COURS REDIGE POUR L'INSTITUT D'ENSEIGNEMENT PAR CORRESPONDANCE

LA VENTE


La psychologie humaine et dans le Commerce
Les relations humaines
La technique de vente
L'organisation
Comment mener une équipe



Par ANDRE BOUGUENEC – Déc 65 – Mai 66


Institut National d'Enseignement par Correspondance : 1 place Delorme à NANTES


[?]
De la formation de la personnalité du vendeur
De la technique de vente
De l'organisation
De la psychologie des rapports humains et sociaux
Plus un cours d'Inspecteur des ventes




TABLE DES MATIERES

1° PRELIMINAIRES.
Nous faisons connaissance.
Vendeur doué, vendeur formé.
Le métier de vendeur.
Les débouchés du vendeur.
Méthode de travail de l'élève.
Quelques conseils de travail.
Relations élèves professeurs.
Derniers conseils.

2° TOUR D'HORIZON.
Où se place le phénomène de la vente ?
Produire pour vendredi .
Vendre pour produire.
La distribution.
Le vendeur est partout.
Quelques situation.

3° LA CONNAISSANCE DES RELATIONS HUMAINES.
Le contact humain.
L'équilibre.
Une séduction efficace.
Se mettre à la place des autres.
Devenir naturel.
L'antagonisme sincère.
La sympathie persuasive.
Douze manières de gagner les gens.

4° LA PERSONNALITE DU VENDEUR.
Définition.
Importance dans la vente.
Persuader.
Danger de trop bien faire.
Conditionnement de la personnalité.
Le besoin d'idéal.
Les facteurs de la personnalité ordinaire.
Schéma des trois facteurs.
La volonté.
Les facteurs convertibles (carences, défauts, complexes, traumatismes).
Les handicaps physiques.
Les facteurs à cultiver (attitude, visage, voix, élocution).

5° LE CLIENT, LES TEMPERAMENTS.
Définition.
Deux classes principales.
Les grimaces simulatrices.
Comprendre la mimique.
Ne vous fiez pas aux apparences.
La classe des tempéraments.
La clientèle Masculine.
La clientèle Féminine.
La clientèle enfantine.
Les tempéraments types.

6° LES MOTIFS D'ACHAT DU CLIENT.
Idée générale.
Les mobiles et motifs d'achat, définition.
Les mobiles.
Les motifs.
Les cinq motivations.

7° COMMENT SE PRESENTER CHEZ LA CLIENTELE OU L'ACCUEILLIR.
Le contact en général.
Importance.
L'accueil.
Les formules diversifiées.
Inventez des formules.
Comment se présenter.
Le salut.
Nommez-vous.
Les visites importantes.

8° LA "MARCHANDISE", LA CONNAITRE, LA MONTRER, LA DEMONTRER.
L'objet de la vente.
Connaissance de l'objet de la vente.
La démonstration.
Démontrer c'est prouver le vrai.
La confiance.
Une démonstration est un scénario.
Si vous avez un appareil.
Recommandations générales.

9° TECHNIQUES DE L'ARGUMENTATION.
Définition. Utilité..
Individualiser l'argumentation.
Le but de l'argumentation, les trois points.
Les différents arguments : Allusions, suggestions, les arguments méthodiques, les preuves..
La structure d'une argumentation.
Les interrogations. Les questions.
Ne jetez pas toutes vos perles.
Le client décroche.
L'argumentation positive.
Comment préparer un argument.

10° LES OBJECTIONS DU CLIENT. COMMENT Y REPONDRE.
L'objection est une touche.
L'objection est un enjeu.
Ce que le client entend par objection.
L'objection véritable.
L'objection est un aveu.
L'objection révèle.
Le vendeur devant l'objection.
Les procédés-répliques.
L'objection prétexte.
Les objections sincères.
L'approbation détournée.
Le "oui-mais" élogieux.
Le transfert.
La compensation.
L'interprétation.
L'objection argument.
Epuiser l'objection.
Oublier l'objection.
Reporter l'objection.
L'objection prévue.
L'objection non confirmée.
Désarmer l'objection.
Les acheteurs difficiles.

11° REALISER LA VENTE, DECIDER LE CLIENT, COMMENT CONCLURE.
Nous arrivons au but.
Vendeur et conclusion de la vente.
Saisissez l'occasion.
Profiter du feu-vert.
Les procédés de conclusion.
Pourquoi des procédés ?
La conclusion normale.
La question simple.
La question double ou alternative.
La conclusion précoce.
La conclusion ferme.
Les difficultés des conclusions.
Le procédé de la compensation.
L'échec.
Le bon de commande.
Annulation de la commande.
Vous quittez le client.

12° LE PROBLEME DES PRIX. DEBAT DE CONSCIENCE : LA TENTATION.
Un sujet mondial.
Le bon marché.
L'estimation du prix commercial.
Hausse et baisse des prix.
Le prix dans l'argumentation.
Désir d'acheter – sacrifice de payer.
C'est trop cher !
La façon de présenter le prix.
Une esquive fréquente : "je réfléchirai".
La marchandage.
Savoir estimer un prix.
L'aide du crédit.

13° LA SUGGESTION POSITIVE. CHOSES A DIRE ET NE PAS DIRE.
Les idées et les hommes.
La puissance de la suggestion.
Les jugements sont suggérés à la crédulité.
La suggestion consciente et positive.
Les moyens positifs de la suggestion.
Il ne faut jamais dire….
Ne dites pas "si…".
Evitez le "je".
Suggérez les Oui.
La décision entre deux choix.
Conclusion.

14° PROMENADE DANS LA VENTE. ANECDOTES. EXPERIENCES.
Transformation du Commerce.
Le succès des grands magasins.
On exige de bon Vendeurs.
Sympathie, puis technique.
L'amabilité.
Préparez vos présentations de vente.
Modestie envers certains clients.
Faire valoir la personnalité du client.
Comprendre la vente.

15° PERFECTIONNEMENT DES MOYENS DE VENTE. L'ORGANISATION DU VENDEUR.
Etude de la prospection.
Préparation du secteur de vente.
Comment chercher une clientèle.
Les autres sources d'information.
Documents de travail.
Le fichier.
Que peut contenir un fichier [?].
L'utilisation du fichier [?].
Résumés-conseils.
Examen de conscience.

16° RELATIONS D'AFFAIRES, SAVOIR TELEPHONER, COURRIER, VISITES.
L'Intérêt et l'Idéal dans les rapports sociaux.
Intérêt et sincérité.
Flatterie et sincérité.
Les seules relations positives.
Eviter de contrarier.
Comment faire appel au subconscient.
Savoir téléphoner.
Le courrier.
Les visites.
Le porte à porte.
Les bureaux et établissement [?].
Les justifications de [?].
Exemples sur les produits ménagers.
L'après-vente amicale.

17° LE SERVICE APRES-VENTE. LES RECLAMATIONS. RAPPORTS VENDEURS = EMPLOYEURS.
Les services après-vente.
Le dépannage.
Les services gratuits.
Les réclamations.
Rapports Vendeurs=Employeurs.
Les rapports périodiques.
Les rapports entre collègues.
.
18° LE CREDIT. SA PLACE DANS LA TECHNIQUE DE VENTE. DOCUMENTS COMMERCIAUX : COMPTABILITE. LEGISLATION DU TRAVAIL. FISCALITE.
Les raisons du crédit.
L'utilité du crédit.
L'économie possible du client sur les dépenses superflues .
Les modalités du crédit.
Documents commerciaux.
Législation du travail.
Comptabilité.
Fiscalité.

19° CONCLUSION. TABLEAUX DES TECHNIQUES DE VENTE. LIVRES A LIRE..
Travail, métier, argent.
L'efficacité juvénile.
Une statistique qui inspire.
Comment faire des affaires.
La clef de la Vente.
Aide-mémoire du vendeur.
Schéma argumentaire du problème d'achat.
Préparation de la visite.
Les étapes de la vente.
Technique de foire.
Lectures utiles.
Savoir acheter apprend à vendredi.

20° COMMENT CHERCHER UNE SITUATION DANS LA VENTE, COMMENT OUVRIR UN COMMERCE.
La main-d'œuvre féminine dans la Vente.
Qu'est-ce qu'une Vendeuse ? .
L'apprentie ou Aide-vendeuse.
La Vendeuse débutante.
La Vendeuse qualifiée.
Chef de groupe, chef de rayon, acheteuse, vendeuse étalagiste….
Les aptitudes requises.
La formation directe au magasin, et ses carences.
Le perfectionnement des Vendeurs.
La main-d'œuvre masculine dans la vente.
Comment chercher une situation.
Les relations.
Les annonces.
Les corporations syndicales. Les bureaux d'emplois. Les sollicitations..
Comment ouvrir un commerce.
Formalités diverses et conseils.



FICHE SIGNALETIQUE

Nom et prénom :
Date de naissance :
Région habitée :
Si c'est une localité, êtes-vous éloigné d'une grande ville :
Diplômes ou degré d'instruction :
Avez-vous déjà une situation, laquelle :
Quel est le métier de vos parents :
Pourquoi prenez-vous un cours de vente :
Avez-vous fait un choix plus spécialement dans une branche de la vente, laquelle ?
Qu'est-ce qui vous plait particulièrement dans le métier de vendeur :
Quelles sont vos qualités et dispositions naturelles :
Quelles sont vos carences, vos difficultés :
Avez-vous la parole facile ?
En quelques lignes, décrivez-vous comme si vous regardiez une personne inconnue :

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SERIE I : PRELIMINAIRES.

Nous faisons connaissance


Madame, Mademoiselle, Monsieur, L'INEC vous souhaite la bienvenue. Vous avez choisi d'apprendre le métier de vendeur(1) et nous vous en félicitons.

(1) Nous nous excusons Madame ou Mademoiselle de nous adresser à vous sous la forme du Colloque avec le "masculin". Ce "genre" permet d'être plus concis et facilite la rédaction. Par ailleurs il vous intègre dans une considération d'égalité totale quant à vos qualités et possibilités, à celles des valeurs masculines de la société et en particulier à celles correspondantes à la vente.

De l'apprendre ou de vous perfectionner ; car ce métier, comme tout autre, a ses lois, ses règles, mais plus que tout autre il exige des qualités, des habiletés qui sont presque exclusivement du domaine de la psychologie ; c'est-à-dire de la personnalité, abstraction faite d'une dextérité manuelle quelconque, et en dehors d'éventuelle démonstration mais à la portée de tous.

L'aptitude à la vente mobilise pratiquement toutes les valeurs humaines. C'est pourquoi d'emblée, du métier de vendeur, vous avez déjà toutes les bases en vous-même, toutes les dispositions naturelles. Ce sont elles qui vous permettent, comme on dit, de vous défendre dans la vie. Ce sont elles qui font déjà votre particulière personnalité.

Nous n'avons donc pas l'intention de faire de vous un parfait robot, mais un être vivant, utilisant pour son métier de vendeur, sa propre personnalité, alliée à des règles de base.

Ces règles vont, non seulement vous permettre de vous créer un excellent métier, mais contrairement à d'innombrables situations qui étouffent l'être, en font une mécanique dépersonnalisée, elles vont, au contraire, vous faire éclore de vous-même.

Elles vont devenir les stimulants des valeurs en puissance, des dons inexercés en vous.

Si la fonction crée l'organe, dit-on, l'inertie tue irrémédiablement tout épanouissement possible de ces qualités et valeurs incluses en chacun de nous.

Peu d'hommes, de femmes, arrivent seuls à se dominer, à prendre l'expansion naturelle qu'exige la vie pour s'y colleter. Peu sont aptes à une floraison solitaire et, de toute manière, anormale. Il faut s'entraider, il faut s'échanger, il faut apprendre des autres comment faire, comment être ou comment être différent.

Ce cours de Vente, obligatoirement basé sur la connaissance de l'humain dans son comportement, devient simultanément pour vous un guide d'épanouissement personnel.



Vendeur doué, vendeur formé

Il est incontestable que des personnes sont douées pour la vente. D'abord : elles aiment ce métier. L'aimant, leur naturel et leur dynamisme, leur instinct et leur expérience seront des gages de succès.

Mais le progrès nous apprend que quiconque ne s'exerce que d'empirisme est voué inéluctablement à être dépassé par les méthodes, par les formations rationnelles, approfondies, illustrées non seulement sur une vaste expérience mais sur une diversité de cas telle, qu'un seul individu ne peut pratiquement pas en connaître l'ampleur ou les incidences.

A notre époque il est déraisonnable de se lancer dans une carrière, aussi simple soit-elle, sans en avoir au préalable étudié tous les éléments et les techniques.

Pourquoi ? Parce que dans la course au progrès, aux accroissements de rendements, dans la recherche moderne des valeurs compétitives, il est exigé pour tout emploi des références de formation.

Les forts éliminent les faibles, la loi est rude mais c'est ainsi. Les insouciants et les bénévoles se verront toujours dépassés, quelle que soit leur "expérience", si celle-ci n'est pas disciplinée, avalisée par une école, qui, seule, est garante d'une envergure de connaissances correspondantes aux exigences actuelles modernes, du monde et des marchés des activités.

Votre formation, cher élève, exige des qualités d'ordre physique, moral et intellectuel.

Santé, honnêteté, sensibilité, intelligence et instructions. Vous les possédez déjà, il s'agit de vous connaître mieux, et, en nous écoutant, non seulement de développer ces qualités mais de savoir les mettre en pratique selon les règles que vous allez connaitre pour devenir un excellent vendeur.



LE METIER DE VENDEUR

Beaucoup de parents rêvent pour leurs enfants une carrière "honorable". Si certains, plus clairvoyants, comprennent que les gains sont préférables aux titres, ils les pousseront vers les activités commerciales où les promotions sont de fait d'une floraison de possibilités par lesquelles, un Vendeur peut progresser du comptoir, au patronat, en passant par le représentant, le chef de Vente, l'inspecteur des Ventes, le chef de rayon, le Chef de réseau, le Directeur régional des Ventes, ou tout simplement en devenant propriétaire d'un magasin sinon le gérant.

Mais quelle que soit la place du Vendeur, c'est parce qu'il sut vendre et que, ce faisant, non seulement il a gagné l'estime de ses employeurs, l'échelon grandissant des commissions, mais surtout une assurance et une clairvoyance du métier qui lui permettront de se diriger, de s'orienter où bon lui semble dans l'éventail le plus vaste des carrières.

Quelques cours adjuvants de comptabilité, d'organisation ou autres ajouteront une technique sûre à son expérience acquise ou combleront ses carences.

Mais il est un fait que l'on constate, c'est qu'un bon vendeur fait toujours fortune honorable et qu'il trouve l'utilisation de ses qualités vivaces aussi bien dans des carrières comme l'Assurance, l'immobilier, la publicité, la mode, le Tourisme, etc. Nous en connaissons qui sont devenus députés, l'un d'eux fut même ministre.

Nous ne plaisantons pas. Savez-vous par exemple ce qu'est une équipe formée de représentants-vendeurs de Foires Nationales ? Là il faut vendre "à tout prix", mais au prix fixé. Il faut vendre, faire du rendement, et faire des commissions et aussi vouloir vendre plus que les marques concurrentes. Esprit d'équipe, honneur de la marque, talent, font que ces vendeurs exercent leur esprit, leur psychologie, leur patience, leur charme à un point tel à longueur de Foires, qu'ils acquièrent une faculté de persuasion étonnante. Si un tel vendeur possède un certain bagage intellectuel, voyez la puissance qu'il représente dans le monde des idées sur ses semblables.

Car vous allez apprendre que vendre un article, c'est avant tout vendre une idée, la vôtre, votre volonté de voir acheter.

Vendre c'est imposer un article, en cela même c'est vous imposer. Mais vendre, c'est "charmer" car, bien que vous imposiez, tout le processus consiste à faire croire au client que c'est lui qui choisit, ce qui n'empêche absolument pas de le satisfaire entièrement.

Enfin, cher élève, surtout si vous êtes une femme, ne croyez-vous pas qu'il faut un talent de persuasion des plus convaincants et efficaces pour faire porter aux dites élégantes de la mode les originalités de certaines hautes coutures que vous connaissez ? Même sans aller si loin. Et que ne fait-on pas porter aux jeunes éphèbes mondains !

Regardez bien, observez bien l'actualité du commerce, de la publicité, et vous verrez QU'ON IMPOSE UNE IDEE, même envers et contre tout ridicule.

Pour vendre, la publicité aveugle un certain équilibre de jugement des masses. C'est de la suggestion, voire hypnotique. Est-ce tromper le client ? Oui et non. Mais vous verrez plus loin que tout acheteur désire recevoir, incluse en son achat, une part de rêve et c'est là-dessus d'ailleurs que devra s'exercer votre habileté : vendre un plaisir tangible au client.

Déjà, comprenez-vous mieux que Vendre est un métier mais aussi un art ? Et que cet art est passionnant. Certains ont dit que c'était le plus beau métier du monde.



LES DEBOUCHES DU VENDEUR

La production mondiale dans tous les domaines a pris une telle importance qu'il faut vendre. Les Pays d'Europe s'exercent en Marché Commun pour un échange de produits. L'importation de tous les pays du monde s'intensifie.

De plus, la démographie prend une telle extensions que les besoins augmentent en proportion.

Ce n'est pas tout. Il est évident que le monde s'embourgeoise, c'est-à-dire que tous les peuples, quelle que soit leur politique, exigent un standing de vie de plus en plus favorable à un bonheur de vivre. Le bien-être est un besoin légitime et chacun s'évertue à agrémenter son existence, au prix même de certaines privations, lorsque le mobile du sacrifice accorde plus de plaisir que n'en coute l'embarras du coût.

Donc les débouchés qui s'offrent à la vente et aux vendeurs sont nombreux.

Faites cette expérience : prenez régulièrement quelques journaux quotidiens. Examinez les petites annonces aux offres d'emplois surtout le jour plus spécialement accordé à cette publication.

Veuillez compter les demandes de vendeurs, représentants, placiers, voyageurs, inspecteurs de vente, négociateurs en immobilier, agents d'assurance, démonstrateurs vendeurs, etc… etc…

Vous verrez qu'il y en a pratiquement tous les jours. Considérez maintenant les autres offres et vous verrez la rareté de leur intérêt.

Les grands magasins, la mode, l'alimentation, la vente de voitures, le matériel ménager, le disque, la radio, le livre, etc… sont d'importants utilisateurs de vendeurs.

Mais, voyez-vous, ce qui a son importance aussi dans cette activité, c'est que vous pouvez changer, vous avez toujours du choix. Vous promouvez vous-même votre carrière, selon vos goûts ou les circonstances.

Ayant du métier, vous serez pris partout. Selon vos aptitudes, vos efforts, votre courage, il vous est loisible d'aspirer à un avenir confortable. Veuillez nous permettre de vous citer entres deux cas très différents parmi des élèves que nous connaissons bien.

Le premier, un homme d'une trentaine d'années, au début de 1956, avec des notions théoriques de vente se lança à représenter en porte à porte une marque de matériel ménager. Il emmenait avec lui un catalogue de modèles et une valise contenant un aspirateur qu'il portait avec lui sur le porte bagage de sa bicyclette. Un an ne s'était pas passé que ses commissions lui permirent d'acheter un scooter et d'étendre ainsi ses prospections. Puis vint la voiture tant désirée.

En 1958 il passe à la représentation chez les revendeurs, ayant son réseau il sut entretenir un fructueux commerce avec ses clients.

Toujours dans la même maison, les circonstances lui permirent d'accepter une place de Chef de vente, puis de promoteur national pour sa société.

En 1961, il quitta cet emploi pour la vente d'immobiliers. Les qualités de vendeurs pouvant s'appliquer à toutes branches commerciales, nous le voyons encore profitant d'une occasion, devenir attaché de Direction régionale pour le placement de contrats. Enfin en 1963 il était nommé directeur régional de sa société.

Voici le cas d'une élève résidant sur la côte méditerranéenne dans une ville importante.

Ses cours de vente assimilés, elle ne savait trop vers quelle activité particulière se fixer. Nous savions qu'elle aimait beaucoup la peinture artistique en dilettante, mais par contre qu'elle avait une habile plume en poésie. Nous lui avons conseillé, lors d'une exposition de peinture d'un artiste, d'en faire la critique sous forme de poèmes autant de l'artiste que de ses œuvres.
Les compliments rythmés sont toujours agréables, quant aux critiques formulées de si délicate façon, elles devenaient très amusantes. Il s'agissait alors de proposer cette innovation à la presse locale. Ce qui fut fait et accepté. Ainsi cette élève vendit son art lors de nombreuses expositions artistiques de la Côte d'Azur aux presses régionales.

Le piment de cette histoire dont elle nous a fait part ensuite, c'est : que les artistes reconnaissants de cette poétique publicité lui offraient gracieusement une de leurs œuvres à chaque occasion artistique publiée ainsi. Elle n'est pas loin d'avoir un véritable petit musée chez elle dont elle n'est pas peu fière.



METHODE DE TRAVAIL DE L'ELEVE

Votre programme d'étude comporte vingt séries de cours. Chacune étalée sur deux semaines.

Nous vous proposons une formule de travail et un emploi du temps. Il va sans dire que vous vous y conformerez selon vos possibilités. Ce qui est important c'est l'assiduité que vous mettrez à assimiler nos idées, à retenir les règles édictées, à méditer sur la substance que nous proposons à vos réflexions.

Tout l'essentiel est dit dans le Cours. Mais il est fait de telle sorte que les questions que nous vous posons en devoirs de quinzaine doivent susciter en vous des découvertes personnelles, des curiosités et une certaine indépendance de jugement, ce qui est important.

Nos corrections apporteront donc, non seulement une appréciation de votre travail, mais des modifications à vos points de vue et aussi, en découlant, des conseils et des apports nouveaux.

Vous disposerez donc d'environ six heures, pour une série comme celle que vous possédez aujourd'hui étalées sur 15 jours.

Vous pouvez, pour la première semaine, en répartir une demi-heure par jour pendant 5 jours. Du lundi au vendredi si vous voulez.

Ces 5 jours seront consacrés à l'étude du cours. Les 5 jours de la deuxième semaine sont destinés aux devoirs écrits. C'est la substance d'ensemble qui vous permettra de répondre à ces questions et d'en poser vous-mêmes quelques-unes. PAR série, vous avez droit de poser trois questions au maximum.

Cela vous en fait 60 pour le cours complet. C'est l'avantage de notre méthode qui constitue un véritable dialogue entre l'élève et le professeur.


Le premier jour d'étude, lorsque vous recevrez votre série, votre travail consistera à lire d'abord les corrections et réponses de la série précédente. Bien sûr, c'est seulement à la deuxième série que vous recevrez ces corrections et réponses.

Evidemment il ne suffit pas de lire les corrections à vos devoirs précédents, ni d'avaler sans assimiler parfaitement nos réponses à vos questions.
Nous vous conseillons de vous munir d'un cahier et, à toutes vos lectures et études de cours, d'y noter les idées clefs, les mots à mieux comprendre, les réflexions que nous suscitons en vous. Faites un résumé schématique qui vous permettra le cinquième jour de faire votre révision de semaine et d'y broder toute la substance que vous avez retenue.

Ne laissez jamais un texte sans l'avoir relu au moins trois ou quatre fois très attentivement.

Revenez sur les phrases, comprenez-les parfaitement, mais ajoutez-y toute votre inspiration afin que notre enseignement vous devienne personnel.


Le deuxième jour d'étude

Vous occuperez votre temps cette fois à lire soigneusement la nouvelle série. Ainsi, tirant parti des corrections et conseils étudiés la veille, vous n'aurez qu'à bien vous mettre en tête l'ensemble de cette série pour ne commencer à l'étudier plus spécialement que le troisième jour. Vous n'oublierez pas de lire également les questions qui vous sont posées et les devoirs qui seront votre tâche de la semaine suivante exclusivement.


Le troisième jour d'étude

Il vous reste trois jours avec aujourd'hui pour approfondir et bien retenir cette série. Vous allez donc en prendre à peu près le premier tiers. Votre cahier à portée de main pour prendre vos notes, vous allez une première fois lire lentement et attentivement ce que vous vous êtes réservé à étudier. Une deuxième fois vous reprenez ce texte mais cette fois en vous arrêtant à chaque idée, règle, conseil. Vous réfléchissez, vous imaginez l'argumentation qui vous est conseillée, vous notez les points essentiels.

Ceci fait. Relisez une troisième fois et vous verrez cette fois vivre votre texte. Intégrez-vous dans le jeu, visualisez votre propre comportement selon les règles qui vous guident.


Le quatrième et cinquième jours

Vous faites la même chose, et nous vous souhaitons de prendre plaisir à cette étude qui ne demande qu'attention et foi.

- Vous avez deux jours de repos. Repos relatif car en votre esprit dans le cours de ces journées, devra rester éveillé à ce que vous aurez appris. Vous devrez vous comporter différemment. Observez mieux les êtres qui vous entourent. Tâchez de deviner les motifs qui les font agir. Chaque fois que vous irez chez un commerçant, vous devrez devenir un véritable radar pour détecter tout ce qui concerne l'intérêt de votre futur métier. Regardez autour des comptoirs les gens et vendeurs. Examinez l'achalandage, la parade des articles de vente.

Vous découvrirez des tas de choses passionnantes. Vous deviendrez suffisamment clairvoyant pour apprécier ces grouillements de pensées, ces réactions subtiles qui foisonnent dans les êtres en commerce.

Autre chose. Selon vos facilités d'étude. Certains sont plus laborieux que d'autres. Nous vous conseillons d'apprendre quelques formules par coeur. Surtout celles de relations clients. Nous parlerons plus loin de votre élocution, comportement, etc… Si vous avez un partenaire chez vous qui veut bien jouer le rôle de client, cela facilitera une prise d'habitude.

Cela vous semblait très passionnant lorsque, enfant, vous jouiez à "la marchande" avec des petits camarades !

Tout métier est un jeu lorsqu'on sait y mettre le goût de l'exercer.


CONSEILS

Il n'est évidemment pas défendu, au contraire, de consacrer plus de temps pour garder en mémoire vos leçons. Mais pour une aptitude moyenne, ce que nous conseillons doit suffire.


Deuxième semaine, deuxième partie de la série.

Vous avez cinq jours pour clore cette étape. Le premier jour consistera à réviser toute la série en relisant encore cours, devoirs et réponses.

Ainsi peu à peu le métier se cristallisera en vous imperceptiblement d'abord, puis peu à peu, tout se liant et se concrétisant, vous serez étonné de vous sentir "dans le bain".

Avant de commencer vos devoirs dès le second jour de la deuxième semaine, vous aurez fait un effort de mémoire et de compréhension pour pouvoir répondre aux questions sans avoir à utiliser le texte de votre leçon pour vous y référer.

Tâchez de ne pas avoir à l'utiliser, répondez en mémoire et en réflexion.

Bien sûr, si après un effort sincère vous ne parvenez pas à vous en sortir seul, aidez-vous du texte. Mais nous vous demandons, pour votre intérêt, de respecter cette règle au maximum.

D'ailleurs vous aurez des questions qui n'auront aucune référence de cours, mais qui feront uniquement appel à votre bon sens.

Donc en ces quatre derniers jours de chaque série, vous partagerez vos devoirs en une occupation de quatre demi-heures environ. Nous vous laissons exprès une certaine latitude d'organisation.


Quant aux trois questions que vous êtes susceptibles de nous poser, faites-le en fin de devoirs. Si vous n'en avez pas, tant pis, mais cela nous étonnerait. En tous cas, elles devront être plus nombreuses à se poser pour vous. Veuillez, avant d'en sélectionner les trois qui vous semblent les plus difficiles, vous efforcer d'y répondre vous –même.



QUELQUES CONSEILS DE TRAVAIL

Tout au long des textes de ces séries, nous vous donnerons des mots spécialement attribués au langage du commerce et de la vente. Ils doivent être parfaitement compris selon leur définition et le contexte. Par ailleurs, nous demandons instamment de vous munir d'un dictionnaire. Il vous est absolument indispensable d'augmenter votre vocabulaire et de parfaitement comprendre certains mots qui, pour vous, sembleraient imprécis dans votre pensée.

Malgré que nous nous efforçons à utiliser une élocution très simple pour être à portée du plus grand nombre, vous ne pourrez enrichir votre personnalité, la rendre intéressante, sympathique et persuasive que si vous meublez votre esprit de formes convenables d'expression. Nous y reviendrons au cours correspondant.

Mais, déjà, veuillez noter sur votre cahier, ou mieux sur un petit carnet spécial, tous les nouveaux mots qui vous séduisent, qui vous sont obscurs, que vous désirez conserver pour les inclure dans vos expressions. Notez à côté de ceux-ci une courte définition.

Vous verrez qu'en peu de temps, vos pensées s'exprimeront sans hésitation, avec les mots justes, les images claires et efficaces sur votre entourage. Préparez-vous à être, face à tous vos futurs clients, non pas un vendeur quelconque, un distributeur automatique et anonyme, falot et inaperçu, donc inefficace, mais un personnage intéressant qu'on écoute avec plaisir, à qui on demande conseil et avec qui on se laisse facilement aller à faire un achat.

Donc, prenez l'excellente habitude d'interrompre toute lecture pour noter un mot, voire une expression. Ensuite vous y ajoutez les définitions. Que votre dictionnaire soit un compagnon fidèle !

N'ayez aucune pudeur, ni complexe, tous les écrivains s'en servent.


La langue et le langage sont les moyens les plus précieux à l'homme pour se faire lui-même et se faire aimer.

Veuillez méditer un instant sur cette formule.


- Pour votre métier, votre élocution et votre clarté d'expression seront vos plus sûrs moyens de réussite.

Et cela est si simple, si facile, de prendre l'habitude de s'observer parler, de se corriger.

- Faites cette expérience : à la radio ou à la télévision, constatez entre autres, lors d'interviews, la quantité effrayante de gens, souvent très honorables et honorés qui ne savent parler sans truffer leurs phrases d'innombrables "heu-eu…" !!!

A plus forte densité encore : autour de vous. Et peut-être vous-même.

Cela est ridicule, cela fait "bête". Cela prouve un esprit peu clair, peu vivace, paresseux. Cela n'enlève pas les qualités d'érudition d'un individu. Mais cela décèle tout de même une carence à sélectionner les expressions correspondantes aux idées. Cela décèle surtout un manque total de conscience de soi et de maîtrise de soi.

A remarquer, que presque toutes les demoiselles ont pris cette habitude d'ânonner au collège, et gardent ce défaut pour toujours, lamentablement inesthétique.

La plupart de nos vedettes interviewées le font, alors que dans leur rôle elles ne s'y laissent pas aller. Alors ? Tout simplement elles ont appris leur texte et elles se contrôlent parce qu'elles incarnent un personnage qui n'est plus le leur habituel. Alors, transformez votre personnage habituel inconscient en une personnalité consciente de ses paroles, de ses gestes, de ses pensées et de ses actes.

La diversité des gens que vous allez être appelé à contacter, à recevoir, dont il vous faudra deviner les caractères essentiels, vous oblige déjà à expérimenter sur vous-même, à déceler votre propre comportement quand vous vous laissez aller.


Résumé du plan de travail sur deux semaines par série :

Nous appellerons "une série" la partie de l'ensemble des 20 envois du Cours. Une série sera celle que vous venez de recevoir.

1ère semaine :
1er jour : Etude des réponses aux devoirs de votre renvoi précédent. Prise de notes.
2ème jour : Lecture attentive de la nouvelle série du cours et des énoncés des devoirs.
3ème, 4ème et 5ème jours : Travail sur un tiers du cours par jour. Notes – réflexion et nouvelles disciplines de votre comportement.

2ème semaine :
1er jour : Relecture totale et révision des notes de l'ensemble du travail de la 1ère semaine.
Les 4 autres jours : Les devoirs : réponses aux questions.

Formuler trois questions de celles que vous aurez notées.

REMARQUE

Quelle que soit la spécialisation que votre avenir réserve à votre métier de vendeur, soit en magasin, en représentation, en agence, en attaché de Société, etc. etc. ce cours vous assure une formation de base générale et profonde.

Il est évident qu'aux catégories de ces ventes particulières peuvent s'ajouter d'autres systèmes, quelques trucs, quelques conseils généraux. Au risque de trop allonger ce cours et de le rendre soit onéreux, soit inadapté pour la majeure partie des élèves, nous avons justement autorisé vos 60 questions personnelles afin de vous satisfaire selon vos aptitudes ou vos projets très particuliers.

Par ailleurs, en fin de cours, ou plus tard, vous pourrez solliciter l'INEC si cela est nécessaire pour recevoir un petit supplément de leçons s'adaptant à votre cas particulier.


Relation Elève-Professeur

Ce cours n'est pas impersonnel. Vous n'êtes pas face à un livre, seul avec vos réflexions, vos incompréhensions, avec votre cas particulier. Ce cours s'adapte étroitement à chaque tempérament d'élève par l'échange des devoirs et surtout par les 60 questions qui sont de vous et qui nous obligent à tenir compte de votre personne entière.

De plus, dans le premier devoir de cette série, pour mieux vous cerner et savoir exactement ce dont vous avez besoin, nous vous demandons de répondre à quelques questions qui nous permettrons de faire une fiche correspondante à votre cas et d'en tenir compte tout le long de nos devoir et corrections.

Successivement s'ajouteront sur cette fiche des remarques vous concernant afin de vous aider au mieux de votre succès jusqu'au bout de votre assiduité.

Un cours de vente n'est pas un cours de langue, par exemple, qui n'a pas à tenir compte de la personnalité de l'élève.

Ici c'est d'une transformation et d'une formation de votre être qu'il s'agit. Vous devez donc nous faire connaître à nous dans la mesure même où vous savez quelles qualités de vous nous permettraient de vous diriger plutôt vers tel débouché de la vente plutôt que vers un autre.

De même, sans complexe, dites-nous vos carences particulières afin que nous y remédions spécialement dans le cours de nos réponses.

Voilà terminée notre première rencontre. Nous espérons, cher élève, vous avoir été d'une compagnie agréable et utile.

Nous vous souhaitons bon courage, confiance et au revoir.




DEVOIRS

- Remplissez lisiblement votre fiche signalétique
- Inutile de répéter le texte des questions mais indiquez seulement leur numéro
- Lorsque vous aurez terminé vos réponses aux devoirs qui suivent, veuillez nous poser les trois questions que vous avez sélectionnées.


Question 1
Vos réflexions sur ce premier cours ?
Vous semble-t-il avoir déjà réalisé un changement en vous ?
Cela vous plait-il ? Est-ce désagréable de vous modifier, ou, conscient qu'il faut en passer par là, le faites-vous avec intérêt ?

Question 2
Discernez-vous la différence qu'il y a entre l'apprentissage du métier de vendeur et un autre dont la fonction est intellectuelle ou manuelle ?

Question 3
Quel avantage apporte donc, en plus, l'acquisition d'une technique de vente ?

Question 4
Lorsque, pour la première fois, on vous présente une personne d'une certaine prestance, êtes-vous naturel comme d'habitude ou modifiez-vous avantageusement votre comportement ? Pourquoi ?

Question 5
Avez-vous été amené à envier l'aisance, le maintien séduisant de certaines personnes ? Pourquoi ?

Question 6
Pensez-vous qu'il vous soit nécessaire d'avoir un comportement agréable pour faciliter votre nouvelle carrière ? D'après vous, s'agit-il de comédie, expliquez ce que vous en pensez ?

Question 7
Eprouvez-vous du plaisir lorsque vous faites des achats ? Quels achats vous ont donné le plus de joie, pourquoi ?

Question 8
En dehors des besoins de consommation ou d'entretien dans l'achat de certains produits ou articles, quels sentiments décelez-vous en plus dans le fait de chercher et de choisir ces produits ou articles ?

Question 9
Aimez-vous aller à la même vendeuse, au même vendeur qui vous ont déjà servi ? Dites-nous les considérations qui vous y incitent.

Question 10
Après tout, les clients ont-ils besoin d'être servis par des vendeuses ou vendeurs éduqués, sympathiques, plaisants puisqu'il ne s'agit strictement que d'achat et non de relations mondaines ! Qu'en pensez-vous ?

DERNIERS CONSEILS POUR CETTE SERIE

Si vous utilisez strictement notre emploi du temps type vous vous êtes aperçu que 5 heures seulement sont programmées au lieu de 6 heures.

Etre vendeur c'est avoir aussi la possibilité d'acquérir des facultés d'adaptation, de décision, d'organisation. C'est pourquoi, sciemment, nous vous laissons une marge de temps, mais aussi une liberté de conscience à une plus ou moins grande assiduité au travail. Votre désir de parvenir au but et de bien faire peut vous faire dépasser les demi-heures prévues, nous le souhaitons, et votre sixième heure sera largement répartie sur la méditation de vos réponses. Votre saine ardeur peut utiliser un temps supplémentaire à visiter, le sixième jour de la semaine, certains magasins de votre ville pour observer attentivement les relations vendeurs-clients. Constatez partout également par le foisonnement publicitaire, par la coquetterie séduisante des articles exposés combien une énorme sollicitation à l'achat est le phénomène mondial de notre époque.



Lorsque vous aurez terminé vos devoirs, éventuellement posé vos questions, n'oubliez pas d'y noter en tête le numéro de la série que nous nous renvoyez pour correction ainsi que la date du jour où vous nous la postez.

MERCI, et BON TRAVAIL !

 

 

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Série II : TOUR D'HORIZON


Où se place le phénomène de la vente ?


Etre Vendeur et savoir vendre implique une conscience... une Connaissance de la raison d'être du phénomène qu'est la "Vente" dans l'activité humaine, de sa place dans le processus du marché de l'échange marchandise contre argent.

Vous avez compris que si nous utilisons le mot "marchandise" pour faciliter nos démonstrations, c'est que l'objet des transactions d'une vente est infiniment divers. C'est à vous d'imaginer la variété des actes de vente selon la chose qui passe d'une main à l'autre. Elle peut être un appareil ménager, une machine outil, une boite de conserve, un vêtement, un bijou, un meuble, un appartement, un terrain comme aussi bien un contrat d'assurance, de transport, une offre de service quelconque.

Pour que vous situiez mieux le phénomène de la vente, imaginez un instant que vous venez d'acheter par exemple un poste de télévision. Que ce soit, à la place, un kilogramme de pommes de terre ou une voiture de sport, le cas est le même. Vous êtes seulement le dernier bénéficiaire d'une chaîne de travaux et de travailleurs rémunérés aux divers stades de : fabrication, transport, montage ou présentation, puis délivrance de la marchandise.

Avant vous, dernier client et acheteur, d'un poste de télévision, se placèrent d'autres acheteurs et vendeurs en ce qui concerne les diverses branches et activités de fabrications de montage ou de conditionnement et d'empaquetage. C'est ainsi que les inventions, projets, les matières premières, les pièces détachées, la publicité, etc... et toutes les collaborations diverses furent l'objet d'achat et de ventes. Puis de l'article prêt, transmis à un grossiste, de celui-ci à la répartition, puis à votre usage; vous voyez la cascade d'achat-vente de matières, de pièces, de services ou de contrats qui s'y rattache.

Cette transition est plus courte, bien sûr, pour la pomme de terre par exemple, mais elle implique aussi ses échelons partiels d'achat-vente.

Il est inutile de vous donner plus de détails, vous avez situé et compris la place, dans ce cheminement de l'acheteur et du vendeur. De même vous avez remarqué que, dans le circuit, un acheteur est aussi vendeur, nécessairement.

Qu'une marchandise n'ait même pas a se transformer d'une main à l'autre, mais se transmette selon les modalités d'un marché, vous constatez l'inéluctable présence d'un passage d'un organisme à un autre, c'est à dire d'une VENTE. Et par ou où se produit ce passage il y a un Vendeur.

Le rôle du Vendeur, vous le comprenez bien, est double : trouver l'acheteur possible et vendre.

Dans les places, sans doute différentes, que vous réserve l'avenir de la vente, vous serez toujours situé entre le producteur et le consommateur.

Vous devez prendre conscience, selon cette place, ce rang, dans le processus du "passage" de la transition d'une marchandise, du rôle très particulier qui vous incombe par rapport à l'ensemble de la chaîne à laquelle vous êtes fixé comme un maillon.

Un proverbe dit que la solidité d'une chaine n'est que celle de son plus faible maillon.

Cela explique, de la part des producteurs et des Maisons et Sociétés de distribution de marchandises ou de contrats, non seulement l'indispensable recrutement de vendeurs qui vont vendre à d'autres vendeurs jusqu'à l'utilisateur, mais le soin qu'ils prennent à chercher ces vendeurs.

En effet, les vendeurs, aidés bien sûr par les besoins des consommateurs, et par la qualité ou la séduction de leur marchandise, sont indispensables au maintien ou à l'accroissement du rythme de production ou de transaction d'une Maison.

Mais attention, ils sont indispensables dans la mesure même où ils sont valables, rentables, bénéficiaires pour les intérêts de l'Employeur.

Mais la consommation est telle, direz-vous, qu'automatiquement il y a vente et bénéfice.

Oui et non. Cela serait facile s'il y avait un équilibre entre la production et la consommation.

Sans aller dans les détails qui dépasseraient l'exigence de ce cours, considérez seulement les éléments perturbateurs de cet équilibre.


C'est en général dans les pays progressistes une production qui risque de dépasser la consommation. Non pas forcément par manque de besoins, mais par défaut des moyens d'achat.

Donc, surcroit de production provoque mévente et recherche de débouchés.

Il y a aussi l'accroissement de la concurrence en ce qui concerne la même marchandise.

Et là ce n'est pas forcément le meilleur produit qui gagne mais le meilleur réseau de vente installé.

Enfin, il y a la démographie qui peut faire pencher la balance des marchés vers l'un ou l'autre côté.

L'augmentation de l'humanité suscite évidemment l'accroissement des besoins, donc des acheteurs. Et la production prend une extension normale. Mais l'accroissement des individus, pour qu'ils puissent acheter, implique un pouvoir d'achat. Ce pouvoir d'achat découle des situations, des métiers possibles à ces gens dont les gains permettront une consommation normale, voire superflue.

Il faut donc fermer le cercle : le travail de tous consiste à produire ce qu'ils vont acheter à l'autre bout de la chaîne.
Cela demande un planning d'envergure qui dépasse la politique d'une nation, car le problème est mondial.

Les nombreux pays sous-développés sont des marchés d'avenir pour la vente, mais faut-il qu'ils puissent payer.

Ces problèmes sont en cours et il peut se trouver des moyens d'échange.

Les débouchés sont donc nombreux et le climat de Vente est des plus optimistes.



Produire pour Vendre

Déjà il faut considérer que tout producteur de quoi que ce soit est obligé d'acheter lui-même à un autre vendeur. Il est d'autant plus très gros acheteur qu'il va vouloir produire beaucoup.

Il a besoin de matières premières, de machines, d'outils, matériel, d'emplacements de terrain, de main d'œuvre, de publicité, de personnel qualifié, etc...

Ce qui est vrai pour un organisme producteur, qui est en même temps acheteur de matériaux voués à une transformation, est vrai pour toute personne individuelle.

En effet, tout un chacun est consommateur ET producteur.

L'individu, pour avoir les moyens de consommer, c'est à dire de s'entretenir, de subsister, est obligé lui aussi de produire quelque chose dont la rémunération, la contrepartie pécuniaire, va lui procurer son pouvoir d'achat.

Distinguez bien ce phénomène cyclique inéluctable à la vie dans tous les domaines.

Philosophiquement on pourrait définir ceci par : pour être il faut avoir, mais pour avoir il faut être.


Et vous avez bien compris que "produire" c'est aussi bien fabriquer une marchandise à écouler que "devenir" quelque chose d'abstrait par rapport à cette marchandise.

Mais ce sera la valeur même de cette abstraction qui sera le dynamisme véritable de l'écoulement, de la vente, de la marchandise même. Et vous voyez où nous voulons en venir : une marchandise est le produit d'une Maison, d'une Marque.

La Maison, la Marque, la Fabrique sont l'âme, l'abstraction du produit. C'est tellement important que vous voyez chacune s'évertuer à se dénommer d'un titre, d'une marque, d'un sigle, d'un adjectif dont le caractère devra influencer au maximum la clientèle.

On peut dire que le titre donné à une production, à un article etc... est aussi important dans la vente que sa qualité même.
Les parfums, la mode, les appareils radio, les vins, etc... vous en donnent mille exemples.

Il en est de même pour vous. La valeur intrinsèque de vos qualités, de votre "marque", de votre personnalité, sera le dynamisme, producteur des "choses" que vous vendrez.

Et ces choses (marchandise, contrats..), non seulement auront leur valeur propre, stable, mais elles acquerront dans le phénomène de la vente, par l'éclat suscité, l'intensité d'un mouvement absolument lié à vous, producteur de ce mouvement au prorata de vos qualités.

Vous ajoutez à la marque de la marchandise que vous proposez et à sa qualité, votre propre personne.

Si vous êtes falot, votre article ne passera pas facilement dans la main de l'acheteur, celui-ci ira se faire assurer, garantir du même article par un autre vendeur qui saura plaire et donner à son article, à sa marchandise, l'éclat de sa foi, de son dynamisme.


En conclusion de ce chapitre :

Si toute Maison produit pour vendre, réalisez très consciemment que VOUS êtes absolument lié à sa propre vitalité, à son propre système, du fait même que, non seulement vous vendez sa production mais que vous-même vous êtes "producteur" car vous vous "produisez" car vous êtes le débouché de son travail, le dernier maillon qui accroché fortement à l'acheteur, va fermer fructueusement le cycle.

- Acheter pour produire - produire pour vendre - vendre pour acheter - acheter pour produire - et ainsi de suite.

Revenez, cher élève, très attentivement sur ces idées.

Comprenez-les bien, sachez pour votre profit les extrapoler sur tous les phénomènes de l'existence, de la psychologie, de la philosophie, etc.... Toute la situation d'une personne dans la vie se joue là-dessus.

Le consommateur, lui, est un être comme vous, respectable, qu'il faut faire vivre, qu'il faut éduquer au lieu de tromper.

Le tromper, c'est supprimer toutes vos chances ultérieures. On ne "gagne" qu'un temps très court à ce jeu.
Or, tout système, toute méthode, a tendance à lier le libre-arbitre de l'éventuel client.

Mais alors, quel dilemme, nous direz-vous I

Oui et non encore. Et c'est là que vous devinez déjà que la personnalité va prendre le pas sur la méthode.

Ceci fera l'objet de leçons futures, mais VOUS sentez mieux que pour vendre, il ne s'agit plus de jouer un rôle qui ne sera cru par personne, mais de produire face au client un être qui est semblable à lui.

Nous ne jouons pas sur les mots. Bien sûr, tout le commerce moderne est fait pour tenter le client, non seulement dans l'ordre de ses besoins mais bien au-delà.

La tentation ! C'est tout le problème du monde, et son objet n'est pas qu'une symbolique pomme originelle.

Les Eve se sont multipliées à coeur joie I Et forcément toutes sortes de serpents tentateurs aussi ! Mais réfléchissez : le désir existait forcément avant la tentation, sinon celle-ci aurait échoué !

