un être à part.
- On peut le comparer à un enfant ou à un animal très intelligent ; il est essentiellement sommaire.
- Il est perméable à toutes les influences extérieures.
- Il est incapable de créer la moindre pensée, incapable de raisonner.
- Il est sensible à la répétition.
- Il n'admet pas les demi-mesures, ni les nuances. Il a la Foi ou il l'ignore.
- Sensible à la simplicité, il est insensible à toute Complexité.
- Il est docile à l'ordre Positif, plutôt qu'à l'ordre Négatif.
- Il est plus aisé de le faire agir que de l'empêcher d'agir une fois mis en branle
- Il demande à être manié avec beaucoup de précaution".
Lorsque vous aurez lu le livre de Dale Carnegie vous comprendrez que toute l'expérience de celui-ci en manière de manoeuvrer les hommes était tout simplement basée sur ces considérations citées plus haut.
- Si nous vous avons donné quelques idées sur les phénomènes humains que représentent l'intérêt, l'idéal, la sincérité et le subconscient dans l'étude des relations d'affaires, c'est qu'il est impossible de prétendre savoir persuader et influencer ses semblables ou une clientèle si on n'a pas au moins une idée des processus secrets de cette influence.
Appliquer une technique sans en connaître les raisons profondes, c'est lui enlever tout le rayonnement vital de la pensée lucide et de la volonté consciente de ce qu'elle fait. C'est supprimer la source de "l'aimantation" dont nous vous parlions et mettre en mouvement des moyens aveugles.
- Relations d'affaires ? Relations d'hommes. Des intérêts sont en jeu, mais ces hommes sont des mécaniques compliquées sensibles et fragiles malgré la "trempe" de leur "métal". En connaissant ces points sensibles, vous ne pouvez, vous ne devez pas négliger en aucun de vos comportements, de les influencer.
- Votre force, cher élève, est de savoir ceci : c'est que le Subconscient est insensible à la logique qui, elle, n'agit que sur l'intellect.
Ainsi, vos affaires, vous les mènerez intelligemment et non comme une mécanique esclave des gestes de vente. Ainsi vous imprégnerez vos clients de votre personnalité, celle qu'aujourd'hui vous savez comment utiliser, manifester, produire efficacement.
- N'oubliez donc pas ce que vous avez appris, intégrez cette nouvelle conscience dans vos lettres d'affaires, dans vos relations téléphoniques tout autant que dans vos rapports directs.
- Nous vous rappelons notre avertissement du début de ce Cours, cet enseignement forme un tout, de même que votre personnalité ne vaut pas par une qualité mais par toutes vos valeurs. Chacune de ces séries est liée à toutes les autres et ne prend effet que si vous avez en mémoire tout le reste.
Chaque fois que vous avancez, reportez-vous aux leçons précédentes et la nouvelle s'éclairera d'autant.
Savoir téléphoner.
Beaucoup d'affaires se traitent par téléphone. Le progrès des relais techniques entre les gens ne fait que croître. Des courriers magnétiques enregistrés sur dictaphone sont utilisés. La télévision phonique remplacera le téléphone, elle existe déjà et sera vulgarisée.
Tous ces relais techniques qui mettent en rapport les gens d'affaire doivent être exploités dans l'ordre de l'efficacité de ces affaires, justement, en considérant une économie de moyens, car le temps est précieux pour les correspondants, et d'un comportement qui tient compte en l'occurrence de la voix sans image et de la distance.
Savoir téléphoner, n'est pas savoir faire un numéro. Pour les néophytes, se reporter aux copieux renseignements offerts aux usagers dans les premières pages de tous les Annuaires téléphoniques.
Nous connaissons bon nombre de gens qui téléphonent journellement et ne savent nullement s'adapter à cette correspondance vocale.
Voici quelques conseils utiles :
- Prenez conscience que, lorsque vous vous entretenez d'habitude avec quelqu'un en sa présence, vos paroles sont toujours explicitées par : vos expressions du visage, votre regard, votre attitude générale, vos gestes.
L'expression du visage a une importance capitale, car elle nuance vos paroles, elle exprime foncièrement vos idées, elle les prouve ou elle les habille de subtilités.