Le désir suscite l'offre : l'achat suscite la production, C'est donc l'achat, le désir de posséder, qui est originel à la vente. La vente découle du besoin qui est un désir ! Le désir produit la raison de la production.

Quel paradoxe, n'est ce pas ? Mais ne vous étonnez pas puisque vous avez compris déjà que : produire - vendre - acheter - produire, découle d'un processus circulaire.

En tout client qui achète par besoin ou désir s'inclut toujours un sentiment plus ou moins conscient d'être tenté. Certains languissent même assez longuement, passant par plusieurs modèles: l'article désiré. Certaines personnes sont typiques: elles n'achètent jamais tout de suite, elles suivent l'habituel rituel de l'attente comme une parade avant l'acte. Et ceci pour tirer un plus grand plaisir du moment d'achat.

Votre problème est de susciter ce déclenchement de possession de la marchandise par la satisfaction que votre personnalité et talent vont produire sur cette personne au contact de l'objet.

En résumé, vous êtes inclus dans le circuit- production-vente-achat. Vous êtes obligé de vendre pour maintenir la production-distribution de votre employeur, de votre Maison.

Vendre pour produire et maintenir le cycle décrit est non seulement l'âme du commerce mais la condition sine qua non d'un équilibre indispensable évitant les échéances onéreuses, les pertes ou les faillites.

Vendre-pour produire est surtout se constituer une clientèle fidèle parce que confiante. Cela peut alors régulariser le circuit et l'équilibre de la production-vente, vente production.





LA DISTRIBUTION

Entre le producteur et le consommateur se place donc le vendeur mais à différents et plus ou moins nombreux échelons.

Entre ces échelons sont les intermédiaires qui sont tous : et acheteurs et Vendeurs. Le commerçant détaillant est un acheteur vendeur. C'est lui qui est au contact du consommateur directement et par ses propres vendeurs au comptoir ou au rayon.

Le producteur ne peut écouler que difficilement sa marchandise à la mesure même de son importance.

Il est obligé de la répartir sur des commerçants. Ceux-ci sont de trois catégories qu'on appelle le gros, le demi-gros et le détail.

Ce sont les grossistes qui reçoivent les premiers stocks et qui en distribuent soit directement à des commerçants détaillants soit à des demi-grossistes qui, en deuxième cascade, répartissent la marchandise aux commerçants détaillants.



LE VENDEUR EST PARTOUT

Ces grandes lignes étant définies -sommairement, elles mettent en évidence les places multiples des collaborateurs de cette distribution dans la vente-achat en cascade qui d'ailleurs assez fréquemment, comporte plus de trois paliers successifs.

La diversité des vendeurs est prodigieuse, et pourtant si chacun s'adapte au genre de produits, d'article ou de contrat qu'il a à vendre et à quelque sorte de client que ce soit : au grossiste, au commerçant détaillant ou au client particulier courant, il faut toujours au vendeur une unité générale et commerciale qui sera sa personnalité formée au service des relations humaines, quoi qu'il vende.

Quelle que soit la branche commerciale que vous examiniez, partout se place le vendeur. Il est tellement intégré aux besoins, aux désirs de la clientèle et aux exigences des écoulements des producteurs et des employeurs que l'opération de vente, qui devrait être son exclusive raison d'être, s'est, d'une façon moderne, transformée, conditionnée en idée de service, en fonction même de l'étroite sympathie nécessaire qui le lie à la satisfaction du client.


Les "échanges" commerciaux ne sont, hélas pas gratuits. L'argent domine tout geste commercial. Il est nécessaire et indispensable ; mais le fait même que dans sa légitimité de gain, s'inclut aussi la notion sordide d'appât du gain, d'attirance d'argent, les mots vente, vendre, vendeurs prennent qu'on le veuille ou non, un certain sens péjoratif.

Ces mots impliquent aussitôt la notion d'argent. Or, si le vendeur est au fond une personne qui gagne sa vie, s'il est aussi un intermédiaire entre le client et l'employeur pour faire rentrer l'argent, il n'en est pas moins vrai qu'employeur, vendeur et client sont devenus des personnages dont les intérêts les plus liés à leur bénéfice sont du domaine de l'entente cordiale.

On n'ignore plus les enquêtes effectuées auprès des clients pour connaître mieux encore leurs besoins, leurs impressions, leur conseils. Les producteurs veulent, avant tout, satisfaire leurs clients. Ils savent pertinemment que leur prospérité est absolument liée au plaisir du client d'être bien servi.

Donc, comprenez bien, que la désignation de "Vendeur" généralise une opération plus qu'une fonction dans le Commerce. Votre véritable titre est celui qui vous place dans la chaîne des services d'une entreprise quelconque.

Vous ne vendez pas vos services. Et vous distinguez tout de suite la nuance essentielle qui va différencier le comportement du vendeur mécanique-à-sous du vôtre qui doit être celui d'un hôte ou d'une hôtesse, d'un visiteur amical, d'un représentant non d'un produit, mais d'une organisation aimable et compétente au service du client."

Le vendeur est partout, oui, mais il doit disparaître et faire place au conseiller efficace et intéressant que toute clientèle attend de lui et non pas un forcing suggestif qui, dissipé le fait fuir à jamais. "

N'avez-vous pas remarqué qu'une femme, par exemple, qui fait ses courses quotidiennes, ou plusieurs fois par semaine, rencontre infiniment plus de vendeurs et de vendeuses que d'amis, de relations, etc... ?

Cette, femme, voyez-là, dès qu'elle a un instant, se distraire seule ou, accompagnée d'une amie, à faire les vitrines. En réalité elle entre dans les magasins, elle est curieuse de tout, elle observe, elle se souvient du vendeur et de la vendeuse qui l'ont aimablement aidée à s'intéresser à tel étalage ou article.

Si cette promeneuse éveillée aux nouveautés est maladroitement conditionnée par un vendeur à faire un achat elle ne s'approchera plus de son rayon. Ou bien elle observera les articles mais ira l'acheter ailleurs.

Puisque nous effleurons la clientèle féminine, sachez qu'il y a 80 % de femmes qui achètent, pour moins de 20 % d'hommes. Si on tenait compte seulement des seules visites de curiosité les filles d'Eve écrasent leurs compagnons : presque à 100 %.


Quelques Situations :

Une personnalité acquise, la psychologie de la vente bien affermie en vous, l'expérience venant confirmer et cristalliser études et vos efforts, vous êtes devenu Vendeur.

Votre efficacité et votre attrait vous permettent alors de postuler des emplois comme ceux que nous citons ci-dessous, sans aucune hiérarchie.

Vendeur ou Vendeuse dans un magasin. Démonstrateur ou démonstratrice de tous produits ou articles. Démarcheur, prospecteur, quêteur, pour hommes ou femmes en d'innombrables branches. Vende livreur. Gérant, gérante de magasin. Voyageur de commerce. Représentant. Inspecteur des ventes. Représentant industriel. Négociateur. Gérant de station-service. Commerçant. Mandataire. Courtier. Employé de commerce. Concessionnaire de marque. Gérant de succursale. Promoteur de vente. Animateur de vente. Assureur. Attaché commercial, etc...

Ceci n'est qu'un exemple, votre promotion n'aura de limite que celle de vos goûts, de vos désirs lucratifs, car vous aurez constitué en vous un capital commercial efficient qui pourra s'exercer partout où votre objectif est : le client.

Il va sans dire qu'un postulant à l'hôtellerie ne trouvera ici ses recettes de cuisine, mais nécessairement ses menus seront liés à ses compétences humaines en ce qui concerne ses relations avec les clients souvent difficiles à convier et à conserver. Entre la concurrence des prix et des menus, la personnalité d'un hôtelier fera le poids.




DEVOIRS

NOTE : Selon l'importance que vous voulez accorder à certaines de ces questions, veuillez les répartir dans votre semaine de devoirs. En face de vos réponses, n'omettez pas le numéro des questions pour vous éviter de les recopier.
N'oubliez pas de sélectionner éventuellement 3 questions de vos méditations. Merci...

1° - Dans la chaîne de distribution des marchandises, où placez-vous l'opération la plus importante. Pourquoi ?

2° - Quels sont les éléments perturbateurs à l'écoulement d'une importante production ?

3° - Le bon écoulement d'une marchandise se doit-il aux besoins de la clientèle seulement, où à la qualité des vendeurs, ou bien à la notoriété de la Marque ? A moins que vous en ayez une vue plus large. Qu'en pensez-vous ?

4° - Quelles responsabilités, un détaillant, par exemple, peut avoir par rapport à l'organisme producteur qui le fournit, y va-t-il de l'intérêt de ce détaillant ?

5°- Eprouvez-vous du plaisir lorsque vous faites des achats ? Tâchez de rechercher, selon ces achats, les satisfactions différentes qu'offre le fait d'acheter telle ou telle chose ?

6°- Pourquoi êtes-vous fidèle, ou vos parents, à tel ou tel commerçant ou vendeur ?

7° - Lorsque vous avez une grande envie d'une chose, est-ce que le prix joue sur votre décision ? L'habileté d'un vendeur ou d'une vendeuse vous aurait-elle décidé en cas d'hésitation à cause du prix élevé ? Dites pourquoi vous auriez pu être influencé ?

8° - Que voudriez-vous voir à un vendeur : de la complaisance, de l'argumentation, de la personnalité, de l'indifférence au gout de l'acheteur ?
Selon votre expérience, citez ce qui vous aurait plu chez quelque vendeur ou vendeuse qui vous a déjà servi ?

9°- Selon votre sentiment de client, préférez-vous un vendeur ayant systématiquement une impeccable argumentation de vente ou plutôt une personnalité qui vous agrée ? Et dans le cas d'un vendeur entre deux organismes de distribution ?

10°- Pourquoi la clientèle féminine a une telle suprématie dans l'achat par rapport aux hommes ? Voyez-en bien les raisons.

Pensez-vous qu'on doit tenir compte dans la formation du vendeur d'une telle proportion de clientèle féminine dans un large domaine du Commerce ?

Pensez-vous également que les hommes mariés en général subisse l'influence de leur femme dans leurs démarches d'achats. Pourquoi ?


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Merci de votre attention, nous vous souhaitons bon Travail.

 

 

 

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 Série III : La Connaissance des relations humaines

Un jour, un jeune homme timide, représentant une compagnie d'assurance, se présente, après quelques difficultés, au bureau d'un chef des ventes connu pour son dynamisme et son caractère emporté. Le jeune homme s'approche craintivement de lui et marmonne :

- Vous ne voulez certainement pas souscrire une assurance, n'est-ce pas ?

- Non ! Tonitrue l'homme d'affaires.

- C'est bien ce que je craignais ! Balbutie le jeune homme en regagnant piteusement la porte.

- Attendez ! Hurle l'autre. J'ai vu beaucoup de vendeurs dans ma vie, mais je n'en ai jamais rencontré d'aussi pitoyable que vous. Il faut inspirer confiance que diable ! Et faire en sorte d'avoir confiance en vous-même ! Tenez, pour vous prouver que vous pouvez réussir une affaire, j'accepte un contrat.

Après avoir décidé d'un chiffre important et tout en signant les papiers, le Directeur des ventes abreuve le jeune vendeur de bons conseils :

- Ce qui vous manque, voyez-vous, c'est une bonne technique de vente. Adoptez une méthode et servez-vous en !

- Oh, mais j'ai une méthode, monsieur, répartit notre jeune vendeur. J'ai mis au point une façon de me présenter auprès de chaque type d'hommes d'affaires.

Ainsi celle dont je viens de me servir est ma méthode standard pour les Directeurs de ventes...



- Le contact humain

Il y a de quoi méditer sur cet exemple d'un contact truqué : Un tel stratagème, surtout s'il est dévoilé, au dupé, risque de faire perdre toute relation à ce genre de vendeur.

Pourtant, examinez votre comportement habituel dans certains cas et voyez combien, tous, plus ou moins, il nous arrive de “faire l'âne pour avoir du son“ !

Ce serait, parait-il, un procédé plutôt féminin. Est-ce bien par hasard que le mot “psychologie“ ne soit pas du Masculin ?

Ne soyons pas méchants, mais au contraire, considérons le don inné des femmes à séduire et à compenser l'absence de certaines vertus masculines par une psychologie naturelle très subtile en bien des domaines et qui marque des points sur ces messieurs.

Nous voulons vous faire saisir que le comportement humain est fait à la fois d'artifice et de naturel. Selon les circonstances la pesée va de l'un à l'autre.

En général un comportement qui use de certains artifices fréquemment, les voit devenir naturels.

Regardez les enfants. Ce sont des mimes purs. Ils n'ont pas d'autre personnalité que celle des bribes qu'ils copient sans cesse ou les personnages qui les séduisent. Peu à peu ces copies s'agglomèrent dans l'enfant. Il est très instable parce qu'empli de petites personnalités différentes. Peu à peu elles deviendront siennes et se teinteront de son originalité propre.

Bien que les grandes personnes aient une personnalité foncière, il n'en est pas moins vrai qu'elles ajoutent souvent à celle-ci des aspects qui les ont plus ou moins tentées consciemment chez les autres. Le snobisme en est l'exemple extrême.

Les civilités, les politesses, “les obligations“, ce dernier mot est flagrant, sont pour beaucoup d'agréables “artifices“ qui s'ajoutent à nos contacts sociaux.

Les contacts humains sont agréables à la mesure même où chacun s'évertue à présenter le meilleur de lui-même. Et ceci, non pas pour se faire valoir, mais au contraire en exerçant ses sentiments à épanouir ceux des autres.

Ceci demande à prendre une certaine conscience de soi, de sa propre balance sentimentale. Se connaître c'est déjà découvrir les autres.



L'Equilibre

Le plus grand éloge que l'on puisse faire de quelqu'un est peut être de dire qu'il est bien équilibré.

Cela consiste à dire que la maîtrise des sentiments donne une personnalité qui, premièrement est exempte de conflits psychologiques, deuxièmement qui a une capacité de travail satisfaisante et troisièmement qui s'entend bien avec autrui.

La plupart d'entre nous, sont, sur certains points, des déséquilibrés dans une certaine mesure. Ces déséquilibres ne sont inquiétants que lorsqu'ils provoquent en nous des conflits mentaux, lorsqu'ils nous empêchent d'accomplir notre tâche (timidité), ou de nous bien entendre avec autrui (orgueil, mauvais caractère..,), ou encore lorsqu'ils sont causes de maladies physiques (tabagie, alcoolisme...).

Une personnalité bien équilibrée est également un mélange du masculin et du féminin. Un homme doit être a quatre-vingt pour cent masculin avec vingt pour cent de féminité ; une femme, quatre-vingt pour cent féminine et vingt pour cent masculine.

Nous nous expliquons ; le brutal qui joue de ses poings dans la vie et qui écrase tout le monde peut se prendre pour un surhomme, mais il ne sera vraiment équilibré et complet que lorsqu'il aura acquis le vingt pour cent de tendresse, de compréhension, de sollicitude envers ses semblables.

À son tour, la femme qui est faible, sans caractère, peut se croire vraiment féminine ; elle ne l'est réellement que lorsqu'elle possède ce vingt pour cent d'initiative, d'originalité de pensée indépendante qui sont habituellement l'apanage masculin.

La personnalité équilibrée maintient également la balance entre un intérêt personnel normal et rationnel et un égoïsme exagéré qui la pousse à se croire le centre de la vie. Elle n'abuse point d'autrui et ne permet pas qu'on abuse d'elle.

L'exubérance et l'impassibilité extrêmes sont également déséquilibre : Il existe un équilibre agréable entre les deux qui constitue un excellent état d'harmonie.

Il faut un mélange de prudence et de courage pour faire face à la vie ; il est une prudence sensée, composée de crainte modérée et d'une sorte de courage qui ose prendre un risque lorsque cela est nécessaire. Celui qui est véritablement équilibré allie à une certaine humilité une égale agressivité et une modestie véritable exempte de pruderie.

Certaines gens également sont complètement absorbés par les préoccupations matérielles. Il leur faut des faits concrets, des chiffres et des statistiques. Selon eux, tout succès se mesure en termes d'argent et de biens matériels. Ils sont aussi aveugles que l'ermite qui renonce à posséder quoi que ce soit. L'ermite et le matérialiste à tous crins sont également déséquilibrés.

Dans l'éventail prestigieux, que représenteront pour vous les caractères variés de vos clients, de vos contacts avec eux, de vos relations en général, vous discernerez assez facilement ces déséquilibres et bien d'autres désaxements.

Cette observation ne vous permet pas d'être leur juge ni critique. Votre équilibre conscient vous permettra au contraire de faire pencher votre comportement, selon le cas, vers l'obtention d'une relation harmonieuse entre la personne et vous.

La politesse, la déférence, sont des sésames magiques pour vous ouvrir les sympathies des caractères les plus extrêmes.

Et vous vous rendez compte déjà, cher élève, avant même que nous abordions une méthode décrite systématiquement pour vous donner une capacité efficace dans vos contacts, votre métier, que ces quelques idées générales vous obligent à réaliser ceci :

1) Qu'aucune méthode, aucune argumentation de vente ne vous seront utiles si vous ne développez pas en parallèle votre personnalité.

2°) Que ceci compris, il ne doit plus s'agir d'un équilibre entre une technique et un comportement, mais d'une fusion de savoir faire et savoir être, en une cristallisation harmonieuse.

3°) Après avoir appris, compris, assimilé ces deux parties de votre travail en ce qui concerne la connaissance de la technique de vente et en ce qui concerne votre modification caractérielle, sentimentale et psychique, il vous faut ne plus “savoir“ cela mais ETRE tout cela.



Une séduction efficace

Pourquoi devoir obtenir cette synthèse ?

Pour plusieurs raisons. D'abord, parce qu'il y a une sorte de magie dans le verbe, l'expression du langage, de la pensée, du comportement. Son efficacité dépend beaucoup plus que d'un style, bien qu'utile, mais de la foi, de la flamme, du vrai, du naturel, de l'être vivant et entier qui habite le personnage.

C'est ce qui fait dire de quelqu'un qu'il a de la personnalité, ou de la chance, ou du charme, qu'il arrive à tout ce qu'il veut.

Oui, parce que c'est un être "entier", rien en lui n'est factice, superficiel, mais ce qu'il est comme "signé" d'une marque personnelle foncière qui attire la chance et les relations.

Que cette personnalité ait un certain déséquilibre dont nous avons parlé, et déjà le charme est partagé. Qu'un défaut grave apparaisse sur elle, cette personnalité est "un cas" mais ne peut plus prétendre à une efficacité attractive majeure. Nous savons, hélas, que certains déséquilibres attirent d'autres déséquilibrés. Mais la question n'est pas là.

- Une autre raison qui fait l'attrait d'une personnalité harmonieuse, c'est la confiance qu'elle inspire. "Qu'elle inspire". Eh oui, cher élève, la généralité des sympathies qui se réalisent dans les relations humaines, vous le savez fort bien, vient d'un sentiment impondérable, spontané, indéfini d'abord. Une personne plait ou ne plait pas ! Bien sûr, il y a parfois des raisons évidentes ; mais par ailleurs, allez définir pourquoi, spontanément, quelqu'un vous plait, vous est sympathique ?

Eh bien, c'est que, comme le Monsieur Jourdain de Molière qui faisait de la prose sans le savoir, chacun de nous fait de la psychologie sans s'en rendre compte.

Et là est tout le grave problème du naturel d'une personnalité vraie, c'est que nous avons tous un instinct des êtres, un flair des valeurs des individus. Ce don est plus ou moins subtil, plus ou moins infaillible, mais nous l'avons tous. Et il n'est pas moins troublant de le voir extrêmement lucide chez des êtres inattendus.

Toutes ces choses vous les saviez déjà, mais il nous fallait vous les inculquer dans une prise de conscience qui aboutit à nos précédents avertissements :

- Toutes vos chances de succès dans la vie et dans la vente en particulier sont liées à l' "aimantation" que votre personne va produire sur les autres.

- Si vous êtes factice, artificiel, seulement méthodique et technique, votre influx n'existe pas, vous ne déclencherez pas le miracle qui ouvre toutes les portes des accueils, des échanges, des disponibilités, des générosités, des sympathies, des faciles décisions.

Avez-vous bien compris cela ? Oui, sûrement, mais êtes-vous prêt ou prête à vous exercer déjà chez vous, autour de vous, dans vos relations, dans vos prochains contacts ?

Oui, vous le voulez, car nous vous assurons la satisfaction, non seulement celle de vous découvrir différent, sans cesse renouvelé, mais celle aussi de voir les réactions que vous allez déclencher autour de vous, les affections, les sympathies, les estimes diverses.

Il va de soi que lors d'offres d'emploi vous serez jaugé et apprécié selon la personnalité attractive que vous pouvez exercer sur une clientèle. Un employeur préférera toujours quelqu'un qui "fasse le poids", comme on dit dans le métier, à une gentille personne mais falote.



Se mettre à la place des autres

Ce qui crée les adversités entre les êtres c'est de ne pas admettre que les autres sont différents de nous, qu'ils n'ont pas le même caractère, les mêmes conceptions des choses, les mêmes possibilités que nous-mêmes. Nos opinions ne sont pas forcément les leurs, et quand elles le sont c'est toujours avec des nuances qui nous sont étrangères et qui ont pour eux toute leur importance.

Nous ne pouvons pas être, quelle que soit notre faculté psychologique, des "voyants extra-lucides" du caractère intégral des gens. Déjà notre sens intuitif nous guide, mais nous devons accepter une fois pour toute que ceux que nous appelons "nos semblables" sont à la fois "comme nous" et étrangement étrangers aux concepts et aux caractères qui forment nos individualités réciproques.

Il faut les accepter comme ils sont et s'en complaire (évidemment dans l'ordre particulier qui nous préoccupe en ce cours) une fois pour toute. Il ne s'agit pas de se faire une raison et de rester indifférent ou de masquer une aversion intime. Non, il faut vraiment vouloir leur sympathie et leur être sympathique. Sinon ces personnes peuvent sentir votre manque de sincérité et se fermeront à toute tentative d'influence artificielle.

Voyez-vous, quels que soient les individus qui font l'ensemble de l'humanité, quels que soient les caractères les plus durs et ceux-là mêmes sont les plus susceptibles d'influence, il y a un fond commun à tous les hommes et c'est la sensibilité, hors les exceptions communes à toutes choses.

Encore une fois, nous n'avons nullement le droit de juger si un être mérite ou non la sincérité de notre sentiment, l'expression d'une part de notre sensibilité à son égard. L'abnégation de ce dilemme en nous suffit à atteindre ou à transformer des êtres réputés irréductibles.

En cours de relation d'affaire, vous pouvez parfaitement décrocher un succès imprévu parce que, dans le cours de votre conversation vous aurez fait vibrer une fibre oubliée chez votre interlocuteur dont les sentiments furent peut-être sclérosés par des événements que vous ignorez.

Dites-vous bien qu'à circonstances identiques, c'est le vendeur qui aura apporté le plus d'humanité dans le dialogue, à technique égale, qui l'emportera.

Il ne s'agit évidemment pas d'être mièvre, mais de se mettre à la place de qui vous écoute pour comprendre quelle satisfaction vous pourriez lui donner en vous intéressant de telle ou telle façon à lui ou à ce qui lui est proche.

N'oubliez jamais que c'est le premier abord, le premier contact qui va faire ressentir à la personne que vous appréhendez l'impression qui va provoquer en elle un climat sympathique de réceptivité ou une attitude réservée, préventive, ou bien une réaction défavorable, antipathique qui portera d'emblée préjudice à vos intentions.

En matière de réactions humaines, les éléments qui les suscitent sont extrêmement variés, voire complexes, un cours entier de psychologie suffirait à peine à cerner ce problème, mais nous insistons sur l'essentiel état de votre comportement qui devra être de sincérité et d'altruisme.

Si vous ne jouez pas la comédie et si vous avez exercé votre façon d'être à cette sincérité vis-à-vis de toute personne, un magnétisme personnel, une ambiance confiante se dégageront de vous qui donneront le "contact" qu'il faut et vous permettrons d'être "reçu" par tous les tempéraments.

Pour les détails nous y reviendrons dans un prochain cours. Mais ce que nous voudrions que vous compreniez avant tout c'est qu'il vous faut tenir compte, toujours, de l'instinct des gens. Or cet instinct dans les relations humaines est beaucoup plus développé que jamais.

L'affectation sera toujours ressentie aussi habile soit-elle et, malgré une technique du diable, celui ou celle qui s'en sert dressera au contraire un climat de gêne, de contrainte, d'irritation très défavorable à quelque succès prévu.

Le naturel sera donc toujours le meilleur comportement pour plaire ou faciliter toute relation. Mais attention, faut-il que ce naturel ne soit pas celui d'un être qui ne s'est jamais préoccupé de défricher son tempérament, de remédier à certains aspects néfastes de son caractère, de son état général. Vous nous comprenez fort bien sans insister là-dessus, donc le naturel sera ce que vous avez préparé à être permanent en vous grâce à vos efforts éclairés, à cette prise de conscience que l'homme n'est qu'un terrain qui se cultive.



Devenir naturel

Eh bien, être naturel, c'est le devenir, c'est peut-être un paradoxe, mais c'est d'abord se forcer à l'être.

Pourquoi ? D'abord parce qu'on n'est pas toujours naturel, chacun joue un peu la comédie d'un personnage selon les circonstances de ses relations. Mêmes hors relations ; si les miroirs pouvaient parler ! L'affectation, répéterons-nous, est le parasite de toute séduction foncière possible.

Et pourtant, le naturel inné doit être modifié, il doit s'efforcer, après élagage des déséquilibres, des inharmonies, des défauts, etc… de trouver un idéal qui sera vécu et non pas joué.

Et pourtant, dirons-nous encore, cet idéal conçu, mais inexistant encore, pour qu'il soit, qu'il devienne adulte, il faut bien : le jouer comme un rôle appris.

Tout simplement, c'est ce que vous faites aujourd'hui, cher élève.

Mais ce personnage qui est vous et que vous allez dépasser, réformer ne sera pas une affectation dès lors où vous en aurez fait un "acteur" parce que vous avez saisi dans cette préparation la notion de SINCERITE dans l'apprentissage de votre rôle.

Si bien qu'avant d'être devenu un être fabriqué naturel, c'est votre sincérité dans le processus qui vous tient lieu de naturel et qui fait que vous ne pouvez pas leurrer les gens dans le cours de votre maturité.

Car la sincérité est immédiate, elle est ou elle n'est pas, c'est le choix le plus libre, le plus précieux et le plus lourd de conséquences que possède l'homme.

La sincérité est la chose que les êtres exigent le plus entre eux dans toutes leurs relations quelle qu'elles soient car son absence est le plus terrible germe de méfiance, de discorde, de mort.

L'instinct des hommes sur ce point primordial de la vie est tel qu'il est fortement judicieux de ne pas jouer avec.



L'antagonisme sincère

Si la sincérité est gage d'honorabilité et de sympathie, elle contient, en ce qui concerne la sincérité intellectuelle, une foi qui peut être hélas à double tranchant si l'on n'y prend pas garde.

Deux personnes également convaincues de leur propre opinion, mais contraires, bien que sincères, sur le même objet de leur discussion, peuvent ainsi devenir deux adversaires passionnés et ennemis.

Cela vous l'avez fréquemment constaté. Et vous avez remarqué aussi que la sincérité dans ce cas-là ne met pas à l'abri la sensibilité de deux amours-propres blessés.

Vous savez tout ce qui peut en découler. Vous imaginez un vendeur et un client, tous deux sincères, discutant de cette façon ?

Nous penserons n'est-ce pas, qu'une vente ou un achat éventuel sont bien compromis.

C'est pourquoi nous vous parlions plus haut de l'altruisme avec la sincérité.

L'altruisme est sincère, cela va de soi. Mais la sincérité n'est pas forcément altruiste et cela nous amène à vous faire comprendre que la sincérité d'opinion peut être fort égocentrique et devenir une arme d'agression.

Il n'en va pas de même avec la sincérité foncière de ce que nous appelons "notre être". Si nous avons désormais de la considération pour autrui, sachant les différences qui séparent les êtres, l'irresponsabilité qui habite en partie ces êtres baignés dans un climat de contingences très imprégnantes, sachant qu'il est difficile et aventureux de juger les autres et que, de toute manière tout conflit malheureux est préjudiciable, compris cela, notre sincérité devient altruiste et généreuse.

Avoir raison pour avoir raison n'apporte qu'une satisfaction d'amour-propre. Plutôt que de perdre une relation, une estime, un client, il vaut mieux s'en passer.

Quant aux divergences de sincérité qui sont d'ordre de droit, laissons cela à la compétence des lois et de la justice.


Ainsi, cher élève, par altruisme, il vous arrivera de n'être pas tout à fait sincère, lorsque, pour faire plaisir, vous donnerez raison à un interlocuteur contre votre propre conviction. Au moins, pour conserver l'agrément et l'utilité d'une relation affable, vous glisserez sur ce qui ne vous convient pas toujours.

Dites-vous bien que nos amis doivent sûrement supporter aussi les petits défauts que nous portons tous et pour lesquels nous sommes aveugles ou… faibles.

Vous saurez donc doser vos opinions, les rendre compréhensibles, les présenter à votre interlocuteur sous une forme abstraite ou générale toujours progressive. Suscitez-le à la propre découverte de ce que vous pensez en le mettant sur la voie, il en sera beaucoup plus fier et ne vous ménagera pas sa satisfaction.

Etre sincère ? Vous saisissez que, quels qu'en soient les moyens, votre objectif consiste à rendre service aux autres, à leur donner les satisfactions qu'ils attendent, à les aider, à leur soumettre votre bonne volonté pour leur intérêt.

Mais si vous êtes intéressant, ils s'intéresseront à vous, ils auront besoin de vous parce que votre personnalité qui saura éveiller la leur, mettra en valeur leur propre estime en regard de qualités qui ne demandent qu'à s'épanouir pour peu qu'on veuille les discerner chez autrui.



LA SYMPATHIE PERSUASIVE

Nous vous disions qu'il vous fallait faire fusionner la technique et la personnalité. Ces préliminaires vous auront amené à réaliser qu'en fait vous aurez fait concorder l'intelligence avec le coeur.

La clef de la réussite en relations, tout autant qu'en succès de vente n'est que l'art de gagner la sympathie d'autrui. Pour être efficace en affaires il faut persuader, mais la persuasion n'émane que de la personnalité, tout passe par elle, aucune méthode technique ne sera efficace si votre personnalité n'est pas réalisée, présente, sympathique.

De l'expérience générale, il y a six moyens de gagner la sympathie des gens :

1 – Qu'un sourire fleurisse toujours vos expressions. Attention au sourire dit "commercial", il doit venir du coeur.
2 – Intéressez-vous sincèrement aux autres.
3 – Rappelez-vous que le nom d'une personne est pour elle le mot le plus doux et le plus important de tout le vocabulaire.
4 – Sachez écouter et encouragez les autres à parler d'eux-mêmes
5 – Parlez-leur de ce qu'ils aiment.
6 – Mettez en valeur leur personne, faites-leur sentir leur importance.

Il est bien entendu que ceci et tout ce qui suit, bien qu'intégré à une méthode, ne peut avoir de valeur et d'efficacité que si vous vous imprégnez de sincérité dans ce comportement. Sinon vous serez débusqué par ceux-même que vous voudriez leurrer ; et puis, de toute façon, si le coeur n'y est pas, jamais vous n'arriverez à comprendre les autres, donc à leur être utile et par conséquent à leur être sympathique.

- Voici encore, dans l'ordre des relations humaines douze préceptes qui résument en partie ce que nous verrons plus loin et ce que vous avez déjà réalisé.



DOUZE MANIERES DE GAGNER LES GENS

1 – Le seul moyen de remporter la victoire dans une discussion c'est, de l'éviter.
2 – Respectez les opinions de votre adversaire. Ne lui dites jamais qu'il a tort.
3 – Si vous avez tort, admettez-le promptement et de bon coeur.
4 – Commencez à parler avec douceur
5 – Posez des questions qui amènent automatiquement des réponses affirmatives
6 – Laissez parler l'autre tout à son aise.
7 – Laissez-lui croire que l'idée suggérée vient de lui.
8 – Essayez sincèrement de voir les choses du point de vue de votre interlocuteur.
9 – Donnez aux autres la sympathie, la compréhension et même la compassion dont ils sont avides.
10 – Faites appel aux bons sentiments de votre interlocuteur.
11 – Frappez la vue et l'imagination
12 – Sachez, quand il le faut, lancer un défi.


Nous vous conseillons d'apprendre par coeur les six règles de sympathie et les douze règles qui permettent de convaincre.

Ayez les toujours en mémoire, en toutes circonstances et, dès aujourd'hui mettez avec elles votre coeur à l'ouvrage, vous aurez de bonnes surprises.

Nous vous remercions de votre assiduité et de votre attention, nous vous souhaitons un courage facile à mettre en valeur votre nouvelle personnalité.



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DEVOIRS

1°- Dans l'anecdote du début de cette série, pensez-vous que la réaction eût été la même pour tous les directeurs de vente contactés de cette sorte ? Qu'en déduisez-vous ?

2°- Est-il bien indispensable de se connaître pour comprendre le tempérament et le comportement des autres ? Pourquoi ? Est-ce que cela vous porte à être plus sévère ou tolérant ? Expliquez-vous.

3°- Aimez-vous avoir des relations ? Pourquoi ? Etes-vous porté à écouter les autres, à vous satisfaire de leur simple présence ou au contraire cherchez-vous leur compagnie parce que vous aimez vous manifester, parler, entraîner ?
Dans quel sens, maintenant, pensez-vous modifier votre comportement ?

4°- Croyez-vous qu'être équilibré n'ait pas d'originalité ? Pensez-vous qu'une personnalité ne soit séduisante que par une certaine originalité ? Ou par quoi ? Pour un vendeur, qu'est-ce qui convient le mieux ? Pourquoi ?

5°- Vous est-il facile de vous adapter à tous les tempéraments ? Avez-vous compris ce qui peut vous y aider ? Veuillez nous l'expliquer ?

6°- Pensez-vous qu'une personne que vous voyez pour la première fois et qui vous est antipathique, peut-être sympathique à d'autres ? Si c'est le cas, pensez-vous avoir une certaine responsabilité fautive dans cette impression ? Que faire ?

7°- Une personne peut-être très superficielle dans son comportement et plaire, pensez-vous que cela suffise lorsqu'il s'agit de vendre, pourquoi ?

8°- Vous est-il arrivé d'avoir été complimenté ou flatté pour une qualité que vous ne vous connaissiez pas ? Quel effet avez-vous ressenti ? Quel sentiment ou quelles réflexions en découlèrent pour votre interlocuteur ?

9°- Aimez-vous la sincérité chez vos amis vis-à-vis de vous ? Vous êtes-vous rendu compte de vos affinités par rapport à cette qualité ? Etes-vous porté à être sincère et naturel ou timide, retenu ? Faites-votre point à ce sujet, ce qui va ou ne va pas ?

10°- Avez-vous obtenu quelques satisfactions dans l'expérience de votre nouveau comportement en vue de vous créer une personnalité auprès de votre entourage ? Remarques sur vous et sur vos relations.

 

 

 

 

 

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Série IV - LA PERSONNALITE DU VENDEUR.

Définition

- Bien entendu, lorsque nous parlons de "la personnalité" vous avez compris qu'il ne s'agit pas du caractère propre à chaque personne, encore moins d'une originalité d'aspect ou de comportement qui attire l'attention par une certaine excentricité, mais de ce qui distingue une personne des valeurs moyennes générales.

C'est d'abord une impression puis un jugement qui découlent des valeurs dynamiques d'un individu, qui rayonnent, séduisent et emportent, imposent et subjuguent les tempéraments qui sont à son contact.

- La personnalité est une capacité à coefficient élevé de valeurs d'être et de savoir qui brillent en toutes circonstances.

- Sa perceptibilité et son efficacité sont d'autant plus importantes qu'elle est placée dans un milieu à coefficient de valeurs moyen ou bas. Autrement dit, la prépondérance d'une personnalité est inversement proportionnelle aux valeurs de celles qui l'entourent.

- Vous en déduisez que, forcément, il est primordial de développer sa personnalité à la mesure même où l'on a affaire à un grand nombre d'individus différents.

- Et d'ailleurs elle se fait et elle s'agrandit aux contacts extérieurs, divers, recherchés. Non seulement elle s'y trempe, mais elle y trouve toute la souplesse d'adaptation désirable.

- La personnalité est tout un complexe qui fait le "moi" d'un individu. Elle est faite de ses tendances innées avec tout ce qu'il aura développé en lui de : raison - intelligence - sentiment - volonté - moralité.

C'est l'ensemble de ces qualités qui forment l'âme humaine et dans leur interaction la conscience de l'homme.

- Nous vous avons parlé de "l'équilibre". Vous constaterez en ce qui va suivre que toutes les valeurs humaines se tiennent les unes aux autres pour réaliser cette âme de la personnalité.

- Pour se développer et paraître, une qualité, quelle qu'elle soit, a besoin de toutes les autres, et réciproquement.

- C'est en même temps que toutes vos qualités engagées doivent s'exercer pour croître avec équilibre et harmonie. Sinon, par la carence de l'une d'entre elle, vous risquez de compromettre toutes les autres.


Importance de la personnalité dans la vente

Toute votre carrière, sa réussite et votre succès dépendent de votre personnalité. Vous ne vous le répéterez jamais assez.

- C'est la personnalité du vendeur qui est le dynamisme de la technique de vente et de l'argumentation.

- QUELS QUE SOIENT VOS OBJECTIFS DE VENTE, TOUTE VOTRE RAISON D'ETRE DE VENDEUR SE CRISTALLISE EN UNE SEULE DEMARCHE OU CONVERGENT TOUTE LES VALEURS DE VOTRE PERSONNALITE, EN UN MOT C'EST =

PERSUADER

- L'opinion de votre clientèle doit disparaitre pour faire place à la vôtre, mais c'est votre personnalité seule qui peut la lui inculquer.

- Tout le système de la Vente se résume donc à un problème =

D'INFLUENCE

Les mots, les phrases, sans le dynamisme du Verbe ne percutent pas et le Verbe d'un Vendeur c'est tout ce qu'il y a derrière et qui lui donne vie : sa personnalité, à travers laquelle vont être appréciés, jugés, pesés, refusés ou acceptés :
- sa marque, sa Société, sa Maison
- ses arguments, ses démonstrations
- ses articles, sa marchandise, ses contrats
- ses services, ses marchés, ses projets

- Non seulement votre personnalité impose à votre clientèle l'heureuse et docile acceptation de ces objectifs imprégnés de votre "marque" personnelle, mais elle augmente vos aptitudes à juger vos clients et à les préparer à une réceptivité indispensable.

- Nous en reparlerons plus loin, mais déjà et toujours, n'oubliez jamais que vous ne vendez pas spécialement vos articles, vos contrats, vos services, mais d'abord votre personnalité. Si celle-ci n'est pas "placée", vous risquez fort de ne rien placer du reste. Faites tout ce qu'il faut pour que d'abord on VOUS achète.

- Vendez votre personnalité, le reste est en prime !



Danger de trop bien faire

Il n'est pas inutile, néanmoins, de vous mettre en garde contre un zèle intempestif. Votre métier est de vendre, d'aboutir à l'échange : marchandise-argent et non de devenir une vedette séduisante. Vous nous avez compris.

En effet, que votre sens de l'équilibre soit toujours en éveil, jouez juste et vrai. Débordez quand il faut le climat strict de la vente dans votre conversation.

En certain cas, vous jugerez qu'il faudra d'abord, carrément, rendre réceptif votre client en vous intéressant exclusivement à une de ses affinités personnelles que vous aurez décelée. Sachez ressentir le moment où la confiance est réalisée et ramenez la conversation sur votre objectif de vente.

- il faut absolument que votre personnalité soit VRAIE et nourrie pour une manifestation pourtant souple, s'équilibrant aux circonstances et aux tempéraments que vous devez influencer.

- Excluez toute coquetterie, grandiloquence, vantardise. Rejetez les "jeux de scène". Ne faites pas "théâtre". Intéressez, subjuguez votre auditoire mais nous vous le répétons, par vos valeurs réelles préparées, édifiées et vivantes.

C'est alors seulement que toute tendance artificielle s'effacera de votre comportement et que vous ne risquerez aucune exagération de votre personnalité acquise.




Ceci compris, concrétisons les objectifs de votre personnalité dans votre démarche de PERSUASION ; ils consistent à :

- FORCER L'ATTENTION
- ELIMINER LA RESISTANCE DU CLIENT
- INFLUENCER LE CLIENT
- CREER LA CONFIANCE

Pour en arriver là il convient de comprendre d'abord le conditionnement de la personnalité du vendeur.

- La Vente est le champ le plus vaste à l'examen et au développement de la personnalité.

- La société, qui groupe tous les humains, n'est qu'une immense clientèle puisque tous ont des besoins et sont acheteurs.

- La personnalité ne peut se forger que dans les relations humaines. Une personne n'est intéressante qu'à la mesure même où elle s'est intéressée aux autres dans tous leurs comportements et manifestations.

- Le philosophe Alfred Adler a dit : "L'individu qui ne s'intéresse pas à ses semblables est celui qui rencontre le plus de difficultés dans l'existence et qui est le plus nuisible à la société. C'est parmi de tels êtres qu'on trouve le plus grand nombre de ratés."

- Avoir une personnalité dépend en priorité de se bien connaître soi-même.

- Se connaissant bien, on comprend mieux les autres. Mais si l'on s'intéresse aux autres, il n'y a pas de meilleur moyen pour se connaître parfaitement soi-même. C'est un cycle avantageux.

- Les autres, représentent une telle diversité de tempéraments, de caractères, d'expressions, de réactions, qu'ils offrent les meilleurs moyens de s'y reconnaître soi-même, ou de s'y exercer sans fin à nous personnaliser.

C'est à partir de cette expérience que va s'effectuer l'enchaînement des valeurs personnelles avec la technique de vente dans cette harmonie que nous avons décrite.

- De la personnalité découle toute une psychologie éclairée, de celle-ci découle une parfaite connaissance de l'acheteur et de cette connaissance découlent technique et argumentation adaptées, et de celles-ci le succès de la personnalité dans l'acte de vendre.



La personnalité du vendeur est une conscience cyclique qui comporte les qualités suivantes :

- Sa personnalité propre, édifiée pour les relations sociales et commerciales autant que pour sa valeur propre à son ambition d'homme ou de femme.
- La connaissance de son métier : technique et argumentation
- La connaissance parfaite de sa marchandise ou contrat qu'il vend
- La connaissance des références estimables de sa Société, de sa Maison, de sa Marque, de ses employeurs
- La connaissance de la psychologie du client
- Sa technique d'organisation de travail



Le besoin d'idéal de la personnalité

La formation d'une personnalité implique un but, un idéal. Quelqu'un a dit que l'humanité s'altère et se corrompt par le manque de qualité des individus. Evidemment tant va la cellule, tant va le corps. Il ne manque pas d'énergies dépensées parmi les hommes ; ce qui fait les adversités ce n'est pas non plus le manque d'ambitions ni d'idéaux, c'est la mauvaise qualité de ces ambitions qui découle tout simplement d'un déséquilibre.

Si l'enrichissement est légitime ce ne doit pas être au dépourvu des autres.

Si l'autorité est nécessaire, ce n'est pas pour l'écrasement des assujettis.

Si l'expansion est licite ce n'est pas au prix du malheur des faibles.

Sans aller plus loin vous comprenez qu'une personnalité n'a pas le droit d'être insensible, ni égoïste, ni ignorante des finalités de la Vie.

Morales, philosophies, religions, éducations s'efforcent de donner aux êtres un idéal élevé pour les écarter des égoïsmes, ou des ambitions exclusivement matérialistes.

Si bien, cher élève, que nous vous demandons de n'avoir pas seulement l'ambition de vous faire une personnalité uniquement pour bien vendre et gagner de l'argent ou pour être agréablement estimé dans vos relations. Bien que l'argent soit un motif extrêmement efficace à la mobilisation de la volonté et de la constitution d'une carrière, vous avez compris lorsque nous avons traité de la sincérité des composants de votre personnalité, qu'elle inclut un idéal d'humanité, d'Amour, de progrès, de beauté et d'harmonie.

Pour vous aider à mobiliser votre volonté sur la constitution de votre personnalité, trouvez-vous des ambitions légitimes : bien-être, aisance, avenir, etc... mais mêlez-y un ou quelques idéaux sans lesquels votre personnalité manquerait de sa valeur essentielle, de sa dignité, de son vrai rayonnement.

- En résumé, une personnalité n'est efficace que si elle découle d'une organisation mentale déjà rodée et vivante.

- Sa discipline intérieure doit être axée sur deux finalités : l'une morale, l'autre intéressée.

- Une personnalité n'est vivante que si elle tente toujours à progresser.

- Le vendeur voudra parfaire son métier - augmenter sa clientèle - améliorer ses gains - envisager ses promotions - augmenter sa valeur d'emploi afin d'avoir de bonnes références de placement, etc…..



Les facteurs de la personnalité ordinaire

Le conditionnement de la personnalité comporte l'élimination des carences et des complexes, le perfectionnement des aptitudes et la création des qualités.

Ne croyez surtout pas qu'une carence ou un complexe soient des éléments négatifs, des obstacles au développement de votre personnalité. Au contraire, constatez que vous n'avez jamais fait aucun effort pour manifester, utiliser les dons, les aptitudes naturelles que vous possédez. Une personnalité doit comporter une volonté exercée. Or, rien ne développe autant la personnalité que l'entraînement à se défaire de défauts, de mauvaises habitudes.

- dès que vous vous exercez à vous corriger c'est alors qu'une qualité se forme et prend la place du défaut.

- Maintenant, réfléchissez bien : la qualité que VOUS avez créée sur un défaut est à vous, elle vous appartient, c'est votre "enfant", c'est-à-dire une partie de vous qui vit maintenant mais qui n'existait pas avant.


Distinguez-vous la différence qu'il y a entre cette dernière qualité et une autre que vous possédiez d'emblée dans votre nature même ?

En vous donnant une image extrême pour mieux vous faire comprendre, considérez que l'homme qui vit sur ses seules qualités naturelles de naissance, héréditaires si vous voulez est un robot, une mécanique qui se meurt avec ce qu'il a d'inscrit dans son organisme et son psychisme. Cet homme n'a forcément pas de valeur propre, personnelle. Il est comme il est.

Toute la différence vous saute aux yeux en considérant un homme qui s'est fait, parce qu'il a créé des qualités qu'il n'avait pas.

Ne vous complexez donc pas cher élève si vous croyez qu'apparemment votre nature n'est pas riche, car c'est seulement l'effort de l'enrichir qui vous différenciera de ce qu'on pourrait appeler un mort-vivant si nous voulons porter un jugement sur la valeur intrinsèque de l'être.

Si les américains, pour définir ce genre d'homme qui a réussi parce qu'il s'est fait tout seul, ont généralisé la fameuse formule "self-made-man", c'est parce qu'une personne qui s'est constituée une personnalité sans rien, ça se voit, ça se sent, on est obligé de tenir compte de son rayonnement qui subjugue.

A plus forte raison, si vous possédez des aptitudes naturelles, vous avez compris qu'il vous faudra y ajouter de votre propre volonté toutes les améliorations qui justifieront alors qu'elles appartiennent à votre personnalité et non au pédigree que tout le monde possède gratuitement.

Voici le schéma des facteurs de la personnalité :





Facteur dynamique (la Volonté)

- La volonté c'est choisir ET agir
- La volonté est d'abord une chose subjective = un choix.
- Dès que le choix s'anime, c'est la volonté qui devient activité.
- Toute activité n'est pas pour autant volontaire, mais en ce qui concerne la personnalité, la faculté de VOULOIR EST cette personnalité même.

- L'énergie, la force qui découlent de la volonté exprimée est un mystère, celui de la Vie sur lequel s'évertue la Science et que les religions ou philosophies appellent Dieu.

Mais il s'avère que cette Force est partout et que la volonté n'est qu'une décision qui l'utilise et la met au profit de l'homme.

Cette énergie est docile et obéissante à une condition, c'est de maintenir la décision formulée, et de la manifester.

Autrement dit, une certaine partie mineure et autonome de cette force est dans l'homme mais d'assez faible intensité. Celle-ci lui permet seulement de décider et de mettre en route une Force de capacité plus grande.

C'est, si vous voulez une comparaison mécanique, la petite batterie électrique d'une automobile qui va, en se déchargeant un peu, mettre en route la capacité plus grande du moteur.

Mais dès que celui-ci est en action, il recharge automatiquement la batterie qui a suscité son activité.

- Car c'est ainsi = la volonté en action cumule en soi des énergies telles que les "démarrages" ne se ressentent plus.

- L'habitude de vouloir devient ainsi une seconde nature.

- Sans la volonté il n'y a ni personnalité, ni moi, mais seulement des successions de phénomènes disons, végétatifs. On dit d'ailleurs de quelqu'un qui ne sait pas vouloir que "ce n'est pas un homme".

- Attention, la volonté n'est pas le désir. On peut tout désirer et n'avoir pas de volonté.

Le désir est une impulsion ou la décision d'un choix.

- Au désir succède LA DECISION. Et la décision se concrétise dès que la volonté VEUT FAIRE et FAIT.

- N'oubliez jamais = VOULOIR C'EST FAIRE, sinon vous êtes une marionnette dans les contingences de l'existence.

- Vouloir c'est aussi ne pas vouloir. Selon le cas, c'est déclencher votre énergie pour refuser une tendance, un attrait, un vice que vous avez jugé bon d'écarter.

- Votre force de volonté est le suprême gage de votre liberté.

Vos actes découleront de plus en plus de vous-mêmes et non plus des fatalités, des hasards, des circonstances qui vous entraînent.

- La volonté exercée devient une habitude, elle finit par imprégner tous les aspects de la personnalité qui peut alors se manifester pleinement.


En résumé :

= La volonté intervient pour tout ce qui constitue votre personnalité.
= La volonté intervient pour tout problème de conscience et pour édifier cette conscience même.
= La volonté intervient pour l'apprentissage complet de votre métier.
= La volonté intervient pour l'accomplissement parfait de ce métier.

Cher élève, n'ayez pas peur d'avoir de la volonté, beaucoup s'en font un monde. Là moins qu'ailleurs, on peut dire que c'est le premier pas qui coûte. Si vous nous avez bien compris, appuyez sur le démarreur, le moteur se mettra en route.

S'il y a quelques ratées, c'est que le moteur est froid, la batterie affaiblie, insistez, une fois parti, vous êtes sauvé !

Pour tout ce qui va suivre, appliquez-vous à vouloir faire, à mieux faire, à toujours faire. Votre plaisir de travailler et de vivre sera multiplié et dynamisé par l'énergie même que vous déploierez.



LES FACTEURS CONVERTIBLES

Les carences, défauts, complexes, traumatismes, vices, pourraient sembler un handicap sérieux, voire une impossibilité au développement d'un individu. Oui, si la volonté de s'en défaire n'est pas mobilisée.

Dès lors où un désir, une décision de l'exercer se manifeste en compagnie d'une ambition définie, il n'y a aucun doute de succès.

Tous les exemples de cette sorte, où un lourd handicap fut laborieusement converti en qualités par la volonté, nous prouvent l'exceptionnelle réussite de ces individus en personnalités marquantes.

- La volonté en action fait des miracles. Plus la volonté a un champ considérable pour s'exercer à partir de carences plus les qualités acquises créées, ont de valeur, de vigueur et d'efficacité.

Il est à votre portée d'imaginer les qualités et les remèdes de la volonté à opposer à tout défaut possible. Vous devez faire honnêtement votre inventaire, classer les points faibles et les points forts, prendre des décisions et vous forger avec persévérance.

Une carence est le manque de certaine aptitude, son absence suscite un effort volontaire de création.

Un défaut est l'absence d'une qualité mais remplacée par son contraire. La paresse à la place de l'ardeur, par exemple, va devenir un objectif que la volonté va convertir en une qualité active.

Un complexe est un phénomène, une complication, une déformation qui survient dans le comportement d'un individu et qui est provoqué à la longue par une répétition de causes ou de circonstances l'influençant défavorablement.

Vous connaissez les complexes de supériorité et d'infériorité. Vous en déduisez tout de suite les conséquences absolument néfastes pour un vendeur. Le développement de la personnalité modifie d'emblée ces phénomènes. Ces complexes sont de l'ordre du déséquilibre. L'un est trop sûr de lui, l'autre pas assez.

Une prise de conscience vers plus de simplicité et considération des valeurs d'autrui, aussi bien que ce complexe de supériorité est un véritable repoussoir de relations, feront baisser la tension de ce pléthorique du soi !!

A vouloir écraser les gens, il arrive qu'il n'y a plus rien à écraser car le vide se fait autour d'un tel monarque sinon une cour qui s'ébaudit du grotesque.

Le complexé de ce genre, hélas, est aveuglé de fatuité.

Il n'en est pas de même de l'individu complexé d'infériorité.

Lui, il voit bien son cas, il voit même beaucoup trop loin et exagérément. Il se voit des carences ou des défauts, des manques de toutes sortes, la plupart imaginatifs, si bien que cela se traduit par tout son comportement = langage, gestes, regard, et surtout par des sentiments absolument déformés ou inexacts.

La timidité est issue de ce complexe d'infériorité.

Quel que soit le degré de gravité de ce cas, il n'est pas possible de conduire une vente à un succès.

Pourtant sa guérison est des plus totales pour tous les sujets qui ont compris que ce complexe fait partie des maladies types de l'imagination et de l'imaginatif.

En cela les deux complexés sont des égocentriques de l'imagination.

Il convient au second de se détourner de son nombril et de regarder de tous ses yeux et de tout son coeur les êtres beaucoup moins favorisés que lui et qui se débrouillent fort bien parce qu'au lieu d'étouffer leurs moyens ils les mobilisent.

D'autre part, ce complexé se figure regardé, examiné, jaugé, jugé et c'est cela qui l'anéantit parfois jusqu'à l'angoisse, alors qu'il n'en est rien.


Quelles que soient les circonstances, les gens sont habitués à tout et ne font pas cas des autres sauf en des manifestations exceptionnelles.

Il faut absolument que le complexé se dise qu'il n'y a RIEN à l'extérieur contre lui mais que c'est lui, à l'intérieur, qui est contre lui et que sa crainte est sans fondement.

- Le timide, lui, peut être un complexé, mais pas forcément.

Il est ainsi. Il ne s'imagine pas forcément des choses, mais c'est un être réservé.

A ces deux tempéraments d'infériorité, évidemment la vente peut être un remède parfaitement efficace, mais le problème est de pouvoir le mettre dans le bain avec le peu de succès qu'un employeur en tirerait d'abord.

Il convient donc qu'ils s'obligent à réfléchir sur leur problème à prendre des décisions d'actions qui d'habitude les gênent. Il faut qu'ils fassent ce qu'ils n'aiment pas. Aux premiers essais, ils auront vite compris l'inanité de leurs craintes.

Par-dessus tout, l'exercice physique intense, le sport sont des remèdes miraculeux.

Enfin un médecin guidera, si nécessaire, leur rapide effort de guérison.

Nous verrons tout à l'heure les facteurs utiles à leur sereine extériorisation.

- Le traumatisme est considéré ici au point de vue psychique.

Il découle d'une blessure, d'un choc venu de l'extérieur, portant sur l'état moral, sentimental ou psychique de l'individu et provoquant un complexe particulier.

Des personnes sont par exemple timides uniquement dans une circonstance particulière. Ou certaines de leurs aptitudes s'effacent dès qu'un épisode, où le choc à eu lieu jadis, apparait.

Ce cas exige un examen psychanalytique mais se traite facilement.


Les handicaps physiques

La vie nous montre des quantités d'exemples où les difficultés sont surmontées, palliées, modifiées.

L'effort même que ces handicaps suscitent aux volontaires leur fait acquérir des qualités et des aptitudes nouvelles remarquables.

C'est fréquemment une véritable métamorphose.

- Une santé fragile sera renforcée par une discipline alimentaire conseillée, par de la culture physique, par un mode de vie assaini. De toute manière le vendeur doit observer les règles qui lui permettent de conserver son dynamisme.

- Des déformations physiques quelconques, une grande part n'offre pas d'obstacle à une volontaire activité. La clientèle n'en est que plus réceptive et montre plus d'égards à ces personnes handicapées physiquement mais qui ont créé leur place dans la société.

- La laideur. Il y a beaucoup trop à dire sur la séduction et le charme qui n'ont souvent rien à devoir à une morphologie admirable ou à un visage de cover-girl ou de vedette de la beauté.

Combien d'exemples avons-nous de joliesses sans âmes où la lassitude des formes ne trouve aucune valeur compensatrice de l'être !

Vive la plastique et la beauté, certes, mais par Jupiter, qu'elles soient habitées !

De toute manière, nos françaises ne sont pas embarrassées pour métamorphoser leur physique, si bien que la laideur dont nous pourrions parler ne pourrait être que celle du dedans !

Mesdames, une vendeuse doit être coquette mais sobrement, ne rien porter qui soit de mauvais goût ou provoque une désagréable appréciation de la clientèle.

Rien qui soit ostentatoire ou excentrique. Pas de parfums violents ni de maquillage exagéré. Bien que l'intensité du maquillage peut s'adapter soit à certains postes d'éclairage intense, soit aux vendeuses démonstratrices de beauté.

Sachez surtout que pour une femme sa véritable beauté se situe dans sa personnalité. Elle développera particulièrement une grâce et un charme dans les attitudes, les expressions, l'élocution avec, en même temps, une grande simplicité.

Il ne faut jamais oublier qu'une femme qui ne serait pas jolie au premier abord (bien qu'encore une fois la mode et l'esthétique font des miracles), dès ses premiers contacts, sa douceur, sa bonté, ses attentions compétentes et sensibles peuvent provoquer une séduction bien plus efficace qu'un superficiel attrait.

- Quant aux messieurs, il est assez rare qu'un visage inesthétique où une morphologie peu conforme à l'Apollon leur soit un handicap ou leur donne un complexe pour leur métier, et ils ont bien raison. Une personnalité développée balaye toute apparence.

- Les handicaps de milieu social ou d'instructions sont les facteurs les plus appropriés justement au développement de la personnalité. Tout devient intéressant à appréhender pour se transformer, et se métamorphoser. C'est une fierté pour cet individu d'être parti de rien et d'avoir voulu créer des valeurs neuves et combien moins superficielles que sa volonté modela à son choix.


Les facteurs à cultiver

L'attitude : En général les femmes sont plus disciplinées dans leur maintien que les hommes. Tenez-vous droit. Un laisser-aller de l'attitude enlève toute conviction ou autorité à votre élocution, à votre personnalité. Les gestes doivent être souples et précis. Sobres dans une conversation. Des gestes nombreux et extravagants ont le don de supprimer toute l'influence de votre argumentation.

Le calme, la pondération, la précision, l'élégance du comportement et des mouvements soulignent seulement votre élocution et lui laisse toute l'efficacité.

Le visage. Il est éclairé par le regard. L'expression découle toujours de l'esprit que contient le regard et que les lèvres accentuent d'emblée. Vos lèvres créeront principalement le laisser passer de la sympathie.

- Cher élève, de tout ce cours de Vente, nous sommes tenté de vous dire que votre sourire en est l'armature essentielle dans son application.

Utilisez-le face à quiconque, mais aussi pour vous. Rien n'est facile dans la vie, il y a des moments pénibles, décourageants ou énervants.

Alors forcez-vous à sourire et vous constaterez qu'en vous se produit une détente. C'est un phénomène physiologique, la joie provoque le sourire, mais la mimique du sourire suscite en partie le processus inverse.

- Sourire est la chose la plus contagieuse au monde lorsque les lèvres sont le reflet réel d'une personnalité attentive et généreuse.

- Les expressions de votre visage devront souligner vos dires. Les sentiments et le climat de votre esprit seront confirmés dans une étroite correspondance entre les expressions de votre visage, de vos gestes et de vos paroles.

- Vos interlocuteurs observent toujours inconsciemment sur votre visage si ce que vous dites est prouvé par son expression.


La voix - Là encore on vous observe, elle peut trahir un manque de sincérité. Tout doit s'accorder en harmonie afin que votre influence soit totale. La moindre fausse note dans l'ensemble du comportement démasque une personnalité artificielle et des intentions douteuses.

Chacun à sa voix mais elle est modifiable en tonalité.

Efforcez-vous de parler assez clairement, suffisamment haut en tenant compte, dans une vente où il y a une ambiance sonore que votre client doive percevoir ce que vous dites.

A domicile prenez un ton qui s'accorde à celui de votre client.

Sachez, dans l'argumentation, moduler votre voix à l'intensité des valeurs de vos expressions.

Certaines voix, vous avez dû vous en rendre compte, par leur timbre particulier, provoquent une certaine séduction envoûtante. Quelques vedettes ne s'en font pas faute de l'utiliser dans leurs rôles.


L'élocution. Elle est plus importante que la voix. Sachant donner la tonalité juste à vos sentiments exprimés, il faut non seulement vous faire bien comprendre par les idées bien conçues et précises mais il faut que les mots soient bien prononcés, détachés suffisamment mais bien coordonnés.

Marquez légèrement vos phrases, afin que vos idées s'inculquent bien logiquement et successivement dans la compréhension de votre interlocuteur.

- C'est votre façon de parler qui, par-dessus tout, montrera réellement votre personnalité. C'est votre élocution qui fera oublier quelque apparence moins riche.

C'est elle qui porte vos idées, votre influence, vos suggestions. Les plus beaux arguments, mal dits, perdent leur efficacité. Rappelez-vous bien cela.

Sans faire de la rhétorique, soyez éloquent au mieux de votre formation. Rejetez tout mot vulgaire de votre vocabulaire.

- Habituez-vous, même avec vos familiers, à vous exprimer correctement.

- Si vous voulez qu'on vous respecte et qu'on vous prenne en considération, respectez vous-même votre langage, et ceci à tous moments. Observez-vous sans cesse pour vous y habituer.

- Votre langage, le choix des mots, des expressions et le style que vous utiliserez situeront automatiquement votre personnalité.

C'est le langage qui fait la séduction et la noblesse de l'homme et de la femme.

Votre but est de transmettre vos idées à vos clients, le succès de votre vente et de toute votre carrière dépend de cette transmission.

- Pensez clairement pour dire clairement. Les mots sont les photographies de vos idées, choisissez-les belles et séduisantes.

- Vos idées bien exprimées doivent être une force, par le ton, la clarté, les mots et la logique de votre pensée.

- Ne parlez pas pour parler, pour emplir du vide, mais pour vraiment intéresser votre client.

Exercez-vous, en prenant des notes, à exprimer une seule idée de plusieurs façons et conserver la forme la plus correcte, la plus précise et la plus efficace.

Si besoin est, choisissez quelques mauvaises phrases exprimées dans votre entourage ou parmi celles que vous proférez sans réfléchir.

- Ayez un carnet dans lequel vous noterez quotidiennement les mots et les expressions que vous glanez et que vous voudriez employer. Apprenez-les par coeur. Nous vous conseillons de vous enrichir d'un mot par jour. Retenez-le, répétez-le, gardez-le. Voyez en une année le poids considérable que prendra votre façon de parler.

- Lisez aussi souvent que vous le pouvez. Intéressez-vous à tout. Meublez votre intellect de choses sensées. Interdisez-vous de parler bêtement, pour ne rien dire ou pour être l'écho d'un interlocuteur superficiel. Dirigez le dialogue sur des choses valables. Intéressez-vous à apprendre aux autres sans en avoir l'air.

- Rejetez les mots usés ou réduisez leur place dans votre vocabulaire : c'est formidable – c'est bien – extra – épatant…

Décrivez, donnez des précisions, prouvez les avantages de ce que vous vendez. Sachez bien définir de ce que vous présentez.

La banalité, l'imprécision vous feront perdre des ventes. Connaissez à fond ce que vous vendez.

- Ne croyez pas que votre vocabulaire doive être compliqué, employez des images simples mais frappantes avec les mots adaptés et corrects que votre client puisse comprendre.

C'est alors qu'il retiendra vos arguments qui déclencheront une décision favorable.


Nous étudierons dans la treizième série les façons positives de fixer son attention.

- Sachez parler mais grands dieux, sachez écouter ! Si vous voulez être intéressant, soyez intéressé le temps qu'il faut pour votre interlocuteur, il vous en sera gré ensuite. Si par malheur les banalités vous submergent, soyez assez habile pour lui poser quelques questions qui lui feront plaisir tout en le remettant sur le sujet plus propice à vos vues.


- Votre valeur, votre personnalité assurées, sachez vous effacer éventuellement et mettre en valeur ceux qui vous parlent. "Peu d'humains savent se défendre contre l'hommage qu'implique une attention passionnée à leurs paroles", a dit un écrivain.

Cher élève, lisez, relisez cette série, il vous faut peser chaque phrase, chaque mot qui décrivent une façon d'être pour vous. Intégrez-vous dans ces conseils, visualisez déjà votre nouveau comportement. N'attendez-pas, exercez-vous avec passion, avec joie. Découvrez-vous avec étonnement car en vous, il y a un être absolument différent qui ne demande qu'à s'épanouir.

- Comprenez cette petite phrase : ETRE, c'est être différent !

- La prochaine fois nous regarderons ensemble celui qui vous fait face : le client.

D'ici-là, n'ayez pas peur de vous regarder et de vous imaginer tout autrement, car la perfection est infinie, c'est pourquoi elle ne doit pas vous faire peur !

Allons, au revoir, en attendant le plaisir de vous lire en vos devoirs.



DEVOIRS

1°- Tâchez de décrire tout ce que doit comporter une personnalité efficace et agréable.

2°- Pour quelles raisons il vous semble indispensable de développer votre personnalité ?

3°- Pourquoi une personnalité exercée est-elle nécessaire pour être vendeur ?

4°- Ceci dit, en quoi se résume toute l'action de votre personnalité de vendeur sur la clientèle ? Vous sentez-vous capable de réaliser cette action ?

5°- Si vous étiez rémunéré au pourcentage, quel est le facteur qui vous semblerait le plus efficace et avantageux pour réaliser la vente : seulement l'attrait et la qualité d'une marchandise ou seulement les facultés de votre personnalité pour vendre un article quelconque sans réclame ? Dites pourquoi, faites des comparaisons.

6° - Est-ce qu'il vous semble difficile de remédier à certains défauts ? Si oui, pourquoi ?
Avez-vous essayer d'y exercer vraiment votre volonté ?
Vous êtes vous déjà exercé à améliorer certaines aptitudes ?
Voyez-vous desquelles la vente aura particulièrement besoin ?

7°- Est-ce que les difficultés sont pour vous un objet de lassitude, de découragement, ou au contraire un moyen de vous former ?
Décrivez ce qu'il en est, ainsi que votre compréhension et vos décisions éventuelles.

8°- Décrivez comment on utilise sa volonté. Donnez un exemple.

9°- Pensez-vous que vous devez AIMER votre métier de vendeur ? Quelles sont vos réflexions ?
Avez-vous besoin d'un idéal quelconque pour vous aider à vous réaliser et à donner à votre métier une raison dynamique ?
Qu'en pensez-vous ?

10°- Etant donné que le langage est l'instrument principal de la personnalité puis de l'influence et de la persuasion dans le processus de vente, veuillez en énumérer tous les composants et qualités ?

11°- Si vous devenez vendeur ou vendeuse, quelle branche particulière de la vente ou du commerce préférez-vous ?
Pouvez-vous indiquer les raisons de votre préférence ?


Exercices personnels

Dans votre entourage, parmi vos connaissances, méditez sur une ou des personnes qui semblent vous subjuguer, vous influencer particulièrement. Si vous n'aviez pas fait attention aux facteurs précis de leur personnalité qui vous ont influencé, veuillez noter ces facteurs que vous discernez mieux maintenant et réfléchissez là-dessus.

- Exercez-vous cette quinzaine à développer votre patience, sereinement et votre mémoire des mots, des prix de vos achats passés et des noms de personnes que vous voyez peu.

 

  

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Série V : Le client

Définition

Le client c'est tout le monde. C'est surtout votre objectif de vente.

Vous commencez seulement à connaître les états d'être et les façons qui vont faciliter vos relations avec le client et vous permettre de le persuader plus aisément.

Ce que nous avons vu concernait surtout la formation de votre comportement, de vos valeurs et de votre souplesse de sentiments et d'esprit.

C'est que l'essentiel de la personnalité que vous vous préparez est surtout d'ordre d'adaptation au client afin de créer, autant que possible, l'indispensable lien sympathique qui va favoriser le processus de vente.

- C'est parce que le client est tout le monde et qu'il est très divers que vous vous formez à atteindre cette variété.

- C'est parce qu'il n'est presque jamais à votre pointure qu'il vous faut, vous vous assouplir à lui !

Vous devez donc vous adapter au client, si différent soit-il de vous.

Pour s'y adapter et l'amener à la décision que vous souhaitez il faut le connaître, du moins il vous faut comprendre la variété de ses caractères, de ses tempéraments, de ses types qui forment tout l'ensemble de la clientèle en général.

En conséquence nous allons faire un panorama des tempéraments que vous avez nécessairement déjà rencontrés, mais avec lesquels vous devrez désormais compter.

La psychologie, la physiognomonie ont déterminé une variété de types d'après des tests, des formes, des mimiques qui permettent d'approcher la connaissance d'un individu.

Cette classification est vaste et féconde en déductions mais son ensemble ne correspond pas à ce qui nous est particulièrement utile dans le cas type de la relation-vente.

D'autre part il n'est pas souhaitable que le vendeur se prenne au jeu des déductions et des expériences de physiognomonie avec son client aux dépens de son strict objectif de vente.

Sans compter que des spécialistes se fourvoient à ce jeu, il s'avère plus prudent de se cantonner à l'examen des caractères spécifiquement cernés par l'expérience de la vente.

Deux classes principales :

- Il y a des gens, quelques soient leur type, qui ne sont pas compliqués et qui sont naturels. Nous voulons dire qu'ils se comportent en clients exactement selon leur caractère foncier sans jouer la comédie, sans simuler un autre état d'esprit que celui qui leur est propre.

- Vous en déduisez qu'il y a les autres qui, dès qu'ils ont besoin d'acheter ou qu'ils sont contactés comme acheteurs, se mettent à simuler un certain comportement et à manifester certaines mimiques pour tromper le vendeur.

Mais nous pourrions dire également qu'il y a aussi en dehors du fait d'être acheteur une tendance générale des gens à simuler une attitude et des expressions qui sont étrangères à leur comportement intime.

Cette mise en garde vous permettra de sentir le vrai du faux et, selon, de tenir compte ensuite des autres observations.

Si vous partez sur une déduction psychologique avant d'avoir fait ce point, vous risquez de mettre en route un processus d'argumentation complètement à faux par rapport au véritable personnage qui jubile, lui, de votre bonne foi !

Pour bien vous situer ce phénomène, nous vous citerons l'opinion compétente de Mr des Vignes Rouges (1 ) qui est très importante.


Les grimaces simulatrices

"Les conditions de la vie sociale sont telles, qu'en réalité, tous les hommes se servent de leur visage pour jouer un rôle artificiel… Ils ont besoin de rester impénétrables, d'inspirer confiance, de plaire, de séduire, d'intimider, de paraître intelligents et dans certaines circonstances de "faire la bête" ; cela les conduit à plaquer sur leur visage toutes sortes de masques. Les uns arborent un visage naïf pour dissimuler leur roublardise, les autres s'efforcent de prendre un "air malin" pour cacher leur naïveté foncière. D'autres encore affectent des mines de tranche-montagne alors qu'ils se savent de vulgaires poltrons, etc... C'est pourquoi M. Georges Polti a pu écrire - "Il n'y a pas de caractères, il n'y a que des attitudes" variables avec chaque individu que nous rencontrons.

Cette hypocrisie générale complique évidemment la tâche du physiognomoniste. Aussi ne doit-il pas perdre de vue que la grimace qu'on lui montre est rarement le produit spontané et direct d'un simple état d'âme.

La politesse, d'ailleurs, a créé, chez la plupart des êtres humains, toutes sortes de réflexes qui mettent un frein à ses expressions, les transforment et les parent de sourires, mines et "fioritures" diverses."

Cher élève, si vous avez le temps, devenez physiognomoniste et instruisez-vous, cela est toujours utile, certes, mais cette dernière citation vous consolera de ne point l'être.

Alors ? Alors, il vous reste l'instinct dont nous vous avons déjà parlé et votre perspicacité. Ces sens, avec l'expérience, ne vous tromperont pas ; d'autant plus, il faut bien le dire, que lors de la formation de votre personnalité et tout le long de votre adaptation à vos relations, à vos clients, il vous fallut bien et il vous faut bien encore "simuler" pour acquérir les valeurs escomptées. Donc vous en aurez déjà l'expérience intime. Mais ne vous en formalisez pas car votre sincérité, est ici impliquée à devenir et non pas à simuler, ce qui n'est pas le cas, hélas de la comédie humaine toute superficielle.


"Les révélations du visage" Editions J. Oliven.



Comprendre la mimique :

Il est d'une importance primordiale qu'au cours de toute vente vous observiez la mimique du client. Cela vous sera beaucoup plus utile que de faire des déductions sur la forme de son nez, d'autant plus que vous ne saurez jamais si il ou elle est passé se le faire arranger en clinique esthétique.

L'observation de la mimique et des gestes vous aidera considérablement à la connaissance de l'état d'âme du client. Elle vous permettra de saisir, chez lui, la pensée recouvrant les mots.

Sans en avoir l'air, examinez donc avec soin le visage de votre client pendant qu'il vous écoute et pendant qu'il vous parle. Observez également ses mains et guettez ainsi les moindres signes révélateurs qui guideront votre action.

Un individu qui regarde de côté ou en dessous en disant "oui" n'est guère convaincu.

S'il mord ses lèvres en regardant, sa montre, et si ses yeux se mettent à battre précipitamment, c'est- que vous l'importunez.

S'il lève un peu la tête et regarde en l'air, c'est que vous le lassez. De même s'il regarde ses pieds ; il a envie de partir ou que vous partiez. Si au contraire, il élève les sourcils et vous fixe c'est qu'il essaye de vous comprendre.

La contraction des sourcils est la preuve qu'un auditeur est intéressé et qu'il s'efforce de concentrer son esprit sur votre proposition. Un regard lointain, une main sur le front, sont également synonymes de réflexion.

Les pupilles dilatées signifient que votre client est touché, Son sourire est beaucoup moins symptomatique. Considérez en général un visage souriant et tranquille comme une mimique approbative, mais souvent aussi le sourire n'est dans les affaires, qu'un masque commercial sans grande signification si ne s'y adjoignent d'autres signes favorables.

Il importe donc de savoir distinguer le rire de bon aloi du sourire retenu, souligné parfois d'une crispation de la lèvre inférieure.

Une grande expérience est nécessaire pour bien interpréter la mimique d'un individu et un sens réceptif aiguisé aux impressions.

Le simulateur se trahit généralement par le fait que ses gestes et ses paroles se révèlent discordants. Il dira "oui, oui", très vite, tandis que le "non" sera visiblement inscrit sur son visage. Il se mettra à toussoter ou fera mine de s'intéresser à autre chose. Se sentira-t-il découvert ? Vous le verrez alors se lancer dans les hâbleries maladroites ou des protestations qui sonneront faux, signe infaillible d'un esprit ébranlé et à court d'arguments.

Nous ne vous le répéterons jamais assez, pour avoir une vue parfaite et profonde de l'âme de votre interlocuteur, au cours du déploiement de votre argumentation, vous ne devrez pas hésiter à faire souvent appel à l'intuition.

Exercez-la souvent pour en contrôler le coefficient de justesse.

- Ne vous fiez pas toujours aux apparences, comme vendeur, vous ne devez pas toujours croire l'acheteur, car si vous le faites il vous en coûtera trop souvent de manquer la vente. Vous devez toujours être sur vos gardes pour interpréter ce qu'il pense. Souvent les responsables des services "Achats" disent une chose et en pensent une autre.

Nous vous le répétons, l'attitude de l'acheteur et sa mimique peuvent être beaucoup plus significatives que ses paroles.

Certains semblent se réjouir d'avoir l'air de "durs".

Si un vendeur pénètre simplement cette cuirasse extérieure, il trouvera souvent un homme doux et compréhensif et pas du tout dur à manier.

Nombreux sont les acheteurs qui pensent devoir se tenir sur la défensive et croient que leur rôle est de rabattre l'enthousiasme de chaque vendeur. S'ils réussissent à faire admettre leur point de vue au vendeur, ils pensent que la proposition de celui-ci ne devait pas du tout être bonne. Alors que si c'est le vendeur qui y parvient, ils sont prêts à lui accorder une attention entière

- Avant d'en finir avec le genre de clients qui ne sont pas naturels, il faut considérer ceux qui sont traumatisés soit par certains mots ou idées que vous leur exprimez et qui les font réagir négativement, faussement, parce que vous leur avez suggéré des images désagréables.

Soit qu'ils sont complexés par une ou des affaires précédentes malheureuses où ils estiment avoir été lésés ou spoliés.

Ce complexe aussi bien qu'une faiblesse caractérielle, un déséquilibre intérieur peuvent risquer de se traduire dans leur comportement par un phénomène de compensation qui provoque une exagération de l'attitude ou une extrapolation de tempérament. Ceci n'est pas une simulation, une mimique mais bien une sorte de réaction psychologique d'auto-défense.

La sympathie, la confiance, la précision joueront tous leurs atouts d'apaisement sur ces tempéraments.



Le client qui a des préjugés sur vos offres risque peu, non plus, d'être naturel. Sa méfiance lui fera jouer une comédie que vous décèlerez aisément. Vous devrez approuver sa méfiance, lui donner raison d'être scrupuleux etc.., et vous l'amenez à examiner en connaisseur, justement, ce que vous lui proposez.






La classe des tempéraments naturels

Nous avons vu les aspects trompeurs d'une catégorie de clients, leur simulation, leur mimique, leur jeu ou réaction de complexe. Les autres aussi jouent plus ou moins avec le vendeur, mais du moins ils le font en adversaires loyaux et selon leur tempérament type. Leurs réactions sont naturelles ou moins calculées. Leur défense est consciente et ne se cache pas. En principe vous n'êtes pas leurré sur les apparences de leur comportement.

Avant de passer en revue les divers tempéraments types, nous sommes obligés de les intégrer d'abord en trois catégories naturelles sur lesquelles votre comportement sera nécessairement différent et vous allez le comprendre d'emblée.




La clientèle masculine.

L'homme achète pour un besoin précis, il est peu porté comme la femme à "faire les magasins". En général il est aussi plus pressé qu'elle, n'oubliez pas ce point. Quand il achète, il n'y prend pas un goût particulier comme la femme sauf, en ce qui concerne ses passions propres = articles de chasse, pêche, photo, radio, voiture, etc... Là, sa coquetterie, dame le pion à sa compagne ; sachez en ces occasions argumenter en psychologue averti.

- Quand un homme entre dans un magasin il est acheteur. La femme... regarde. En dehors de ses courses quotidiennes bien entendu.



L'homme est plus favorable à une argumentation rationnelle que la femme, la raison l'emporte sur le sentiment. Bien que, parfois, lorsque le vendeur est une vendeuse, il se laisse faire plus facilement. Une vendeuse, selon l'article, pourra influencer son client en lui faisant tenir compte du goût féminin de son épouse absente.

- L'homme est plus connaisseur et plus réceptif pour tout achat comprenant des éléments techniques.

- Pour tout ce qui concourt à l'agrément du foyer, le vendeur, devant un couple, devra découvrir qui l'emporte dans les décisions et jouer la carte du plus "fort".

- L'homme, dans les magasins, est moins hardi que sa compagne, il se laissera en général mieux influencer qu'elle, chevronnée aux contacts fréquents des vendeurs.

Un homme, habitué aux affaires, peut néanmoins être un sujet très malléable en certaines circonstances, très embarrassé aussi et qui sollicite toute votre délicate subtilité. Mais soyez discret et ne faites pas de prouesses ostentatoires comme celui-ci par exemple :

- Un jour, un monsieur entre dans une boutique de frivolité

- Je voudrais, dit-il, acheter un cadeau. C'est... pour une dame…

- Parfait ! répond le vendeur. C'est pour votre femme, ou voulez-vous voir quelque chose de plus cher ?...

- Un homme n'aime pas la contradiction, sachez lui faire découvrir agréablement d'autres points de vue.

- Dans les affaires il exige précisions et garanties.



La clientèle féminine.

A part les achats d'exceptions particuliers à l'homme, ou pour le couple en ce qui concerne l'aménagement, c'est la femme qui est, pour le détaillant, pratiquement sa clientèle exclusive.

Le vendeur ou la vendeuse devra donc très particulièrement tenir compte de la psychologie féminine.

- La femme est plus sensible à la suggestion, au sentiment qu'au raisonnement. Attention, nous voulons dire par là que vous devez solliciter son raisonnement mais toujours très agrémenté de suggestions qui doivent mobiliser intensément son imagination et ses sentiments.

Votre personnalité jouera avec profit en ce sens.

- Utilisez à bon escient le raisonnement, imagination, l'un ou l'autre, ou l'un et l'autre selon les circonstances.

- Même la femme d'affaires qui a pris un tempérament pratique n'est jamais à l'abri des suggestions sympathiques à son subconscient féminin. Eve sommeille toujours d'un œil au fond de toute femme pratique, d'affaires ou commerçante.

- Vous avez toujours en face de vous un être vivant et non un client abstrait ou un symbole d'achat, ne l'oubliez jamais.

- Jouez avec mesure mais avec considération de sa coquetterie, de sa vanité même, sur ses goûts, sa personnalité, ses valeurs, etc.

- La femme prend en général tout son temps pour les recherches ou achats qui la concernent particulièrement, elle aime discuter avec le vendeur, elle sait être très attentive si vous

savez l'intéresser et si vous savez la mettez en valeur.

- Son goût de l'économie et son sens pratique ne doivent pas vous échapper dans l'argumentation.

- Son éveil atavique à toute "nouveauté" vous sera toujours d'un grand secours si vous savez intriguer son plaisir et son goût de quelque innovation.

- N'oubliez pas qu'en général, elle est plus longue à se décider que l'homme (en dehors des produits habituels destinés à la consommation courante et qu'elle connait, bien sûr).

- C'est aussi par plaisir qu'elle aime faire durer ses recherches, ses choix, ses hésitations. Sachez accorder ce plaisir, ne "l'emballez" pas et déclenchez au bon moment son goût pour la décision d'achat. Offrez-lui la part de rêve qu'elle attend, liée à son achat, votre vente n'en sera que plus facile.

- Elle est le "client" agréable du vendeur; mais elle exige beaucoup de subtilité', de doigté, de tolérance.

- Une femme cliente, ne l'oubliez jamais, peut être fatiguée, âgée, soucieuse, énervée, peinée, désabusée, désagréable même ! ne jugez pas, vous êtes vendeur pour servir, aider et faire plaisir.

Deux êtres se rencontrent, l'objet en est l'achat, la vente, bien sûr, mais quelle belle occasion aussi de rendre agréable ce moment humain, de mettre un peu de sérénité et de sourire sur ce visage de femme, lorsque celle-ci est la mère laborieuse et inquiète, l'épouse active et crispée qui, toujours, travaille et a tout à faire, etc... Les cas ne manquent pas de voir sur ces visages de femmes les blessures de l'existence, quelles qu'elles soient, mais qui touchent ces tempéraments que la sensibilité masculine ne perçoit pas assez.

Le sourire des femmes qui devrait être le soleil de la société observez combien il est trop absent dans leur activité quotidienne de cliente et d'ouvrière inlassable du foyer.

Sachez donner à vos ventes la saveur de vivre. L'achat, pour la femme, doit être le plaisir de l'échange du travail pour l'acquisition d'un bien-être, le moment agréable d'une dépense pour la concrétisation d'un désir. Constatez combien le hasard fait bien les choses : le mot "prix" s'attribue autant à la récompense de l'écolier, du sportif, du gagnant, qu'à la valeur d'achat d'un article.

Le prix d'un objet pour votre cliente doit devenir dans votre vente le prix de sa récompense. Elle peut acheter parce qu'elle a gagné son argent. C'est son prix et elle le paie à la valeur de son désir, de son ambition.

- Sachez alors agrémenter la récompense de celles qui, sur toute la terre nourrissent les hommes, et sans jamais se lasser, sans jamais avoir de "retraite", leur entretiennent leur table, leur linge, leur foyer, leurs enfants, leur joie de vivre par les mille et mille choses qu'elles vous achètent tous les jours.

La femme donne la vie, entretient la vie, elle est l'inlassable client de la vie.

- Soyez, vous aussi, généreux et inlassable dans la patience d'embellir cet acte de vie qu'est VENDRE.



La clientèle enfantine

La clientèle enfantine s'avère de plus en plus présente dans le commerce. La production tient compte de ses goûts et de ses exigences. Son influence sur les parents et entre camarades est grande et cette clientèle est d'une efficacité publicitaire remarquable lorsqu'on sait l'intéresser et la satisfaire.

- L'enfant client est conscient de son importance, de sa personnalité, il aime qu'on s'en aperçoive.

- Il est très sensible à l'argument, au sentiment et à l'imagination

- Ne jamais oublier qu'il a une mémoire d'éléphant pour tout ce qui concerne ses intérêts, ses désirs et ses plaisirs dans ses petits commerces.

- Le séduire et parfois le réjouir d'une petite gracieuseté ou d'un cadeau publicitaire, c'est, par lui, attirer la clientèle maternelle.

- Si l'enfant accompagne ses parents, sachez gentiment vous en faire un allié, il peut se permettre, sur eux, d'user d'un pouvoir de conviction que vous n'avez pas.

LES TEMPERAMENTS TYPES

- En dehors des caractéristiques féminines et masculines de la clientèle il y a la variété commune des tempéraments types.

Nous allons en visiter les principaux mais nous vous prions d'être attentif au sexe du type. Le même tempérament, du fait qu'il appartient à un homme ou à une femme, vous oblige à en tenir compte dans tout l'ensemble de votre comportement et de votre argumentation. C'est affaire de compréhension, de doigté et de délicatesse.

- Développez votre sens psychologique pour être en mesure de lire sur les visages de vos clients, dans leur attitude, de deviner leur intention à l'intonation de leur voix, pour adapter instantanément votre propre attitude au genre et au tempérament du client contacté : riche ou modeste, timide ou sûr de lui, jeune ou âgé, malade ou bien portant, nerveux ou paisible, aimable ou grincheux, vaniteux ou humble, etc.. etc....

- Ce sera pour vous une source de plaisir et de profit à la fois de pouvoir juger d'un coup d'œil si un client sera facile ou difficile et déjà de savoir comment vous y prendre pour le mettre à l'aise avant même souvent qu'il ne parle.



Mais déjà aux premiers contacts vous devinez un intellectuel ou un primaire.

L'intellectuel : sa compréhension sera rapide, intelligente, il aimera même discuter pour le plaisir si vous lui en offrez l'occasion.

Sachez le mettre en valeur, vous lui serez sympathique. Ramenez doucement et habilement la conversation sur votre objectif s'il a tendance à s'égarer.



Le primaire :

Soyez toute simplicité avec lui. Il sait ce qu'il veut. Ses jugements sont positifs. Il est routinier. Il se méfiera des arguments complexes. Intéressez-vous à lui.

Le client bourgeois :

Mettez tout votre style à lui plaire, comprenez ses goûts, complimentez ses choix. N'hésitez pas à être patient, à déballer des articles ou à longuement commenter, comme une faveur sur ce qui peut l'intéresser. Soyez galant.

L'homme d'affaire :

Ici soyez sobre, précis, clair dans vos exposés. Détaillez les avantages de votre proposition. Donnez des références contrôlables. Prouvez-lui qu'il fait une affaire intéressante. Donnez des comparaisons. Il sera exigent et méfiant Assurez-le de vos articles, de votre maison. Pour lui être sympathique, parlez un peu du climat des affaires en général et en particulier. Voyez les sujets auxquels il est sensible.

Le client pressé.

Devinez-le, c'est mieux, et dites-lui que vous allez le satisfaire rapidement. Parlez-lui un peu plus vite, il vous saura gré de votre empressement. Selon le cas, si vous visitez un particulier, demandez-lui une minute afin de ne pas l'importuner et de prendre un autre rendez-vous. N'oubliez pas de le remercier de sa franchise, car vous auriez été confus de lui faire perdre un temps précieux, etc… Insister pour vous introduire risque un climat défavorable à toute suggestion.

Sachez sentir, si cette personne pressée, ne l'est pas en vérité et veut vous évincer. Jouez un autre Jeu. sollicitez d'elle un renseignement quelconque, faites-là parler un peu, détendez sa méfiance, il est bien rare qu'elle ne vous écoute pas ensuite.

Le retraité, la personne âgée :

Soyez déférent et patient. Ces clients sont ouverts aux sympathies qui s'offrent à leurs yeux, aux bonnes intentions à leur égard. Sollicitez leur problème et détaillez les avantages de votre article ou de votre offre en rapport avec leur désir. Ils ont besoin d'un climat de confiance, d'affectueux respect. Montrez leur tout votre intérêt affectif et dévoué.



Le client qui a le temps :

Cela n'a pas d'importance si vous n'êtes pas pressé, mais si vous l'êtes, alliez toute votre diplomatie et votre art à accélérer son choix, sa décision.

Si c'est un contact de visite, laissez-lui une documentation, demandez-lui de vous noter les points sur lesquels il aimerait discuter et prenez un rendez-vous. Au retour, vous aurez ainsi ses objections toutes préparées qui conduiront votre argumentation à l'objectif.

Le client bavard :

Evidemment il a le temps, lui ! Il l'a toujours quitte à être en retard ailleurs. La sympathie sera vite établie avec lui. Vous connaîtrez rapidement ses désirs et ses objections. Poussez à l'achat en sollicitant un retour du client pour recevoir son opinion sur votre article, ou pour en parler à ses connaissances selon sa satisfaction. Jouez sur son rôle très apprécié du client témoin de l'utilisation de tel article ou de tel contrat. En général il aimera être une référence. Cela peut le décider à acheter, car il achète en même temps une mission de "reportage" ! Il adore cela. Par ailleurs, ne vous étonnez pas qu'il vous ait dit qu'il était pressé.

Si vous avez du mal à placer un mot, profitez d'une de ses idées pour le stopper net et, à partir de "son" idée, vous menez son esprit à décision plus concrète.

Le client important :

Si un acheteur est hautement qualifié, ou s'il pense l'être, il requiert une attention spéciale. Aussitôt qu'il mentionne qu'il est un spécialiste ou qu'il témoigne d'une connaissance précise des offres vous lui faites, il convient de lui manifester une certaine déférence. Elle doit lui être réservée, soit quand il la mérite, soit quand il l'attend.

Quantité de vendeurs perdent des ventes par manque de déférence. Ils se figurent que pour contrôler l'entretien, ils doivent déverser des flots de paroles. Ils ont préparé une longue conversation de vente, et ils en éclaboussent les clients sans se préoccuper de savoir si elle est opportune.

Souvent un jeune vendeur va voir un acheteur expérimenté et se ridiculise vis à vis de lui en lui enseignant ce qu'il connait depuis des années. C'est un manque d'habileté et c'est un acte discourtois. Il montre que le vendeur n'apprécie pas les connaissances de l'acheteur. Il est, comme on dit "occupé à apprendre à sa grand-mère comment faire cuire un œuf".

- Soyez donc prompt à modifier votre tactique dès qu'un acheteur fait une remarque qui révèle sa connaissance.

Vous pouvez dire : "Monsieur, je suis très heureux de votre opinion pertinente car c'est une occasion pour moi d'en apprendre grâce à vous".

En telle circonstance, laissez parler, vous serez acquis à l'acheteur comme un interlocuteur intelligent qui sait s'incliner devant lui. Si nécessaire, vous pouvez lui susurrer que vous seriez, et votre maison, très honorés qu'il soit votre client.

- Si ce client est important par son pouvoir d'achat. Beaucoup de déférence intelligente. Sollicitez son expérience, ses opinions sur ses achats ou contrats antérieurs vis à vis d'autres vendeurs ; offrez lui de mettre à sa disposition tous les éléments possibles d'appréciation afin de bénéficier de ses vues et de les satisfaire au maximum.

Le client qui discute.

La langue est la meilleure et la pire des choses" a dit Esope. Ne vous égarez jamais dans des controverses, dans des débats d'opinions butées. Evitez toute discussion. Le client qui discute veut, avant tout, avoir raison. Eh bien sachez lui donner raison. Trouvez le point qui vous permettra, à partir de sa critique, de son objection, de vous mettre à sa place, en lui disant et en le conduisant par déduction à son optique de départ mais agrémentée des avantages que vous lui faites découvrir peu à peu.

Une objection peut toujours se transformer en argument positif. Mais ce qui compte avec ce genre de client, c'est surtout de ne pas le heurter, de le complimenter sur sa défiance ou son exigence, sur sa compréhension du problème, etc...

Ce client est un discuteur par habitude ou parce qu'il est très méticuleux. Au premier vendez votre sympathie, à l'autre votre compréhension et vos connaissances techniques.



Le client pessimiste.

Quelle que soit votre offre, celui-là a assez d'imagination pour trouver une objection à laquelle vous n'avez pas pensé. C'est une maladie, soyez extrêmement compréhensif et délicat. Il ne sait pas voir les bons côtés des choses. Sa nature le blesse autant que les événements de son existence. A tort ou à raison, ses affaires vont mal. Du moins il le croit.