Votre interlocuteur est habitué inconsciemment à lire vos pensées sur votre visage en correspondance avec vos dires et tout votre comportement.
Ne laissez plus que la voix, votre "expression" perd une part énorme de sa vérité, de son efficacité, de son intérêt. Il y a plus de différence ici qu'entre le cinéma muet et le cinéma parlant, car la vue est, de tous les sens, primordiale aux sentiments de l'homme.
Vous commencez à saisir que, si en affaire, il s'agit d'influencer et de persuader, le téléphone et le courrier vous enlèvent la majeure partie du jeu complet de vos moyens.
En conclusion il faut y pallier. Comment ? En faisant jouer au maximum ce que vous avez appris sur la suggestion, l'argumentation, les relations humaines, le subconscient.
En donnant à votre voix, à vos intonations, à vos phrases, à vos idées, plus de vie qu'au naturel.
Les acteurs de théâtre apprennent à amplifier leur jeu, leurs expressions, pour "passer la rampe", pour susciter un contact le plus tangible possible malgré la distance qui les sépare des spectateurs.
Les sentiments, les expressions, vibrent plus intensément dans la voix, les prononciations se font plus distinctes, plus articulées et plus nettes.
Habituez-vous à être plus "chaud" dans vos dires, à vous adresser en grande partie au subconscient de votre correspondant.
Le son est une force, la voix est un magnétisme. Du fait que celui qui vous écoute ne reçoit que le son, il peut en être profondément sensibilisé ou séduit si vous savez susciter toute sa concentration sur votre voix, votre parole.
Cette prise de conscience réalisée, vos méditations là-dessus vous enrichiront encore, mais il est aussi d'autres points à considérer :
- Lorsque la sonnerie tinte ne faites pas languir votre demandeur. Si vous êtes occupés momentanément, décrochez et dites "Veuillez m'accorder un instant je vous prie".
Pour éviter tout de suite toute confusion et gagner du temps, dès que vous décrochez, indiquez votre nom, éventuellement votre qualité, de façon à permettre à votre correspondant de vous identifier immédiatement : "Ici, Monsieur Dupont, agent d'affaires, Bonjour Monsieur".
- Si c'est vous qui appelez, contrôlez votre correspondant et présentez-vous :
"Monsieur Martin ? …. Réponse affirmative.
- Très heureux, bonjour Monsieur Martin, ici Monsieur Dupont agent d'affaires, je vous appelle pour…"
- Veuillez à ne pas garder cigarette ou pipe à la bouche lorsque vous parlez.
- Parlez d'une voix naturelle mais plus nuancée, en articulant suffisamment mais sans exagération.
- Faites un effort pour donner à votre voix un ton amical, cordial ou déférent selon les circonstances.
- Posez vos questions de façon claire à votre correspondant.
- Ayez toujours près du téléphone de quoi écrire.
- Demandez toujours poliment à votre correspondant de conserver la ligne quand vous quittez l'appareil pour chercher un renseignement.
- Remerciez-le d'avoir attendu quand vous le reprenez.
- Proposez-lui de le rappeler au cas où vous pensez qu'il vous faudra quelques temps pour recueillir vos renseignements.
- Lorsque vous répondez pour quelqu'un d'autre, prenez la précaution de dire que vous répondez à sa place : "Bonjour Monsieur, vous demandez Monsieur Jeanson, ici Mr Dupont qui…"
- Dans ce même cas, demandez courtoisement à votre correspondant de conserver (en évitant de crier après Mr Jeanson, mais bouchez le micro si nécessaire).
- Exprimez vos regrets si la personne n'est pas là.
- Offrez-lui de prendre note de son message ou de son numéro.
- Remerciez vos interlocuteurs de leur communication.
- Dites-leur un amical "au-revoir"… pour clore la communication.
- Attendez qu'il ait raccroché au lieu de le faire avant lui.
- Si vous l'oubliez, prenez l'habitude de replacer doucement le récepteur pour éviter de blesser les oreilles de votre correspondant.
- Ne gardez jamais le fil de votre combiné embrouillé comme un paquet de nouilles, vous vous déplacerez plus aisément pour quérir un renseignement à portée.