A celui-là l'argumentation n'aura d'effet que si vous lui montrez beaucoup d'exemples de clients satisfaits. Encouragez-le, séduisez ses sentiments plus que sa raison. Ne vous perdez pas à vouloir le convaincre rationnellement, ses réponses seront des "oui, mais". Servez-vous de ses motivations que nous décrirons dans la prochaine série.

Le client silencieux :

Vous voilà devenu bavard, faute de parte­naire ! Celui-là vous écoute, sans expression, sans réponses ! Vous égrenez vos gentillesses et vos arguments. Mais que pense-t-il donc ! Ce silence finirait par vous troubler.

Ne vous inquiétez pas. Tous les cas quelque peu anormaux doivent vous passionner, vous piquer au jeu.

Si vous avez dit l'essentiel avec votre courtoisie habituelle, tout d'un coup arrêtez-vous pile et regardez la person­ne. Atendez si-len-cieu-se-ment... Ne la quittez pas des yeux, c'est elle qui va se troubler, il faudra bien qu'elle parle. Vous enchaînez alors comme si de rien n'était sur ce qu'elle vous dira.

A moins que quelques questions pressantes de votre part l'obligent tout de même à répondre, ne serait-ce que lui demander l'heure.

Pourquoi ce mutisme ? C'est assez rare, mais certains tempéraments n'aiment pas se livrer, s'épancher. Ils écoutent néanmoins mais attendent la conclusion de leurs propres réflexions dans leur tour d'ivoire et, sobrement, vous dévoilent quelques points de leur idée.

Ou alors, c'est un habitué des vendeurs qui vous laisse défiler votre histoire, imperturbable et attend de vous coincer. Décelez la petite étincelle ironique de l'œil et faites-lui aussi le coup du mutisme.



Le client timide.

C'est l'individu qui a peur des contacts, et dont la vie intérieure se nourrit du monde extérieur, il devient vite un refoulé, un obsédé, parfois un maniaque.

Sa peur des contacts concerne surtout les contacts nouveaux.

Il évite le contact d'une personne qu'il ne connait pas, mais le contact d'une personne qu'il est habitué à fréquenter lui est indifférent. Cette timidité peut aussi découler d'un complexe ou d'un traumatisme psychologique.

Là, vous sentez déjà que votre comportement sera de le mettre tout à fait à l'aise, posez-lui quelques questions banales et entretenez la conversation. C'est la mise en route du contact qui lui est pénible, devancez donc ses pensées, peu à peu il sera à l'aise. Le timide est un client facile, mais faites-vous en une sympathie, il ne vous oubliera pas et reviendra à vous.



Le client difficile.

Difficile parce qu'il critique tout, n'est satisfait d'aucune de vos propositions ; il est maniaque et en général un peu nerveux. Il prétend ne pas trouver ce qui lui convient. C'est là le genre de client qu'un bon vendeur doit aimer rencontrer, d'abord parce qu'il est acheteur sans aucun doute, et parce qu'il vous oblige à déployer toute la gamme de votre personnalité et vos talents de persuasion.

Que votre point d'honneur s'évertue à métamorphoser ce grincheux en un client content de lui et de vous.

Apaisez-le. Témoignez-lui beaucoup d'attention, faites-lui préciser ses propositions et complimentez-le sur ses goûts précis et sa minutie. Vous pouvez lui assurer qu'en ce qui vous concerne vous seriez vous-même plus exigeant encore, la preuve en est que tel ou tel article ou tel contrat que vous avez à sa disposition offre des caractéristiques nouvelles qui ne peuvent que satisfaire sa pertinente exigence, etc....

Un client difficile que vous avez satisfait et conquis vous est acquis à jamais. Par la suite il vous fera confiance et sera pour vos autres clients une excellente référence.

Le client difficile ou grincheux a besoin de beaucoup d'amabilité, d'attention, de patience, de considération. Opinez toujours à ses dires, surtout, et qu'il ne soit pas question de douter de ses vues. Ces clients-là exigent par dessus tout un vendeur à leur service. Servez-les comme ils l'attendent et vous ne regretterez pas votre patiente et séduisante serviabilité.



Le client badaud, non acheteur.

Vous avez remarqué que nous appelons "client" toute personne qui vous contacte ou que vous contactez. Parce que, quiconque, est pour vous, forcément un client, c'est à dire un acheteur en puissance. La clientèle d'un grand magasin est constituée des acheteurs, des curieux, des promeneurs qui s'y trouvent. Qui n'aime pas regarder, faire les vitrines, "acheter" avec ses yeux ?

A moins d'être indigent, il n'est personne qui n'ait envie d'acheter. Toute personne est cliente, la tentation est votre alliée, ne l'oubliez jamais. Il vous suffit d'être bon diable et de la nourrir. Incitez la curiosité à se satisfaire de toucher quelques articles, d'une démonstration, à constater les prix, les facilités de paiement etc... Mettez à l'aise le badaud afin qu'il s'intéresse sans qu'il se sente obligé d'acheter. Semez vous récolterez un jour et parfois même, sur le moment.

- Transformer un badaud ou une personne à domicile en client acheteur est tout votre art et toute votre raison d'être vendeur

- Vendre à un acheteur est à la portée du premier distributeur automatique venu.

- Vendre, vendre mieux, vendre plus à n'importe qui est le fait d'un vendeur digne de ce nom. Et cela est passionnant.

Le client facile.

Ouf ! Celui-là au moins est de tout repos ! Eh bien non ! N'en profitez pas pour lui vendre n'importe quoi. Il sera bon acheteur avec n'importe quel vendeur sauf envers ceux qui l'auront mal conseillé.

Guidez-le dans son choix. Refusez-même à bon escient de lui laisser prendre tel article, telle quantité etc... Instruisez-le, prenez votre temps, montrez-lui tout le souci que vous avez à ce qu'il soit parfaitement satisfait.

Ce genre de client, en général très sociable, ravi de vos attentions, vous enverra ses amis.



Le client indécis

Ne troublez pas ce tempérament déjà compliqué. Glissez doucement vos suggestions, vos interrogations. Analysez bien ses motifs d'achat. Ce client n'attend qu'à être persuadé. Jouez sur son imagination. Décelez un indice d'intérêt à partir d'une de vos suggestions et développez-la.

Il vous faut de la patience. Concrétisez bien toutes les satisfactions qui découleront de sa décision. Dès que vous le sentez vous suivre avec acquiescement, concluez vite comme s'il vous accordait sa décision favorable et enchaînez. "Vous verrez combien vous serez satisfait de votre choix, etc...".

Veuillez distinguer les deux sortes d'indécision. L'une par manque d'information, ce qui n'offre aucune difficulté et l'autre qui est conséquente à un manque de volonté, de clarté dans le raisonnement. Il arrive que cette hésitation découle d'une gêne pécuniaire tout simplement. Informez-vous avec délicatesse et argumentez en conséquence.



Le client cupide.

Celui-ci ne manque pas forcément d'argent, mais il est près de ses sous, comme l'on dit. Il voudrait bien acheter mais ne pas débourser ou, tout au moins, satisfaire ce besoin maladif de gagner une ristourne.

Jouez d'habileté autant que lui. Alléguez les prix tirés, qu'il fait déjà une affaire, la quantité étant limitée, que vos services sont les moins onéreux, que la qualité de votre article à prix égal est une affaire. N'oubliez pas de vanter son choix, son goût, sa perspicacité. Que cette affaire mérite parfaitement son prix et qu'il le sait bien. Enfin, selon les circonstances, faites vibrer l'amour propre de ce dur payeur en lui signifiant que tous vos autres clients sont très satisfaits de ce prix et en profitent avec empressement.

Evidemment en cas de prix imposés, toute discussion est superflue de sa part et vous le lui faites remarquer très aimablement mais en flattant votre offre.

Un ouvrage entier ne suffirait pas à faire comparaître devant vous toutes les sortes de réactions ou de comportements de la clientèle.

Mais déjà cette galerie de portraits vous met en évidence ce que doit être votre comportement par rapport à tout type de caractère. Ne soyez jamais routinier mais sans cesse aux aguets, toujours prêt à vous modeler à la forme tactique idéale correspondante au genre de client en contact. Soyez prêt aussi à tout instant à la modifier au mieux des impondérables qui surviennent dans le cours de cette relation.

- Ne vous rebutez jamais à faire des clients difficiles ou a manquer de les revoir. En ce qui concerne les représentants, il arrive normalement, surtout au début de leur carrière, qu'ils aient une liste noire de clients qu'ils n'aiment pas. C'est naturel, certains les ont traités rudement. Mais dites-vous bien que cette liste noire n'aide jamais un vendeur. Ou bien il cesse de visiter ceux qui y figurent, ou bien lorsqu'il va voir l'un d'eux, il n'est pas en bon état d'esprit pour réaliser une vente.

Le vendeur efficient fera tout ce qu'il peut pour effacer le plus grand nombre de noms sur cette liste. Il considérera chaque client désagréable comme un problème à résoudre et s'efforcera de gagner sa bonne volonté.

Aucun vendeur ne peut se permettre de déclarer une guerre personnelle à des clients qui sont susceptibles d'acheter plus de marchandises à sa firme. Chaque fois qu'il supprime un nom sur sa liste noire, cela signifie plus d'argent pour lui et pour l'entreprise. Cela signifie une victoire qui lui confère des possibilités plus grandes de vendre.



Un vendeur est mis à l'épreuve quand il traite avec un client difficile. C'est le côté le plus noble et le plus intéressant de son métier et c'est la seule façon dont il peut en être fier.



Au revoir, cher élève, nous vous souhaitons une bonne et intéressante étude.


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DEVOIRS

1°- De quelles différentes façons pourriez-vous classer les catégories ou types de vos clients ?

2°- Pourquoi est-ce la femme qui est en grande majorité la clientèle des magasins et marchés ?

3°- En face de la variété des caractères humains, veuillez décrire les qualités qui vous semblent les plus indispensables au vendeur.

4°- Dans la série des tempéraments de clients que nous vous avons décrits, quels sont les trois qui vous intéressent le plus particulièrement. Pourquoi ?

5°- Quelles particularités utilisez-vous du fait qu'un client est une femme ou un homme ? Pourquoi ?

6°- Quel comportement auriez-vous en face d'un client autoritaire et froid ?

7°- Dans quelles circonstances solliciteriez-vous plus l'imagination et la sensibilité de votre client plutôt que sa raison ?

8°- Veuillez décrire tout le parti que vous offre le service d'un client difficile ?

9°- Imaginez à quoi aboutirait une discussion avec un client auquel vous vous obstineriez à faire entendre raison sur votre article ? Comment vous-y prendre ?

10°- Lorsque vous tombez sur un client plus compétent que vous, que faites-vous ?


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Veuillez vous exercer à regarder les gens, à les découvrir, à les classer, à imaginer leur comportement de client.

Allez dans les magasins et observez les clients avec les vendeurs. Faites pour vous même les critiques qui découlent de vos observations.

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Nous vous remercions de votre bonne volonté.

 

 

 

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 Série IV : LES MOTIFS D'ACHAT DU CLIENT

 

Vous avez pu découvrir la variété des tempéraments de clients que tout vendeur rencontre.

Connaître le type, le tempérament d'un client ne suffit pas pour argumenter à bon escient.

Il vous faut absolument déceler les raisons qui motivent son achat ou éventuellement pour un badaud, les désirs en sommeil qu'il vous faut éveiller en besoins d'acheter.

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- Le progrès, la vie moderne multiplient les besoins, les soifs de satisfaction. Ces facteurs deviennent des exigences, elles sont liées aux envies éveillées par la production croissante, l'étalage énorme, fantastique des denrées, produits, articles, services et par l'immense publicité envoutante qui enveloppe toute la société.

- L'homme, dans ce progrès constant, acquiert de nouvelles possibilités dynamiques, intellectuelles, artistiques, sentimentales, productives qui stimulent ses goûts, ses soifs de satisfactions, de possession et d'occupation.

- Les besoins et les motifs d'achats croissent avec le progrès, la civilisation, la démographie évolutive.

Plus le peuplement s'accroît, plus il suscite entre les individus un dynamisme compétitif de possession, de mieux être, d'échanges, de besoins, de consommations diverses.


- La publicité excite les psychismes. Les idées nouvelles deviennent des désirs, des envies puis des besoins par cette stimulation, cette suggestion, cette exhortation perpétuelles des images, des slogans, de la propagande non seulement publicitaire et organisée, mais par le fait même que tout s'exhibe partout.


- La nature de l'homme est extrêmement élastique. S'il n'est pas dérangé, stimulé par des images "enrichissantes" il peut rester fruste, d'une grande sobriété en toute chose sans aucun dommage pour lui. Par contre si on éveille son imagination, si on l'émerveille en attisant divers points de sa sensibilité, on produit en lui un foisonnement d'images inédites qui prennent place dans les sensations et dans les sentiments. Ces images deviennent des désirs, des envies et des besoins. Dès qu'il y goûte, la croissance des désirs en escalade prolifère, c'est la progression insatiable déclenchée chez l'homme, Et nous revenons au cycle décrit dans notre 2ème série, les besoins déclenchés provoquent la production. Mais les besoins et les désirs, vite saturés d'un style, d'un caractère, ont soif de renouveaux que la production satisfait de nouveau et ainsi de suite.


N'oubliez jamais que l'homme, c'est à dire, pour vous, le client, est un puits sans fonds de désirs, d'insatisfactions périodiques, de besoins exacerbés. Depuis que, laborieusement, la science est née, il a mis le pied dans le Progrès et c'en est fini de sa tranquillité. Le bonheur pour cette civilisation moderne qui ne fait pourtant que naître, semble ne se complaire que comblé de mille et mille choses qui font de l'homme, avant tout, un client et un acheteur ! Il veut être possesseur et entouré au mieux de son pouvoir d'achat, de tout ce que le progrès a pu lui fabriquer pour satisfaire ses moindres rêves.


- Pour le commerce et votre métier, n'oubliez jamais cet aspect de l'homme altéré de possession toujours améliorée et diversifiée. C'est la motivation majeure de ses achats, la plus secrète mais la plus réelle et brulante en dehors de ses besoins justifiés. Souhaitons que cette soif n'altère et n'étouffe toutes les autres exigences plus subtiles mais aussi réelles et infinies du coeur et des idéaux humains.

N'oubliez pas, chez vos clients, d'équilibrer leurs motivations de possession avec un désir de bonheur plus large de faire plaisir autour d'eux par le beau, le pratique, la générosité, la vraie joie de vivre, enfin, de pouvoir posséder et faire posséder aux autres les mêmes satisfactions.

Les gens sont différents, leurs mobiles d'achat aussi. Les acheteurs d'un même article ne répondent pas aux mêmes mobiles.

Il faut donc que vous découvriez leurs motivations, c'est à dire la raison, la cause, les facteurs qui suscitent le désir de tel achat, de tel contrat, de tel service.

- Comprenez bien ceci, et nous vous le répéterons plusieurs fois différemment :

- On ne tente pas une personne par une chose mais par les conséquences avantageuses de l'utilisation, de la jouissance de cette chose.

- Vous n'aurez jamais à vendre un article, un contrat, mais l'assouvissement d'un désir ou d'un besoin du client.

- Pour frapper l'imagination de votre client et donc son subconscient qui l'incitera à décider favorablement, "vendez" lui le plus d'images possibles concernant non pas l'objet, non pas l'achat, mais surtout tous les profits découlant de la possession de l'objet en question.

- Pour éveiller ou fortifier un désir de possession ne vendez pas votre article mais l'idée, l'image, le plaisir, le sentiment que vous voulez que se fasse votre client de cet article.

- Ne vendez pas une chose inerte, mais vendez du VIVANT, tout ce qui VIT à travers votre article dont il n'est que le symbole ; vendez tout ce à quoi il fait penser dans l'ordre des stimulations agréables et intéressées.

- Votre souci est non seulement de donner plus d'ampleur, plus de séduction, plus d'exigences aux motivations de possession de votre client, mais, pour cet enrichissement même de son imagination il vous faut lui bien préciser et détailler ses propres motifs d'achat et les lui montrer plus indispensables, plus nécessaires qu'il le supposait.

- Vous devez faire vivre, dynamiser, multiplier son envie, son besoin, son rêve.

Pour agir sur son psychisme efficacement il vous faut connaître tous les motifs possibles d'achat, toutes les origines causales susceptibles de déclencher l'achat afin de vous servir parfaitement de ceux qui concernent chaque client en particulier.

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Les mobiles et les motifs d'achat

Presque invariablement les vendeurs confondent les caractères de ces deux mots, les utilisent l'un pour l'autre et même celui de Motivation, quand toutefois ils ont quelques notions de leur métier.


Le Mobile d'achat

Le mobile suppose une impulsion qui, entraînant et poussant à agir, est généralement le fait d'un désir, d'un sentiment, d'une passion qui influent sur sa volonté.

Le mobile est d'ordre sentimental, affectif, sensitif, c'est une inclination.


Le motif d'achat

Le motif implique au contraire un principe plus ou moins réfléchi qui fait agir après une détermination.

Le motif est d'ordre purement rationnel, intellectuel ; il implique, non plus une fluctuation affective comme dans le mobile, mais un caractère cerné déclenchant une décision.

Mobile et Motif s'opposent comme sentiment et raison, comme désir et besoin.


La motivation d'un client

La motivation sera l'ensemble des facteurs qui détermineront le comportement, en l'occurrence : l'acte conscient et volontaire de l'achat.

La motivation comportera donc les mobiles liés aux motifs : le désir et le besoin, le sentiment et la raison. Elle sera la cause complète des facteurs divers qui concourront à un acte décisif possible.

Mais, d'autre part, si nous ne connaissons pas encore ou incomplètement les mobiles ou les motifs éventuels d'achat d'un client, nous définirons son problème susceptible de le conduire à l'achat par : sa "motivation".

Exemple : Découvrir la motivation d'un client sera découvrir soit ses mobiles, soit ses motifs ou l'ensemble de ces facteurs stimulateurs possibles.



LES MOBILES D'ACHAT

Les stimulations de ces facteurs sont d'ordre émotif, ils inclinent toute personne à être très influençable à une suggestion qui va mobiliser leur imagination et leurs sentiments vers une conviction que le vendeur provoque.

Si bien qu'un mobile qui la plupart du temps, n'est pas un facteur décisif d'achat, devient un motif précis, et, d'inclination, devient un besoin par l'enrichissement, la démonstration, la technique qu'un bon vendeur va produire sur la conscience du client.

A l'aide des mobiles découverts, le vendeur va métamorphoser un sentiment, une émotion, une imagination en un prétexte rationnel d'achat, en un besoin conscient, en une décision péremptoire heureuse et satisfaite.

Distinguez bien ce processus qui consiste à prendre les facteurs irrationnels situés dans le subconscient du client, dans son domaine émotif et à les projeter (mais avec tous leurs caractères stimulateurs que vous fortifiez) dans le domaine de sa raison qui va les accepter en motifs suffisamment nourris des intérêts que vous aurez démontrés pour justifier l'acte décisif d'achat.

- Si les "Motifs", que nous verrons après les "mobiles" sont surtout constitués de besoins, ne vous étonnez pas que les mobiles que nous allons énumérer et bien que d'ordre émotif, soient pour de nombreux tempéraments des motifs suffisants d'achat, ils sont pour ces tempéraments autant de "besoins" que le fait d'acheter de la nourriture mais nous avons voulu vous séparer ces deux sortes de stimulations à l'achat, parce que dans l'énumération des mobiles, c'est là que vous trouverez tous les éléments qui vous permettront, par eux, d'atteindre, d'accaparer, d'intéresser toutes les personnes qui ne sont pas acheteuses et d'en faire des clients payants et satisfaits.

- Le rôle du vendeur est de transformer les mobiles en puissance qui existent chez tous les êtres en motifs d'achat, puis en décision d'achat.

- Le rôle du vendeur dont le client a son motif d'achat est de lui faire acheter et acheter en ajoutant à son motif connu tous les mobiles inaperçus, c'est à dire, toutes les émotions, toutes les satisfactions, toutes les images qui doivent enrichir la valeur utilitaire de l'objet de l'achat pour en amenuiser, effacer même la conscience du prix coûtant.

En résumé, le phénomène de la vente à un client non prédisposé à acheter et tout autant celui qui est acheteur (étant donné que tout le monde désire posséder) est de leur trouver et de leur démontrer des mobiles tels, des intérêts et des séductions tels que le prix de l'article ne semble plus qu'une formalité logique et avantageuse en regard des considérables bénéfices, intérêts, satisfactions et faveurs démontrés.

- Faites toujours en sorte que les mobiles dépassent même les motifs, car ce sont les prises de conscience des mobiles qui font le bonheur et le plaisir de l'acheteur.


Ce n'est pas parce que vous possédez un appareil photographique que vous êtes seulement content !

Votre satisfaction comporte deux plaisirs, celui de posséder un appareil. N'oubliez jamais que "la possession" est un plaisir. Beaucoup de gens ne se servent pas des choses qu'ils ont achetées, mais ils les possèdent et cela seul peut les contenter.

Mais généralement le deuxième plaisir après la possession comporte l'actualisation des mobiles divers que confère l'objet à son possesseur. Pour un appareil photographique ils impliquent les plaisirs de la promenade, d'excursionner, de rechercher des sujets intéressants, de les collectionner, de composer et de fixer en images les choses, la nature, les personnes. De donner des photos souvenirs, de les conserver, de les montrer et les faire admirer, de concourir. De faire de la technique photographique, d'échanger des vues intéressantes, de goûter à l'émulation entre amateurs, de jouir de l'impatience des résultats des prises de vue, etc. etc..

Réalisez bien, cher élève, que c'est APRES l'achat que les mobiles sont en route, en mouvement, VIVANTS !

Or, votre art est de les faire VOIR et RESSENTIR AVANT.

Il faut à tout prix que votre client LES VIVE par vous, c'est alors que, pour conserver ses mobiles activés par vous, il les achète.

Il ne peut plus s'en séparer car les émotions diverses que vous avez suscitées en lui ont personnalisé ces mobiles dont l'objet, l'article est devenu le foyer animateur.

Il faut qu'il soit à lui !


Un jour vous comprendrez mieux qu'un vendeur ne vend pas : on lui achète parce qu'il fait vivre son article et le personnalise de son client, il attire les désirs d'achat. Et maintenant, mobilisons les mobiles qui feront vos succès.


La convoitise : Qui n'aime pas posséder quelque chose qui plait ? Parfois sans raison vraiment définies autres que le désir de posséder, l'envie, l'avidité.

Le collectionneur possède cette suprême tendance. Mais tout client qui convoite n'offre pas de problème de vente en dehors de difficultés financières. Vous engagerez alors une argumentation de crédit si votre forme de vente le permet.

La nouveauté : La nouveauté en toutes choses suscite le désir de renouvellement d'articles qui semblent ou sont périmés. La mode en est un exemple permanent. Le salon annuel des voitures provoque ce désir de changer de modèle ou de marque. Dans tous domaines de l'outillage, des moyens utilitaires, techniques, artistiques ; dans tous les produits et ingrédients entrant dans la consommation ou la production manufacturée ou commerciale, etc. ... ce mobile type du progrès ou du changement est un des facteurs majeurs de votre argumentation.

L'orgueil : Dans certains cas l'orgueil oblige beaucoup de personnes non seulement à sacrifier à la nouveauté pour être au standing du jour ou à la mode, mais à des obligations de dépense ou de possession.

Nous englobons dans ce terme général d'orgueil tous les désirs de paraître, de dépassement, de domination au moyen de possessions manifestant la distinction, le luxe, l'exclusivité, la richesse en suscitant l'envie des autres ou l'admiration.

Bien entendu, vous jouez plus ou moins discrètement sur ces sentiments que vous avez décelés.

Un détaillant sera fier d'avoir un article exclusif, un premier prix, une faveur particulière de votre maison, etc...

Le snobisme : Le snobisme vous offre une grande part de clientèle en maints domaines du commerce. Sachez l'utiliser sans vergogne. La production tient compte de ce facteur et l'entretient à son profit. Dissimulez vos goûts personnels car vous aurez à vanter bien des excentricités qui font le bonheur d'une clientèle avide de paraître.

La nouveauté, la convoitise, l'orgueil s'allient fort bien dans la technique de vente à clientèle snobe.

Le raffinement : Sous ce caractère nous grouperons tout ce qui se rapporte au goût du beau, du mieux, de l'élégance, de l'art. Un marché considérable tient compte de l'esthétique. La coquetterie vestimentaire vous offre évidemment un jeu facile et agréable à la vente. Celle du visage avec ses produits de beauté, celle des bijoux, des parfums vous permettent de faire vibrer aisément bien des cordes sensibles qui ne demandent qu'à résonner et même à déraisonner sur les prix.

Selon le cas, sachez mettre votre client en rapport avec les qualités esthétiques ou autres dans le sens du beau, de la qualité, de la finesse de votre article.

Beaucoup de clients sont sensibles aux formes d'un article d'usage, un appareil. Ne négligez pas de faire vivre les formes, les couleurs, les lignes, les dessins, les valeurs, etc...

La curiosité : Le badaud curieux devient facilement acheteur car il est ouvert aux détails. L'attrait de l'inconnu et du nouveau a une grande influence sur sa décision d'acheter si vous savez faire vivre son mobile à l'usage qu'il en fera.
Découvertes, nouvelles sensations, nouvelles esthétiques, perfectionnements séduisants, etc... motiveront sa curiosité en achat.

Le confort : Le désir du bien-être, de la commodité est un mobile général. Eveillez ici les sentiments agréables des problèmes résolus facilement, du travail sans fatigue, du repos dans une ambiance apaisante, des travaux ménagers et culinaires mécanisés, etc...

Faites disparaitre les difficultés habituelles que comportait un usage précédent laborieux et périmé. Supprimez dans l'imagination du client les servitudes qui lui étaient pénibles. Mettez en valeur, selon votre vente, la facilité, le pratique, le rationnel, la nouvelle façon de vivre, de travailler, etc...

La Gourmandise : Voilà un mobile bien appétissant pour vendeurs spécialisés dans l'alimentation.

Pour les produits clos, faîtes rêver avec de riches descriptions des saveurs. Pour les produits frais, faites bien voir et surtout bien sentir. Les pâtisseries et les charcuteries mènent les clients par le nez à leur comptoir. Faites valoir les qualités, les préparations succulentes, les valeurs nutritives ou pauvres selon les cures. Détaillez les provenances de vos produits, alléchez.

Les loisirs : De plus en plus l'agrément des loisirs prend une place prépondérante dans une production commerciale. Ce mobile vous ouvre la porte à quantité de DESIRS à assouvir. Il serait impossible de les énumérer tous ici d'autant plus que vous les connaissez.

Intégrez ce mobile pour vendre du pratique qui laissera plus de loisirs au client. Quant aux articles d'agrément des passe-temps et des vacances, faites les vivre et miroiter dans l'imagination de vos clients.

L'économie : Peu de personnes sont indifférentes à moins dépenser. Mais les prix sont les prix, vous devez les compenser par l'argumentation sur la qualité. Les utilitaires, l'économie de perte de temps ou de travail. La durée d'un usage très satisfaisant rend un prix économique. L'évidence des bénéfices, des partis, des avantages d'un achat font passer le temps.

La sécurité : La sécurité comprend plusieurs mobiles, distinguez-les bien pour les utiliser, ils sont souvent subtils mais toujours efficaces pour vos suggestions. La peur de se tromper, de perdre de l'argent, des vieux jours, de la maladie, de n'avoir pas satisfaction, etc....

Les agents d'assurance ont leurs mobiles tout trouvés. De toute façon, il faut développer le climat opposé à la crainte particulière du client. Par-dessus tout vous devez réaliser en votre client une conviction de confiance établie sur des faits et des exemples.

L'affectivité est un sentiment qui vibre aisément en divers sens et peut mobiliser un client à l'achat pour faire plaisir.

Son plaisir est de faire plaisir. Si tel achat peut réjouir le conjoint d'une personne, ses enfants, un parent, un ami, ce client devient attentif aux suggestions affectives. La sympathie même, réalisée entre un vendeur et un client peut aider ce dernier à acheter. Un détaillant achètera à tel vendeur parce que celui-ci aura su créer un climat sympathique et affectif. La confiance, la fidélité, la sympathie seront de très bons mobiles de relations commerciales à favoriser.



LES MOTIFS

Ceux-ci sont d'emblée des mobiles puisqu'ils sont même des besoins. Nous vous rappelons que leur découverte vous aide à enrichir l'imagination et l'envie de votre client pour favoriser sa décision à votre égard. Il achètera au vendeur dont la personnalité aura créé en lui sympathie, confiance, objectivité.

Voyons donc les motifs qui suscitent et stimulent les gens et les organismes à acheter et sur lesquels vous déploierez les mobiles que nous avons vus.

L'alimentation : La nourriture offre aux vendeurs spécialisés un efficace répertoire de séduction.

L'habillement, l'ameublement, l'agencement ménager, commercial, industriel, artistique...

L'agrément, qui comporte tous les objectifs qui meublent les loisirs.

Les moyens qui représentent tous les matériaux, les denrées, les machines, les matériels, les outils.

Voilà en gros tous les besoins de la société cliente. Tous ces facteurs font partie de motifs précis dont vous constaterez les valeurs non plus émotives, sentimentales, mais objectives, rationnelles, intellectuelles, intéressées.

- Produire, vite, bien, beaucoup. Voilà des motifs qui découverts, vous permettent d'argumenter.

Continuons et vous distinguerez vous-même dans les motifs successifs les mobiles qui s'y appliquent.

- Economie = temps - gain - rationalisme - augmentation - rendement de clientèle, qualité, soldes, rabais, facilités de paiement.

- Santé = hygiène, éléments d'éducation, de soins, produits pharmaceutiques, instruments médicaux, fournitures de sport, aliments de diététique, etc... .

- Evénements affectifs, ils créent des obligations d'achat aussi comme les mariages, les naissances, les anniversaires, les fêtes, etc.

Les services, innombrables et de toutes sortes ont besoin d'autres services et de matériel. Transports. Services après vente. Distribution de produits. La publicité. L'information. La Technique. Les réparations, etc....

L'organisation : toute maison, bureau, société, industrie, magasin, suscitent des besoins de matériel d'aménagement.

- Ceci suffit à vous faire prendre conscience qu'en fait, toute la société, pour s'aménager, s'organiser, subsister est perpétuellement motivée de besoins d'achat.

- Vous avez bien compris que le mobile est de l'ordre du désir, que le motif est de l'ordre du besoin.

- Que l'essentiel de votre action et de votre succès est de dynamiser le motif-besoin en développant sur celui-ci le mobile-désir pour que la vente ne vous échappe pas au profit d'un concurrent.

- Qu'en l'absence de motif-besoin vous le remplacez par le mobile-désir que vous exploitez jusqu'à lui donner l'ampleur et la stimulation d'un motif d'achat auquel votre client ne peut plus résister.

- Que la motivation d'un client est la découverte des facteurs de bases sur lesquels certains désirs ou besoins vous permettront d'élaborer votre technique.


Supposons maintenant que vous avez réussi à attirer l'attention d'un client. Il est attentif. Voilà le moment crucial. Dans les secondes qui vont suivre vous allez vers le succès de votre vente ou la rater.

C'est maintenant que vous allez commencer à montrer et à expliquer au client ce que votre article va devenir ou peut faire pour lui.

Mais vous le faites d'une façon spéciale, vous ne parlez pas exclusivement de votre article, au contraire. Chaque détail de celui-ci va être prétexte à parler du client lui-même.

Parlez-lui de sa satisfaction en utilisant ou en possédant SON article. Vous faites comme s'il l'avait déjà acheté.

Rappelez-vous : on n'aime pas particulièrement acheter quelque chose, mais la satisfaction que son usage ou sa possession apportera.

Achetez-vous un beefsteak parce que vous désirez un morceau de bœuf ? Vous l'achetez parce que vous désirez la joie de le manger, son arôme, sa saveur.

Ainsi le vendeur qui vend de la viande parlera de la joie de l'acheteur causée par l'arôme, la tendresse, la saveur dûs à la qualité de la marchandise.

Ne parlez de votre produit, de votre article qu'en ce qui le relie toujours à l'acheteur pour sa joie, sa satisfaction, etc.

- Quand vous utiliserez !
- Quand vos amis verront !
- Vous vous réjouirez parce que !
- En possédant ce.... vous !

Peignez des tableaux agréables, figurez toutes les façons dont votre article satisfera votre client et d'une manière aussi vivante que possible.

- Ne vous détournez pas des mobiles et des désirs de base de votre client.

Nous les résumons :
L'amour = sympathie, affection, faire plaisir, bonne chère, gourmandise.
Le prestige = l'orgueil, le snobisme, le luxe, la puissance, la réputation, la nouveauté, la mode, etc...
Le confort = l'utile, l'agréable, le pratique, la commodité, le bonheur, le plaisir, la facilité, etc...
La peur = la garantie, la solidité, la qualité, la sécurité, la prévoyance, l'usage, le manque, etc.
L'intérêt = le gain, les bénéfices, l'économie, l'usage, la qualité, l'envie, la possession, la concurrence, l'expansion, etc....

De tous ces mobiles il vous est aisé d'apparenter votre article ou produit.

Insistez toujours sur ces mobiles d'émotivité. Ainsi nous désirons tous de la nourriture (amour) avec toutes les satisfactions du goût, les sympathies, l'amour des uns et l'affection des autres. Nous sommes sensibles aux compliments, à la réputation, à l'avancement (prestige). Nous aimons nos aises (confort), les loisirs, les distractions. Nous sommes intéressés par la bonne santé (la peur), la paix de l'esprit, la sécurité, les garanties de nos biens. Nous sommes tous intéressés (l'intérêt) à gagner de l'argent pour ce qu'il peut nous apporter, à diminuer nos dépenses, à améliorer nos moyens.

- Tout ce qui concourt, dans la spécialité que vous vendez, à tous ces désirs-mobiles, intéresse votre client puisque vous pouvez lui apporter satisfaction à son désir, solution à sa crainte.

- Pour être un bon vendeur, nous vous conseillons instamment de vous mettre toujours à la place des clients, de votre client. Pensez comme lui, sentez tout ce qui le touche personnellement ; identifiez-vous à son type et à ses mobiles pour mieux le comprendre ; en être sympathique et obtenir sa confiance et sa décision.


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Amusez-vous à découvrir les mobiles ou à mieux les comprendre dans la publicité radiophonique, télévisée, cinématographique ou dans les sujets d'affichage publicitaires.

Découvrez-les dans les façons de présenter les articles et marchandises dans les magasins. Dans les formes psychologiques des offres de service de Maisons, Sociétés ou Organismes.

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DEVOIRS

1°- Vous souvenez-vous d'une circonstance ou vous eûtes une forte envie d'acheter une certaine chose ?
Décrivez les mobiles qui vous ont poussé.

2°- Veuillez énumérer et décrire quelques désirs qui peuvent servir de mobiles d'achat.

3°- Veuillez également énumérer des besoins qui sont des motifs d'achat.

4°- Quelles différences faites-vous entre un mobile et un motif d'achat ?

5°- Qu'est-ce que la motivation d'un client ?
Quelle est votre motivation en suivant ce cours ?

6°- A quels mobiles une femmes d'intérieur peut-elle être sensible ? Une coquette ? Une femme snobe ?

7°- Est-ce qu'un grand magasin peut créer des mobiles susceptibles d'attirer la clientèle, lesquels ?

8°- A quoi vous est utile la connaissance de la motivation des clients ?

9°- Comment utilisez-vous votre article de vente pour décider le client ?

10°- Veuillez nous décrire quelques mobiles d'achat que vous avez découverts dans la publicité cette semaine en indiquant les images ou les slogans de celle-ci ?

11°- Supposez que vous devez vendre un réfrigérateur, quels sont les mobiles et motifs qui vont vous être utiles à séduire votre client ?

12°- Dans vos observations, quel est le mobile qui vous semble le plus fréquent, le plus répandu dans la clientèle en général ? Pourquoi à votre idée ?

 

 

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Série VII : L'accueil. Le contact avec la clientèle.


Les contacts sociaux ne sont pas aussi nombreux, aussi différenciés qu'on le croirait.

Ceux concernant la vie familiale sont les plus importants, bien qu'aujourd'hui ils cèdent le pas à d'autres.

La vie professionnelle fournit des contacts essentiels puisqu'ils sont les plus fréquents. A ceux-ci peuvent se rattacher ceux qui résultent d'affinités, d'une passion ou d'un intérêt commun.

Les relations imposées comme dans les collèges, à la caserne, au travail sont en général superficielles ; elles ne tiennent que dans la mesure où elles répondent à des affinités naturelles.

L'homme du peuple ne peut sympathiser avec le "mondain" ou "l'intellectuel", sauf s'ils sont liés par un intérêt.

L'actualité crée des liens, factices mais puissants, entre individus. L'augmentation du prix de la vie, un incendie, une manifestation publique provoquent une réaction analogue devant un même fait, et celle-ci engendre un sentiment de solidarité puissant.

- Aucun contact avec autrui n'est indifférent.
- Tout contact élève ou abaisse
- Nul ne sort d'un contact tel qu'il était au moment le précédent.

Nous préparons, avec votre bonne volonté, les qualités nécessaires à l'efficacité de votre personnalité afin que tous les contacts qui toucheront en particulier à votre profession laissent à vos interlocuteurs un bénéfice sentimental ou intéressé pour eux, aussi bien qu'un attrait sympathique ou intéressé pour vous.

- Tout contact équivaut à une action.
- Le but d'un contact est la modification.
- C'est toujours avec l'intention de modifier quelqu'un que l'on cherche à entrer en contact avec lui.
- Les collectivités que vous avez à affronter dans l'ensemble des possibilités de vente appartiennent à trois catégories :

1° - les masses, la clientèle grégaire en général, les employés…
2° - Les intermédiaires, minorités organisatrices, détaillants, revendeurs, agents d'affaires, chefs d'achats, etc…
3° - Les élites, qui appartiennent, en minorité plus accentuée, aux directions organisatrices, les Directeurs, les chefs, les patrons, etc.

- Chaque contact doit revêtir une forme appropriée à la catégorie, à la collectivité particulière sur laquelle il se propose d'agir. On n'agit pas sur les foules de la même façon que sur l'élite ; individuellement le contact avec un chef d'entreprise, un directeur de Société, sera nécessairement différent de celui qui conditionne le vendeur avec une bonne ménagère qui fait ses emplettes.

- L'objectif essentiel du vendeur, quelle que soit la catégorie de clientèle, quel que soit le type de client, est de créer le plus rapidement possible le lien sympathique, communicatif qui va permettre un échange favorable à ses suggestions.


- La prise de contact avec le client est d'une importance capitale.

L'intuition des gens s'exerce tout de suite sur le premier contact. Il en résulte ce qu'on appelle "la première impression". Immédiatement le psychisme du client, en alerte, déclenche un comportement qui va être la résultante de cette analyse instinctive.

Pour beaucoup de personnes cette première impression sera tenace et ne sera pas modifiée.

Donc, de la première attitude intérieure du client, dépend toute la suite du contact. Tout votre entretien s'en ressentira, jusqu'à la conclusion favorable ou non.

Observez un client dans un grand magasin qui a toute latitude pour choisir son ou sa vendeuse parmi les employés attitrés à son rayon. En principe le client les examine et fait appel à celui que son intuition a remarqué, que son tempérament a senti, supposé en meilleur accord avec lui.

Mais en général, ce n'est pas le cas. Donc le premier contact devra susciter une bonne impression.

- Celle-ci est basée sur l'accueil que vous formulerez. Dites-vous bien que notre aspect peut ne pas plaire à tous ; bien que notre physique, notre physionomie, notre façon de nous vêtir puissent, d'emblée, à l'œil, être sympathiques, dites-vous bien que cela, bien qu'utile, est insuffisant pour nous rendre sympathiques, pour nous faire connaitre.

Les premières formules, le ton affable, serviable, remédieront, si besoin est, à l'impression de notre image sur le client au cas où elle ne saurait lui complaire, ou même si elle lui était indifférente.

- Le contact avec le client s'opère de trois façons, soit que vous l'accueillez si vous êtes vendeur en magasin, en foire, en marché, soit que vous le sollicitiez en visite chez lui, à son bureau ou à son magasin. Soit encore que vous l'appréhendiez lorsqu'il s'agit d'un badaud, le long d'un rayon de vente ou de passage dans un stand de foire commerciale.

Il y a aussi le contact sur rendez-vous, mais cela n'offre alors aucune difficulté. Les civilités et la politesse vont de soi, ainsi que l'exactitude au rendez-vous.

Le contact par relation téléphonique est particulier, nous en parlerons dans la 16ème série avec, également, celui qui est susceptible d'être réalisé par courrier.



L'accueil

Où commence l'accueil ? Votre client arrive, vous attendez que son regard se porte sur vous, vos yeux se croisent. Déjà chez lui, l'étincelle de l'instinct a fait son effet. Vous n'aurez donc pas attendu que son impression se fasse pour sourire discrètement, comme d'un plaisir de son approche, afin qu'il se sente regardé normalement et surtout pas comme une proie.

La plupart des vendeurs et vendeuses de magasins qui offrent de nombreux rayons oublient de saluer le client et passent tout de suite au désir de celui-ci.

- Vous n'imaginez pas, cher élève, combien un salut gentiment exprimé et, la plupart du temps, inattendu du client, peut d'emblée le mettre en bonne disposition.

- N'oubliez jamais de saluer.

« Bonjour Madame, bonjour Monsieur ». Que le ton soit accueillant et exprime vraiment, mais simplement, votre plaisir de son approche.

- Lorsqu'il s'agit d'un couple, bannissez le "Monsieur Dame", mais adressez-vous toujours à chacun et d'abord à Madame.

- Lorsqu'il s'agit d'une femme et que vous avez la possibilité de discerner si elle n'a pas d'alliance, il est de bon ton de l'appeler Mademoiselle. Chaque fois que cela est possible, ne vous trompez pas d'appellation, sans compter que cela peut vous aider de savoir si votre client est marié ou non pour mieux comprendre à l'occasion sa motivation d'achat et pour mieux le ou la servir.

- Dès cet instant, entre le salut et vos premières paroles d'accueil, vous aurez "placé" votre client dans une classe sociale, dans un type de tempérament.

Du moins suffisamment pour ce premier contact. Mais cela est indispensable pour votre attitude et la façon aussi dont vous allez vous exprimer pour les premières paroles qui doivent mettre votre client à l'aide.

Bien entendu les circonstances sont différentes, mais chaque fois qu'occasionnellement vous connaitriez le nom d'une personne qui vous contacte pour la première fois en cliente, n'omettez pas de le mentionner dans votre salut.

- Les gens sont toujours flattés d'être connus d'inconnus. Si le client est un habitué, le nommer va de soi. Mais si un laps de temps a séparé la visite d'un premier client d'une seconde fois, vous vous réjouirez de le reconnaitre et de lui manifester votre plaisir. En restauration, en hôtellerie, en maints services, soyez toujours déférent et nommez votre client plusieurs fois dans vos rapports et surtout en présence d'autres clients. Les gens aiment être nommés en public.

Votre accueil peut s'exprimer de la déférence à la familiarité. La marge est grande et toutes les subtilités sont valables et efficaces.

Un joyeux compère du bâtiment, l'œil guilleret, qui vient choisir un mètre métallique ou un pantalon de velours sera d'emblée à crin si vous lui servez du : "Monsieur désire ?"

Un simple : "Bonjour Monsieur, que vous faut-il ?" sur un ton dépouillé lui conviendra parfaitement et il vous honorera tout de suite de ses explications.

Dans la majorité des cas pour la vente en magasin, les mêmes formules prennent des valeurs très diverses et appropriées si vous savez y mettre le ton, le sentiment qui convient à chaque cas, à chaque type de client.

- Exercez-vous par exemple avec la phrase d'accueil, après le salut, mais en les liant du même ton, que voici : "Que puis-je pour votre service Monsieur (ou Madame) ?"

Imaginez une jeune personne de 20 ans, une femme élégante, un homme d'affaire, un ouvrier, une ménagère, une vieille femme, un homme timide, un écolier, etc…

Mettez-vous devant un miroir si vous voulez car il convient que toute votre attitude et l'expression de votre visage correspondent aux tons différents que vous allez exprimer particulièrement à chaque cas.

- Certains clients aiment mieux choisir seuls et ne pas être sollicités, gênés par le vendeur ou la vendeuse. Toute intervention qui s'impose risque d'indisposer le client. Mettez-le néanmoins à l'aise : "Bonjour Madame, veuillez faire votre choix librement, je reste à votre disposition".

Et vous vous écartez.

Dès que vous observez un désir d'en voir davantage, approchez-vous, cette fois la personne acceptera votre présence et votre service ; elle aura senti que vous ne lui forcerez pas un achat mais que vous désirez l'aider à satisfaire une recherche.

- Les formules d'accueil doivent se diversifier. Selon le client et sa première attitude, vous choisissez celle qui conviendra à créer tout de suite le lien sympathique :

" Bonjour Monsieur. N'est-ce pas que cet "article" est séduisant ?"

Cette question, faite sur un ton détaché et souriant provoque automatiquement soit un acquiescement, soit une réponse à votre salut, soit une objection qui vous permettent d'enchaîner gentiment sur la curiosité légitime du client et vous offrez vos services.

Autre chose. Un vendeur, une vendeuse se figurent être comme militarisés à leur rayon et ne devoir prendre la parole que lorsqu'un client les sollicite.

Quelle erreur ! Dans des établissements de vente, il est fréquent que les vendeurs touchent une prime de dépassement de chiffre, à moins qu'ils soient à la commission. Et même sans supplément de gain, tout vendeur se doit de "faire du chiffre". Il y est intéressé de toute manière. Un vendeur de la sorte est remarqué et ses employeurs y penseront pour une promotion.

Sollicitez à l'occasion l'avis du client qui passe. Ne le faites jamais de la sorte qu'il se sente "épinglé", mais sous la forme d'un désir de familiarité sociale, d'un dialogue d'à-propos.

Vous tenez un article en main. Une cliente passe : "Bonjour Madame, (le seul fait de saluer, oblige la personne à vous regarder, à ralentir ou s'arrêter), pensez-vous, s'il-vous-plait, que cet article convienne à l'ensemble des goûts de la clientèle ? Nous sollicitons votre avis pour mieux vous servir à l'occasion".

Les gens aiment donner leur avis. Vous enchaînez à partir des goûts de la cliente contactée et vous lui montrez évidemment les articles qu'elle apprécie. Puis, en conversation, vous glissez qu'ils sont très avantageux, d'une qualité peu fréquente… "Peut-être pourriez-vous en profiter, Madame, si vraiment cet article vous plait, en tout cas il vous convient à merveille…".


- Inventez des formules d'accueil, de contact.

Tous les accueils formulés que vous proposerez à vos clients ne seront efficaces que si vous les rendez séduisants et vivants selon toutes les modalités que nous avons décrites lors de la formation de la personnalité du vendeur.

Par ailleurs ne vous sclérosez pas sur une ou deux formules toutes faites. La variété des clients peut vous intéresser à les recevoir différemment selon leur type et leur comportement. Avec un peu d'expérience vous arriverez néanmoins à sélectionner un ensemble de bonnes formules qui vous auront satisfait dans leur efficacité.

- Ne vous leurrez pas. Vous n'êtes pas un magicien. Aucun vendeur ne peut prétendre à l'absolue efficacité de sa technique ou de sa personnalité. Non pas par manque de talent mais tout simplement parce que le psychisme des gens est très compliqué ; ayez surtout l'ambition d'augmenter toujours votre efficacité. Rien n'est absolu, il n'est que des pourcentages, veuillez les obtenir dans les meilleures conditions.

"Bonjour Madame, veuillez apprécier notre choix, s'il vous plait".

" Bonjour Madame, prenez des idées sur nos nouveautés, je vous prie".

"Bonjour Madame, veuillez consulter nos modèles et nos prix s'il vous plait."

Bien entendu, si une cliente vient à vous, prête à parler, pas de phrases inutiles, souriez et "Bonjour Madame, je suis à votre disposition".

- Pensez à la grâce, à la gentillesse, aux attentions de nos hôtesses de l'air. Accueillir, c'est faire plaisir.

- On dit d'une bonne maitresse de maison "qu'elle sait recevoir", et c'est le plus beau compliment qu'on puisse lui faire. La chaleur et l'amabilité d'un hôte vaut tout autant que sa table.

- Veuillez ne jamais oublier que le vendeur est l'hôte du magasin, de la Maison, de la Marque. Il représente toute la firme et ses patrons. Il est délégué pour recevoir et faire apprécier à la clientèle tout le luxe d'attentions prévues pour la satisfaire.

- Que votre personnalité qui accueille soit donc aussi, selon les circonstances, imprégnée de la dignité de votre Maison, de votre Société, car c'est elle qui accueille à travers vous.

- Aux yeux du client, VOUS êtes la Maison, il la juge ou l'apprécie sur VOUS. C'est VOUS qui en faites la Notoriété, c'est VOUS qui lui donnez une fierté, une noblesse personnelle dans son abstraction, car elle vit, elle parle, elle agit, elle satisfait PAR VOUS.

- Cher élève, vous serez estimé de vos employeurs si vous savez donner à leur affaire le cachet qui attire et donne confiance à la clientèle.

Votre accueil et le contact avec chacun de vos clients signeront, non seulement votre personnalité attractive, mais l'Affaire, la Marque, la marchandise que vous représentez.

- Vous serez une valeur parce que vous saurez donner de la valeur à l'organisme qui vous emploie, à l'article que vous vendez ET à la personne que vous contactez.



COMMENT SE PRESENTER

Ce que nous venons de vous décrire est un exemple d'accueil dont vous devez surtout retenir l'esprit.

Il est plus particulièrement recommandé aux vendeurs qui reçoivent le client, dans un rayon, chez un détaillant ou revendeur, dans un service d'achat, sur un stand de Foire. En résumé l'accueil est pour l'agent de vente fixé à un point de vente stable.

- Que vous soyez, selon vos capacités dans un bureau régional de contrats d'affaires, si vous devez modifier vos formules d'accueil, il n'en est pas moins vrai que vous aurez acquis "l'esprit d'accueil", la psychologie des relations humaines.

C'est cela que nous attendons de vous : faire de vous, non pas un robot avec des formulations toutes faites, esclave d'une froide technique qui vous laissera au dépourvu dans une circonstance imprévue, mais un être qui pense, qui sent, qui voit et qui se comporte intelligemment en sachant recréer, selon l'esprit qu'il a acquis, tout ce que vous aurez oublié de ce cours mais dont la semence sera restée vivante parce que nous aurons voulu vous la faire sentir.



Vous vous présentez ? Vous "représentez" !

Comme vous venez de le comprendre, cher élève, votre personne est à la fois VOUS et votre maison.

- On jugera votre Maison, votre Société, votre offre ou marchandise sur votre aspect d'abord, votre attitude, votre façon de vous exprimer.

- Un représentant, quelles que soient ses modalités de vente, représente en effet, comme son titre l'indique, Firme, Direction, organisation, contrat, article, Services, etc….

- Une Affaire de vente ne vaut que par les détails qui composent sa structure, que par ses collaborateurs qui en font son dynamisme.

- Tout se tient et tout est lié à tout.

- Un aspect d'une chose est toujours la déduction d'une autre chose et le point de départ d'une logique de découverte.

- Le client, toujours, cherche à déduire à partir de ce qu'il voit, de ce qu'il entend. Il le fait instinctivement, nous vous l'avons dit : toute personne est cliente de métier, depuis plus longtemps que vous êtes vendeur. Attention donc à son expérience et surtout à son instinct et tout autant à sa susceptibilité.

Eh oui, en général, pour lui, vous êtes un solliciteur et vous le dérangez dans ses habitudes.

Tout votre comportement doit effacer ce sentiment le plus vite possible. Bien entendu s'il ne vous connaît pas déjà.

Vous arrivez, il vous regarde, attentif, en éveil, inquiet presque, méfiant presque toujours.

Les tempéraments se dévoilent ici instantanément. Vous discernez d'emblée les personnes habituellement sereines, elles sont capables de vous accueillir, souriantes, avant même que vous vous présentiez ; puis les autres sur le qui-vive.

Si déjà vous arborez le sourire qui détend, celui du coeur, si votre regard lui correspond, en général ils communiqueront cette détente.

A propos du sourire, nous voulons vous donner un conseil au sujet de l'œil optique qui protège toute personne, derrière sa porte, des solliciteurs à domicile.

D'habitude le représentant est gêné (pas que lui d'ailleurs) après son coup de sonnette, se sentir observé, détaillé, jaugé à travers ce judas minuscule mais impitoyable.

Il se met de côté, n'osant regarder cet œil magique, regarde le mur ou ses chaussures, bref, il est sur la sellette. Un bruit furtif confirme cet examen. Ouvre, ouvre pas !!?

Ce système optique s'est d'autant plus répandu que des équipes d'installateurs ont démarché leur petit truc à domicile. Ils furent les derniers solliciteurs des futurs "voyeurs".

Eh bien, cher élève, puisque certaines personnes voient à travers leur porte et si l'occasion vous place en cette circonstance, vous allez faire de même.

Sonnez, puis à deux pas de la porte, regardez la pupille optique, comme si c'était le regard de la personne et souriez comme si elle était devant vous. Si vous entendez le petit bruit furtif, inclinez-vous légèrement comme un salut et avancez.

Faites-nous confiance, votre client sera si troublé de croire que vous le voyez, que vous aurez toutes les chances de voir s'ouvrir la porte. Peu de personnes sont capables de réagir contre leur subconscient qui déclenche l'automatisme d'ouvrir. Peu sont capables d'analyser en quelques secondes que vous ne pouvez pas voir du palier, parce que votre naturel et votre comportement annihilent toute logique technique en imposant une logique de fait.

- Puisque nous en sommes à la psychologie du réflexe automatique, un autre innocent subterfuge pour faire votre entrée est celui-ci.

Si la personne entrouvre sa porte, saluez-la très aimablement en vous essuyant les pieds sur le paillasson s'il y en a un.

En général, ce geste provoque le réflexe automatique de lui faire ouvrir la porte.

- Et puisque nous en sommes au paillasson, pour l'amour de Dieu et des ménagères = essuyez toujours vos pieds soigneusement avant d'entrer si on a prévu ce qu'il faut.

Combien de femmes soigneuses tempêtent contre leurs amis insouciants qui souillent leurs parquets et tapis !

D'abord ce geste vous classe instantanément en première observation comme quelqu'un de conscient et de soigneux d'autant plus si c'est une femme qui vous reçoit.

Bien entendu, utilisez spontanément les patins si elle a manifesté par leur présence dans l'entrée son souci de propreté et de goût. Vous pourrez d'ailleurs vous servir de cette observation éventuellement.


- Si la porte ne s'ouvre pas, mais au cas où il y aurait quelqu'un et qui hésite, vous pouvez dire "Bonjour Madame (ou Monsieur) "Dupont", pourrais-je avoir un renseignement s'il vous plait ?"

Si on vous entend, en général on ne refuse pas un renseignement, vous enchainez aussitôt la porte ouverte.



Le salut

Vous lui donnez le ton qui convient selon la personnalité et l'endroit. Evitez toute obséquiosité. Vous représentez une Maison qui a sa dignité. Mais marquez la déférence selon les circonstances qui l'exigent. Chaque fois que vous le pouvez, nommez votre client, ou utilisez son titre selon les coutumes : Docteur, Monsieur le Professeur, Monsieur le Directeur, Mon Commandant, etc. Si la relation permet la poignée de main, utilisez-la, franche et nette. Serrez suffisamment la main de la personne. Une prise molle est désobligeante, l'estime se ressent à la pression autant que l'intérêt et la déférence.

En prospection à domicile, vous aurez plus facilement l'occasion de la donner en quittant votre client si vous avez pu vous entretenir. En visite chez des intermédiaires, des revendeurs, utilisez-la et manifestez votre satisfaction de serrer la main de votre client.

- Pour la femme, vous vous abstenez de tendre la main. Elle en a le privilège. Mais selon les circonstances les exceptions sont de règle. Une commerçante, une femme d'affaire, une employée des services d'achat sont estimées d'être saluées d'une poignée de main, mais vous devrez manifester pour toute femme une courtoisie plus marquée et en général une inclination respectueuse de la tête ou du buste.

Une femme dont vous décelez qu'elle peut être sensible à une courtoisie plus marquée, vous lui présentez vos hommages comme salut : "Madame Villeneuve ? Mes hommages, Madame, je suis heureux de vous rencontrer". Les personnes âgées sont très sensibles également à toute attention courtoise.

- N'oubliez jamais que votre premier contact étant votre salut, il marque toujours votre personnalité, votre honorabilité, votre délicatesse. On reçoit toujours une personne très courtoise et on est toujours prêt à l'écouter.

- Toute marque de politesse et de courtoisie, non seulement est nécessaire mais elle est d'extrême importance sur tout le comportement de la personne que vous contactez.

- Les gens aiment la considération et le respect.

- bien entendu, les messieurs qui portent le chapeau ont une occasion de manifester doublement leur salut. Il n'est pas question en présence de quelqu'un, d'inconnu surtout, de le garder sur la tête. Si le dialogue est à l'extérieur, normalement la personne contactée invitera son visiteur à se couvrir.

- La cigarette est à bannir de toute relation vente en magasin. En visite particulière, seulement au cas où on vous en offre, et si vous fumez évidemment.

Si votre client est fumeur, parfois, de lui en offrir, crée un climat sympathique.

- Attention, en cas de mauvaise haleine, et même habituellement, il n'est pas convenable de parler sous le nez du client. Les soins de la bouche, instrument du vendeur, ne doivent pas être négligés. Une denture détériorée peut provoquer un défaut d'élocution. Une bouche propre est indispensable pour parler longuement.


Nommez-vous

Le premier contact doit être net, précis, senti, efficace. Il doit tout de suite ouvrir un chemin clair dans l'esprit de votre client, créer une disponibilité confiante d'écoute.

- "Monsieur Dubois ? Bonjour Monsieur Dubois, Jean Martin, mandataire de l'Agence Havas, je suis très heureux de vous rencontrer."

- Le mot "représentant" dans certaines prospections, en dehors du marché des détaillants ou revendeurs, a tendance à incommoder la clientèle à domicile parce que trop souvent mal sollicitée. Vous pouvez utiliser à la place, les mots agents, mandataire, délégué, inspecteur.

- Quel que soit le client contacté, en dehors des ventes en magasin surtout où l'approche est plus facile, il faut éviter dès les premières paroles qu'il vous évince parce que vous avez eu la maladresse de parler vente aussitôt.

Il faut d'abord amorcer sa sympathie, solliciter son opinion sociale sur l'article que vous représentez. En général les Maisons qui vous emploieront vous donneront des motifs d'introduction. Ce peut être en vue d'une statistique, d'une enquête, d'une réforme de produit, d'un dialogue de son opinion sur l'offre nouvelle que votre société met en route, etc….

- Chez le revendeur ou l'intermédiaire, votre accueil sera favorable si vous choisissez surtout le moment où votre client peut dialoguer sans trop porter préjudice à son travail.

Ici le climat est, sinon familier au terme péjoratif, tout de même déjà commercial. Votre client est aussi un vendeur, il comprend que vous le sollicitiez, il vous admet. Mais il faut le séduire.

Il voit passer beaucoup de vos collègues. Il sait les éliminer, s'en défaire sans leur faire de peine.

Veuillez croire, cher élève, que sur la quantité il saura d'autant mieux apprécier ceux, avec qui, le dialogue est agréable, la sympathie marquée, le travail bien présenté.


Les visites importantes

Si vous devez avoir affaire à un chef d'entreprise, une personnalité susceptible de vous faire une commande, il n'est pas facile sans rendez-vous de se faire recevoir.

Risquez de faire passer votre carte de visite commerciale par ses services, mais nous vous conseillons d'y mentionner lisiblement ceci :
"Si impossible maintenant, je vous sais gré de m'indiquer un autre jour, merci".

Ne mettez pas : je vous saurais gré, en mettant le présent, vous mobilisez sa décision immédiate, comme si, même, il venait de vous donner un rendez-vous. Le merci, accentue l'acte accompli.

La carte vous est retournée avec une date.

- Ne minimisez jamais l'importance de votre visite où que ce soit. N'implorez pas. On peut être courtois et savoir imposer sa fonction. Le vendeur est un élément vital du commerce, vous êtes un rouage essentiel dans la marche des affaires. Que votre personnalité en soit convaincue.

- Dans ce genre de visite, vous pouvez essayer de prendre rendez-vous par téléphone, ou également en annonçant par un aimable courrier, et suffisamment à l'avance, votre passage à telle date et à telle heure.

Au jour dit, vous faites passer votre carte en mentionnant : "Rendez-vous pris, merci de votre accueil".

- Si vous n'avez pas peur de consommer des cartes de visites, lors de vos premiers contacts, et surtout à domicile. Aussitôt après vous être présenté, vous tendez votre carte. Le fait même que la personne prend votre carte, si son réflexe était de vous évincer, il est aussitôt détruit, une hésitation a lieu et vous en profitez. Par ailleurs, vous présentant en donnant votre carte, que nous vous conseillons classique et blanche, élève votre démarche à une visite courtoise et facilite d'emblée votre introduction.



Nous espérons vous avoir fait comprendre que la qualité de votre accueil et de votre présentation est la clef qui ouvre la vente.

Si vous soignez l'acquisition de votre personnalité, le premier contact n'offre aucune difficulté puisqu'il reflétera un aspect de votre comportement général.

C'est pourquoi le premier maillon du contact oblige l'enchaînement de la suite qui doit être aussi sympathique client qui ne regrettera pas sa première impression.


Nous vous conseillons jusqu'à la prochaine série, au moins (!) de vous exercer, cher élève, sur votre entourage et aux occasions nouvelles de premiers contacts, de soigner vos accueils, vos salutations, vos poignées de main, vos sourires. Vos relations n'en reviendront pas… ni vous non plus, des sympathies qui s'ouvriront à vous.

Et attention, ne trichez pas, envers tous, sans les exceptions habituelles qui ne vous portaient pas à être aimable !

Mais nous vous faisons confiance. Au revoir, cher élève, et bons sourires à tous. Mais il nous reste encore à vous remercier, cher "client", de votre bon accueil.

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DEVOIRS

1°- Pourquoi un contact avec une personne est susceptible de modifier son état d'âme.

2°- Dans la vente, pourquoi le contact de votre personnalité doit être différencié avec tel ou tel client ?

3°- Quelles catégories discernez-vous dans les collectivités sociales apparentées au commerce ?

4°- Pourquoi le premier contact avec un client est d'une grande importance ? Faites-nous comprendre ses réactions.

5°- Il y a combien de façons et où de contacter un client, lesquelles ?

6°- Tâchez de définir ce qu'est "accueillir" pour un vendeur ? Qui est-il ? Que représente-t-il ?

7°- Que désirez-vous que ressente et comprenne un client quand vous l'accueillez ?
Quand vous vous présentez chez lui ?

8 - Dans quelles circonstances utilisez-vous la poignée de main ? Comment la faites-vous ?

9°- Avez-vous jamais pensé à quoi servait la politesse ? Essayez d'en voir la ou les raisons ?

10°- Quelle différence sentez-vous entre la politesse et la courtoisie ?

11°- Analysez les sentiments que vous avez éprouvés quelquefois envers certaines personnes qui auraient été courtoises à votre égard ?

Bien entendu, dans vos réflexions, tâchez de comprendre ce qui se passe dans les réactions d'éventuels clients, ce qu'ils éprouvent eux aussi. Mettez-vous à leur place, vous comprendrez tous leurs problèmes.

Bonne méditation !

 

 

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Série VIII : LA "MARCHANDISE", LA CONNAITRE, LA MONTRER, LA DEMONTRER.

 

L'objet de la vente

Vous vous êtes préparé à être vendeur vous vous connaissez mieux ; Les nouveaux détails de votre personnalité sont prêts à être utilisés ; vous connaissez mieux également le client et ses comportements, il vous reste à vendre l'objet qui confère à votre métier sa raison d'être.

- C'est cet objet, quel qu'il soit dans sa multitude d'aspects, qui est le fait principal de tant de préparations de la part d'un côté, de la production-vente et de l'autre côté de tant de besoins et de désirs de la part de la clientèle.

- L'objet de vente est entre le vendeur et le client. Il est le troisième facteur qui est l'axe de la vente et autour duquel va se livrer un débat.

- Cet objet, indifférent en lui-même, neutre et docile à toute transaction va devenir un personnage important entre vous et le client.

- D'objet, vous devez en faire une chose vivante, presque un être vivant qui devra séduire le client.

Pour vous donner un exemple de la mobilisation des choses auxquelles on peut prêter nos sentiments, les faire exprimer même jusqu'à l'émotion, pensez au théâtre de Marionnettes. Ces Personnages de bois et de chiffons, plus ou moins grossiers d'apparences deviennent des objets producteurs d'émotivité dès lors qu'un artiste leur prête sa voix.

La publicité fait parler des objets, des animaux, des plantes. Les dessins animés et les histoires pour enfants utilisent cette personnalisation des choses.

Vous voyez déjà, cher élève, où nous voulons en venir. En effet, lors de l'étude des mobiles d'achat, nous avons passé en revue les sentiments, les émotions que nous devions provoquer chez le client en lui communiquant les descriptions agréables conséquentes de la possession et de l'utilisation de l'article proposé.

Ce faisant, c'est comme si nous prenions la place de cet article et que nous fassions notre propre description, notre propre éloge.

Il ne serait pas convenable de faire le ventriloque pour que le client se figure entendre l'aspirateur concerné à une vente éventuelle, faire son propre panégyrique !

- Et pourtant, ce n'est pas autre chose. Tout vendeur prend la parole pour son article, le décrit, le flatte, le propose, comme la plus belle et la meilleure conception de la création !

Mais avant même que le vendeur flatte sa marchandise, observez, à la production, combien tout est mis en oeuvre pour que l'esthétique de l'objet de vente soit des plus séduisante. Quels soins sont déployés pour attirer l'envie de possession sur la moindre chose du commerce comme tout autant sur le plus gros matériel d'exploitation.

Même les objets abstraits de la vente, comme des contrats de services sont présentés dans des documentations luxueuses et alléchantes.

Les caractères pratiques, agréables, efficaces, économiques, etc... de tout produit de vente sont non seulement évidents dans sa conception, dans sa fabrication même, mais on les met en valeur encore plus amplement par la publicité qui l'entoure et par sa présentation, son étalage minutieusement arrangés.

Alors, direz-vous, en quoi va servir une démonstration supplémentaire orale de l'article ?

Tout simplement parce que l'article de vente seulement vêtu de son esthétique et de sa publicité s'offre en objet inerte aux besoins ou aux désirs, mais ne s'impose pas dynamiquement en déployant les profondeurs de ses qualités et en dégageant des sentiments plus forts que les mobiles correspondant des clients.

L'article, pour s'imposer, doit vivre. Comme il ne le peut pas plus qu'une étiquette, on lui donne un créateur de vie. Ce créateur de vie, c'est vous, le vendeur, qui prenez sa place, le personnalisez et le mettez en action.

L'article, alors, parle, se révèle, séduit et s'impose.

Il se fait aimer parce qu'il veut "aimer" et satisfaire son acheteur éventuel.

- La vente est une sorte de parade d'amour, psychologiquement parlant.

En amour comme dans le commerce, il y a de la concurrence, c'est le plus fort et le plus séduisant qui gagne.

- Les Maisons de commerce recherchent les vendeurs qui savent faire aimer, plus qu'à la concurrence, leurs propres produits.

- Vendre c'est savoir aimer, et faire aimer.



Connaissance de l'objet de vente

Cet objet, cet article, ce service, ce contrat que vous devez vendre, pour "le" faire parler avec toutes ses chances de succès, il vous faut le connaître à fond.

- Car c'est sur tout ce qu'il contient et ce qu'il représente qualitativement et quantitativement que vous allez édifier toute votre démonstration liée à vos arguments.

- Il ne s'agit pas de leurrer votre client en le séduisant par des attributs que votre article ne possède pas vraiment, par des promesses qu'il ne pourra tenir.

- Chaque point de démonstration et d'argumentation doit correspondre exactement à une particularité objective, effective, réelle de votre article, et, dans la mesure du possible, vous prouvez vos dires, soit en utilisant vous-mêmes le procédé, soit en sollicitant le client à le faire, soit en le convainquant à partir de références, certificats, garanties, pièces, témoignages, expérience générale, etc.


Connaitre son objet c'est = Non seulement d'abord connaitre son prix, très précisément, mais aussi les fluctuations précédentes de ce prix, ses hausses ou baisses antérieures, ses possibilités de hausse aussi, car vous trouverez dans la vie du prix de votre article des arguments influents sur la décision de votre client.

Et puis, cela ne vous est utile qu'à condition que vous soyez au courant des prix de la concurrence correspondants à votre article.

Votre argumentation sera déjà étayée si vous êtes moins cher. Si Votre client est au courant des prix, il vous faut justifier pourquoi vous êtes plus cher et connaître la différence de qualité ou de système qui vous donne droit sur l'article concurrent à offrir mieux pour une marge très justifiée de prix.

Sur certains articles, il vous faut connaître votre stock et, selon, vous influencez l'accélération ou le ralentissement du débit de vente de tel ou tel article.


La variété des objets de la vente nous oblige à généraliser nos définitions, mais vous saurez très bien que celle qui s'attribuerait à un appareil, à un vêtement, changerait d'aspect pour un contrat d'assurance tout en en gardant certains principes.

- Connaissez donc selon les cas, l'origine de votre Maison, son ancienneté, ses références financières, sa notoriété sur le marché, son organisation, ses projets, etc.

- Autant que possible et selon, la fabrication, la conception, l'agencement de ce que vous proposez.

- La matière, la qualité, sa résistance, sa garantie, la provenance.

- Ses modalités, son usage, ses particularités avantageuses, son originalité, son esthétique sélectionnée, etc.

- Selon, le temps de garantie, ses services d'entretiens, les dates de reconduction de service, etc.

- Non seulement vous devez savoir tout ce qui concerne ce que vous vendez en tant que conception, mais aussi dans toute l'utilisation de l'article.


Mettez-vous bien dans la tête, cher élève, qu'en face de vous, à la concurrence, quelque vendeur connait mieux que vous ce qu'il vend, parce qu'il aime mieux son métier, parce qu'il veut vendre plus, parce qu'il est fier de vouloir être toujours plus fort.

Et cela, vous ne devez pas l'admettre ! C'est VOUS qui allez découvrir dans les qualités ou les usages de votre article l'avantage particulier, l'astuce convaincante, que l'AUTRE n'aura pas su voir et qui sera désavantagé sur votre démonstration.

Vous n'imaginez pas l'influence d'un truc évident mais nouveau sur un client qui a écouté plusieurs démonstrations-argumentations de vendeurs spécialisés dans une grande Foire commerciale par exemple.

Prenons la machine à laver. Vous savez combien une ménagère qui n'en possède pas en à envie. L'époque décisive est venue, elle fait son choix. Facile à dire !

Si cette femme est raisonnable et ne désire se laisser influencer que par des arguments d'économie, de pratique, de qualité de travail, au bout de dix passages à tabac de son attention entre dix vendeurs de marques différentes, elle ne sait plus quoi faire.

En effet, chacun lui a prouvé que son appareil était supérieur aux autres, si bien qu'elle est déroutée.

Comment choisir ? Sur une différence de prix, sur une esthétique particulière ?

On lui a dit que tel système utilisait très peu d'eau = économie !

On lui a dit que c'était un danger pour le linge, qu'il fallait au contraire beaucoup d'eau pour préserver le linge = économie !!

Si chacun avait raison, elle, perdait la raison.


Balançant des avantages et des inconvénients, elle était fin prête à la moindre influence ORIGINALE !

Un onzième vendeur la sollicite, elle écoute. Mêmes promesses, mêmes critiques des autres systèmes, mais critiques cette fois rationnelles: "Certes, Madame, économie d'eau certaine dans telles marques, et je vous l'accorde, mais depuis que je vous observe, Madame, je suis certain que vous êtes incapable pour votre confort, le scrupule de votre travail et de l'hygiène de votre foyer, d'avoir eu jamais l'idée de faire faire une économie aux membres de votre famille sur le déversement de la chasse d'eau de vos toilettes ?

"Allons, Madame, 10 à 15 litres à chaque besoin naturel sont nécessaires à l'hygiène. Economiser 20 à 30 litres pour votre machine à laver alors que votre linge a bien plus besoin de précautions, ne serait pas raisonnable, et vous ne le voudriez certainement pas."

Cette cliente a fait commande et bien d'autres dans son cas.

Comprenez-vous, cher élève, que vous pourrez être original et sérieux à la fois que si vous connaissez les autres articles qui concurrencent le vôtre. Si vous voulez être le plus fort, ne "cassez" pas les autres, car vous perdez votre prestige, mais faites apparaître dans les différences l'aspect inédit, neuf, que vos observations incessantes auront prélevées au-dessus des remarques et argumentations courantes.

- Donc, connaissez-bien ce que vous voulez vendre mais aussi par rapport aux autres articles similaires de vos concurrents.

- Si vous voulez rendre votre métier vivant, il est passionnant ! On peut vendre toute sa vie le même genre d'article et découvrir toujours des arguments nouveaux.

L'article se modifie, la clientèle aussi, vous aussi et nécessairement vos démonstrations.

- Dites-vous bien que chaque fois que vous découvrez une astuce frappante de démonstration nouvelle, un argument original efficace, vous augmentez vos ventes.

- Utilisez toujours ce qui frappe l'imagination, l'expérience, l'observation, dans la branche où vous êtes appelé à exercer, vous donneront toujours de quoi enrichir votre technique.

- Connaissez bien votre article, analysez-le comme un détective, recherchez toutes ses caractéristiques, déduisez-en tous les mobiles et motifs correspondants et montrez-les au client.


- Les gens ne savent pas voir vraiment, peu sont capables d'une réelle observation, c'est pourquoi vous pouvez aisément enrichir ce qu'ils regardent par votre propre acuité en intensifiant leurs mobiles par vos commentaires descriptifs et instructifs. Nourrissez l'œil et l'envie, faites voir et faites envie !


La démonstration

Comme le mot l'indique, il s'agit de MONTRER et DEMONTRER. Pour montrer, comme nous venons de vous le dire, il faut que vous-mêmes ayez tout vu pour en montrer le plus possible.

Démontrer c'est prouver d'une manière évidente ce que vous montrez par des observations, des explications simples, frappantes, judicieuses auxquelles, si possible et selon le cas et les circonstances, vous joignez une manipulation, une expérience qu'on appelle justement = Démonstrative, parce qu'elles prouvent que vos dires sont exacts.


Démontrer c'est prouver le VRAI

Les clients sont tellement sollicités, non seulement par les vendeurs et la publicité, mais par leurs propres mobiles, qu'ils se défient de tout, de tous et d'eux-mêmes.

Le client, s'il se décide à acheter, ne veut pas être trompé. C'est à dire qu'il ne veut pas regretter cet achat en se le reprochant, en reprochant au vendeur de l'avoir entraîné à acheter, ou en reprochant au vendeur et au producteur d'avoir acquis un article qui n'est pas conforme aux promesses.

Le client qui regrette son argent et qui a un article qui ne lui donne pas satisfaction devient un traumatisé, un complexé de méfiance et un "dur" à l'achat ensuite.

Le cas est malheureusement assez général, pour dire que, justement, cette clientèle se méfie des démonstrations !

== Eh oui, cher élève, c'est un paradoxe ! N'oubliez jamais ceci == un client embobiné par une démonstration séduisante voit sa méfiance s'éveiller à la mesure même de sa tentation.

Les camelots sont les rois de la démonstration séduisante.

Voyez l'attroupement en extase ! Voyez la "main forcée" de la vente où quelques-uns se laissent prendre. D'autant plus qu'il y a toujours un premier acheteur complice.

Les gens ne sont pas inconscients, ils se laissent agréablement baratiner par ce verbe enjôleur et enjoliveur, s'ils se laissent parfois aller à la dépense, c'est que celle-ci est toujours modique.

- Les camelots ne peuvent jamais vendre des choses chères, parce que la méfiance est l'antagonisme naturel de toute démonstration qui veut séduire, trop séduire.

Alors ?

Nous aimerions, cher élève, avant que vous lisiez plus loin, que vous découvriez vous-même ce qu'il faut d'essentiel à toute démonstration, d'autant plus qu'il en est de même pour l'argumentation.

Rappelez-vous ce que nous avons désiré vous faire comprendre jusqu'à cette série et dans chacune. Bonne chance et ne lisez pas plus bas.

[bas de la page]

Tout vendeur "démontre" plus ou moins depuis la simple allusion à la "qualité" de l'escalope qu'il vous vend jusqu'à l'essai de la nouvelle voiture en passant par ce "tissu à toute épreuve" et le mixteur "universel" de cuisine.

Il va sans dire qu'on ne se méfiera aucunement du démonstrateur d'une machine électronique à calculer. On suppose qu'une Fabrique n'a pas intérêt à tromper une clientèle sur une telle marchandise. D'ailleurs les prix élevés seront toujours le critère d'un article sérieux d'autant plus qu'il n'est jamais seul sur le marché.

Et voilà où le bât blesse le pauvre client, c'est lorsqu'un article apparait moins cher que les autres et qu'il est justement accompagné d'une alléchante démonstration. On se méfie ! Or, vous aurez à lancer de nouveaux modèles, de nouveaux articles, de nouvelles marques. Il est normal que les prix soient plus bas, du moins au départ.

Il faut lancer ou relancer un produit par des démonstrations poussées et vous aurez compris, cher élève, que pour tous ces cas de conscience que se pose la clientèle sur la justification rationnelle de sa dépense face à une démonstration, il n'y a qu'un seul aspect du problème qui le décidera :

La confiance dans la sincérité du démonstrateur

Et c'est là que la personnalité du vendeur apporte à sa démonstration : toute la conviction contagieuse de sa sincérité, le sérieux avec lequel sa foi en son article apparait, son éloquence simple, mais profonde, dépouillée de grandiloquence mais persuasive parce que liée à une évidente honnêteté d'arguments.

- tous les caractères que nous avons présentés de la personnalité donneront tout leur poids de confiance à vos démonstrations.


Une démonstration est un scénario

Un métier s'apprend. Le métier d'un vendeur est dans sa démonstration et son argumentation.

Préparer sa technique selon l'article à placer est de première nécessité.

Vous n'avez pas à faire du théâtre, ni à jouer la comédie sur un texte préfabriqué pour leurrer un client, au contraire, si vous voulez être sincère avec lui, vous devez apprendre et éviter qu'il perde son temps, et par la même occasion, le vôtre.

Une démonstration parfaite ne s'improvise pas.

C'est à la mesure même où vous connaitrez votre démonstration bien préparée, que vous vous sentirez libre devant votre client, prêt aux éventuelles et fréquentes incidences qui viennent des divers mobiles ou objections du client.

- Si vous devez vous déplacer pour la prospection de vos clients, que tout soit prêt dans votre serviette, ou mallette, ou valises.

Que les apparitions successives de vos articles correspondent à un plan concerté. De même vos documents et références.

Placez vous convenablement s'il vous faut de la place et de la lumière. Rien n'est plus piteux qu'un vendeur encombré et désordonné.

- Souvent le vendeur ne peut faire sa démonstration que sur documents. Préparez ceux-ci soigneusement dans la chronologie de votre exposé. Que les photos soient nettes et précises, les schémas clairs et parlants, les références bien classées.

- Que vos prospectus, formules, échantillons soient prêts à être laissés, si besoin est, que ceux-ci soient annotés des prix, conditions, adresses.

Votre démonstration sur documents, soit pour du matériel, de la marchandise, ou contrats de service, devra utiliser, faute de présence tangible, les références les plus précises.

Celles-ci consistent en lettres de satisfaction ou commandes de clients, en adresses d'importants utilisateurs, en articles de journaux spécialisés commentant votre production ou votre marque.

Ainsi votre démonstration va consister, tout en décrivant votre objet et en le faisant vivre, à créer le climat de confiance par les relations de votre Maison avec la clientèle satisfaite.

Cette confiance sera assurée par des chiffres imprimés, statistiques, affaires, production que vous lui présenterez.

- Si vous avez des échantillons, alors faites-leur passer une ou plusieurs épreuves convaincantes aux yeux de votre client.

Donnez des détails de comparaison avec des produits similaires en insistant sur ce que le vôtre apporte en avantages.

Faites parler votre client. Faites-le acquiescer à chaque point démontré.


Si vous avez un appareil, présentez-le, presque comme une personne, nommez-le, son modèle, ses caractéristiques, ses dimensions. Désignez ses pièces, leurs usages, leurs particularités, leurs qualités. Si l'appareil se démonte en accessoires utilisables et rangeables, faites-le. Puis successivement vous attirez l'attention sur chaque possibilité successive et sans jamais manquer d'enrichir les mobiles de votre client.

Observer ses réactions et devancez ses objections, n'omettez jamais de lui mettre en mains pièces, échantillons, appareil.

"Tenez, monsieur, essayez vous-même, rien de plus simple, quelle sureté de travail, quelle docilité ! Son utilisation devient une distraction, vous n'avez plus qu'à le commander, il vous obéit. Quelle décharge de souci et de temps perdu. Etc…"


Faites participer votre client, demandez-lui quelques exemples d'épreuves et faites-lui constater par lui-même.

"C'est cela même, vous vous y prenez fort bien, ainsi votre "appareil', vous fait votre travail parfaitement et vous fait gagner…

Utilisez des mots précis, des images fortes, frappantes, des exemples qui touchent votre client dans ses mobiles et motifs d'achat.

S'il est maladroit dans un essai d'utilisation, dites-lui qu'il n'est rien de plus naturel avant une petite habitude, montrez-lui SON mode d'emploi, les détails intéressants et, avec aisance et naturel, vous lui faites encore toute démonstration en lui rappelant votre propre hésitation à votre première manœuvre et vous citez des clientes ou clients maladroits au début qui en sont enchantés...

- Successivement vous lui avez mentionné les caractères avantageux de l'article, à chaque facteur vous avez montré et démontré ; à chaque particularité vous lui avez fait envie en lui prouvant tous les avantages du principe mis en jeu par lui.

- Pour conclure, vous résumez tous ces points afin qu'il les revoie, que tous les avantages démontrés pèsent cette fois en même temps sur son envie et sa décision.

N'oubliez pas que le prix fait partie de la démonstration, surtout si vous êtes bien placé. Plus vous cumulez les séductions plus le prix perd d'importance. Vous le justifiez amplement, vous l'assurez sur des valeurs prouvées, actives, sûres, bénéficiaires. La sympathie a joué. La confiance est née. L'envie n'est plus voilée de méfiance. Vous avez prouvé la possession indispensable et rentable, il faut déclencher l'acte d'achat, c'est ce que nous verrons dans la prochaine série.


Recommandations générales

La prochaine série vous donne la technique d'argumentation, elle s'allie étroitement à la démonstration, elle suit cette dernière et la prolonge si vous n'avez pas déclenché l'achat à la fin de la démonstration.

- La démonstration va illustrer et prouver, mais elle s'évertue à attirer l'œil et attirer le désir, à mettre en valeur, à mettre en mains et en définitive devancer le sentiment de possession chez le client.

Imaginez n'importe quel article de vente, le processus est le même. En connaissant la marche, votre imagination produira naturellement le film des gestes et des images qui susciteront les sentiments désirés.

Faisons défiler ce film rapidement :

- Votre client ne peut être intéressé que par = des avantages, des gains, des services.

- Votre rôle = l'influencer, lui prouver, le convaincre

- La démonstration est l'activation la plus efficace de l'acte de vendre.

- Vous montrez et démontrez chaque point l'un après l'autre.

- Le mieux est de demander au client d'essayer et de voir lui-même. Rien de meilleur que de le laisser examiner l'article, s'en servir, bien le voir en action.

- Eprouver ce dont un produit est capable est plus important que d'en entendre parler.

- Quand le client essaie un article ou un matériel, il est tout près de la sensation qu'il aurait en possesseur propriétaire.

- Faites au mieux pour montrer le matériel ou l'article en action, en possession, de telle façon qu'il présente lui-même ses propres arguments de vente et sa tentation.

- Quand cela est possible, faites jouer un rôle à votre client. Donnez-lui quelque chose à faire, laissez-le se rendre compte par lui-même.

- La démonstration met de la vie dans votre présentation de vente et coupe court aux discours et elle permet de réussir plus de ventes.

- Si vous ne pouvez faire la démonstration d'un argument devant le client, montrez-lui un modèle réduit, des photos, un diagramme, un croquis, des échantillons, des références.

- Les attestations sont un excellent moyen de preuve. Possédez-en le plus possible, un lot important fait impression.

- Rappelez-vous qu'on peut convaincre avec des démonstrations, des exemples, des faits, mais jamais avec des généralités et des adjectifs ronflants.

- N'exagérez jamais. Si un client vous prend à exagérer une seule fois, il sera porté à se méfier de tout ce que vous lui direz.

- Préférez changer de vente que de tromper vos clients sur la marchandise. Si celle-ci n'est pas digne de votre personnalité, de vos propres qualités, ne vous dévalorisez pas, ne vous diminuez pas à vendre du mensonge. Il ne manque pas de production pour que vous n'y trouviez pas des articles dignes de votre foi.

- Si vous avez du matériel de démonstration, veillez à ce qu'il soit toujours en état de marche, entretenu et propre.

- Ne présentez jamais un article abimé, vous n'avez pas d'excuse.

Que vos modèles soient toujours prêts et parfaitement rangés, puis présentés précieusement comme un plaisir.

Que votre documentation soit parfaitement propre, soigneusement classée, claire, voire luxueuse.

Exigez de votre maison tout ce qui vous est nécessaire et en parfaite condition pour votre présentation de vente.

- En Foire commerciale, soyez propre et méthodique ; que vos ustensiles de démonstration soient toujours rangés dans la même règle de travail et remis à chaque fois aux mêmes places.

S'il vous est possible, faites asseoir vos clients si vous ne les mobilisez pas à faire des essais, ils seront ainsi plus propices à écouter et à être séduits.

- Ne manquez jamais de prendre à témoin un autre client dont vous savez l'avis favorable, rien de tel pour confirmer une démonstration.

- Souvenez vous enfin que c'est la démonstration, l'essai, le toucher, l'examen, qui vient faire vivre à votre client tous les mobiles que vous nourrissez en même temps et qui vont amplifier son envie, son désir de possession et d'utilisation.

- Et le mot d'ordre de la fin de cette série sera = Inspirez confiance au client dans vos démonstrations par vos appréciations justes, prouvées autant que vos connaissances compétentes et intéressantes.


Choisissez quelques articles et appareils chez vous et imaginez vos démonstrations, puis faites-les réellement à un complice complaisant de votre entourage, qu'il se mette réellement dans la peau d'un client difficile mais sincère.

Nous vous souhaitons de faire le "vide" dans votre appartement ! Bonne vente, et merci de votre attention.


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DEVOIRS

1°- Entre vous et le client se trouve l'objet de la vente, quelle place lui attribuez-vous dans le débat, dans le dialogue ? Que va-t-il représenter ?

2°- Pourquoi devez-vous connaitre à fond votre "objet" de vente ? Dites-nous l'importance de cette connaissance ?

3°- Décrivez-tout ce que vous pensez devoir connaître de ce que vous avez à vendre ?

4°- Pourquoi devrez-vous connaître les caractéristiques des articles concurrents aux vôtres ? Développez un peu les avantages que vous pourriez en tirer ?

5°- Pourquoi vous faut-il être très observateur des détails de votre article de vente ?

6°- Qu'est-ce que faire une démonstration ?

7°- Quel est parfois le paradoxe d'une démonstration ? Expliquez-le clairement ?

8°- Pourquoi les camelots incitent particulièrement à la méfiance ? Détaillez vos observations.

9°- Par quels moyens palliez-vous cet éventuel complexe dans la vente ordinaire ?

10°- (Pour Monsieur) Vous représentez une marque de voitures automobiles. Vous faites essayer au client le modèle qu'il a désigné. Préparez-nous le plan de votre démonstration, les détails intéressants de cette voiture par rapport aux mobiles du client et de ses motifs.

- (Pour Madame ou Mademoiselle) Veuillez démontrer à une cliente l'intérêt d'une gazinière mixte, électrique, avec four et dotée de quelques perfectionnements.

PS. - (Il vous est loisible de nous faire ces deux démonstrations ou, à la place, celle d'un article que vous aurez choisi vous-même).

Bonne vente et à bientôt !

 

 

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Série IX : TECHNIQUES DE L'ARGUMENTATION.

Définition, Utilité

La précédente série vous a fait montrer et démontrer l'objet de la vente. En réalité vous avez offert à la raison et aux sentiments de votre client, deux choses : les images de l'objet que vous lui avez fait suivre point par point puis les pratiques de l'utilisation et les avantages qui en découlent.

Vous avez donc attiré l'intérêt du client et avez mobilisé son regard et son imagination, puis sa raison et ses réflexions.

En somme, la vue, la constatation, l'envie ou les méditations du client sont déjà des arguments primaires que vous avez semés en germes dans le psychisme de votre client et qu'il va vous falloir maintenant cultiver, nourrir, faire lever dans les divers mobiles et motifs qui vont constituer et objectiver l'acte d'achat.


- Qu'est-ce qu'un argument ?

"L'argument est un raisonnement par lequel on tire une conséquence".

N'oubliez jamais ce processus technique sur des points que vous montrez et démontrez, vous raisonnez en entraînant la propre raison de votre client et, toujours, vous en déduirez les conséquences successives qui en découlent.

Entendez-vous bien : vous devez "raisonner" et non pas débiter des superlatifs agrémentant les avantages de votre offre.

Raisonner, c'est mobiliser la logique de votre client sur les points démontrés, et l'entraîner à une évidence et à un acquiescement que vous aurez bien soin de solliciter sur chaque point.

- Tel point démontré, raisonné logiquement, acquiescé, appelle sa conséquence. Cette conséquence doit couler de source, doit être évidente puisqu'elle fut prouvée dans son contenant par la démonstration raisonnée.

- Cette conséquence, nécessairement admise, implique d'emblée la satisfaction totale des mobiles et motifs d'achat de votre client.

- Vous mettez alors en évidence l'accouplement satisfait des conséquences avec la motivation du client : "Ainsi, Monsieur, ce que vos légitimes scrupules demandaient à cet article, sont, vous le voyez, amplement comblés de satisfaisantes conclusions et je suis heureux que vous en conveniez. Je vous le fait livrer en début de semaine, n'est-ce pas ?

Vous vous rendrez compte que le nombre d'arguments que l'on peut développer est très grand.

- Tous n'ont pas la même valeur, mais faites bien attention : la valeur de chaque argument varie en fonction de l'interlocuteur.

- L'argumentation exige qu'elle soit structurée sur la découverte préliminaire du client, de son type, de ses mobiles, de ses motifs ; sinon elle fait fausse route et ne mène plus à la vente.

- Si chaque argument est théoriquement aussi important qu'un autre, dès lors où vous l'avez préparé et sélectionné, tel argument sera décisif sur tel client alors qu'il sera absolument inopérant sur un autre du fait qu'il n'atteint pas ses mobiles par exemple.

Que représente donc un argumentaire tant pour vous que pour vos clients particuliers agents, revendeurs ou autres ?

C'est un arsenal d'armes variées dans lequel vous puiserez celle ou celles qui conviendront le mieux à la situation, mais attention, cher élève, toute votre force de vendeur dépendra de ces armes, préparées, fourbies, chargées. Auriez-vous acquis la personnalité la plus attractive que vous seriez une belle arme damasquinée inoffensive, parce que sans munitions !

Pour utiliser ces armes avec efficacité, il vous faut les connaître à fond et savoir chasser, c'est-à-dire tirer au bon moment. Si vous connaissez mal votre argumentaire vous risquez donc de manquer la vente et ceci pour plusieurs raisons :

- parce que votre intellect ne vous livrera peut-être pas l'argument nécessaire au moment voulu.

- parce que l'effort de recherche que vous serez obligé de faire vous enlèvera de votre aisance, coupera le fil de vos idées, rompra le contact avec le client.

- parce que vous n'aurez pas utilisé une progressivité logique d'arguments se complétant et se renforçant jusqu'à l'ébranlement d'une résistance éventuelle.

Une improvisation la plus brillante est toujours celle qui a été le mieux préparée. Les idées, les images sont prêtes et disponibles immédiatement à toute sollicitation utile ou urgente.

- La vente est la conclusion d'une bonne argumentation soigneusement préparée. C'est là une vérité dont vous devez être bien pénétré afin de convaincre vos clients.


Individualiser l'argumentation

Vous avez compris qu'il y a différentes façons d'intéresser tel ou tel client sur le même article de vente.

Ce même article va provoquer des sentiments tout à fait dissemblables selon le caractère, le type, les mobiles et motifs d'un client par rapport à un autre.

- Avant tout chose, utilisant ce que vous avez appris dans la 5ème série, vous "classez" votre interlocuteur et c'est alors seulement que toute votre argumentation va se "personnaliser" sur ce type de client défini.

- Ses mobiles découverts, vous allez sélectionner vos arguments qui y correspondent et les y faire converger.

Autrement dit, vous déterminez l'objectif de votre persuasion en rapport exact avec les éléments précis découverts chez votre interlocuteur, de façon à dynamiser les désirs qui lui correspondent, à lui démontrer la solution indispensable aux problèmes qui lui correspondent et à lui faire sentir et imaginer les satisfactions qui correspondent à ses mobiles propres, personnels.

- Vous lierez donc vos arguments aux désirs, à l'imagination particulière du type de client concerné.

- Vous ne disperserez pas vos efforts mais réglerez votre tir, ainsi plus efficace, sur l'objectif particulier à votre client que vous avez déterminé.