- Si vous allez chercher un renseignement ne posez pas brutalement le combiné sur votre bureau provoquant un bruit désagréable à votre correspondant.
- Lorsqu'il vous exprime une longue tirade ou vous fait une lecture, signalez votre présence par intermittence en disant "oui" et "d'accord".
- Si c'est vous qui appelez, sentez bien si votre interlocuteur ne s'impatiente pas de votre longue conversation, excusez-vous.
- Combien de fois le ton aimable ne confirme pas les poings crispés de celui qui est pressé qui compte les minutes de sa communication !
- Quand on vous appelle, ayez la courtoisie de ne pas provoquer vous-même la longueur de la communication.
En réalité, cher élève, tous ces exemples n'ont qu'un but : être intelligemment conscient de tous vos actes, de tous vos concepts, de vos pensées. Eh oui, on peut penser et agir automatiquement, comme une mécanique qui est liée à l'habitude de ses rouages et qui ne pense pas ses actes, ne les discrimine pas, ne les analyse pas, n'en voit pas les conséquences…
- S'observer sans cesse nous apprend à être efficaces dans nos relations d'affaires.
Le courrier
Tout ce qui est dit précédemment de toutes les séries de ce cours s'inclut dans votre comportement mental lorsque vous écrivez à vos clients. Nous n'ajouterons que quelques détails.
- Ne laissez jamais cumuler votre courrier si votre activité en comporte, répondez régulièrement.
- Classez-le à l'arrivée par urgence de réponse, par destination particulière d'affaires, de litiges, de commandes, de factures, etc.
- Ayez un répertoire d'adresses pratiques, complet et à jour.
- Gardez votre courrier en archives, classé par noms, mois et années.
Vous pouvez regretter amèrement de n'avoir pas conservé telle ou telle lettre pour bien des raisons qui ne sont pas à négliger en affaires. Vous aurez besoin de preuves, de contrôles, de références, de statistiques, etc… Les paroles s'envolent, les écrits restent…
Selon l'activité de votre forme de vente, vous saurez quel genre de courrier vous aurez à entretenir.
Un courrier d'affaires n'admet pas d'à-peu-près, de négligence.
La perfection, le soin, la correction, la précision, la clarté, l'esthétique même en feront un atout sérieux parmi vos moyens d'activité.
C'est pourquoi, cher élève, depuis le début de notre Cours, nous ne négligeons pas de vous conseiller sur votre style, votre orthographe, votre façon d'écrire.
Nos lettres sont des portes ouvertes sur notre âme. Un peu de psychologie permet à quiconque de nous inventorier plus facilement qu'en nous écoutant parler.
Il convient de s'initier et de se perfectionner sans cesse à rédiger, à désirer et à maintenir une écriture lisible.
L'écriture change si nous nous efforçons de changer notre caractère et notre intellect. Inversement, un effort manifesté dans notre façon d'écrire, de former nos lettres, produit également une certaine transformation en nous.
- On nous juge à travers nos lettres. Si nous avons une certaine pudeur et dignité à nous habiller convenablement, à vouloir nous montrer selon l'aspect le plus favorable, il est encore plus essentiel d'allier notre personnalité à son expression la plus châtiée, la plus avantageuse à notre façon d'écrire.
- Les activités commerciales ne devraient pas, dans leur formation technique, négliger le cours de français, de rédaction.
- La personnalité d'un vendeur comme celle d'une Affaire se dégage hautement par le style et la présentation de leurs relations épistolaires. Leur rhétorique sera le gage et la garantie de la perfection de leur organisation et de la qualité de leurs relations qui nous attirent à y répondre et à leur faire confiance.
- Votre papier à lettres peut être celui fourni par votre Maison. Vous pouvez avoir le vôtre, il sera de bonne qualité et correspondra au papier des enveloppes. Il est souhaitable de le faire imprimer à votre identité et fonction avec les renseignements utiles. Sinon il vous faut un cachet commercial que vous encrez et que vous imprimez en haut à gauche.
Les lettres d'affaires se réservent une large marge à gauche d'au moins 5 cm.
Alignez bien vos paragraphes et détachez-les bien les uns des autres. N'omettez jamais la date en haut à droite.