En résumé votre argumentation va se baser sur = le type de client, ses mobiles, ses problèmes, votre objectif.

Pour cela, selon les aptitudes que vous avez acquises successivement dans les séries précédentes, et celles qui vont s'ajouter, vous rassemblez le plus possible d'observations, d'informations qui vont identifier votre client. Et du même coup, la partie correspondante de votre argumentaire va s'identifier à lui, va se teinter d'un caractère personnel.

- N'oubliez jamais que vos munitions doivent correspondre à votre "gibier", mais que tel "gibier" exige aussi l'emploi de telle arme plutôt qu'une autre. Ainsi vos "coups de fusil" n'endommageront pas votre cible mais atteindront les points exacts qui déclencheront, automatiquement, la libération des réticences et donc le succès de vos arguments ajustés.


Le but de l'argumentation

Nous avons vu l'utilité de l'argumentation, elle rend probante votre offre en justifiant et en intensifiant la raison et les sentiments de votre client, ses désirs et ses mobiles par rapport à l'objet.

En réalité, par ce phénomène, vous faites prendre conscience à votre client que l'objet de votre démonstration argumentée auquel il ne pensait pas particulièrement avant que vous ne le contactiez, que cet objet lui est en réalité utile, indispensable, avantageux !

Nous pourrions résumer les étapes de ce processus psychologique par cette idée clé de la persuasion :
1 - "Vous n'y pensiez pas, Monsieur !
2 - "Constatez combien il vous manquait !
3- "Il est à vous !"

Ces trois points s'attaquent à l'intérêt, la prise de conscience, la décision. Que l'objet de votre offre soit un menu d'hostellerie, une robe de printemps, une assurance vie, un voyage touristique, un électrophone, une machine à calculer, un contrat d'entretien ou une fourchette à escargots, c'est toujours le même vieux processus psychologique de la tentation d'Eve qui joue le Serpent de la Genèse.

La leçon était si efficace à notre Eve, qu'elle l'expérimenta illico sur Adam, et avec quel succès ! Et ça dure encore !

Le stratagème se transmet depuis sans qu'il soit le moins du monde en déclin.

Cher élève, lorsque nous vous disions de réformer votre langage, votre élocution, vos idées et vos sentiments qui en sont forcément le support, c'était pour vous préparer à ce miracle étonnant et passionnant car, en effet :

- Le "verbe" est un miracle permanent.
- Il crée les actes en nous et chez les autres.
- Sa parfaite utilisation crée ou détruit
- Sa persuasion est envoûtante de bonheur ou terrible.
- L'homme en a la libre disposition pour répandre le Bien-être ou le Malheur
- Chacun en est responsable vis à vis de lui et vis à vis des autres.

- De toute manière, le "verbe" n'est efficace, en bien ou en mal que si l'organisme qui l'émet a un potentiel d'énergie. C'est pourquoi nous vous incitions à créer votre personnalité, et uniquement dans un climat d'altruisme.

- L'Argumentation vous prouvera l'efficacité du verbe, de la parole, support extraordinaire des sentiments et de la pensée.

- Les effets produits seront toujours en rapport et en correspondance avec votre sincérité et vos efforts réels.

- Tout le reste est technique, mais ATTENTION : Tant vaut l'homme = tant vaut sa technique !

Si vous nous avez docilement écouté lors de nos conseils, dans vos rapports, dans vos relations humaines, vous n'avez pas été sans être frappé des revirements des gens selon les nouvelles façons dont vous leur parliez.

Ceci vous préparait à l'Art créateur de l'Argumentation. Vous êtes en face d'évidences. Tenez-en compte, toujours ; et soyez heureux, joyeux, d'avoir un tel pouvoir à votre disposition.

- Surtout si vous avez bien pris conscience, vous aussi, que Vendre c'est Servir, que Servir c'est créer du plaisir, du bonheur, de la satisfaction.

- Dans la mesure des moyens de vos clients, faites-leur prendre conscience que la vie est plus agréable dès qu'ils sont libérés de certaines servitudes ou de quelques soucis, dès lors où ils apprennent à utiliser l'énorme productivité du commerce qui influence TOUS LES DOMAINES DE L'HOMME.

- Vendre c'est argumenter, argumenter c'est communiquer votre propre conviction, votre propre foi, votre propre plaisir à "posséder" l'article que vous présentez.



Les différents arguments

Est argument ce qui s'adresse à la raison ou au sentiment de l'homme par ses cinq sens dès lors où le procédé est utilisé pour suggestionner, influencer ou persuader.

La vue, l'ouïe le toucher, le goût et l'odorat sont les sésames de vos arguments variés.

- Sans oublier que vous vous adressez au psychisme d'une personne n'oubliez jamais non plus que vous vous adressez par divers moyens à ces cinq portes sujettes à vote influence. Sachez les faire s'ouvrir en les sollicitant comme des instruments dociles.

- C'est votre arme secrète car les cinq sens de l'homme aussitôt captés, affectés sollicités, deviennent les transmetteurs automatiques et obéissants d'influences et de stimulations sur l'imagination et la volonté de la personne réceptrice.

- La séduction inconsciente suggérée, prépare la séduction consciente démontrée.

Ainsi les arguments vont de l'allusion à la preuve de l'effleurement au concret ; il n'en est pas un qui, utilisé dans les conditions requises, n'ait toute son importance.


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1 - Les allusions

Elles sont des arguments qui suggèrent mais en visant, non pas l'article, mais les avantages qu'il procure. Les allusions se trouvent presque toujours dans l'affichage publicitaire des produits ou des marques. Un mot suffit parfois pour atteindre, fixer un mobile ; Une image, un galbe, une couleur et le sentiment est touché, le désir éveillé. Ils jouent en allusions sur la conséquence d'un article, d'un sujet de vente.

L'affiche, le prospectus, le slogan, la présentation agrémentée d'étalage, la conversation dirigée, la démonstration sont tous des supports disponibles de l'allusion.

Elle frappe l'imagination et la sensibilité. C'est l'argument le plus discret, les plus insidieux et sournois dont l'efficacité n'est pas moins grande.

- Dans la relation humaine, le compliment ou la flatterie utilisés en allusions sont d'une vertu étonnante de puissance, alors que proférés directement, ils n'atteignent pas leur but sans le risque de la banalité ou de l'artifice.

Pensez, cher élève, que l'allusion est la courtoisie de l'argument. La dose homéopathique, néanmoins aux effets sûrs et solides.



2. Les suggestions :

Ici les propositions sont nettes. Elles sont formulées par l'image, la présentation, le texte ou la voix.

Ces arguments touchent les désirs, les envies, les mobiles et motifs possibles par atteinte à la raison, à l'intérêt, au plaisir.

L'étalage, la publicité, les prix, les démonstrations suggèrent et préparent un terrain d'achat.

Les suggestions sont les arguments de prises de conscience chez le client de besoins nouveaux, de changements, d'utilités, d'avantages.

La suggestion incite consciemment, prépare l'argumentation proprement dite et la démonstration. Mais sa forme devra toujours être celle d'une offre aimable et profitable au bien-être ou aux besoins du client.



3. Les arguments méthodiques :

Ceux-ci sont basés sur l'observation, la raison, la logique et la psychologie des réactions.

Ils doivent toujours être formulés selon une tournure psychologique qui écarte avec soin toute possibilité de réfutation ou de méfiance de la part du client. En effet, tout le procédé argumentaire utilise tous les moyens possibles favorables à l'acquiescement du client en les faisant correspondre à ses désirs découverts, à ses satisfactions, à ses faiblesses, à son personnage, etc.

L'argument doit prendre alors une certaine tournure méthodique qui automatise au mieux les réactions du client en faveur de votre offre, de votre démonstration, de votre article, de votre raison ou de vous-même.


4. Les preuves :

Les preuves sont des arguments évidents, logiques qui sont appuyés par : soit une démonstration concrète, soit par des références, des statistiques, des expériences, des garanties, etc... les unes pouvant s'ajouter aux autres.


La structure d'une argumentation :

Les quatre sortes d'arguments que nous venons de vous définir interviennent successivement dans vos témoignages, nous vous les avons décrits dans un ordre logique, ils peuvent s'utiliser dans cet ordre mais pas nécessairement. Les circonstances, le client, vous susciteront à les employer à bon escient mais il est une règle générale qui doit guider le processus de votre argumentation et de votre influence sur le client :

Vous utiliserez donc le canevas psychologique et logique suivant pour mener votre vente à bonne fin.

Il est évident, cher élève, qu'à tout moment, et sans aller jusqu'au bout de votre argumentation, vous pouvez sentir votre client parfaitement décidé ou du moins mûr à l'achat. Il faut alors conclure la vente sans poursuivre. Mais nous y reviendrons.


Donc, mettez-vous bien en tête les étapes qui suivent :






L'Approbation

Faire approuver pour chaque conclusion.

Vous traiterez ainsi méthodiquement chaque point susceptible d'émouvoir favorablement les motifs et les mobiles du client concerné. Si vous découvrez trois points de motivation, eh bien vous les argumentez successivement.

L'approbation que vous solliciterez, et correspondante à chacune des motivations, vous confirmera que vous l'avez bien décelée ou elle suscitera alors en réponse l'indication précise d'un point que le client vous révèle ainsi, important pour lui. Et bien entendu vous lui donnez aussitôt satisfaction.

Ce canevas s'applique à toute vente, quel que soit son objet :

- Il vous oblige à ne pas vous égarer dans des témoignages inutiles ou nébuleux.

- Il éclaire systématiquement votre client, met en évidence très spécialement ce qui le concerne et il se trouve automatiquement entraîné dans une prise de conscience très nette que l'objet lui est beaucoup plus nécessaire que prévu, chaque point démontré, son approbation sollicitée, et forcément sincère puisque correspondante à ses motivations va l'enferrer de plus en plus dans l'acceptation finale de l'achat qu'il ne peut plus désapprouver puisqu'il aura tout confirmé successivement.

- Enfin cela vous fait gagner un temps appréciable avec votre clientèle et facilite au maximum votre travail tout en vous dégageant de quelque souci que ce soit quant à la façon d'amener votre client à une position non seulement explicite sur ses désirs, mais bien entendu très favorable à votre objectif.

Pour vous donner une idée de ce processus, prenons l'exemple d'une femme qui n'a pas de machine à laver et dont vous avez appris dans votre entretien préliminaire, en sollicitant son opinion par exemple, qu'elle lui attribue en ce qui la concerne et selon ses problèmes, trois motifs.

La commodité, la sécurité, et l'économie

Par contre, étant donné le type de client que vous avez décelé en elle vous découvrez, vous, un mobile = l'orgueil.

Votre argumentation va donc s'effectuer sur ces quatre points de motivation successifs. Il est bien entendu, qu'à l'avance vous connaissez tous les arguments correspondants au genre d'article de votre vente. D'emblée, connaissant ces quatre motivations, vont découler les idées méthodiques qui s'y rattachent.

- "Madame, vous avez soulevé trois problèmes très pertinents dans la lessive du linge : l'incommodité des lessiveuses, de l'évier, le temps perdu, l'insécurité du linge en laverie avec ses inconvénients éventuels cotre l'hygiène, puis les frais de blanchissage des draps que vous ne pouvez laver chez vous, l'usure du linge par des machines dont vous n'avez pas la surveillance etc.






Dans cette technique d'argumentation vous vous servez, comme nous venons de le faire, des motivations avouées du client aussi bien que des mobiles que vous avez décelés discrètement mais que vous faites apparaître, (comme dans la 4ème motivation précédente au sujet de l'orgueil d'une façon fortuite pour ne pas désobliger votre client mais au contraire en flattant à son insu cet "orgueil" très légitime que vous avez découvert).

Cet argumentaire s'arrête au point où vous devez conclure votre vente. Ce sera le sujet de notre 11ème série.

Ce canevas est identique pour mettre en valeur soit le système de votre appareil par rapport à celui d'une autre marque, soit les facteurs de votre proposition de service en leur propre démonstration aussi bien qu'en comparaison avec la concurrence. Les énoncés des "pourquoi" changent tout simplement et vous les explicitez de la même manière puis en tirez les conséquences logiques.

Ce système n'est absolument pas spécial à la vente mais il est une des règles de la rhétorique tout simplement, parmi lesquelles l'argumentation est une structure efficace de l'éloquence qui permet de séduire l'esprit et la raison par les déductions logiques qui cascadent des énoncés aux conséquences.

N'oubliez pas cette discipline si vous voulez être convaincant et qu'on vous croit.


LES INTERROGATIONS

Si vous avez parfaitement appris toutes les particularités de ce que vous avez à vendre. Si vous en avez déduit, classé tous les avantages, toutes les conséquences qui correspondent à tous les mobiles et motifs possibles de votre clientèle, vous vous apercevez que la seule petite difficulté est la découverte exacte des motivations présentes ou en puissance chez votre client.


Celles-ci découvertes vous déclenchez le processus de votre influence sur leurs objectifs précis :

- Nous voulons encore vous faire bien comprendre, cher élève, combien vous devez prendre conscience que l'efficacité de votre argumentation est directement liée à la connaissance totale de votre client = son type, ses problèmes, ses mobiles.

C'est pourquoi dès l'abord, n'hésitez pas à préparer l'argumentation en suscitant votre client à se dévoiler. Les interrogations, les allusions, les suggestions devront lui être agréables afin qu'il se confie à vous en toute confiance.

N'argumentez qu'après vous être assuré d'avoir tous vos atouts en main.

Mais dans le cours de votre démonstration tout en provoquant les approbations successives que nous vous avons indiquées, vous pouvez encore assurer vos points d'arguments par quelques questions suggestives. Il est toujours temps de modifier alors si besoin est. Si toutefois les approbations provoquées vous paraissent faibles, peu enthousiastes, c'est que la motivation que vous avez définie est erronée ou pas suffisante. Provoquez alors par une phrase choc une rupture de votre argumentation afin de voir clair.

Posez une question à votre client sur l'opinion d'une personne de son entourage ou "des autres" au sujet de l'objet de votre vente. Ne se sentant plus concerné, son opinion va tout de suite vous sauter aux yeux par le ton que prendra sa réponse sur "ce qu'on en dit"! Vous enchaînez selon les mobiles qu'il vous donne.


NE JETEZ PAS TOUTES VOS PERLES

Ne faites pas comme des vendeurs sans méthode qui arrosent leur client de toutes les "qualités" de leur article. Celui-ci n'a pas eu le temps de dire "ouf", mais maintenant il va sortir ses objections ! Seulement le vendeur a lâché toutes ses munitions et en visant mal si bien que le gibier est en pleine forme pour contrer ».

La prochaine série traitera des objections. Argumentez donc sur les points essentiels intéressant la motivation de votre client. C'est alors que votre conclusion de vente ayant échoué que le client va objecter, et c'est alors qu'il vous offre ainsi la belle occasion de sortir les arguments qui vont dissoudre ses hésitations :

- Car quelqu'un qui objecte, c'est qu'il s'intéresse

- Gardez toujours des munitions !

- Un client qui se défend n'attend que vous sachiez le "faire mourir" de plaisir.

- Pour bien situer vos objectifs, écoutez, écoutez très attentivement votre client. Préoccupez-vous sans cesse de ce qu'il pense de vos arguments, de votre offre, des détails, etc...

De plus, l'intérêt que vous mettez à l'écouter, à connaître son opinion le mettra en confiance et vous rendra sympathique.

- Plus vous écouterez avec attention plus vous pourrez enrichir et rendre précise votre argumentation à son égard.

- Votre client vous écoutera à la mesure où vous lui aurez témoigné également toute votre attention.



LE CLIENT DECROCHE


Il arrive que le client décroche. Vous l'avez accaparé, il se sent embarqué, prend conscience qu'il ne veut pas acheter. Vous le voyez préparer une coupure, déjà un pied en fuite.

Vous avez une ressource. Posez-lui une question qui met en jeu son problème d'une façon flagrante :

"Voulez-vous être débarrassé de vos erreurs de comptabilités manuscrites aux conséquences très graves ?"

"Avez-vous compris Monsieur, qu'un refus d'assurance vous met en cause ?"

"Avez-vous pensé au temps considérable que vous allez perdre encore sans cet équipement ?"

"Désirez-vous augmenter votre rendement, Monsieur ?

Ou alors, tranquillisez-le "Profitez de cette occasion, Monsieur, pour vous renseigner à fond, vous pourrez conseiller utilement vos amis ou prévoir tranquillement une éventuelle acquisition."



L'ARGUMENTATION POSITIVE

Evitez toute expression qui pourrait affaiblir vos arguments, les rendre évasifs ou douteux ; Affirmez tranquillement mais positivement. Que votre langage soit net et dépouillé de tout ce qui peut éveiller un doute, une objection une méfiance.

Ainsi il est des mots "noirs" qu'il ne faut jamais inclure dans vos démonstrations = panne, danger, pas fragile au lieu de robuste, réclamation, faute de manœuvre, négligence, maladresse, peut être, quand même, usure, réparation, etc., etc.

Vous avez compris qu'il suffit d'un mot qui résonne à l'oreille du client pour lui faire penser à ce qui va être pour vous un obstacle à votre action d'imprégnation positive et confiante :

- N'employez pas des expressions négatives qui, automatiquement, provoquent l'effet contraire de votre désir : "Avec cette eau de Cologne, Madame, vous n'avez pas besoin de savonnettes ?"

En faisant ainsi vous faites déjà la demande et la réponse malheureusement négative : vous n'avez pas besoin ? Evidemment : NON !

Faites ceci : "Avec votre eau de Cologne, Madame, je vous propose cette savonnette particulièrement fine, je vous en mets une ou deux ?"

La cliente n'a même pas à répondre oui, vous la placez sur l'alternative = une ou deux savonnettes. Elle ne peut que répondre une, ou deux à 90 chances sur 100.

Nous reviendrons sur l'efficacité de la proposition en alternative positive pour les conclusions de vente à la 11e série.

- N'oubliez jamais, n'est ce pas, que vos suggestions, vos démonstrations, vos arguments soient toujours exprimés en termes positifs, inconditionnels, assurés, que votre ton soit également imprégné de sereine conviction.

Bannissez les "si" et tout ce qui se teinte du conditionnel, parlez au présent et à l'impératif.

'"Utilisez-le chaque jour, Madame, et vous constaterez…" et non "Si, vous l'utilisez, madame…"

Ce "si" implique que vous ne la voyez pas décidée à acquérir votre article.



- "Utilisez-le !" vous la forcez à imaginer qu'elle possède déjà l'article, qu'il est à elle, qu'il lui est déjà vendu.

Ne dites pas ="Si vous vous décidiez, vous ne feriez certes pas une mauvaise affaire."

Cette phrase contient cinq formes ou mots "noirs" ou négatifs :

Dites = "Vous faites une excellente affaire et vous avez raison, d'approuver cet article !"

Ces quatre affirmations positives s'incrustent dans le subconscient du client. Si toute votre argumentation mobilise toujours cette forme positive active, assurée, croyez-bien qu'ainsi votre influence est parfaitement efficace et met votre client en condition éminemment favorable pour la dernière technique de la décision.


COMMENT PREPARER VOTRE ARGUMENTAIRE

Nous vous l'avons déjà dit, un métier s'apprend et se prépare.

Votre succès, votre efficacité dépendront de vos armes et de vos munitions.

Fourbissez et préparez à l'avance.

Reprenez votre 6ème série lorsque vous saurez ce que vous aurez à vendre ; les cinq motivations principales que nous vous rappelons être l'amour - le prestige - le confort - la peur - l'intérêt, vont vous servir à réparer vos arguments en rapport avec l'objet de votre vente.

- Dégagez bien de ces cinq motivations tous les mobiles et motifs qui y correspondent et que nous avons énumérés et décrits dans cette série.

Par rapport à eux, imaginez les correspondances, les suggestions les détails, les arguments qui s'y rattachent très particulièrement et très positivement.

Utilisez la méthode " pourquoi, parce que, donc" afin que chaque argument corresponde à son mobile.

Faites des tableaux, classez vos arguments par correspondance de motivations. Gardez ces documents, consultez-les souvent, modifiez et ajoutez selon vos inspirations successives et vos expériences ; ils seront vos atouts majeurs de succès.

C'est ainsi que vous posséderez votre métier, toujours mis au point, et vous ne craindrez pas la concurrence quelle que soit la forme de votre vente, quels que soient Les genres de contact avec votre clientèle :

- Maintenant, cher élève, jusqu'à la prochaine série, amusez-vous donc à vous exercer à l'argumentation dans vos relations habituelles.

Nous vous avons enseigné que vendre un article, c'est avant tout vendre une idée qui y corresponde. Lorsque vous voulez convaincre un ami d'une de vos opinions, vous êtes-vous parfois demandé comment vous vous y preniez ? Encore moins vous vous êtes préparé à une façon quelconque, méthodique, de communiquer vos convictions ou votre volonté.

Eh bien, cher élève, transmettre sa pensée, c'est la bien vendre, c'est l'argumenter parfaitement. Alors elle est reçue, on la croit et elle intéresse.

Soyez clair et logique, montrez, agrémentez, démontrez, prouvez, concluez et suscitez l'approbation. Au ton, aux éclats de cette dernière, vous aurez le critère de votre talent.

Si donc vous savez communiquer vos idées et si vous les voyez acceptées et appréciées, c'est que vous aurez été convaincant et séduisant. Mais, c'est que vous vous y serez préparé en enrichissant votre imagination, votre langage, votre personnalité, bref, en mobilisant tous les dons précieux qui dorment au fond de vous-même parce que vous n'avez jamais éprouvé le plaisir de les voir si brillamment se manifester.

Au revoir, cher élève, merci de votre bonne attention et bon travail.

 

 

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 Série X : Les objections du client '“ Comment y répondre

Nous vous avons enseigné à vous conduire méthodiquement vis à vis du client. Nous n'en sommes pas encore à la conclusion de la vente, et le client va se conduire lui, en perturbateur de votre technique. Apparemment, car vous n'attendez pas le "client en or" et vous êtes prêt à recevoir tout ce qu'il peut penser contre votre offre.


Ne vous inquiétez pas, ne vous formalisez pas des objections des clients. Au contraire, rien n'est plus décourageant pour un vendeur que celui qui reste coi, placide, apathique devant votre argumentation, qui ne répond pas à l'invite de votre argumentation sinon par un geste vague et qui prend le large sans avoir soufflé mot, vous ferme tranquillement la porte au nez ou vous éconduit d'un geste.

Béni soit l'objecteur, il est vivant, il est accroché, il s'intéresse puisqu'il donne son opinion. Avec ce client vous allez pouvoir travailler à l'aise car il dévoile toutes ses batteries, il vous donne tous les points d'appui nécessaire à votre technique.

Il vous facilite la technique des "Pourquoi" que nous allons voir et qui vous permet de le confondre par lui-même et de le rendre plus objectif de votre offre.


L'OBJECTION EST UN ENJEU

Qu'est-ce qu'une objection ? "C'est ce qu'on oppose à une affirmation, à une proposition".

Deux personnes conversent, c'est une entente. L'une d'elle formule une objection, dès lors cette conversation devient un antagonisme. Une rivalité vient de naître et du coup deux adversaires. Pourquoi ?

Parce que l'un refuse la proposition ou l'affirmation de l'autre alors que celui-ci veut l'imposer.

Dès cet instant il se passe un phénomène occulte plus ou moins conscient chez chaque rival. Au même titre que le phénomène "orgueil", en gros, était à l'origine des mobiles, ici il devient la source d'une lutte. Deux convictions s'affrontent, la rivalité va jouer sur l'objection.

Chacun voudra avoir raison en voulant postuler son opinion et l'inculquer à l'autre.

- L'objection est un enjeu, qui va la gagner ?

Dans une conversation, vous n'avez rien à perdre lorsque cet antagonisme se manifeste, sinon la face si vous êtes le plus faible ; même en ayant tort, c'est souvent le fort-en-gueule qui gagne. En tout cas les amours-propres en prennent un coup.

Dans la vente cette sorte de rivalité serait très grave, car perdre la face vis-à-vis d'un inconnu n'est pas un grand dommage, mais la vente, les ventes, nombreuses, se verraient inéluctablement manquées, perdues et irréparables.

Vous avez évidemment compris, cher élève, qu'il ne doit pas en être ainsi et que la personnalité que nous vous désirions voir préparer allait se manifester ici.

Devant quelque client que ce soit, il n'est plus question d'avoir fierté, amour-propre ou orgueil, sinon l'objection tourne à la discussion et à l'échange d'arguments acerbes.

Votre personne n'est pas en cause mais l'objet et le succès de votre vente.

- Un objecteur n'est désagréable qu'à la mesure même où on le contre, où on l'asticote, où on ne veut pas tenir compte de la justesse de "son" objection.

Votre attitude va de soi : arrangez-vous pour le satisfaire AVEC SON objection.

- Il faut donc la tourner de telle sorte qu'elle devienne pour lui non plus une objection mais une objectivité nouvelle, éclairée, avantageuse issue du caractère même de son objection. C'est, au sens propre du mot, une conversion. Vous avez tourné la face de la même chose. C'est la même pièce. On vous montre le côté pile, vous montrez le côté face, vous avez rallié à ses yeux la dépendance de son opinion à la vôtre.

- Ne voulez jamais avoir raison, mais faites de telle sorte que votre client entende raison et se sente compris.



CE QUE LE CLIENT ENTEND PAR : OBJECTION

C'est plutôt vous qui allez déceler exactement ce qu'elle est pour lui. Car, en vérité, elle est autant instinctive que formulée dans l'esprit du client.

Vous devez deviner au mieux dans quel état d'esprit il exprime ses objections.

Elles sont de plusieurs sortes et vos répliques doivent absolument en tenir compte aussi bien que la manière méthodique dont vous allez les utiliser et avec tout votre comportement.

Votre personnalité va en effet s'efforcer sur les points les plus chatouilleux de celle de votre client lors du débat de ses objections. Sachez être habile, sachez doser, calmer, satisfaire et faire plaisir.

- Quel est son comportement lorsqu'il objecte ? Il est sincère ou il ne l'est pas.

Rappelez-vous que nous vous avions averti de déceler si le client dit vrai ou faux.

Pourquoi une objection serait feinte ?

- Cela peut être de sa part un mécanisme instinctif de défense.

Il ne veut pas acheter, il a la peur d'être influencé, entraîné, alors il attaque, il critique de n'importe quelle façon pour se délivrer de l'emprise qu'il craint.

N'empêche que si ses objections sont fausses son attitude est sincère, vraie et c'est sur celle-ci que vous devez agir : apaisement, confiance, un bavardage amusant, détendront cette attitude.

- Certains caractères ont, d'emblée, la critique à la bouche ; vous retrouvez ici les types de clients que nous avons déjà analysés et vous distinguez aussi bien celui qui objecte pour se faire valoir ou celui qui vous harcèle tout simplement pour vous faire vider votre sac ou vous mener en bateau !

Donc tout ceci est à considérer lorsque l'objection ne porte pas vraiment sur l'objet de votre offre mais sur l'attitude intime de votre client.



L'objection véritable

Vous aurez déjà sondé votre client et vous verrez si une certaine clarté de vue, un certain bon sens ou une expérience suscitent vraiment la critique inquiète, précise. Même si elle est quelque peu acerbe parfois par déconvenue précédente, elle est visiblement justifiée pour lui et sincère à vos yeux.

- La méfiance, la crainte de dépenser inutilement, vont provoquer des objections qui vont être plutôt pour vous un appel à la confiance, à la réplique rassurante de votre argument.

- Certain client s'évertue à passer en revue tout ce que son imagination peut vous objecter, il se prépare ainsi une garantie d'achat en vous mettant à l'épreuve et en mettant à l'épreuve, par vos répliques, l'objet qu'il a déjà décidé d'acheter, mais dont il veut s'assurer au maximum de tous les avantages bien précisément décrits, compris, acquis.



L'objection est un aveu

Nous vous rappelons que tout ce que dit le client vous éclaire sur lui, son état d'esprit, ses mobiles, ses motifs.

- La façon dont il profère ses remarques, dont il réagit aux vôtres vous guide parfaitement sur l'attitude à prendre avec lui et vers les arguments à lui rétorquer.

- Vous pouvez ainsi préciser au mieux vos objectifs et lui donner toutes satisfactions sur les points qui lui sont litigieux.

- Par ailleurs, plus il vous apporte d'objections, plus il vous révèle, par les remarques absentes, les points qu'il n'a pas su apprécier ou dont il n'a pas pris conscience. Et c'est sur ceux-ci que vous allez avoir alors l'occasion de nourrir tous les mobiles d'envies possibles, de les exciter au maximum pour submerger de plaisir le climat objectif qui pouvait le rendre réticent.

En résumé l'objection révèle :

- Le point avoué à tranquilliser

- Le point absent à faire valoir

Ce dernier point (qui sont vraisemblablement plusieurs) devra toujours être "personnifié" selon vos observations psychologiques au type de votre client.

Nous en arrivons aux procédés courants qui résolvent en principe chaque sorte d'objection. Ces procédés sont classiques pour la bonne raison que les clients profèrent des objections classiques, cataloguées par l'expérience. C'est sur ces formes de réplique que s'affinera votre talent de vendeur. Elles demandent tous vos soins de préparation pour être naturelles et judicieuses.

- Toutes vos répliques devront être imprégnées d'un caractère général très sympathique, pour leur permettre de "passer" sans créer un nouvel obstacle.



Le vendeur devant l'objection

Votre personnalité y est préparée mais il vous faut, mieux encore, reconsidérer très précisément celle-ci en face de l'objecteur.

- Vous ne devez jamais vous départir de votre courtoisie.

- Quoi que vous dise le client, vous devez vous montrer très attentif et patient. Ecoutez : vous apprenez !

- Il vous estimera d'emblée s'il s'aperçoit que vous prenez son objection au sérieux.

- Pour mieux être considéré et affaiblir toute éventuelle agressivité, vous lui montrez tout l'intérêt que vous portez à sa critique en la répétant vous-même : "Vous dites bien, monsieur, que ! ". Et même vous pouvez lui poser à ce sujet une ou deux questions subsidiaires. Du coup, il est apaisé, on l'a compris, il est attentif et vous écoute avec un brin d'estime !

- Le client qui critique s'attend à une discussion et là, il a toutes les raisons, croit-il, pour vous clouer le bec.

Or vous évitez par-dessus tout ce climat absolument néfaste. Le client voit son mordant tomber à plat dès qu'il voit avec quelle déférence et quelle conscience vous voulez le comprendre.

- Même s'il exagère, ne l'interrompez pas, réservez-vous au contraire ces nouvelles armes pour lui montrer combien il eut dû pousser plus loin ses observations, mais plus judicieusement.

Acquiescez à ce qu'il dit, pas de négation surtout ! puis :

- "Je comprends vraiment pourquoi, Monsieur, vous avez telle opinion de... mais je cherche à vous mieux comprendre encore, voulez-vous que nous revoyons ensemble ce point ? Ainsi vous dites que... " Et vous enchainez avec les éléments que vous voulez lui faire comprendre et qui balancent ou compensent ou rectifient son objection.

- Même s'il est de mauvaise foi, ou s'il se trompe lourdement, ne lui dites jamais :

- Non, ce n'est pas cela !
- Absolument pas !
- Quelle erreur !
- Vous avez tort !
- Je vais vous démontrer que !

Vous avez bien compris ? Ne contrez pas. Partez toujours en opinant favorablement sur ce qu'il convient de dire et vous commencez soit à détourner, à contourner ou à retourner l'objection, à l'altérer, à l'affaiblir, à la faire glisser, etc...

Mais, jamais, n'ayez l'air d'un adversaire, mais d'un allié. Non plus d'un fort en thème qui va lui en mettre plein la vue, mais d'un auxiliaire obligeant, compréhensif et serviable.

- Sachez donner de l'importance au client ; du fait même qu'il objecte, c'est qu'il donne une valeur à son point de vue. Détruire systématiquement son opinion c'est autant dévaluer la personnalité de votre client. Ménagez donc toujours sa susceptibilité et sa dignité.

"En effet, monsieur, votre point de vue est parfaitement compréhensible et intéressant, vous faites bien de nous le dire, et c'est d'ailleurs pourquoi notre Maison, docile aux objections très pertinentes comme la vôtre, à voulu donner à cet article... à ce contrat... "

- Veuillez, cher élève, rédiger vous-même, toutes sortes de phrases passe-partout comme celle-ci qui sont des charnières bien huilées et qui vous ouvrent docilement les portes les plus rébarbatives. Avec une liste de ces formules classées, elles vous feront gagner bien des ventes, contrats ou commissions. Bien entendu, vous les rédiger par rapport à ce que vous aurez à vendre, mais le style est applicable à toutes les circonstances où les relations humaines obligent à des répliques.


LES PROCEDES REPLIQUES AUX OBJECTIONS

L'objection prétexte

Comme nous l'avons vu, il y a de fausses objections, du moins elles ne correspondent pas à une critique précise, objective concernant l'objet d'achat mais masquent une autre raison. Nous l'avons déjà discernée.

Ne cherchez donc pas à le suivre sur sa feinte. Résolvez en argumentation ce qui est vraiment valable et sincère. Mais pour tout ce que le client veut avancer pour la forme ou en prétexte quelconque et qui n'est pas sérieux, vous lui faites remarquer gentiment qu'il ne pense pas ce qu'il dit, que ses objections ou critiques ne sont pas justifiées, mais que vous préféreriez le voir apprécier des points plus sujets à caution en général et que votre maison à particulièrement soignés.

Posez-lui quelques questions sur les raisons réelles de sa réaction en ayant l'air un peu attristé de son manque d'intérêt et il est vraisemblable qu'il se dévoile.


Les objections sincères

Elles sont de toutes les catégories, elles sont des plus variées et nuancées selon l'objet de la vente.

C'est l'objection formulée qui va vous guider vers l'attitude à tenir, vers le procédé à utiliser.

- Connaissant les formes de réplique nécessaires, l'objection de votre client va s'y classer naturellement selon la valeur de vos atouts ou de votre faiblesse en rapport avec votre marchandise et cette objection.

Vous jouez alors la carte correspondante. Comment allez-vous faire ? Eh bien choisissez ; plusieurs cas se présentent, selon votre sûreté ou votre embarras vous allez faire de l'objection un élément malléable à votre convenance. Ou vous gardez sa forme ou vous la modelez ou vous la dissolvez ; autrement dit, vous y répondez ou vous modifiez sa présentation ou encore vous la faites passer ailleurs ou disparaitre.

Mais c'est comme en prestidigitation, le client ne doit pas s'apercevoir de la façon dont vous lui avez donné satisfaction.


L'approbation détournée

C'est le procédé du "oui,... mais". Ne devant jamais réfuter brutalement une objection, comme nous vous l'avons indiqué plus haut, vous approuvez d'abord l'observation de votre client. Revoyez précédemment la phrase : "En effet, monsieur, votre point de vue est ... ". Les mots "oui-mais" n'apparaissent même pas, mais la tournure y est incluse. Si l'objection est bénigne, le "oui-mais ... " peut être dit d'une traite en insistant un peu sur le oui pour bien approuver votre client et vous enchainez sur l'argument correspondant.

Si l'objection est d'importance, entre le oui et le mais, formulez un peu la critique du client pour lui donner le temps d'apprécier votre compréhension : "Oui, Monsieur, votre remarque est certainement justifiée si vous voyez vraiment notre affaire ainsi, et je vous comprends, mais ... "


Le oui-mais élogieux

Quel que soit le procédé de réplique, affaiblissez au plus l'objection du client soit dans les termes, soit surtout dans l'esprit qui anime sa critique. L'apaisement est souvent immédiat en joignant à votre réponse une allusion à sa compétence, à son don d'observation, à ses scrupules, à sa minutie d'acheteur. Vous lui faites plaisir et il accepte avec bonheur votre explication.

"Ah, oui, Monsieur, vous dites ceci avec pertinence parce que vous n'hésitez pas à prévoir les conséquences de votre achat ; nous souhaiterions toujours, Monsieur, des clients scrupuleux qui puissent, comme vous, estimer les détails, souvent inaperçus hélas, de ce qu'ils achètent. Ainsi votre remarque me permet de vous faire apprécier... "


Le transfert

L'exemple que nous venons de vous donner vous permet également de comprendre ce qu'est le transfert d'une objection.

Le client, flatté du don d'observation que vous venez de lui suggérer va s'intéresser à un nouveau point que vous lui démontrez. Ce point, vous le choisissez à bon escient, en corrélation avantageuse avec l'objection ou au contraire, complètement étranger à elle.




La compensation

Nous retrouvons dans ce procédé l'esprit du précédent. Le "oui-mais" va de soi. Vous avouez une faiblesse remarquée de votre client concernant un point, mais vous lui démontrez qu'elle est étudiée pour telle et telle raison. Que ce point apparemment litigieux apporte soit par ailleurs une compensation importante, soit même par sa raison d'être une autre qualité qui ne pouvait cumuler.

Le coffre à bagages d'une voiture est jugé un peu exigu !

- Oui, mais nous avons voulu réserver aux passagers l'espace intérieur le plus confortable possible. Par ailleurs, ce modèle est étudié pour une pratique de rangement facile et nous avons dû respecter une longueur parfaitement en accord avec cette raison et son esthétique extrêmement stylée".


L'interprétation

Toute objection sur un facteur quelconque comporte forcément plusieurs incidences concernant ce facteur. Vous allez répondre à l'objection du client mais en utilisant seulement l'élément le plus avantageux qui s'y rapporte. Vous reprenez donc la remarque du client mais en la formulant de telle manière que si l'objection garde son motif, vous en faites apparaître le mobile que vous allez pouvoir éclairer plus aisément.

Par exemple un client objecte que le moteur d'un aspirateur qu'on lui présente est trop puissant et consommera beaucoup d'électricité.

- "Vous voulez dire, Monsieur, que si ce moteur de 500 watts tournait sans interruption et aussi longtemps que votre éclairage, évidemment sa consommation monterait quelque peu, mais son utilisation n'est que de l'ordre du temps du ménage et justement cette puissance en watts vous permet un intense dépoussiérage qui serait inférieur avec un 300 watts.

Ainsi vous faites dire au client, ("Vous voulez dire que... ") votre interprétation plus favorable que celle de l'objection qu'il vient de formuler.


L'objection devient argument

C'est le parti que nous venons de tirer en second lieu ci-dessus, l'objection étant placée sur un terrain plus favorable vous démontrez que l'élément du reproche est justement une mesure palliative voulue à une carence généralement constatée.

"En effet, Monsieur, vous faites bien de faire cette constatation, car si notre Marque utilisait des moteurs moins puissants, ce serait au détriment des promesses que nous vous faisons et de votre bonne foi quant à la satisfaction de cette acquisition".


Epuiser l'objection

Si vous êtes quelque peu embarrassé à éluder l'objection, à la satisfaire pleinement devant l'attitude peut-être un peu agressive du client, vous avez un procédé qui peut le mettre dans l'embarras également, c'est celui des "pourquoi ?" successifs.

Le client voulant vous en remontrer, au lieu de répondre à l'objection qu'il vous lance, vous lui dites très gentiment : "Pourquoi ?". Vous le laissez développer copieusement son grief et lorsqu'il à terminé vous enchaînez un autre "mais pourquoi ! ?" sur ce qu'il vient de dire. Vous continuez ainsi mais en l'égarant sur des images contredisant ses explications. Vous le questionnez ainsi et il finit par s'apercevoir que peu à peu son objection s'est épuisée par toutes les incidences dont vous avez exigé qu'il vous développe les raisons.

Si nous l'avons bien mené, il préfèrera écouter ensuite vos arguments que de tenter de vous critiquer.


Oublier l'objection

"Oui, Monsieur, il semble en effet que vous pourriez penser cela, mais que pensez-vous de cette particularité... et de ceci ? Ne pensez-vous pas que ce détail vous convient parfaitement... " ? ou : "Avez-vous remarqué que tel modèle... " ?

Ainsi vous lui avez marqué un intérêt sur ce qu'il pense par ailleurs, mais vous lui avez à peine effleuré l'assentiment de son objection comme moins intéressante que ses opinions sur divers autres points plus importants pour lui. Au bout d'un instant il l'aura vraisemblablement oubliée.


Reporter l'objection

Vous faites ici à peu près la même chose, mais vous l'avouez au client.

"Je vous entend parfaitement, Monsieur, mais si vous voulez bien nous examinerons ce détail dans un instant en corrélation avec ce que j'aimerais vous voir apprécier tout à l'heure".

Le client n'y voit pas d'inconvénient et vous démontrez et argumentez si bien qu'il n'est plus question de revenir sur un point qui fut dépassé par tous les avantages compris.


L'objection prévue

Certaines circonstances dans votre métier peuvent vous permettre de prévoir l'objection que va inévitablement formuler votre client, votre revendeur, votre intermédiaire. Peut-être êtes-vous déjà en rapport, peut-être connait-il votre offre alors que son problème ne s'y adapte pas tout à fait semble-t-il ! bref, vous le sentez venir.

Il vaut mieux pour vous que vous ne laissiez pas au client le soin de l'exprimer, devancez-le tout en lui signifiant aimablement combien vous êtes parfaitement conscient de son problème, mais que vous vous permettez de lui mettre en évidence ce qui semblerait pour lui une objection. Et si vous le faites c'est que vous vous intéressez à la résoudre et justement, vous voulez mettre en évidence les avantages qu'il n'avait pas aperçus !

Et puis, vous saurez lui présenter cette objection en l'affaiblissant le plus possible à ses yeux.


L'objection non confirmée

Il arrive souvent qu'un client se fasse des idées fausses. On a toujours tendance à garder l'écho de relations sur telle ou telle chose sans se référer aux vérités.

Le client fait alors une critique avec une assurance convaincue. Ne vous emballez surtout pas d'une réplique victorieuse, faites toujours très attention de ne pas froisser votre client, ne lui donnez jamais l'impression qu'il a tort.

"Figurez-vous, Monsieur, que justement votre opinion était celle d'un de mes amis, il n'était pas acheteur d'ailleurs, mais toujours prêt à s'informer. Seulement il n'avait pas vu notre article ! (ou notre contrat), lorsque je lui ai fait constater par lui-même ses avantages, il fut confus d'avoir eu une opinion gratuite. Voulez-vous vous rendre également monsieur ?


DESARMER L'OBJECTION

En réalité toutes vos réponses, vous l'avez compris, consistent à désarmer le client de son objection, et vous tentez le procédé qui la rend plus inconsistante, plus malléable, plus affaiblie.




Non pas que vous vous sentiez en état d'infériorité, ou que votre article ne soit pas digne de votre offre à toute clientèle ; non, il faut que vous réalisiez bien que c'est l'objection DANS le client qui peut handicaper votre vente.


- Ce n'est pas tant le fait, le facteur, le point qu'il critique que son état d'esprit qui est l'obstacle.

- Ce n'est presque jamais l'objet de la vente qui est en cause en vérité, mais la façon négative dont le client voit tel ou tel point.

- Comprenez bien cela et vous saurez effriter toutes les positions restrictives, vous verrez aussitôt comment les contourner car en réalité, c'est le client, plus que la formule critique qu'il vient de proférer, que vous devez changer.

- Bien entendu ce sont vos formules et vos procédés qui y parviendront, mais seulement si elles créent le climat de détente, de confiance et d'intérêt qui modifieront, par votre personnalité également, le comportement réticent du client.



En effet, le client, lui, n'a pratiquement aucune raison de vous ménager lorsque se discutent les objections. Faites bien attention à ceci :

Auriez-vous une technique parfaite des procédés de réplique aux objections, qu'intellectuellement vous auriez dompté le client dans ses opinions, MAIS si vous ne lui avez pas mis la manière et le sentiment, si vous n'y avez pas intégré tout l'altruisme que nous vous avons préparé, toute la personnalité chaude et communicative qui donne la sensibilité à ce que vous dites, votre succès sera compromis.

Rappelez-vous toujours et plus encore lors de ces procédés que votre client est instinctif et que son intuition, si elle n'a pas reçu sa dose d'humanité, commandera sa raison à penser qu'il est en mains habiles et se méfiera, restera éveillé, critique, réticent.




Les acheteurs difficiles

Cette dose d'humanité ne doit pas être une faiblesse. Votre personnalité doit pouvoir s'adapter aux situations les plus difficiles. Certains acheteurs habitués à discuter et dont c'est le métier d'approvisionner un organisme par exemple, sont des maîtres dans leur métier d'acheteurs.

Le vendeur peut être obligé de supporter bien des choses, mais cela lui rapportera des ventes plus importantes d'avoir tenu le coup et de ne s'être pas laissé impressionner. Il aura plus d'estime de lui-même lorsqu'il aura appris à triompher d'un acheteur difficile.

Un accueil froid, une discussion serrée peu produire des commandes, alors qu'un climat aimable peut être une manière d'évincer le vendeur.

Etudiez bien votre client, c'est votre rôle de vous rendre sympathique à lui selon son type (et non lui à vous).

Journellement des vendeurs laissent échapper de grosses commandes, parce qu'ils ne savent pas saisir la perche tendue par les acheteurs.

Plus l'acheteur est difficile, plus vous avez des chances de lui vendre, étant donné que les vendeurs concurrents le considèrent comme peu intéressant.



Si vous persistez à essayer de comprendre chaque acheteur, à un certain point de la conversation, alors qu'il en est à dire non, la vente est enfin assurée, parce que vous venez de découvrir votre objectif et vous enchaînez.

L'acheteur rusé peut vous empêcher de savoir quand et comment la décision favorable s'est réalisée en son esprit. Savoir rester calme et maitre de ses paroles peuvent donc, à l'aide de patience, réaliser des ventes difficiles.

Si l'acheteur ment effrontément avec le sourire, désapprouvez-le et tenez bon, soyez ferme mais sans aucune hostilité. S'il s'énerve et parle fort, restez calme, laissez-dire et ensuite engagez la vente.

Ce sont toutes ces sortes de difficultés qui vous apporteront du métier mais aussi des ventes.

Nous vous conseillons particulièrement de bien assimiler l'esprit de cette dixième série et les procédés des réponses, car il vous faudra maintes fois improviser selon ces tactiques pour vous concilier les clients et acheteurs intéressés mais non décidés pour autant.



Nous espérons que vous avez bien compris cette partie la plus intéressante de la vente et que vous saurez aimablement répondre aux questions.




Exercice : Veuillez vous exercer à critiquer, sur des objets, des achats que vous avez faits, certains points puis à vous répondre selon les procédés que vous avez appris. Si vous avez un partenaire obligeant, qu'il invente donc certaines objections sur telle ou telle chose et répondez-lui comme il sied à un bon vendeur. Que votre ami donne ensuite son impression sur votre réponse, votre comportement, votre élocution. Jouez le jeu sérieusement et juste !


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DEVOIRS

1°- L'objection est-elle vraiment un obstacle, pourquoi ?
Veuillez en faire la définition.

2°- Y-a-t-il plusieurs sortes d'objections ?
Quelles formes générales peuvent-elles avoir, donnez deux exemples ?

3°- Que révèle l'objection au vendeur ?
Que faut-il en faire ?