En en-tête à droite, bien dégagés, le nom de votre correspondant, sa fonction, l'établissement, l'adresse. Ou simplement Monsieur, Monsieur untel, ou Cher Monsieur, selon les rapports habituels. Cette dénomination se place selon le style choisi, soit au centre, soit à gauche dans l'alignement de la marge.
Aussitôt après vous entrez dans le sujet de votre lettre. On a pris cette habitude, à notre avis, discourtoise, d'apostropher notre correspondant, de lui exposer à brûle-pourpoint notre affaire sans le saluer, sans faire ce que jamais de vive voix nous n'omettrions. En effet les salutations sont uniques et seulement exprimées à la fin de la lettre !
Mais c'est la coutume et personne ne s'en offusque.
Néanmoins si vous voulez influencer agréablement votre correspondant il sera justement touché de cette courtoisie particulière au début d'une lettre en lui témoignant votre plaisir de vous mettre en rapport avec lui, quel que soit le motif d'affaire :
Monsieur Dulac
- "Bonjour, cher Monsieur, j'ai plaisir à m'entretenir aujourd'hui avec vous au sujet de……
Ou
- "Je vous présente mes sincères salutations, cher Monsieur, il m'est agréable de vous contacter et de vous soumettre en même temps ceci…
- Ne descendez pas tout à fait au bas des pages, laissez quelques centimètres et respectez-les en haut et en bas en mêmes dimensions sur les autres feuillets.
- Si vous écrivez plusieurs pages, numérotez-les à partir de la seconde.
- Les lettres d'affaires sont plus esthétiques et pratiques lorsqu'elles sont écrites sur un seul côté. Votre correspondant peut éventuellement annoter ses réflexions au verso de votre texte.
- Il vous est loisible et pratique de référer toutes vos correspondances d'un numéro d'ordre et d'un indicatif de vos initiales, et de celles de votre secrétaire éventuellement, que vous placez à gauche sous vos références d'emploi. Votre correspondant peut alors vous rappeler ce n° d'ordre dans sa réponse.
- Gardez et classez les doubles de vos envois à toutes fins utiles.
- Ne terminez jamais vos lettres d'une formule artificielle.
Elles sont toutes classiques, certes, mais avant de la libeller sachez mettre une note personnelle aimable, cordiale ou déférente afin que la formule classique soit nourrie d'une sincérité qui ne soit pas qu'une vaine tournure de phrase.
- "…. Je termine, cher Monsieur, en vous témoignant du plaisir que j'ai eu à vous entretenir et vous prie de croire à mes sentiments les meilleurs et très dévoués…."
- "… en regrettant, cher Monsieur, que cette correspondance me prive de votre sympathique (ou : intéressante) présence, mais elle vous assure de mes sentiments très sensibles à votre égard et à vos intérêts.
Dans l'attente du plaisir de vous lire par prochain courrier, veuillez agréer mes sincères salutation."
Signez, lisible ou illisible. Si vous êtes jeune et que vous n'avez pas encore mûri votre signature, gardez-vous de paragraphes extraordinaires, alambiqués, "intéressants" ; les signatures sont très révélatrices des caractères, et dans les affaires, le farfelu ne paie pas.
- que l'esprit de votre courrier contienne ce que vous avez appris dans les séries 3-4 et 13, et dans les préliminaires de celle-ci.
- Soyez sobre, simple, explicite et net. Facilitez la lecture et la compréhension de votre correspondant. C'est vous qui écrivez, mais en le faisant mettez-vous à sa place de lecteur et d'autant plus si vous le connaissez. Alliez vos sentiments aux siens, à son tempérament, à sa façon de travailler.
- Une précaution qui n'est jamais prise : après avoir mis votre adresse au dos de l'enveloppe au cas où elle ne l'aurait pas imprimée, vous l'humectez pour la fermer. Nous vous conseillons instamment de prendre l'habitude de laisser à droite du dos en haut deux centimètre environ à ne pas coller. Vous aurez compris lorsque vous vous souviendrez de votre difficulté à ouvrir votre courrier lorsqu'il n'y a aucune place pour glisser le canif ou le coupe-papier, à plus forte raison votre clef ou votre pouce !