4°- Comment doit se comporter le vendeur devant un client qui émet une objection critique ?

5°- A quoi servent les procédés de réplique aux objections ? Montrez bien que vous avez compris.

6°- Veuillez énumérer toutes les sortes de procédés que vous avez appris ?
Pensez-vous qu'il en existe d'autres ?

7°- De tous ces procédés lequel pensez-vous être le plus utile contre l'objection, pourquoi ? Et décrivez-le.

8°- Pourquoi vous est-il indispensable de posséder par coeur des phrases types de réplique savante ?

9°- Qu'est-ce en réalité que désarmer l'objection ?

10°- Que pensez-vous des acheteurs difficiles ?
Quel comportement devez-vous tenir ?

Veuilles vous exercer à critiquer, sur des objets, des achats que vous avez faits, certains points puis à vous répondre selon les procédés que vous avez appris. Si vous avez un partenaire obligeant, qu'il invente donc certaines objections sur telle ou telle chose et répondez-lui comme il sied à un bon vendeur. Que votre ami donne ensuite son impression sur votre réponse, votre comportement, votre élocution. Jouez le jeu sérieusement et juste !



Nous vous souhaitons un agréable travail.

 

 

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 SERIE XI : REALISER LA VENTE, DECIDER LE CLIENT, COMMENT CONCLURE.

Nous arrivons au but

Tous vos efforts, tout votre dynamisme, toute votre compétence concernaient ce moment critique, déterminant de la réalisation effective de la vente.

Nous avons eu l'air jusqu'à cette série de préparer minutieusement le processus, le déroulement d'un drame théâtral. Le personnage principal a bien appris son rôle, est prêt aux répliques, aux jeux de scène, au dénouement.

Faut-il tant de préparation pour faire une vente ? Faut-il tant de répétitions à une troupe d'acteurs pour deux heures de spectacle ?

Toute peine mérite salaire ! Ce n'est pas le prix d'une place de spectateur qui va enrichir l'acteur, mais le nombre de spectateurs et la répétition, la continuation du spectacle.

Nombre et répétitions sont liés à la valeur de la pièce et de l'acteur. Ses capacités et sa vogue font sa richesse.

Vous avez compris, cher élève, qu'un acteur ne peut se permettre de démériter dans une petite pièce, sous peine de perdre la face, son talent et sa vogue pour les grandes œuvres. Vous avez compris qu'il n'y a pas de "petite" vente et que votre talent doit s'exercer à plein tout autant pour vendre une marchandise d'épicerie dans un magasin que pour placer une commande difficile de 20 000 nouveaux francs à un gros agent de distribution.

Qui peut le plus peut le moins, pensez toujours à votre promotion et entretenez vos qualités.

Ne dites pas que tout le processus que nous avons étudié ne va pas vous servir pour telle sorte de vente car il s'implique à toute vente.

Si dans certains cas des détails sont superflus, l'esprit reste et doit rester effectif pour tout rendement productif.

- L'ensemble de la psychologie et de la technique de vente vous aura apporté une grande clarté de vue en tout climat de vente, quel qu'il soit et surtout l'esprit d'à-propos pour toute éventuelle attitude à prendre.

- Et c'est au moment décisif de la vente que le vendeur doit être prévenu à saisir l'occasion parfois très furtive où il faut "ferrer". La touche peut arriver au moment le plus inattendu.

Le vendeur consciencieux peut se voir frustré de la belle démonstration, de l'intéressante argumentation qu'il a mis en route.

Et c'est là, cher élève, que notre vendeur n'est visiblement plus un acteur de théâtre, car son rôle n'est pas d'aller jusqu'à épuisement de son texte, mais de faire baisser le rideau à tout moment propice. Il n'est plus acteur, mais acteur-auteur, car il doit pouvoir à tout moment créer le final en modifiant instantanément texte et rôle et cela sans que le client-spectateur s'aperçoive d'une coupure quelconque.


Vendeur et conclusion de vente

Par contre, notre vendeur acteur peut tout autant voir s'épuiser toute sa technique préparée sans résultat escompté et devoir créer, concevoir des moyens supplémentaires pour obtenir l'achat d'un client.

Vous réalisez aujourd'hui que toutes les dispositions prises dès le début de ce cours sont indispensables parce que mobilisables à tout moment.

Vos qualités d'observation exercées, votre patience liée à une volonté claire et décidée, votre enthousiasme persévérant, la foi que vous portez à votre métier vous permettront d'écarter la plupart des aléas de la vente.

Mais encore une fois, veuillez accepter ces aléas comme les exercices normaux, courants et intéressants qui font le climat de toute vente. Certaines personnes se plaignent de n'avoir pas la possibilité d'exercer leur personnalité dans leur métier. Ici, au contraire, elle se manifeste à plein. Vous êtes maître du ballet, vous jouez, vous composez, vous entraînez avec vous toutes les opinions et vous les rendez séduisantes et heureuses.

Ce qui peut sembler un obstacle n'est que le prétexte à une figure harmonieuse de votre technique toujours prête à s'adapter.

Ne vous laissez pas surprendre car vous pouvez conclure la vente à tout moment.


Saisissez l'occasion

Ce n'est pas parce que vous avez un beau parapluie qu'il faut l'ouvrir s'il ne pleut pas. Ce n'est parce que vous avez beaucoup à dire à votre client qu'il faut le faire si vous sentez qu'il est décidé ou presque à faire l'achat. Vous devez conclure la vente immédiatement comme nous allons vous le montrer.

Si l'affaire est importante ce n'est pas toujours à votre première visite que vous pourrez vous risquer de conclure. Le client aura besoin de réfléchir, de faire des calculs de comparaison, de prendre des références, etc… C'est une conquête à plusieurs étapes, pied à pied, que vous pratiquerez, mais à chaque fois vous devrez préparer la suivante et vous devrez déceler l'étape décisive où le premier signe favorable à l'affaire vous permettra de "ferrer".

- Combien de vendeurs pris dans l'enthousiasme de leur démonstration ont laissé passer les quelques secondes pendant lesquelles le client a eu un faible pour l'offre et qui permettait de conclure alors que le temps passant, il s'est repris, accroché et affermi à un motif de réticence.

- N'oubliez jamais que la conclusion peut se faire à tout moment.

- Un regard, un geste, une remarque peuvent être pour vous le feu vert de la conclusion. A ce moment là vous avez dû toucher juste au motif ou au mobile le plus sensible du client et il en a marqué le coup. Sautez sur l'occasion et formulez la phrase correspondante qui l'entraîne de l'écoute docile à l'acquiescement tacite, à l'acceptation logique de l'article ou de l'affaire que vous commencez déjà à lui facturer.

Vous pouvez aussi bien conclure après une objection que vous venez de lui dénouer à sa pleine satisfaction. Vous faites comme si cette objection était le seul obstacle à sa décision d'achat et vous ne voyez plus d'inconvénient à le servir. Dès l'acquiescement à la conclusion de cette objection résolue, ou à celle de votre argumentation vous pouvez formuler la phrase décisive.

- Profiter du feu vert, c'est gagner du temps sur l'ensemble de nombreuses démonstrations et argumentations, c'est enlever au client la possibilité de se faire des préjugés sur d'autres points non encore aperçus, c'est l'empêcher de renforcer une réticence timide qui peut ensuite devenir plus vigoureuse, c'est l'entraîner aussi sur une première impression, sur une envie non encore raisonnée, ce peut être aussi profiter de votre influence, ou de l'effet de surprise avant qu'il se reprenne. Tout ceci, cher élève, est affaire de jugement et d'intuition, affaire de circonstance et de client.


LES PROCEDES DE CONCLUSION

Il est évident, comme nous l'avons maintes fois répété, que les procédés que la technique de vente utilise ne peuvent être formulés avec succès que si l'ensemble des qualités du vendeur furent manifestées.

Une phrase de conclusion de vente liera le client à l'acte d'achat parce que le vendeur aura imposé au préalable toute sa personnalité, toute sa sympathie communicative et l'impression indispensable de confiance.

Une vente s'impose par tout un climat. Une phrase projectile n'est efficace que par la valeur même de l'arme émettrice qui la place.

Mettez donc le même texte de chanson dans la voix de profanes, d'amateurs et vous en verrez les diverses conséquences sur le même public.

Nous vous parlions du miracle du Verbe, eh oui, la langue s'impose à la mesure même de notre densité humaine ou de l'art qui en a forgé laborieusement toutes les nuances.

- Une formule de conclusion de vente ne doit pas seulement se prononcer, c'est une conviction qui doit entraîner, c'est le poids de ce que vous avez montré qui lui donne sa puissance, son empreinte. C'est alors que vos formules captent le client et affaiblissent ou suppriment sa résistance.


Pourquoi des procédés ?

Nous venons de parler de résistance. Il faut que vous compreniez bien qu'un client c'est quelqu'un qui va vous donner de l'argent, fruit de son travail, précieuse économie, retrait d'un budget d'affaire, ou commercial… Acheter, c'est faire un échange de deux valeurs : objet contre argent.

Tout client est à même de se dire :
"En ai-je pour mon argent ?"
"Est-ce plus avantageux ailleurs ?"
"Ai-je raison d'acheter cela ?"
"Je pourrai m'en passer !"
"Cela me coute un sacrifice."
"Il me faut me priver d'autre chose."
"Ne vais-je pas être déçu ?"
"Cela me semble trop cher." Etc… etc…

Vous pouvez imaginer tout ce qui passe par la tête du client qui a assez de mal à gagner son argent et qui ne veut le dépenser qu'à bon escient ; même s'il est riche pour avoir su faire des affaires, il sera d'autant plus scrupuleux à ne pas en faire une mauvaise.

Donc vous devez, à la conclusion de la vente, passer par-dessus une méfiance plus ou moins consciente. Elle est naturelle et c'est pourquoi vous devez aider le client à s'en débarrasser.

Nous vous parlions au début du cours des clients complexés et traumatisés, n'oubliez jamais qu'ils le sont tout plus ou moins au moment d'une décision.
Ils craignent de faire l'affaire pour des tas de raisons. Votre argumentation les a aidés à prendre confiance, mais au moment de conclure il y a toujours un sursaut d'inquiétude ou d'hésitation.

- Aidez-les clients à sauter, évitez-leur ce dilemme et c'est pourquoi les formules de conclusion les font glisser sans douleur d'un intérêt spéculatif en possesseur d'un appareil, d'un article ou d'un contrat sans que leur conscience ait-eu à débattre une décision assez souvent sensible. Et puis il y a des personnes qui ne savent pas prendre de décision, pensez à cela ; mais elles sont très favorables à une impulsion de votre part.

- Donc si vous avez suivi très attentivement la progression des sentiments de votre client depuis le premier contact, si vous avez observé et traduit convenablement ses impressions par la mimique de son visage, de ses attitudes et par ses réponses ou objections, vous devez arriver à saisir le moment propice à la meilleure réceptivité de votre procédé.

Lequel pourriez-vous choisir éventuellement ? Prenez-en connaissance :


La conclusion normale

Reportez-vous à notre exemple d’argumentaire de machine à laver dans la 9ème série. Si votre client vous laisse jusqu'au bout argumenter selon vos objectifs définis et ce sans signe particulier de feu vert en dehors des acquiescements successifs à vos conclusions partielles, vous allez normalement récapituler ces quatre déductions très brièvement et susciter le oui final qui résume l'accord du client avec votre récapitulation.

Mais ce oui, n'est pas un oui d'achat. Il ne vous dit pas, oui j'achète, mais il implique néanmoins l'acceptation de vos réponses à ses problèmes par rapport à une machine à laver.

Il est néanmoins lié à cette position affirmative, successive et finale qui ne lui laisse plus d'échappatoire pour refuser en pratique ce qu'il acceptait en théorie.

La question du prix peut intervenir mais nous l'étudierons plus spécialement. Néanmoins l'argument "économie" a été parfaitement acquiescé en 3ème démonstration ; donc il n'est plus aucun obstacle qui vous empêche d'entériner les motifs d'achat sérieux de cette cliente en l'occurrence par la normale conclusion à la commande que vous formulez selon des petites remarques que vous avez faites dans vos entretiens.

"Ainsi, Madame, comme vous avez su l'apprécier selon vos exigences légitimes, cette machine est pour vous d'une commodité assurée, d'une sécurité démontrée, d'une économie étonnante lorsqu'on s'en est rendu compte et enfin elle vous classe parmi les ménagères modernes, on ne peut qu'en être convaincu, n'est-ce pas, Madame ?

Elle ne peut répondre que d'un signe ou d'un oui.

C'est alors que vous choisissez une formule à votre gré et vous confirmez l'affaire conclue en enchaînant simplement par une question ou une affirmative qui implique qu'elle a accepté tacitement. Cette question peut-être simple ou double, proposant une alternative.


La question simple

- "Madame, pour vous être agréable, nous vous la livrerons dès mardi ?"
- "Vous ne versez qu'un acompte aujourd'hui, Madame ?"

En prenant votre cahier de commande, vous pouvez dire :
"Bien entendu notre démonstratrice fera votre première lessive, avez-vous une marque de produit lessive préféré ?" Cette dernière question l'empêche de réagir et l'oblige encore à différer une éventuelle hésitation.

Vous pouvez également lui demander son nom et son adresse pour l'inscription de livraison et vous enchaînez sur la modalité de paiement.

Ou encore : "Ce modèle est-il d'une capacité suffisante, à votre avis ?" Si elle dit oui : "Bien, Madame, nous pouvons vous le livrer mardi."

Si elle dit non, c'est un accord tacite d'achat pour une capacité plus grande ou plus petite.

- S'il est question d'une autre forme de vente, les formules sont innombrables selon les objets, les contrats, les services. Mais il vous suffit d'avoir compris pour en inventer à plaisir.

En tout cas, selon votre vente particulière, il serait bon que vous vous sélectionniez des formules bien adaptées et que vous aurez automatiquement à portée de la langue.

- "Prenez-vous livraison pour cette semaine ?"
- " Réglez-vous comptant ?"
- "Où vous faites-vous livrer, s'il vous plait ?"
- "Désirez-vous un emballage spécial ?"
- "Je vous inscris pour "tant" d'articles, n'est-ce pas ?"

Vous avez bien compris qu'il n'est jamais question de demander au client s'il est d'accord pour vous acheter. Vous avez fait votre offre dans les règles, vous avez répondu à la satisfaction du client et vous faites comme s'il allait de soi qu'il fasse son achat sans qu'il ait besoin de vous le demander.

Une formule qu'il vous faudra graver en vous est celle-ci :
"Qui ne dit mot consent !"


La question double ou l'alternative

Vous avez saisi, qu'il ne faut pas donner au client la possibilité ou l'occasion d'avoir une pensée ou une réponse négative.

Maintenez toujours un climat et un dialogue d'acquiescement, d'acceptation dans lesquels les réponses ne peuvent être que positives sur un choix favorable à votre objectif.

La question sous forme d'alternative ne lui permet absolument pas de se séparer d'un choix encore positif. Mais, lui offrent le choix entre deux sélections, entre deux modèles, deux facteurs quelconques liés étroitement à votre objet de vente, vous l'obligez à choisir l'un ou l'autre. Mais comme ce facteur est en réalité l'objet de la vente défini par un attribut, c'est exactement comme s'il acceptait l'achat de cet objet lié au choix ou à la préférence de l'attribut énoncé.

Les gens sont hésitants en affaire et c'est normal, ils ont toujours à surmonter une dose d'inertie faite d'impressions plus ou moins vagues ; du fait de cette inertie à la décision favorable, si vous faites l'erreur de poser la question d'achat sous la forme alternative mais avec le choix oui ou non, vous lui offrez ainsi la possibilité de se dégager, il choisit la paresseuse facilité de dire non. Alors que l'alternative positive l'oblige à choisir entre deux oui et écarte toute tentative d'hésitation.

Veuillez également tenir compte de ce procédé lors de la découverte des motivations de votre client. En lui demandant sa préférence sur des indications que vous lui proposez il vous répondra aisément et vous guidera ainsi vers des objectifs bien définis.

En ce qui concerne notre cliente de machine à laver, nous pouvons, pour conclure, lui demander :
- "Préférez-vous son chauffage au gaz ou à l'électricité ?" Et dès la réponse vous libellez votre commande.
- "Quel voltage avez-vous ? Force ou lumière ?"
- "La préférez-vous roulante ou fixe ?"
- "Quelle capacité de linge vous convient-il, 4kg ou 6kg ?"

Vous réalisez ainsi parfaitement, cher élève, que vous pouvez utiliser cette balance de choix de façons innombrables. Autant que possible vous sélectionnez vous-même les deux éléments du choix dans l'ordre des possibilités découvertes du client.

S'il s'agit de quantité d'articles ou de produit, restez dans la norme de ses moyens, mais vous aurez l'astuce de mentionner un nombre un peu plus fort afin qu'il soit tranquillisé par le nombre plus faible qu'il va choisir.

En général il se passe un phénomène psychologique dans une proposition d'un choix, c'est qu'on est tenté, si l'on ne fait pas attention, d'accepter la deuxième proposition du choix.

Ainsi, pour ferrer une cliente sur l'achat d'un chemisier par exemple dans la sélection qu'elle vient d'examiner, et présageant qu'elle mettrait plutôt un prix moyen, vous lui présentez le modèle cher d'abord et l'autre ensuite : "Celui-là ou celui-ci, Madame ?" Et vous lui mettez en mains.

- A un revendeur détaillant : "Allons-nous en inscrire 200 ou 150 ?"

Si vous le sentez réticent sur ses possibilités d'écoulement, faites en sorte, au contraire, d'offrir deux chiffres quantitativement très différents afin qu'il prenne d'emblée la plus faible, presque soulagé par rapport à l'autre qui lui fait peur.

- "Sur ce, Monsieur, nous allons indiquer à livrer vingt tonnes ou cinq tonnes ? … "cinquante caissettes ou vingt ?"

- Il sera temps ensuite, si nécessaire, de rectifier une quantité par : "en aurez-vous suffisamment avec tant ?"

L'alternative peut jouer sur tout, sur des modèles différents, des accessoires, des couleurs, des puissances, des qualités, des quantités…

Sur les moments de livraison, les lieux, le transport…

Sur les modalités du règlement : comptant ou échelonné, comptant ou à crédit, maintenant ou à la livraison, etc…

Vous pouvez profiter de l'alternative au sujet d'une réduction de prix et selon le règlement.

- Pour vous aider à vous souvenir de diverses propositions d'alternative aussi bien que pour découvrir des motivations, utilisez les locutions : avec quoi – comment – où – quand – combien – lequel ?


La conclusion ferme

C'est une conclusion normale avant laquelle vous avez eu tout le loisir d'argumenter et de satisfaire le client sur les objections formulées. Vous l'avez senti docile, attentif et intéressé. Déjà vous préparez non seulement votre vente mais celles de l'avenir en déployant tout ce qui peut intéresser votre client à une fidèle collaboration.

Il peut s'agir également d'un client qui vous a déjà honoré de ses achats ou commande, qui vous a fait confiance et qui sollicite une démonstration sur une nouveauté quelconque.


A la fin de l'entretien préparatoire, vous demandez ferme la commande de votre client. Il s'y attend. Si votre argumentation a été parfaitement présentée et satisfaisante à sa motivation, il obtempère naturellement à votre proposition directe : "Eh bien, cher Monsieur, nous allons régler cette affaire. Combien pensez-vous…"

Vous utilisez sans détour les formules indispensables à cet accord.


Les difficultés de conclusion

Si vous avez des difficultés pour conclure la vente, cela ne vient pas de votre conclusion, mais de votre présentation de vente.

Terminer une vente, ce n'est pas forcer le client à entendre vos arguments à travers ses réticences ou son inertie ou refus.

- On ne force pas le client à acheter, on le décide parce que la balance penche en lui pour l'intérêt, l'envie, le besoin. Autant de facteurs qu'il a fallu animer positivement dans leur préparation.

Il n'y a pas de formule magique pour réparer un désastre à la dernière minute. Pour le client, acheter est une chose sérieuse du fait même qu'il donne son argent. Nous vous rappelons qu'il achète surtout une abstraction : un plaisir, un besoin, une envie. Toute la conclusion d'une vente se pèse à la densité d'énergie que vous aurez inculquée à ces trois facteurs.

Quand un fruit est mur, il n'est pas besoin de l'arracher, vous l'effleurez de la main et il tombe.

Hors des besoins courants, un client est rarement mûr, c'est à vous de jouer les quatre saisons des émotions et des températures qui vous le rendront "comestible" !

- Ne vous troublez pas d'entendre votre client dire : Non ! Il vous reste une tactique pour lui faire prendre conscience plus précisément de son intérêt d'acheter.


Le procédé de la compensation

Si le client n'est pas favorable à l'achat c'est qu'en lui l'intérêt, l'avantage, l'envie ne compensent pas les inconvénients dont il a conscience.

S'il a conscience des obstacles c'est qu'il n'a pas réalisé tous les avantages que vous désiriez lui voir comprendre.

Alors il vous reste la ressource de lui faire le rapprochement des inconvénients et des avantages. Cette confrontation devra l'éclairer sur ces derniers rapports à ce qu'il croit être des inconvénients.

Vous récapitulez ses objections en les affaiblissant autant que possible tout en étant loyal. Ensuite, et ensuite seulement vous étalez les avantages, les bénéfices, les attraits, etc…

Vous pouvez, si cela est de circonstance, faire un bilan résumé de chaque côté d'une colonne ; mieux encore si le cas se prête à des calculs, vous prouvez un résultat positif.

Bien entendu si vous appuyez cette démonstration avec des références tirées des expériences de vos autres clients, vous ramenez vos chances à une conclusion favorable. Mais démontrez que ses raisons d'achat pèsent plus dans la balance que celles de ne pas acheter ; qu'il constate et décide !


L'échec

Soyez beau joueur. Restez simple et regrettez courtoisement de n'avoir pas décidé ou convaincu votre client. Ne partez pas là-dessus si vous êtes représentant. Il faut peu de chose parfois pour susciter un regret chez le client et un renouveau plus favorable lors d'une autre visite. Parlez-lui un peu de ses affaires ou de choses et autres. Brièvement si votre temps est mesuré, mais laissez une trace sympathique.

On ne réussit pas toujours la première affaire, mais un échec ne vous empêche nullement de réussir un parfait contact humain qui laisse un excellent souvenir et de ce fait une autre possibilité éventuelle de succès.


Le bon de commande

L'acte de vente dans un magasin est sommaire. Paiement à la caisse après que le vendeur ait décrit l'achat sur une fiche.

Pour le représentant, l'agent d'affaire, l'assureur, etc… l'acte de vente est décrit sur des imprimés qui, en principe, sont numérotés par triples exemplaires. L'un reste au vendeur, l'autre à l'acheteur et le dernier à la Maison.

Nous vous rappelons que le carnet de fiches ou le cahier de commandes peuvent vous servir de prétexte à conclusion de vente. Soit à la suite d'un acquiescement favorable à une conclusion, vous prenez votre cahier ostensiblement et vous demandez l'orthographe du nom du client, soit à la suite de la question alternative. Ainsi c'est votre geste d'inscription qui entérine l'accord tacite du client.

Nous vous conseillons de libeller très soigneusement fiches ou commandes. Pour des raisons de comptabilité, de récapitulation, de livraison précise, de recherches ultérieures, etc…

- Notez en lettres majuscules le nom et le prénom du client, son adresse également. N'hésitez pas en cas de livraison de vous informer de l'étage, de l'heure si besoin est avec la date précise.

- Notez votre nom et la date de cette vente.

- Libellez parfaitement le prix et éventuellement la description des modalités de règlement.

- Vous signez le bon de commande et vous l'offrez au client pour lecture afin qu'il contrôle et appose également sa signature.

Vous lui remettez l'exemplaire qui lui revient.

La Maison qui vous emploiera vous signifiera si vous devez entériner votre commande par des arrhes ou si la signature de votre client lui suffit.

Elle vous donnera également les facilités de paiement offertes..


Annulation de commande

Tous les vendeurs ont connu cela et, paradoxe, surtout les meilleurs vendeurs. Ne vous étonnez pas qu'il vous arrive de recevoir une annulation de commande. A moins d'une raison incontestable, il arrive que le client, libéré de votre persuasion envoûtante, retrouve sa liberté de réaction et regrette son achat.

Ne vous formalisez pas, c'est que vous avez trop bien fait l'article. Si vous avez un reproche à vous faire, c'est lorsque vous aurez voulu faire prendre à votre client plus qu'il ne pouvait ou n'avait besoin.

Tirez-en la leçon qui convient. Si vous subjuguez trop vos clients ils vous verront revenir avec une certaine crainte, trouveront tous les prétextes pour ne pas vous recevoir.

Si vous avez acquis l'altruisme dont nous vous faisions part, vous saurez toujours garder la mesure de vos droits de convictions et l'équilibre de vos moyens.

A toute annulation de commande nous vous conseillons d'en accuser réception au client en lui faisant des excuses et en lui demandant en quoi vous avez pu l'incommoder. Dites-lui qu'à l'avenir vous tiendrez compte de ses conseils. Soyez certain qu'à une visite ultérieure il sera heureux de diriger lui-même sa technique… d'achat.

Pour éviter un éventuel regret dès la signature ou l'achat et du fait même que le client aurait pu se sentir entraîné à la faire par votre persuasion, faites un peu de ce qu'on appelle : "la rassurance".

Complimentez-le de son achat, dites-lui encore combien il a eu raison de le faire et répétez-en les avantages, citez des satisfactions de clients, etc…


Vous quittez le client

Où il vous quitte selon votre activité. Remerciez-le de son attention à votre présentation, de son intérêt et de son achat.

Intéressez-le brièvement aux prochaines présentations de votre maison, invitez-le à revenir apprécier vos produits ou à vous recevoir pour de prochains échantillons, etc…

De quelque façon donnez-lui envie de revenir ou de vous recevoir favorablement. Créez un contact et laissez bonnes impressions.

C'est également l'occasion, selon la vente, d'offrir vos services, ceux de votre Maison, vos conseils, etc…

En représentation à domicile soit pour des assurances, appareillages ou produits, lorsque la vente est faite, cotre client sera très favorable à vous communiquer les noms et adresses de ses relations, pour peu que vous l'y incitez, afin de réalisez d'autres ventes.

Aujourd'hui, cher élève, nous vous quittons sur cette conclusion de la vente en espérant vous avoir intéressé à cette forme de décision suggérée. Nous vous souhaitons une agréable compréhension.




DEVOIRS

1° - Qu'est-ce que conclure la vente ? Est-ce facile ? Pourquoi ?
2° - Quelles qualités le vendeur doit-il particulièrement déployer à ce moment, pourquoi ?
3° - A quels moments peut se conclure la vente ? Y-a-t-il des occasions plus ou moins favorables ? Lesquelles ?
4° - Qu'est-ce qu'un procédé de conclusion de vente ? Son avantage ? Sa raison ?
5° - Pourquoi un client a presque toujours des réticences ? Qu'est-ce qui peut provoquer sa méfiance ou son hésitation ?
6° - Énumérez les procédés de conclusion que vous venez d'apprendre avec une courte définition.
7° - Imaginez quelques exemples de questions alternatives sur un article ou un contrat quelconque.
8° - Quels sont les facteurs qui doivent réaliser l'arrivée d'une conclusion aisée ?
9° - Expliquez ce qu'est le procédé de compensation, et à quel sujet il s'emploie ?
10° - Quels partis tirez-vous d'un échec à votre opération de vente ?

Exercez-vous pendant cette quinzaine à inventer des questions alternatives en regardant tout ce qui se vend autour de vous.
Habituez-vous sur chaque chose à découvrir celle qui est essentielle.

 

 

 

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SERIE XII : Le problème des prix, des valeurs



Un problème mondial


L'homme a toujours eu en lui la notion des valeurs. Les civilisations primitives, avant la monnaie, échangeaient leurs biens.

Et c'est à l'origine de l'échange que l'on peut distinguer en toute vérité où se place le mobile le plus puissant dans l'appréciation d'une valeur.

Priser une chose, lui donner son prix subjectif, c'est bien une question de sensation, de sentiment, voire de passion.

Combien de fois avons-nous entendu dire d'une chose = ''Ça n'a pas de prix !". Ce qui veut dire en vérité que l'estimation sentimentale, intellectuelle, psychologique est telle qu'aucune compensation, monétaire, qu'aucun étalon financier ne peuvent évaluer son prix.

Et ceci, tout simplement, parce qu'il y a des valeurs invendables. Certaines valeurs sont invendables bien qu'elles puissent faire très envie à des acheteurs parce que leurs possesseurs y attachent infiniment plus de prix et un prix d'une autre essence que ce que la monnaie représente.

Certaines valeurs subjectives, même si elles se pouvaient payer, sont absolument intransmissibles.

Qui ne connait la fable de la Fontaine : "Le savetier et le financier" ? La gaieté, la joie de vivre sont une possession qui ne peut se vendre. L'amour est le fruit d'une autre nourriture que celle d'argent. La sérénité, la santé, les dons artistiques ne s'achètent pas en tant que valeurs subjectives.

Oui, l'argent ne fait pas le bonheur mais il y contribue !

Et c'est là, cher élève, que nous voulions brièvement vous faire réaliser que si l'objection majeure de toutes les clientèles, est LE PRIX ! vous devez savoir l'imposer parce QU'IL N'EST QU'UN SYMBOLE.


Et que le prix REEL est "CE" qu'il contribue à donner ;

Nous vous le rappelons = des satisfactions, des avantages, des intérêts, du plaisir, des sentiments divers.

Autrement dit = des valeurs intransmissibles parce qu'elles sont par essence même "inestimables".

Vous savez parfaitement que c'est la façon d'apprécier une même chose qui différencie deux individus par rapport à cette même chose ! S'il n'y avait pas cette discrimination des valeurs chez les êtres ils seraient tous semblables !

L'un va lui attribuer bien plus d'attrait que l'autre.

Pourquoi ? En général parce que l'un d'eux est plus sensitif ou plus conscient des multiples facteurs plaisants que peut lui octroyer cette chose.

Que faut-il à l'autre ? Lui donner, adaptés à son tempérament, les aperçus variés qui vont découler de la connaissance parfaite de cette chose dans son emploi et sa possession.

C'est alors qu'un équilibre d'appréciation peut se réaliser, mais jamais identique néanmoins, entre ces deux individus.

Voulez-vous un exemple de la fluctuation énorme des valeurs attribuées aux choses ?

La rareté d'une chose, même peu estimable en soi, lui en fait une évaluation monétaire élevée.

La nouveauté d'une fabrication voit le client se jeter sur l'objet au prix visiblement surfait. L'envie a dépassé pourtant en valeur réelle le prix monétaire de cet objet, jusqu'à enlever aux acheteurs leur faculté d'estimation courante. Voyez quelques mois ou quelques années après le peu de cas qui est fait de ce même objet.

Il est pratiquement mort, il a perdu sa valeur subjective qui était en mobile de vente = sa nouveauté.

Même en dehors des prévisions d'amortissement d'un démarrage de fabrication, certains prix sont surfaits parce qu'il est tenu compte que l'engouement est encore payé bon marché par ces prix pourtant chers.

Les prix baissent sur un produit lorsque l'estimation sentimentale des gens sur celui-ci a baissé.

Donc, réalisez profondément, cher élève, que vous ne faites pas payer un prix affiché d'article ou de contrat, mais que vous faites un échange. Vous recevez un symbole, l'argent, vous offrez en échange des valeurs vivantes qui seront "estimées" par l'acheteur à la mesure même où vous aurez su y inclure de la vie, des émotions, des sentiments, des envies, des besoins, des ressources.

Rappelez-vous vos échanges entre camarades de cours scolaires.

Souvenez-vous des envies fixées sur des choses les plus hétéroclites et combien de fois vous avez cru faire une "affaire" avec un autre envieux !

C'est dans le commerce des êtres, l'estimation sentimentale de l'objet d'achat par le client qui fait "passer" le prix.

C'est l'estimation sentimentale que le vendeur aura su rendre plus grande que celle du prix qui fera l'envie du client et le "bon marché" de l'objet vendu.



Le bon marché

Quand une vente est bien faite, le client doit invariablement trouver qu'il a fait une bonne affaire et qu'elle est "bon marché".

Avez-vous pensé, cher élève, à la signification profonde de certains mots, de certaines locutions ?

C'est le moment de comprendre ce qu'est un bon marché. On a pris l'habitude de prendre cette locution pour un achat "pas cher", mais pas cher pécuniairement.

Cela est vrai, mais en réalité il en est tout autrement. Comprenez bien que lorsqu'un client est vraiment satisfait de ce qu'il a acheté parce que le vendeur a su lui en montrer tous les avantages, et ceci en payant le prix qu'il fallait, il peut se dire qu'il a fait tout de même = un bon marché !

Eh oui, le marché est bon, lorsque l'offre vaut la demande et mieux = la dépasse ! Ce qu'on offre, ce qu'on demande, ce sont des appréciations, des satisfactions.

- Acheter c'est troquer un symbole d'énergie vitale (argent) gagné par le travail contre une autre forme d'énergie qui, elle, se manifeste en récompense de ce travail, c'est le "prix" de l'élève qui a fait ses "devoirs".

- Le prix doit être une récompense, qui compense le prix de l'effort du travail et qui est estimé par le "prix" de l'article acheté.

Ce n'est pas jouer sur les mots, cher élève, c'est les approfondir en vérité.



L'estimation du prix monétaire ou commercial

En plus de l'importance qu'on attribue à un objet de vente et qui lui accorde déjà une valeur chiffrée empiriquement, il faut surtout considérer dans la commune mesure les facteurs de la production qui établissent son prix.

Ce prix est différent selon l'endroit de la cascade qui va de la première naissance d'un article ou d'un produit à sa finalité qui est son utilisation ou sa consommation.

Dès l'origine ce produit coûte de l'argent et il reçoit des compléments onéreux sur le chemin de la distribution.

Un schéma vous rendra très compréhensible la composition et la fluctuation d'un prix dans la généralité des cas. Voici un exemple pour un matériel mécanique.



Ainsi le produit rendu dans les mains de l'ultime consommateur comportera une cascade de frais particuliers au produit et en plus une répétition de frais généraux, de charges fiscales et de bénéfices successifs.

Connaissant déjà cela vous saurez ainsi faire comprendre à l'occasion pourquoi un prix semble élevé par rapport à un produit ou à un matériel.

Par ailleurs vous comprendrez que ce sont, dans la concurrence des prix, les modalités ou les contingences différentes de cette cascade qui jouent sur ceux-ci ; en particulier la suppression d'intermédiaires répartiteurs par exemple, l'amélioration du rendement par des chaines de fabrication plus modernes, etc...

Par contre une amélioration à la production ayant une incidence favorable sur les prix peut se voir contrariée par des augmentations de charges fiscales, de salaires, etc. des diminutions de temps de travail, des pertes dues aux grèves, etc...



Hausse et baisse des prix

La France a une riche expérience hélas depuis de longues années sur la fluctuation des prix à tendance montante

Les baisses que notre commerce a connues dans des secteurs particuliers étant toujours plus faibles que la remontée ultérieure ne dissimulaient pas une hausse constante en dents de scie.

Le vendeur est obligé de tirer parti de ce phénomène et de bien connaître les réactions de la clientèle. Il faut bien se garder de se faire des préjugés car on serait tenté de croire par exemple que la baisse a une tendance favorable sur l'achat du public ; eh bien non, celui-ci qui est sensible à la hausse a tendance à ne pas être sensible à la baisse.

C'est pourquoi il vous faut toujours tenir compte du coût psychologique. Une étude de la revue "Sondages" a mis en valeur la notion psychologique du coût d'un produit ou d'un service. Encore que des conclusions définitives soient prématurées en ce domaine il est intéressant de noter certaines des remarques faites à propos de la comparaison de la variation réelle des prix et de l'impression subjective qu'en ont les consommateurs :

- L'impression subjective de hausse des prix, pour vive qu'elle soit quand la hausse se produit, est cependant en général plus faible que la hausse réelle.

- En ce qui concerne la baisse des prix, il ne suffit pas de dire que l'impression de baisse est plus amortie que la baisse effective, ni même que l'amortissement de l'impression dans le cas de baisse est bien plus grand que dans le cas de hausse ; il s'agit d'un phénomène psychologique nouveau : le public qui est sensible à la hausse a tendance à ne pas être sensible à la baisse.

- On observe une tendance constante pour les estimations du coût des produits à croitre avec l'importance de la localité ; cependant l'allure est plus rapidement croissante à la campagne que dans les grandes villes. L'interprétation de ce fait d'observation est difficile. Il peut se faire qu'il soit totalement expliqué par la différence de la vitesse d'augmentation des prix entre les grandes villes et la campagne.

- Les cultivateurs ont plus que tous autres le sentiment d'une augmentation dépassant l'augmentation réelle. Les cadres de l'industrie ont une notion psychologique de l'augmentation qui se rapproche davantage de l'augmentation réelle.

- les gens âgés ont plus que les jeunes tendance à considérer que l'augmentation est supérieure à ce qu'elle est dans la réalité.

Quelques conclusions peuvent en être tirées sur le plan pratique :

- Il ne faut pas à priori s'effrayer de l'annonce d'une hausse puisque les consommateurs supposent en général qu'elle est supérieure à la hausse réelle.

- Il faut mettre particulièrement en valeur les baisses ou rabais consentis, car le consommateur a tendance à ne pas s'en rendre compte.

- Dans les discussions, se rappeller qu'un interlocuteur jeune admettra plus facilement les variations de prix, qu'un interlocuteur agé.

Dans vos discussions sur les prix avec vos clients, cher élève, compte tenu de ces informations et de la composition des prix majorés jusqu'au consommateur par toutes les incidences que vous avez vues, dites-leur bien que leur remarque est justifiée mais que bon gré mal gré, non seulement chaque consommateur est obligé de se plier à ces hausses généralisées et périodiques, mais qu'il est de son strict intérêt tout de même de profiter de cette hausse pour satisfaire son besoin sous peine de payer encore plus cher dans quelques temps.

Qu'il réalise aujourd'hui, malgré cette hausse, qu'il va payer meilleur marché que dans six mois par exemple et qu'éventuellement il a même intérêt (selon le cas) à stocker.


L'envie et la cherté

Le luxe d'une ville ce sont ses magasins. Dans les rues, le défilé des vitrines successives toutes embellies à qui mieux mieux font l'agrément des passants. L'agrément mêlé il faut bien le dire d'un certain supplice de Tantale. Tout est fait pour séduire, attirer, tenter, exciter, altérer, aiguillonner, démanger ; la convoitise et l'envie fleurissent sur les trottoirs.

Si le passant s'arrête puis entre pour voir de plus près cette attraction perverse il est encore plus sollicité, charmé, envoûté par les étalages somptueux, les présentations avantageuses et aguichantes à l'œil, la diversité des articles alléchants, la fécondité des suggestions inattendues à ses multiples envies sous toutes les formes de possessions et de jouissances qui s'allient au progrès.


Le progrès est le gouffre sans fond des appétits.

Cher élève, mettez-vous bien dans votre tête de vendeur toute la signification de cette monstrueuse aimantation, de cette envoûtante suggestion à l'envie, de cette attraction permanente de la possession et du besoin, du besoin superflu, exacerbé. Comprenez bien cette offre publique qui, sans relâche, excite les envies en appétits, puis en faims dévorantes, entretenant une fringale d'avidité, une phobie d' "avoir", une habitude de super-consommation.

Vitrine, presses, publicités en tous genres sont les Vestales de la déesse de la Vente qui font brûler d'envies et de besoins tous ceux qui s'approchent de sa flamme.

Considérez bien que toutes ces "prêtresses" travaillent pour vous.

Toute personne est un client déjà en puissance, un acheteur préparé, il suffit de réveiller ce qui est déjà imprimé en lui et de dynamiser ses mobiles car ceux-ci sont déjà programmés, sensibilisés par tout ce que nous venons de décrire.

Néanmoins pour la grande généralité des gens à cette gourmandise légitime ou superflue à ces besoins enjolivés il y a l'obstacle des prix.

C'est la loi de la vie. Tout se paie d'une façon ou d'une autre.

Tout n'est qu'échanges, échanges de procédés, dons pour autres dons, l'argent n'est qu'un symbole de travail.

Mais le travail ne justifie pas l'enrichissement, seules certaines formes de travail, disons d'exploitation, permettent par leur rapport un grand pouvoir d'achat.

Donc, en conséquence, l'obstacle des prix comporte deux facteurs :

1° En pouvoir d'achat aisé le seul obstacle au vendeur sera celui de l'appréciation : prix et avantage par rapport à la concurrence.

2° En pouvoir d'achat restreint, ce sera d'abord la modicité du budget et de plus, en cas de décision d'achat, également : prix ou avantages par rapport à la concurrence.

Ceci vous permet de définir deux objectifs différents, selon l'une ou l'autre forme de client vous jouerez plus spécialement soit sur les avantages de votre Marque, soit sur les services par rapport au prix. Enfin viendra modifier l'obstacle du deuxième cas, la possibilité d'achat, favorisé par la facilité de paiement.



Le prix dans l'argumentation

Dans la présentation des articles de vente en magasin, en vitrines, les revendeurs affichent ou n'affichent pas les prix. Dans les marchés ils le sont invariablement pour tout ce qui concerne les besoins alimentaires ainsi qu'aux étalage et éventaires.

Par ailleurs, selon les articles, la saison, la vogue, les réclames, les Maisons de vente mettent les prix en évidence d'autant plus si l'une d'elles peut présenter sur certains articles des prix plus avantageux.

Mais tous les prix ne sont pas affichés. D'autre part si vous vendez chez des particuliers ou des revendeurs, vos prix ne sont pas évidents puisque vous présentez d'abord votre offre.

- il est de bonne tactique de livrer vos prix qu'en fin d'argumentation. Tout le long de celle-ci vous aurez démontré toute la valeur subjective, tout le "prix" désirable de l'objet de vente afin que le prix soit justifié amplement avant que vous l'énonciez.



Désir d'acheter, sacrifice de payer

Vous avez éveillé l'intérêt et le désir de votre client, mais il n'est pas décidé à sacrifier l'acte d'achat par privation, gêne financière ou rectitude de budget, bref il peut se passer de votre offre.

Alors faites-lui bien sentir ceci:

Ce dont on a besoin procure moins de plaisir que ce que l'on désire et qu'on envie. "Si vous n'achetez jamais ce que vous désirez vous aurez toujours de l'argent pour acheter ce dont vous avez besoin or comprenez M.. que vous avez dans la vie autant besoin de satisfactions, d'envies satisfaites, c'est une nécessité de l'existence, presque autant qu'une nourriture et vous devez en tenir compte dans votre budget ; les facilités de paiement sont prévues pour ce genre de problème et vous satisfaire... Rappelez que désormais, même les vacances, les loisirs, les voyages touristiques sont réglés à tempérament pour permettre aux bourses modestes de bénéficier de rêves très légitimes et nécessaires à l'équilibre de notre nature.


C'est trop cher

Si vous avez bien démontré les avantages de votre offre, le prix doit apparaitre au client inférieur à la valeur, aux bénéfices de l'objet possédé. Montrez alors les désavantages de sa privation pour accentuer sa possession intéressante, pratique, etc.

- Si vous pouvez présenter un produit, un article, une offre similaire mais de prix inférieur, il va de soi que le client sera mieux disposé à mettre moins cher. Veillez à garder à cette nouvelle offre toute sa séduction malgré son prix moins élevé en présentant les arguments qui conviennent.

- Si le client veut vous signifier que votre article est plus cher avec vous qu'ailleurs, il ne peut vraiment objecter que votre article est plus cher qu'à la condition de prouver que le même article, exactement semblable, est moins cher ailleurs.

Si c'est le cas, et selon votre offre, voyez si votre garantie, votre service sont supérieurs à la concurrence.

Par contre il vous est facile sur un article similaire de lui détailler pourquoi le vôtre parait plus cher, alors qu'il est moins cher en réalité étant données les qualités supplémentaires ! que votre Marque a l'avantage de lui offrir pour une différence de prix inférieure à la valeur de ces avantages.

Lorsque éventuellement vous présentez votre marque à un revendeur ou détaillant, il vous objectera les prix inférieurs de la concurrence. Veuillez donc tenir compte de cette explication.

S'il trouve votre offre trop chère pour ses clients, faites-lui remarquer qu'un article vendu moins cher ne lui attribuera qu'une marge bénéficiaire réduite, car c'est aussi une erreur de croire qu'un produit ou un article moins cher se vende forcément mieux.

Une marge bénéficiaire minime pour un revendeur ne l'incite pas à pousser la vente, alors qu'il le fera sur un article un peu plus cher mais très avantageux pour sa commission, de même qu'une qualité supérieure justifiant ce prix satisfera sa clientèle.


La façon de présenter le prix

Lorsqu'il s'agit d'acheter et de payer, le client est nécessairement très attentif à ce que vous dites et à la façon dont vous l'informez. Vous avez déjà compris que vous minimisez le prix par rapport aux nombreux avantages que vous faites valoir.

- La façon d'énoncer le prix ne doit pas se faire pour autant comme celui d'un détail dérisoire. Vous ne faites pas de cadeaux, les camelots provoquent la méfiance, parce qu'ils vous baratinent pendant une heure qu'ils vont vous faire cadeau de la marchandise ; n'empêche qu'en fin de compte vous payez tout de même et trop cher par rapport à une qualité toute d'apparence.

- Les clients savent qu'ils en ont pour leur argent, mais il veulent être assurés qu'ils n'en ont pas pour moins. Ce que vous ajoutez à leur idée n'est pas du leurre, mais tout le déploiement des avantages réels d'un article sur lequel ils n'ont pas, eux, l'idée de penser.

- Vous savez pertinemment en ce qui vous concerne, ou par observation, qu'on ne tire presque jamais totalement parti des choses que l'on possède, uniquement par ignorance de leurs multiples avantages ou par paresse d'esprit.

- Or c'est la connaissance de toute l'envergure d'un article qui fait sa valeur, son intérêt, sa séduction et enfin son prix légitimement fixé.

C'est pourquoi, ayant énoncé le résumé de ses avantages, vous pouvez énoncer également son prix en disant :
- "qu'il ne coute néanmoins que tel prix !"
- "qu'il n'est vraiment pas cher pour l'intérêt ou l'agrément que son usage dispense ! "
- "Son prix, M... , est légèrement au-dessous de sa justification ! "
- "Son prix, M... pour tout ce que vous avez pu en apprécier représente réellement pour vous une affaire ! "

- C'est à l'énoncé du prix qu'il faut particulièrement observer la réaction du client, enchaînez aussitôt sans le laisser aller à une réticence si vous la devinez, mais rappelez-lui aussitôt la satisfaction de ses mobiles les plus sensibles. Faites-le comme s'il possédait déjà l'article et n'oubliez pas, selon l'objet de la vente évidemment, que vous avez toujours intérêt au moment de l'énoncé du prix à lui faire tenir l'objet en main.