Vous évitez ainsi d'énerver un correspondant qui a un nombreux courrier à ouvrir.
- Notez que dans le livre de Dale Carnegie : "Comment se faire des amis" vous trouverez des exemples de lettres dites "miraculeuses" dans le monde des affaires délicates ou pratiquement impossibles.
Ne manquez pas d'acquérir ce livre qui complètera parfaitement votre formation de vendeur, d'homme et d'ami irrésistible.
Les visites
Le porte à porte se fait habituellement sans rendez-vous. Mais il peut se préparer par une distribution préliminaire de publicité dans les boîtes aux lettres. Le représentant passe quelques jours après et justifie sa visite sur cette publicité pour renseigner plus amplement la clientèle à domicile.
Un bon prétexte est de tirer parti d'une émission publicitaire de la Télévision en rapport avec l'objet de vente.
Soit également en justifiant ces visites de la part de la Marque pour une enquête sur l'expérience et la critique des usagers. De la part du revendeur de la localité ou du quartier, si vous êtes en rapport avec lui. A propos d'une quinzaine commerciale, d'une Foire, d'un lancement de nouveau produit.
Les bureaux et établissements
Préparez toutes vos chances, ne risquez pas de faire des visites inutiles.
Envoyez des avis de passage ou de visite. Si possible indiquez l'heure de votre visite. En passage, précisez au mieux de votre tournée. Ceci pour tous les clients que vous n'avez pas à contacter fréquemment.
Libellez vos avis par exemple comme ceci :
"La Maison Françor (références…) serait très honorée d'un contact avec vous en la personne de son représentant. Monsieur Jean Martin se présentera, sauf contrordre de votre part, à vos bureaux… le Vendredi 24 Octobre… (Matin, après midi ou telle heure).
Nous vous serions très obligés de le recevoir. Avec mes sincères remerciements pour votre bon accueil.
En bas de la carte, l'adresse du représentant : "Jean Martin 24, rue de la Loire 44 – Nantes"
Cet avis est positif. Il émane de la Maison qui sollicite, bien que ce soit le représentant qui la destine et elle honore le destinataire en spécifiant que c'est elle qui se présente en la personne de Monsieur Martin.
En principe il y a peu de contre-ordres, ou on oublie de le faire, ce qui vous permet de vous présenter de bonne foi.
Les justifications de visites.
- Servez-vous de recommandations pour vous présenter, de relations d'affaires, de références de statistique que vous sollicitez pour votre Maison et vous en profitez pour faire connaitre votre marchandise.
- Que vos visites directes soient agréablement justifiées. Mettez-vous toujours à la place du genre de clientèle que vous prospectez et découvrez des motifs susceptibles d'être favorables à un départ d'entretien. Ces motifs devront intéresser le client, éveiller tout de suite une curiosité, une aide, une sympathique collaboration à l'idée que vous lui soumettez.
- Nous vous mettons en garde d'inventer des prétextes qui sont parfaitement étrangers avec votre activité.
Dès la transition le client vous voit venir et s'aperçoit que vous lui avez menti. C'est fini, il cherchera à se débarrasser de vous.
Justifiez si vous voulez votre marchandise par une enquête de la clientèle sur le nouvel article que votre Maison vient de mettre sur le marché, ou le nouveau modèle. Vous le vendez, certes mais vous sollicitez surtout les confirmations de la clientèle pour une vaste publicité qui prépare votre Maison par les contacts les plus étroits avec les utilisateurs que seuls peuvent réaliser les représentants même des usagers…
- Exemples sur les problèmes ménagers
Voici un exemple d'entrée en matière pour les visites en porte à porte en ce qui concerne la vente de tout matériel ou produits ménagers ; ici le vendeur se sert d'adresses de clients remises par le commerçant qui l'emploie et chez qui ces clients ont eu l'occasion d'acheter diverses choses. Mais on peut aussi bien ne se référer uniquement que de la Marque.
- "Bonjour Madame, Madame Dupuis sans doute ?...
Monsieur Jean Martin, je viens de la part de Mr Sarthe, gérant des établissements FOYECO où vous avez eu l'occasion de vous approvisionner. Il participe, sous l'égide de cette Marque française, à un référendum National auprès des maitresses de maison les plus averties.
Nous avons pensé à solliciter votre avis ou votre expérience. Il s'agit de connaître exactement les difficultés que présentent les problèmes ménagers et les solutions que les maîtresses de maison les plus avisées y ont apportées ou qu'elles voudraient réaliser. Donc les solutions que l'on peut conseiller pour telle ou telle catégorie de foyer.
Pouvez-vous, Madame Dupuis, m'accorder dix minutes d'entretien ? Afin de gagner du temps je vais me permettre de vous poser quelques questions."
Nous vous donnons, à suivre, quelques exemples de questionnaires. Préparez les vôtres sur ces modèles. Faites une fiche type de questions, puis des fiches par client ne comportant que quatre colonnes, dans celles-ci vous y annoterez les réponses en face de la question correspondante en 2 mots les quatre sortes de réponses correspondantes à la même question :
Solutions présentes : Avantages : Inconvénients : Motifs d'achat :
Vous vous apercevez que la quatrième colonne ne contient qu'une réponse tacite, c'est le motif d'achat que vous découvrez en considération des 3 précédentes réponses. Ce motif d'achat, ajouté aux autres, vous permet à coup sûr d'élaborer votre objectif d'argumentation instantanément.
Evidemment vous allez choisir les motifs d'achat sur l'article ou l'appareil que ne possède pas votre cliente.
Mais si elle a déjà un aspirateur. Vos questions sur le ménage vous révéleront si elle en est satisfaite ou non, si l'appareil est trop faible, etc.
Vous pouvez pointer un achat futur pour un aspirateur plus adapté à l'importance de son ménage. Lui faire confirmer si elle envisage à l'avenir un appareil plus rationnel…
Bref, ces questions préparées vous révèlent les achats à prévoir, les appareils ou produits à remplacer et de plus, les précieux motifs d'achat qui vont être vos moyens de vente.
- Problèmes concernant la cuisine = (le réfrigérateur)
1 – Comment faites-vous vos approvisionnements ?
2 – Que faites-vous livrer ?
3 – Qu'achetez-vous vous-même ?
4 – A quelle distance sont les principaux commerçants ?
5 – Le marché ?
6 – Combien de fois faites-vous vos commissions ?
7 – Combien de temps y consacrez-vous ?
8 – Comment conservez-vous les denrées périssables ?
9 – Garde-manger, cave…
10 – Aimez-vous faire des provisions ?
11 – Quel temps passez-vous à faire la cuisine ?
12 – Comment votre cuisine est-elle équipée ?
13 – Quelle est sa surface, son encombrement ?
14 – Aimez-vous faire la cuisine ?
15 – approvisionnez-vous beaucoup de boisson chez-vous ?
16 – Avez-vous des difficultés à les conserver ?
17 – Aimez-vous boire frais, manger des desserts glacés ?
18 – Avez-vous l'habitude de recevoir des parents ou amis ?
19 – Aimeriez-vous avoir un réfrigérateur ? etc…
- Vous avez déjà compris que chacune de vos questions rend votre cliente consciente de tous les avantages dont elle est réellement privée si elle n'a pas de réfrigérateur. Bien entendu, à chacune de ces évidences, vous "nourrissez" comme il convient son motif ou mobile d'achat.
C'est alors que vous faites remarquer que cette enquête n'est valablement faite que par des vendeurs, comme vous-même qui connaissent professionnellement toutes les solutions adaptées à chaque foyer et à chaque pouvoir d'achat.
Ici l'argumentation du crédit peut vous être fort utile pour satisfaire un client mal informé.
- Problèmes concernant le lavage (Machine à laver, essoreuse).
1 – Comment lavez-vous actuellement ?
2 – Combien de fois par mois ?
3 – Combien y a-t-il de personnes au foyer ?
4 – Profession du mari ?
5 – Comment êtes-vous équipée pour laver ?
6 – Comment êtes-vous équipée pour sécher ?
7 – Combien de temps consacrez-vous au lavage ?
8 – Aimez-vous laver ?
9 – Aimeriez-vous avoir une machine à laver ?
- Problèmes du ménage (aspirateur, brosseuse, cireuse)
1 – Comment faites-vous votre ménage ?
2 – Combien de pièces avez-vous ?
3 – Quelle surface de plancher avez-vous à nettoyer ?
4 – Comment est recouvert votre sol ?
5 – Avez-vous beaucoup de tissu d'ameublement ?
6 – Importance du mobilier et nature ?
7 – L'empoussièrement du quartier ?
8 – Quel est le genre de literie ?
9 – Quel temps passez-vous au ménage ?
10 – Faites-vous vous-mêmes le ménage de la voiture ?
11 – Aimez-vous faire le ménage ?
12 – Aimeriez-vous posséder un aspirateur, une cireuse, etc … ?
Ce genre de questions vous donne par ailleurs des exemples de la façon de vous enquérir des motivations lors de vos argumentations, quel que soit l'objet de votre vente.
L'après-vente amicale
Avoir réussi une vente c'est bien, surtout si le client est d'importance et d'avenir pour vous. Garder ce client est de toute nécessité.
N'oubliez pas ce que vous avez appris au début de cette série sur les intérêts fonciers des gens. Un acheteur mettra toujours ses intérêts en avant, avec juste raison. Si un autre que vous l'intéresse d'avantage, n'ayez aucune illusion : vous disparaissez de son horizon.
Vous n'avez qu'une seule ressource et à exercer dès le départ : la corde "idéal". Celle-ci c'est la sympathie qui va jusqu'à l'amitié.
- Les meilleurs vendeurs, les représentants avantageux n'ont pas de clients = ils n'ont que des amis.
Quoi qu'on dise, les liens du mariage sont solides. Créez-en, de tout votre coeur d'homme. Aimez-bien vos clients, faites le leur sentir. Ne manquez jamais une occasion de leur manifester une attention sensible. Vous vous les liez. Vous ne serez plus leur vendeur, mais leur bon ami qu'ils ont plaisir à retrouver à chaque affaire.
- Que votre courrier donc incorpore à son activité des lettres spéciales de remerciements, d'attentions particulières, de souhaits, d'expressions de sympathie avec tous les événements bons ou mauvais qui concernent le client, sa famille, ses affaires, sa ville, son sport, ses goûts, etc.
Vous avez compris, n'est-ce pas ? En affaires, une chose est parfois et souvent plus forte que l'intérêt, c'est le coeur. A condition de lui donner sa place. Mais si peu s'en préoccupent.
Nous vous prions, cher élève, de bien méditer et comprendre cette série. Toutes les autres se greffent sur sa compréhension.
N'hésitez pas à relire les séries précédentes. C'est ainsi que vos leçons se nourrissent les unes les autres.
Vous croyez les avoir comprises, mais en y revenant vous en découvrez des aspects nouveaux suscités et explicités par la progression des séries successives aux substances progressives.
Au revoir, nous vous souhaitons bonne étude.
Devoirs
1° - Définissez par quoi sont commandés les rapports sociaux ? Et les relations d'affaires ?
2° - Essayez de comprendre et d'expliquer pourquoi toutes les relations qui sont liées par un intérêt visible, éprouvent le besoin de se justifier par un idéal ?
3°- La flatterie, pour efficace qu'elle soit, est une arme à double tranchant. Comment la concilier avec les moyens d'influence de vente ?
4°- En quoi consiste l'utilisation de moyens positifs d'influence ?
5°- Avez-vous compris ce qu'est le subconscient par rapport à l'intellect et son importance dans la psychologie de la vente ? Résumez votre pensée.
6°- Avez-vous observé quelqu'un en train de téléphoner ? Rappelez-vous l'attitude de cette personne et décrivez son comportement.
7°- Qu'en reste-t-il à l'autre bout de la ligne ? De quoi bénéficie seulement son correspondant ? Comment rendre une relation téléphonique efficace ?
8° - Votre personnalité s'intègre-t-elle dans la façon de rédiger le courrier commercial ? Qu'en concluez-vous pour l'efficacité de vos relations ?
9°- Pourquoi vos visites doivent-elle être préparées et avoir de sérieuses justifications d'entrée en matière ?
10°- Considérez-vous le courrier d'après vente comme nécessaire ? Si oui, commentez-en les raisons.