- Si toutefois votre client se récuse, s'il allègue la cherté du prix, utilisez le procédé des "pourquoi". Pour quelles raisons il trouve ce prix trop élevé ? Enchaînez les pourquoi sur ses réponses successives, compensez ou effacez toutes ses objections.



Une esquive fréquente

Combien de fois l'avez-vous utilisée ou entendu, cher élève ?

"Merci, je réfléchirai !"

N'hésitez pas à insister poliment. "Où, pourriez-vous mieux réfléchir, Monsieur, qu'en examinant encore plus précisément cet article et votre problème ? Je vous en prie, prenez tout votre temps, je suis tout à votre disposition ; tenez, je ne vous ai pas montré ce que nous avons de plus avantageux ! "

Montrez-lui également qu'attendre c'est pratiquement renoncer à la satisfaction de ses désirs qu'il a parfaitement réalisés comme nécessaire à son problème. Qu'il risque évidemment un changement de prix vers la hausse.

- Que votre série est presque épuisée et qu'il ne retrouvera pas cette occasion ou cette qualité.

- Que son attente n'arrangera pas son problème ni ne modifiera le prix vers une baisse absolument hors de question.

- Enfin, vous pouvez utiliser le sentiment d'enrichissement par l'utilisation des choses, car s'en priver pour économiser de l'argent est un appauvrissement. En toute mesure respectée, bien entendue.



Le marchandage

Selon l'activité d'une vente il est parfois des habitudes de marchandage des prix.

Il n'est pas question des rabais périodiques de votre Maison que vous utiliserez diligemment. Mais l'acheteur peut réclamer un rabais sur la commande qu'il vous fait.

N'oubliez pas ce que nous vous disions au début du cours au sujet de la Maison, de la Marque que vous représentez. Son succès financier dépend du respect des prix. Une habitude de rabais pour faire une vente facile est vite prise. Multipliez cette habitude chez les vendeurs et voyez-en l'incidence sur la gestion de votre Maison. Votre intérêt est lié au sien, les prix respectés sont la garantie de votre Maison et de votre emploi chez elle.

Votre métier consiste à servir votre patron tout autant que vos clients. Vous devez justement par votre argumentation justifier dès le premier contact le prix final énoncé.

Si vous commettez la faute de faire un rabais c'est exactement comme si vous disiez à votre client: "tout ce que je vous ai dit n'est pas vrai puisque le prix marqué ne le justifie pas". C'est avouer au client qu'il va acheter un produit absolument dévalué par rapport à vos promesses.

- Encore une fois, nous vous le répétons = l'instinct des gens leur crie qu'on ne leur fera pas de cadeaux, que si on leur fait un prix c'est que la marchandise ne valait pas ce que vous prétendiez. Et dès lors où le rabais est accepté, le client pourra toujours penser qu'il l'a encore payer trop cher pour ce que sans doute elle vaut !

Evidemment, il a le droit de le penser ainsi, puisque vous auriez trahi votre marchandise, après l'avoir estimée et garantie vous la dépréciez.

- Le client qui voit son marchandage accepté est également autorisé à penser que vos prix étaient surfaits pour les abaisser aux clients difficiles. Et que les clients qui ne vous demandent pas de rabais vous octroient d'emblée un surcroît de bénéfice injustifié.

- Le rabais, en dehors de certaines exceptions pour grosses commandes ou clauses particulières, est un virus qui détruit toutes saines relations commerciales et effrite la confiance dans une Maison.

- Maintenir ses prix justifiés, c'est garantir une qualité, un service, une Marque, une notoriété commerciale et saine.

Si vous savez défendre vos prix, on estimera votre métier, la Maison que vous représentez et vous-mêmes.

Les acheteurs ont confiance dans les structures et organisations solides, les respectent et leur sont fidèles.



Savoir estimer un prix

Vous avez saisi les différentes façons d'estimer le prix d'un objet de vente, soit par sa valeur subjective liée aux mobiles du client et aux bénéfices de son usage ou de sa possession, soit par les frais que nous avons détaillés depuis sa production jusqu'au consommateur.

- Nous vous rappelons qu'en fait, le métier de vendeur est de justifier très objectivement et de façon captivante le prix de son offre pour que l'estimation du client se porte plus fortement sur l'envie de cette offre que sur le sacrifice du paiement. Pour que ce sacrifice devienne un acte légitime et avantageux d'échange de valeurs de la part du client.

- Si vous n'avez pu aboutir à cette estimation favorable et compensée sur l'objet même de votre offre, il vous reste une ressource, c'est de présenter cette estimation non plus sur l'objet en question mais en comparaison d'une autre chose qui fut payée chère par le client et dont il n'a pas tiré tous les bénéfices que votre offre peut lui procurer.

Si par exemple il est décidément résolu à ne pas acheter de voiture automobile, malgré le prix abordable que vous lui proposez, vous lui faites réaliser toutes ses dépenses en déplacements par train, autobus, cars, pour son travail et toutes les occasions de ses loisirs, tout ce qui lui coute moralement le fait de n'avoir pas cette liberté agréable de disposer de sa voiture pour tout caprice, toute promenade ou vacances. De ne pas en faire bénéficier sa famille et ses amis et de compenser cette privation par d'autres dépenses de loisirs plus onéreuses, etc...

A un client qui réfute le prix d'un téléviseur, vous lui démontrez que pour pallier cette distraction agréable à domicile une famille de quatre personnes qui va au cinéma une fois par semaine à 4 NF la place soit 16 NF et ce pendant un an et demi soit 75 semaines environ, dépense ainsi 1200 NF soit le prix d'un bon appareil de télévision. "Non seulement en un an et demi il est amorti, et il n'aura rien couté sur vos habitudes, mais encore celles-ci seront agrémentées de séances de cinéma à domicile plusieurs fois par jour ! En tout cas cet achat vous représente 525 projections à domicile pour une même dépense de 75 en salle inconfortable. Et encore nous ne tenons pas compte de la comparaison des durées des programmes qui serait bien plus impressionnante !"

- Ainsi lorsque vous serez établi dans un ordre de vente, préparez-vous des images de comparaison dans l'ordre des prix de vos offres et du caractère d'agrément de votre objet de vente.

En vérité il est peu de clients qui puissent résister devant une démonstration qui leur prouve qu'ils dépensent bien plus d'argent soit en bloc pour un bénéfice moindre, soit successivement pour des avantages considérablement plus minces.



L'aide du crédit


Enfin en dernier recours sur l'obstacle de la dépense, c'est la proposition de facilités de paiement. Là encore il faut démontrer les avantages de cette formule qui se présente d'ailleurs de différentes façons.

Ce chapitre fera l'objet de la 18ème série, mais nous vous signalons ici son utilisation dans l'ordre des problèmes des prix.


Nous espérons vous avoir intéressé au débat du problème des prix et vous avoir fait prendre conscience de tous vos atouts et de leur efficacité sur ce point délicat.

Nous vous remercions de votre attention et vous souhaitons bonne mémoire.


DEVOIRS

1°- De quelles façons peut-on estimer le prix d'une chose ? Expliquez et donnez des exemples.
2°- Que représente le prix affiché de l'article ?
3°- Qu'est-ce que payer le prix d'un achat ?
Que représente l'argent ?
4°- Saurez-vous faire comprendre au client ce qu'est véritablement acheter à "bon marché" et non au rabais ? Expliquez-vous.
5°- La hausse des prix est-elle un obstacle à la vente ?
Comment réfuterez-vous l'hésitation d'un client ?
6°- L'envie donne plus de prix aux choses. Lorsque celles-ci sont chères, comment faites-vous pour décider le client à passer sur le prix ?
7°- A un client qui se veut trop économe malgré son envie d'acheter, comment le déciderez-vous ?
8°- A quel moment et comment doit-on énoncer un prix ? Donnez des exemples.
9°- Le rabais a-t-il des vertus ou des inconvénients ? Lesquels ? Montrez que vous avez compris l'attitude du vendeur au marchandage.
10°- Si vous n'avez réussi à faire passer le prix pour votre article comment allez-vous vous rattraper ?

 

 

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SERIE XIII : LA SUGGESTION POSITIVE - CHOSES A DIRE - A NE PAS DIRE



Les Idées et l'homme

Tout le comportement de l'homme en quelque domaine que ce soit, est stimulé par les idées. Elles sont de deux sortes : celles qu'il se fait et celles qu'il reçoit.

Mais celles qu'il se fait sont liées à celles qu'il reçoit et la façon de les recevoir et de les concevoir tient aux facultés de ses cinq sens : la vue, le toucher, l'ouïe, l'odorat et le goût.

Si l'art du vendeur est d'influencer et de persuader ses semblables, c'est en connaissant les phénomènes de la pensée qu'il y parviendra ; Ne manquez donc pas, cher élève, de vous observer, de vous mieux connaître dans vos réactions qui sont toutes stimulées par les cinq récepteurs que sont vos sens braqués sur le monde extérieur.

Ce sont eux qui programment, alimentent le cerveau en idées, le subconscient en impulsions, la conscience en devoirs, les sentiments en sensations.

La plupart des gens sont en grande partie esclaves, non pas de leurs sens mais de ce qu'ils reçoivent par eux. En effet, tout est énergie, mais toute énergie n'est pas forcément le support d'un facteur bénéfique pour l'homme.

Le son, la parole, la vibration sont des énergies. Les couleurs, les contacts, le gout, transmettent d'infinies pulsations que l'électronique moderne miniaturisée nous fait comprendre. Les transistors nous ont révélé leur pouvoir dynamisant, leur faculté d'amplitude sur d'infinitésimales énergies.

Eh bien notre cerveau est un amplificateur de particules dynamiques reçues de l'extérieur. Il reçoit tout. A l'homme de trier, sélectionner, maîtriser, canaliser, adapter, etc...

C'est le rôle de la raison, de l'intelligence, de la conscience, de la mémoire. Ce n'est pas un travail facile ! En général l'homme s'y débrouille comme il peut, mais il le fait dans un empirisme, dans une habitude peu rationnelle et en fait, dans un état quasi inconscient d'un tas de problèmes qui exigeraient des prises de conscience profondément analytiques de tout ce qui s'imprime en lui.

Vous savez à quel point toutes les formes de la publicité commerciale suggestionnent les gens. Elle est faite pour cela et toute sa subtilité, lorsqu'elle est réussie, est d'atteindre certains centres moteurs dynamiques des gens qui ont tendance à se mettre en route sans passer par le plan analytique de la conscience. Ce sont par exemples toutes les envies sans discernement. Mais la suggestion publicitaire influence tout autant avec succès les centres intellectuels et conscients des gens qu'elle veut atteindre dans leur faculté analytique.

Ainsi, cher élève, il n'est pas besoin de publicité ni d'argumentation particulières pour suggestionner l'homme, car TOUT ce qui l'entoure le suggestionne dès lors où il se laisse prendre aux jeux des innombrables effets tentaculaires de l'existence.

Quand l'homme dit "j'ai une idée !" Même s'il ne le dit pas, il l'a ; de quelles influences est-elle faite, à quel degré ou maturité est-elle mise en route, que va-t-elle réaliser ou commettre ? Une force est lancée dans le monde des hommes et elle n'est pas prête de s'évanouir, car toutes s'ajoutent et se succèdent, sans fin.

La psychologie prétend que "Toute idée est une force, donc un commencement d'action".

- "Tout état intellectuel est accompagné de manifestations physiques déterminées."

- "L'idée implique toujours, à des degrés divers, une activité qui tend à se déployer, un pouvoir qui tend à passer à l'acte et à mouvoir l'organisme et le corps".

- "Toute idée suggérée tend à se faire acte. Autrement dit, en langage physiologique, toute cellule nerveuse cérébrale actionnée par une idée actionne les fibres nerveuses qui en émanent et transmettent l'impression aux organes qui doivent la réaliser."

Oui, c'est ce qu'on appelle la loi de l'idéo-dynamisme. Ainsi, même si l'idée, au lieu de nous être imposée ou insinuée par une volonté extérieure à nous, vient de nous-mêmes, le mécanisme est identique. Nous ne pouvons nous souvenir d'un air de musique sans qu'une espèce d'ondulation affaiblie semble encore, comme un lointain écho, faire vibrer notre oreille, au point que d'imperceptibles mouvements de la tête et du corps marquent la mesure.

Cette puissance motrice de l'idée, que l'éducation réfrène chez nous, est particulièrement observable chez les enfants.

Elle semble friser l'hystérie chez les jeunes imbus de rythmes, de dynamismes musicaux, vocaux ou gesticulatoires que propagent de jeunes orchestres modernes ou vociférateurs d'un art musical exacerbé.

Il en est exactement de même chez les peuples primitifs. Chez l'homme intelligent et réfléchi, les faits analogues sont, on le conçoit, plus difficilement observables. En effet, ses états de conscience étant généralement plus complexes, il y a souvent lutte entre leurs éléments constitutifs, et cette lutte en diminue l'énergie, en outre, en nous montrant l'énergie, les dangers que peut offrir la manifestation spontanée de nos pensées, l'expérience nous conduit peu à peu à en surveiller l'expression, et même à les dissimuler.

Dans la vie courante, les suggestions, pour être moins nettes, n'en sont pas moins efficaces. Arrêtez-vous dans la rue et regardez en l'air, tout le monde en fera autant sans réfléchir. Si vous criez "Au feu", on se bousculera vers la sortie de l'établissement, sans chercher le moins du monde à se rendre compte des causes, de l'étendue et de la réalité du danger ou du sinistre.

Ces genres de paniques sont connues dans l'histoire des drames de théâtres, cinémas, grands magasins.

Dans un autre ordre de faits de moindre gravité, nous constatons aisément autour de nous que l'on rit parfois de voir et surtout d'entendre rire. Le bâillement aussi est communicatif.



Puissance de la suggestion

Elle est puissante, il faut bien l'avouer aussi, d'autant que les réceptivités sont grandes, naïves et crédules dans leur spontanéité.

Si la suggestion des milieux, des états de faits, des coutumes, est déjà puissante par les "impressions", les stimulations, les mimiques qu'elle provoque, la suggestion dirigée, calculée, objective comme celle des politiques, des publicités, des argumentations techniques dans la vente, est alors une puissance manœuvrée particulièrement active et envoutante.


La suggestion verbale à une puissance énorme. Avant de l'utiliser sur les autres il vous faut savoir raisonner les suggestions qui vous viennent de l'extérieur pour n'accepter que celles qui sont utiles à votre développement intellectuel et moral.

Contrôlez la puissance suggestive sur vous-même de vos propres idées, pensées, imaginations, sensations. Vous verrez à quel point vous êtes esclave et manœuvré par toutes sortes de stimulations auxquelles vous n'avez même pas pensé à y introduire la censure de votre conscience ou de votre raison.

Tout ce que nous vous disons en cette série vous permet de comprendre toute l'action de nos cours en ce qui concerne l'efficacité de votre personnalité, de votre technique, de vos arguments choisis sur les tempéraments suggestibles de vos clients.

La maitrise de vous-même, de votre métier vous permet de modeler en une certaine manière la réceptivité de vos clients. VOUS pouvez posséder cette efficacité mais encore une fois vous devez l'imprégner d'altruisme pour ne jamais enfreindre les lois de l'honnêteté ni pour aller contre les intérêts de vos clients.

Observez dans la vie ce phénomène de la personnalité positive qui suggestionne son entourage par l'autorité même de son tempérament.

Les autoritaires ont mille fois plus de chances que ceux qui se laissent mener. Souvent l'autorité, par ses suggestions positives, par son ascendance sereine, remplace bien des qualités intellectuelles mises en œuvre.

On ne cherche pas toujours un homme de génie, mais on a toujours besoin d'un directeur, d'un chef ; non pas d'une personnalité qui veut en imposer de force, mais qui sait commander avec une autorité calme et soutenue. Celui-là influence les autres ; il est écouté, aimé. Dans un cercle, une réunion, regardez quel est celui qui domine les autres.

C'est celui dont l'autorité apparaît dans tous les gestes, dans toutes les actions. Sans élever la voix, il a ce ton ferme, convaincu, positif qui fait prévaloir ses opinions.

Assistez à une discussion publique : la foule est flottante, indécise. Elle a entendu des paroles éloquentes, convaincantes peut-être. Un homme surgit à la tribune qui n'a souvent pas plus de valeur que les précédents. Mais il a l'accent, cette flamme, cette autorité, cette assurance qui emportent tous les suffrages. Il entraîne la foule ; il a su créer la suggestion.

Quels sont les hommes qui accomplissent les plus grandes choses, qui savent le mieux soulever les opinions et s'attacher leurs semblables ? Ceux, qui sont convaincus, car ils mettent au service de leur croyance (ou de leur tactique) toute leur énergie. N'est-ce pas là le secret de l'influence prodigieuse qu'ont exercée sur les peuples tous les fondateurs de religions, qu'ont exercée sur leurs soldats les plus illustres généraux, qu'exercent encore sur nous tous les hommes qui consacrent leur vie à une cause, serait-elle chimérique.

La suggestion, sérieusement comprise, a une action énorme dans la vente. Mais il faut que le vendeur soit maître de lui, de sa technique. Il doit inspirer confiance. Et quelle confiance pourrait on accorder à un vendeur dont la parole hésite, dont les arguments sont filandreux, dont le regard inquiet ne sait où se poser ?



Les jugements sont suggérés à la crédulité

La vie est une hiérarchie des valeurs. Dans les conversations, on se préoccupe de la valeur des choses ou des individus. Ce qui n'a pas du tout de valeur, il n'en est pas question. Ce dont la valeur est discutable et relative fait l'objet de discussions.

Cela est vrai pour les individus aussi bien que pour les produits alimentaires, les livres, la qualité des tissus ou d'appareils, enfin tout ce dont nous avons besoin pour vivre.

Or, tous nos actes résultent toujours de nos jugements.

Nos jugements résultent de ce que nous appelons "nos opinions". Mais ces opinions que nous qualifions de "nôtres", d'où proviennent-elles ?

Presque toujours, elles sont le résultat de "ce que nous avons entendu dire", c'est-à-dire de l'appréciation de nos voisins, de nos relations, de ce que nous avons lu, par exemple dans les journaux, ou sur les murs. Il n'y a pas un exemple sur mille où une de nos actions soit motivée par un jugement qui émane de notre seule faculté de comprendre et de sentir.

Tous les jugements proviennent de l'extérieur, c'est-à-dire de la suggestion.

Voici une citation de René Benjamin sans pitié pour l'inconscience des hommes et leur crédulité :
"Les contemporains, qui par rapport aux hommes des époques précédentes sont persuadés qu'ils sont affranchis, sont en réalité les plus crédules des hommes. ILS CROIENT TOUT CE QU'ON LEUR DIT.

Ils croient n'importe quel médecin et ils avalent ses poisons.
Ils croient n'importe quel notaire et ils endossent ses contrats.
Ils croient l'avocat parce qu'il porte une robe.
Ils croient le maître d'école parce qu'il a une chaire et une règle. Il suffit qu'ils lisent, sur certains monuments publics : Ecole, Lycée, Collège, pour qu'ils y laissent entrer leurs enfants."

Nous pourrions décupler cette citation, mais ne soyons pas cruel ; pourtant peu d'êtres sont capables de dégager ce qui est "indispensable à la vie" de ce qui est imposé par la suggestion extérieure ou l'ambiance.

La plupart soupçonnent qu'il est possible de vivre d'une façon différente de la leur, plus simple. Mais ils ajoutent : "On ne peut tout de même pas vivre comme des sauvages..." "Faire comme tout le monde" plus exactement "comme ceux parmi lesquels on vit, ou comme celui qu'on envie" est la Loi suprême.

Pendant les périodes de paix, les foules sont victimes de suggestions commerciales et industrielles. On leur impose l'utilisation de produits dont ils n'ont nullement besoin, d'objets superflus, dont la plupart du temps elles se serviront à peine.

Rappelez-vous le cycle sans fin : "production-consommation" que nous vous expliquions dans la 2ème Série. Réalisez-vous que pour utiliser la main-d'œuvre qui augmente avec la démographie galopante, il faut créer des besoins, des envies, du superflu pour que la consommation alimente le monde du travail. Cycle infernal dont il faut tenir compte.

Et c'est pourquoi nous voulions vous faire comprendre que dans ce commerce immense des êtres et du travail, dans cette réalité des échanges et pourtant dans cet artifice magistral suggestif, vous êtes un rouage qui devrez jouer le jeu de la surconsommation, ou consommation suggérée, poussée, afin que le travail vive et fasse vivre.

Du moins vous ne serez pas dupe des artifices modernes, cher élève, mais nous y sommes inclus et concernés. Et, paradoxe, ces artifices sont tels, qu'ils sont devenus des réalités avec lesquelles il faut compter.

Tout s'est compliqué dans cette course à la production-consommation. L'alimentation, chose extrêmement simple, grâce aux suggestions extérieures, devient une opération compliquée qui absorbe la moitié de la vie.

La guerre n'est rendue possible que par des suggestions extérieures.

Quand les suggestions commerciales se sont tues, les suggestions idéologiques les remplacent.


Vous ne pouvez pas échapper complètement aux suggestions, mais efforcez-vous d'y échapper un tout petit peu pour commencer, un peu plus demain.

Avec de la patience vous échapperez à la moitié des suggestions extérieures. Ceci fait vous aurez compris son énorme puissance et c'est alors que vous saurez, vous aussi, l'utiliser mais en la maîtrisant, en la canalisant pour la diriger vers des prises de consciences rationnelles.

Ne croyez pas que votre personnalité puisse être forte et positive si vous n'avez pas pris vous-même conscience de ce que nous venons de vous dire, si vous n'avez pas réalisé dans quels filets nous sommes prisonniers à notre insu.



La suggestion consciente et positive

Toute l'ambiance d'une existence, l'influence d'un entourage, toute la publicité commerciale qui nous enveloppe de toutes parts représentent une suggestion inconsciente qui nous prépare, nous prédispose à certains comportements dont, en vérité, nous ne sommes pas en propre les instigateurs.

Un client va un jour acheter telle chose comme un automate, parce qu'il est conditionné par les catalogues, les vitrines, les amis, la vogue, etc.

Pour vous mieux rendre compte de ce que doit être votre façon consciente de suggestionner l'esprit de vos clients dans une notion positive et immédiate du verbe, de votre argumentation, il vous fallait donc constater l'autre forme d'emprise plus insidieuse parce qu'indirecte, inaperçue bien que publique, mais efficace par son impersonnalité donc par son "innocence" envers les foules.

Maintenant, face au client, et lui face à vous, il se doute bien que vous n'êtes pas "innocent" et que vous allez tenter de l'influencer.

C'est pourquoi vos suggestions ne devront jamais avoir l'air d'en être, de la forcer, de le contraindre.

Et c'est là qu'apparaît l'intérêt de votre éducation au langage, à l'élocution soignée, aux formules et techniques particulières.

C'est alors que vos idées mobilisées comme il convient deviennent positives dans le subconscient de votre client, sa conscience et sa raison en sont stimulées et l'automatisme du client aura tendance lui aussi à se déclencher positivement en rapport avec vos suggestions.

Le mot suggestion peut porter à confusion. Il est assimilé à mensonge, à exagération. La suggestion n'est pas forcément mensongère. La suggestion saine ne l'est jamais, elle peut proposer, insuffler un idéal, elle aide à le réaliser et elle facilite l'effort.

Voilà sous quelle optique vous devez influencer les clients à passer le cap des hésitations en leur inculquant par des moyens positifs votre dynamisme dans leur décision.



Pourquoi la suggestion à l'achat n'est pas une contrainte ?

Vous l'avez compris, parce que ce n'est nullement l'intérêt du vendeur, ni celui de la Maison.

Réalisez combien un client sans défense, à qui un vendeur "a forcé la main", est complètement traumatisé par cette contrainte et s'écartera pour toujours du vendeur et du magasin.

La fin, non seulement ne justifie pas les moyens, mais encore se trouve compromise lorsque les moyens employés ne sont pas en harmonie avec le but poursuivi. Le but du vendeur est non seulement de créer la confiance et la sympathie, surtout le retour fidèle du client, pour tous ses futurs achats.

Si le vendeur à recours à la contrainte pour réaliser sa vente, le concours obtenu par cette contrainte lui rendra service sur le moment. Par la suite, le client, libéré de l'emprise, n'éprouvera pour le vendeur que du ressentiment et déconseillera sa Maison dans son entourage.



Les moyens positifs de la suggestion

La suggestion, c'est l'action de faire naître des idées dans la pensée de quelqu'un et par celle-ci, exprimée en formules positives, d'imprimer à cette pensée une vue nouvelle, une décision particulière ou l'impulsion d'un acte.

La suggestion s'exprime en des formes d'affirmation qui ne provoquent pas d'antagonisme. Par la répétition et des affirmations différentes. Par l'exemple.

Lorsque vous faites une démonstration sur un article ou un appareil, vous faites de la suggestion par l'exemple. Votre comportement dans la foi et la conviction en votre article est de l'exemple suggestif.

Lorsque vous argumentez, toutes les techniques que nous avons vues ensemble sont des formes de suggestions positives que vous utilisez.

Lorsque vous mettez en mains l'article au client, ou que vous lui faites manœuvrer un appareil, c'est une forme de suggestion qui provoque l'idée de possession et d'utilisation. Si vous adjoignez des formules positives d'arguments, vous augmentez la force de persuasion de la suggestion, de même si vous y ajoutez le ton qui convient.

Nous ne faisons en cette série que vous faire prendre conscience de raisons et des tactiques d'argumentation, des formes de réponses aux objections, de technique que nous avons parcourue et du soin que le vendeur doit prendre d'écarter toute suggestion négative.

- Toute idée mal exprimée peut créer chez le client une attitude contraire à votre objectif.

- La suggestion positive doit évincer impitoyablement tous mots "noirs", toute image négative, toute forme douteuse, imprécise, désagréable.

- La suggestion positive est subtile et jamais directe et brutale car alors elle provoquerait une défense, une mise en garde.

- L'essence même de la suggestion positive est de ne jamais éveiller de réactions contraires à l'objectif prévu.

- La suggestion positive ne s'oppose jamais directement à une opinion.

Ce qui est mauvais, c'est la force qui vous pousse à vous opposer avec des mots à d'autres mots, à dresser une idée contre une autre idée, un point de vue contre un autre point de vue.

- Les vendeurs qui se complaisent dans les discussions ne se rendent pas compte que, malgré eux, ils sont entrainés dans des conflits. Ils perdent toute possibilité de suggestion car ils ont dressé une barrière infranchissable à celle-ci. Suggestionner c'est contourner, c'est prendre des chemins détournés pour ne pas rencontrer le moindre obstacle qui risque de s'élever contre une formule qui prend l'aspect antagoniste.

Les vendeurs et clients qui "s'opposent" ainsi se croient très différents entre eux, alors qu'ils réagissent selon le même mécanisme ; ils sont donc "semblables". Et comme en physique : les pôles de même nom se repoussent. Si le vendeur veut être "positif", c'est seulement en convertissant l'attitude du client en signe complémentaire, réceptif, c'est à dire "moins" (le "négatif" représentera son absence d'opposition). Ainsi chacun devient attractif par rapport à l'autre.

- La discussion est, par définition, en contradiction avec la tournure d'esprit de la vente suggestive qui n'use pas de l'affirmation opposante ou de la contrainte, mais du raisonnement subtil et de la métaphore.

Il ne faut jamais dire : "Vous avez tort" !

Il ne faut jamais se prévaloir d'avoir raison, mais donner une raison approchante au client.

Il ne faut jamais vouloir convaincre, mais faire comprendre, la conviction du client apparaîtra d'elle-même en lui-même.

Ne jamais dire non plus : "Ceci est vrai, ceci est faux, faites ceci, faites cela". L'opinion ne doit pas passer par vous, mais vous la faites surgir du client : "Voyez-vous, vous constatez que..."

Ne pas dire non plus : "Faites ce que vous voudrez, choisissez votre solution". Vous libéreriez ainsi votre client de votre influence persuasive et lui laisseriez la libre réaction de ses réticences.

- Que vos idées préparent sans cesse un terrain favorable et toutes paroles bien formulées pourront y constituer des germes d'achat qui finissent par éclore.

- Ne dites jamais : "Vous n'avez besoin de rien ?" Vous vous offrez ainsi "positivement" une réponse négative de votre client, il saute sur la suggestion négative que vous lui faites !

-"La patron n'est pas là ?" Même phénomène négatif.

-"Je ne vous dérange pas aujourd'hui ?" appelle la réponse : "Justement, Monsieur, je n'ai pas le temps..."

- "Vous avez encore du stock?" va donner : "Eh oui, je n'ai besoin de rien".

- "Ce sera tout, madame ?" provoque la suppression de toute vente complémentaire. Offrez toujours, en intéressant, soit un accessoire, soit un produit d'entretien correspondant à l'achat, soit même un article étranger à celui-ci mais compatible au goût du client dont vous sollicitez l'appréciation

Provoquez éventuellement des associations d'idée pour susciter habilement un autre achat... Mais attention, soyez prudent, toute impression de contrainte serait préjudiciable à un retour de ce client pour l'avenir.

Ne dites pas : Si...

Etre positif c'est parler en mettant le verbe au présent et le client comme sujet. Ne dites pas :

"Ce serait bénéficiaire pour vous si... "

"Si vous me preniez cette commande"

"Vous verriez comme cet article est.... si vous..." "Si vous vouliez accepter ces conditions...." "Si vous étiez d'accord"

"Si vous pensez que !"

Dites :

"Ce contrat vous est bénéficiaire..."
"Cette marchandise vous permet de ...."
"Vous constatez que cet article vous donne cinq avantages."
"Ces conditions sont les vôtres car elles vous garantissent."
"Votre acquisition vous permet de..."
"Vous avez raison de penser par exemple que..."



Evitez le "Je"

Faites bien attention de ne pas utiliser votre "Je" en oubliant d'associer le client à toutes vos suggestions.

Ce n'est pas vous qui devez penser telle chose de l'objet de vente mais vous lui faites penser. Ce n'est pas vous qui utilisez l'appareil en démonstration, mais lui, en vous regardant et en vous écoutant.

Ne dites pas "Je", mais faites agir, penser, sentir votre client : "vous utilisez votre appareil et vous gagnez un temps précieux...".

"Vous goûtez avec votre contrat une sécurité qui...."

Ne dites pas : "Je vous assure que la qualité de ce tissu est..."

Mais : "Appréciez, madame, l'exceptionnelle qualité de ce tissu que vous avez en mains ! "

- Le "vous" fait participer le client à sa propre réalisation positive.

Le "vous", laisse le client face à lui-même et non plus face au vendeur qui pourrait prendre à ses yeux, figure de contrainte, d'opposition, d'adversaire.

En le mobilisant, en l'impliquant à sa propre estimation de la suggestion que vous lui faites, il ne peut s'opposer à celle-ci et encore moins à lui-même.

- En résumé, votre "Je" suscite plus ou moins consciemment en lui une opposition à son opinion. Le "vous" l'oppose à lui-même, mais forcément il lui sera malaisé sinon impossible de se contrarier.


Suggérez les "Oui"

De même que vous affermissez sans cesse votre influence positive en lui, chaque fois que vous lui posez une petite question d'appréciation qui l'oblige à dira "oui".

"N'est ce pas, Monsieur, que ce procédé est pratique ?" "Cette couleur vous agrée, n'est-ce-pas, madame ?"

"Vous avez raison de trouver cet article attrayant, n'est-ce pas ?"

- Démontrez, mais faites appréciez par le client.

- De même qu'au lieu de dire, quand la quantité sur la balance dans votre proposition, dépasse un peu ce que prévoyait le client. "En avez-vous de trop ?"
Dites plutôt : "Cela vous suffit-il ?" 'Vous avez des chances de susciter un oui.

- "Voulez-vous avoir toujours des provisions fraiches sous la main, évitez des courses fatigantes ?"
- Oui. "Alors équipez-vous de ce réfrigérateur".

- "Voulez-vous, Monsieur, ne plus veiller le soir à faire votre comptabilité et avoir le moyen de ne plus faire d'erreurs tout en possédant instantanément le contrôle clair de toutes vos opérations commerciales ?" - Oui, certes. "Eh bien, Monsieur, essayez notre machine comptable !"


La décision entre deux "oui"

Il vous est facile d'emprisonner un client qui reste indécis sur votre offre. Vous avez déjà vu dans la Série 11 la façon de faire intervenir une réponse positive sur l'alternative d'une question de choix.

Vous pouvez également présenter en conclusion d'argumentation le choix entre deux conséquences découlant de l'objet d'achat et dont l'une ou l'autre réponse implique nécessairement par son caractère positif la possession tacite de l'objet.

-"Préférez-vous ce mixer en modèle à une vitesse ou a deux vitesses ?"

- A votre avis, quel avantage verriez-vous préférable en ces deux formules : ou bien votre contrat vous garantit contre ceci, mais vous n'avez pas cela ; ou bien il vous garantit contre cela mais pas contre ceci ?"

En résumé vous avez compris que votre position sera efficace dans la mesure même où, aux impressions de votre client, votre attitude ne semblera jamais une contrainte, une effraction contre sa liberté, une pression quelconque.

- Que vous devez bannir tout ce qui serait susceptible d'oblitérer une réceptivité favorable à vos vues.

- Que vous devez susciter, suggérer, suggestionner. Moyens qui éliminent au mieux les résistances ou réticences éventuelles.

- Que la foi et la conviction que vous posséderez, se transmettront efficacement à travers tout votre comportement.

- Que votre prudence et votre patience à faire naître en vos clients ce que vous ne "semblez" pas leur dire, rendront votre persuasion positive juste parce qu'elle n'aura pas l'air de venir de vous mais de leur propre compréhension.

- Que la suggestion positive a deux aspects dans la vente : celui d'un comportement qui s'impose par l'ascendance de la personnalité : du vendeur due à son assurance, sa conviction, sa maitrise, puis celui de la technique qu'il sait adroitement doser dans une sympathique et subtile influence.

- Convaincre, c'est satisfaire l'esprit d'autrui.

Merci de votre attention à nos suggestions.


DEVOIRS

1°- Veuillez résumer la compréhension et l'intérêt que vous avez retirés de cette série ?
2°- Quelles différences faites-vous entre une idée suggérée et une affirmation directe ?
3°- Pourquoi la publicité sous toutes ses formes et les étalages sont de la suggestion ?
4°- A quoi tiennent la réceptivité et la crédulité d'une personne ?
5°- Quelle est la définition du mot suggestion. Donnez un ou deux exemples.
6°- Certains clients sans défense se laissent aller à acheter par contrainte de certains vendeurs sans scrupules. Qu'en pensez-vous ?
7°- La suggestion est-elle une contrainte, pourquoi ?
8°- L'autorité d'un vendeur qui s'oppose en discussion aux objections d'un client a-t-il des chances de vendre ? Expliquez pourquoi ? Comment feriez-vous ?
9°- Quels sont les avantages d'utiliser le "vous" du client dans vos arguments ou démonstrations ?
10°- Pourquoi l'utilisation du "si" ne peut être positive ?

 

 

 

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SERIE XIV : PROMENADE DANS LA VENTE. ANECDOTES. EXPERIENCES.

Transformation du commerce

Vous n'avez pas été sans observer dans les agglomérations et les centres urbains les modifications incessantes des lieux commerciaux. Nous voulons parler des magasins, de leurs changements, de leurs implantations, de leur ampleur, de leur importance, de leurs formes de vente.

Cela intéresse tous les vendeurs dans la mesure où ils peuvent choisir un débouché à leur métier, où ils veulent comprendre l'avenir et s'y conformer.

Une simple vue d'ensemble suffit à placer ce problème afin de le suivre par la suite de son évolution.

Le commerce traditionnel de la multiplication des points de vente tend, non pas à disparaitre, mais à se transformer.

La crise du petit commerce est le résultat de son inadaptation et non celui de la concurrence des grands magasins.

La concurrence des entreprises, des producteurs, aggrave d'ailleurs cette crise, mais apporte aussi des éléments de solution.

L'assainissement de l'appareil commercial français est nécessaire. Il se fera en grande partie automatiquement grâce à l'élévation du niveau de vie et à l'évolution des goûts et du comportement des consommateurs, mais, pour le reste, il sera l'œuvre des commerçants eux-mêmes.

Si le commerçant indépendant veut le rester, il faudra qu'il se modernise et, en particulier, qu'il adopte les méthodes du commerce moderne.

L'élévation du niveau de vie amènera le consommateur à augmenter la part de son budget consacrée aux biens d'équipement et de loisirs. Une partie de plus en plus importante des établissements commerciaux s'installera dans cette branche.

Actuellement, les commerçants indépendants installés dans ces branches connaissent une prospérité semblable à celle des grands magasins (l'ameublement en particulier, enregistre des résultats supérieurs).

Les entreprises situées dans les secteurs pléthoriques (alimentation, textiles…) devront se reconvertir, ou, si elles n'en ont pas les moyens, disparaître à plus ou moins longue échéance.

Ainsi, l'élévation du niveau de vie sera un facteur d'élimination des établissements marginaux, et, par là-même, d'assainissement de l'appareil commercial.



Le succès des grands magasins

La production moderne permet la fabrication en grande série à bas prix. Pour que ses possibilités soient exploitées, il faut à l'industrie un marché vaste et régulier.

Grâce à sa concentration financière et à la rapidité de sa situation, le commerce intégré répond à cette nécessité.

Il représente en effet les caractéristiques suivantes :

- La concentration des achats : les grosses commandes passées à intervalles réguliers, aboutissent à une diminution du prix de revient par suite de l'augmentation de la productivité industrielle.

- La suppression du stade grossiste.

- Une politique dynamique de vente en créant les besoins et en accrochant le client par des techniques de choc, psychologiques : la vente est devenue une opération complexe et axée sur l'étude des marchés et des gens, sur la publicité de la marque, la vente visuelle, le crédit, etc…

A cette puissance, à ce dynamisme des grandes entreprises le petit commerce traditionnel oppose sa faiblesse et son inadaptation.

- Le petit détaillant attend le client et pratiquement ne fait aucune publicité.

- La petite dimension des magasins et leur trop grande spécialisation nuisent à leur modernisation.

- L'âge élevé du détaillant (moyenne en France pour l'alimentation = 53 ans) lui donne un caractère routinier et peu enclin au progrès.

- La mauvaise implantation des points de vente.


On exige de bons vendeurs

Que ce soit pour l'extension d'importants producteurs, groupements commerciaux ou de grands établissements, la vente repose sur la qualité des vendeurs.

Plus un organisme prend de l'ampleur et moins il prend de risques quant à une mévente et tout autant en considération de la concurrence. La publicité est pour tout grand commerce une proclamation d'existence, mais il est évident que cette existence ne prend sa vitalité qu'au contact des acheteurs.

La publicité ne se suffit pas en elle-même à attirer les acheteurs vers une Marque. La sélection ou la discrimination des marques concurrentes ne peut se faire chez le client qu'au contact des vendeurs.

La publicité prépare le climat d'achat, fait naitre des mobiles et motifs d'achat, crée des besoins, aimante la clientèle. Mais le meilleur organisme de vente sera celui qui aura le meilleur réseau de vendeurs. Les vendeurs qui savent imposer leur Marque font le succès de leur Maison.

Les libres-services ont leurs secteurs de vente très particuliers et ne concurrencent pas les vendeurs de métier. Si la publicité fait office de robot-service à l'information de la clientèle, il n'en est pas moins vrai qu'elle reste une mécanique programmée pour des motivations générales et qu'elle ne peut, contrairement à ce qu'on pourrait croire, que provoquer des contacts multipliés entre les agents de vente et la clientèle.


- La publicité devient telle que le client est amené à discuter de la diversité des attraits et des détails.

- Là se place le vendeur compétent et attrayant. Celui qui ne sait pas séduire et vendre travaille pour la concurrence.

Pour en revenir au problème des petits commerces qui devront survivre aux grandes entreprises ou aux groupements commerciaux, ils ne devront négliger, dans la mesure du possible, aucun des attraits humains qui feront leur seule pérennité avec la qualité de leurs produits et de leurs prix.

C'est cet attrait humain que nous nous sommes efforcé de vous transmettre à travers la technique de vente qui à des chances de conserver, de maintenir et d'augmenter une clientèle qui, malgré ce qu'on appelle le progrès, reste humaine et sensible à tout ce qui sait la toucher dans l'ordre de ses désirs, de ses émotions, de ses questions et de ses besoins.

Les détaillants doivent se rajeunir dans la psychologie de la vente, leurs vendeurs doivent s'écarter au maximum du danger de vendre mécaniquement à des "inconnus".

A mesure même où l'entraînement à la standardisation désensibilise inconsciemment mais de plus en plus les contacts humains, pour qui veut rénover et compenser ces pétrifiants échanges, il faut redonner à toutes les clientèles leur personnalité humaine. On a trop tendance à n'en faire que des "acheteurs" par des moyens les plus artificiels.

Nous voulons dire que si les vendeurs veulent le succès de leurs ventes, et cela va de soi, ils doivent en priorité vouloir animer les valeurs sensibles des gens qu'ils approcheront commercialement.

Retenir une clientèle, c'est la respecter, c'est la comprendre et l'aimer.


Sympathie, puis technique

Dans le cours de votre dix-neuvième série nous vous indiquerons quelques titres d'ouvrages que nous souhaitons que vous lisiez.

Mais ne devriez-vous seulement lire qu'un seul livre dans votre carrière commerciale ou tout simplement humaines, nous nous faisons un devoir d'insister pour que vous vous procuriez celui de Dale Carnegie à un prix dérisoire dans toutes les librairies, édité en "Livre de poche" et intitulé = "Comment se faire des amis".

Remplacez le mot "amis" par "clients", pour Dale Carnegie c'est tout comme. Ecoutez-le :

"Pendant de longues années, j'ai dirigé des cours pour l'association des Ingénieurs à New York et Philadelphie. Quinze cents ingénieurs environ ont passé par mes classes. Pourquoi sont-ils venus à moi ? Parce qu'ils ont compris, après des années d'expérience et d'observation que les plus belles situations ne vont pas nécessairement à ceux qui connaissent le mieux leur spécialité. Des hommes n'ayant que leur science technique, on en trouve pour un salaire relativement faible ; ils abondent toujours sur le marché.

Mais celui qui possède une connaissance parfaite de son métier, et EN PLUS le pouvoir d'influencer ses collaborateurs, celui-là montera plus haut que les autres, celui-là parviendra au succès.

Une statistique faite à la Fondation Carnegie a révélé que la réussite est due à 15 pour cent environs aux connaissances techniques et pour 85 pour cent environ à la personnalité, au charme, à la faculté de susciter l'enthousiasme chez les autres."

… Le directeur du grand magazine "Collier's", homme averti et expérimenté, disait, au cours d'une conférence, qu'il lui suffisait de parcourir deux ou trois paragraphes des innombrables contes et nouvelles qu'on lui adressait chaque jour pour savoir si l'auteur aimait ses semblables. "Si l'écrivain n'aime pas les autres hommes, ceux-ci n'aimeront pas ses histoires" ; assurait-il.

Il s'interrompit à deux reprises pour s'excuser de faire un sermon : "Je vous parle comme un prédicateur, mais c'est la vérité, il faut vous intéresser aux gens pour que vos histoires plaisent."

Dale Carnegie dit encore : "Le coiffeur savonne son client avant de le raser."

… Les trois quarts des gens que vous rencontrerez ont cruellement soif de sympathie, de compréhension. Contentez-les et ils vous adoreront."

… "Tous, nous avons besoin de sympathie, a dit un célèbre psychologue, qu'elle se manifeste sous la forme d'approbation, d'encouragement ou de consolation. L'enfant s'empresse d'exhiber sa coupure ou sa bosse, ou même se cogne lui-même pour se faire plaindre et caresser. Les adultes décrivent longuement les détails de leurs opérations chirurgicales. Que ces malheurs soient vrais ou imaginaires, l'homme se complait dans la pitié de soi-même."

- Si les gens aiment qu'on fasse attention à eux, qu'on les estime, croyez bien qu'un client qui se voit apprécié, considéré par un vendeur se met inconsciemment en état le plus réceptif à l'influence et aux suggestions de celui-ci.

Nous l'avons dit, ce qui met les gens et nos clients en état favorable à notre égard c'est la signature de notre sympathie et de notre estime par le sourire.

"Le sourire dit = "Vous me plaisez… je suis heureux de vous voir… Votre présence me rend heureux… "bien entendu je veux parler du sourire sincère large et spontané qui séduit et réconforte, et non du sourire apprêté ou mécanique, car ce dernier ne trompe personne et, au lieu de plaire, il irrite. Le chef du personnel d'un grand magasin de New-York me disait qu'il préférait engager une vendeuse qui n'eut qu'une instruction élémentaire, mais un sourire délicieux, plutôt qu'une licenciée es lettres au visage froid.

Pourquoi les chiens nous sont-ils si sympathiques ? Parce que les folles démonstrations de joie qu'ils font en nous voyant nous flattent et nous émeuvent."

- Et D. Carnegie met le doigt sur le drame de certains commerces qui ont tout prévu techniquement pour une vente parfaite et qui, pourtant, sombrent dans l'oubli d'une valeur essentielle, humaine : l'amabilité.

Mais cette qualité, cher élève, est devenue un tel artifice dépourvu de sa sincérité foncière, qu'elle a perdu son pouvoir magique. Nous insistons avec D. Carnegie pour lui donner son naturel véritable et vivant. Ce n'est pas sorcier !!

"C'est évident, n'est-ce pas ? Pas besoin d'avoir passé quatre ans à l'Université Harvard pour découvrir cette vérité.

Et pourtant, je connais, et vous connaissez, des commerçants qui louent des locaux magnifiques et ruineux, qui achètent leurs marchandises avantageusement, arrangent des vitrines irrésistibles, dépensent des centaines de dollars en publicité, et qui, pour finir, engagent des employés qui ne savent pas écouter, interrompent les clients, les contredisent, les irritent, et font apparemment tout pour les chasser du magasin !".

Comprenez la leçon, cher élève. Si un jour vous voulez monter un petit commerce, vous aurez toutes les chances de subsister et de fructifier si vous mettez en pratique ce que nous appelons cette "Aimantation humaine", contre laquelle tous les artifices, aussi puissants soient-ils, ne prévaudront pas.

Sachez que dès lors où un vendeur est aimable foncièrement il échappe à ses égoïsmes et sa perspicacité s'accroit pour tout ce qui concerne ses clients. Il sait alors se mettre à leur place et discerne tout ce qui peut les toucher, leur faire plaisir, les servir.

Vos intérêts sont automatiquement servis en conséquence, ne l'oubliez pas et faites confiance à vos clients pour élargir l'amabilité de votre crédit dans leur entourage.

Nous avons plaisir à vous citer les anecdotes suivantes prélevées dans un ouvrage plein d'expérience de Pierre Bideau et Marcel Chapotin que nous préciserons en série 19 :

"Il existe aux Etats-Unis une boissons très délectable et saine composée de lait rafraîchi, de glace et de malt. Si l'on est tout à fait raffiné, on fait encore ajouter un œuf à cette boisson.

Et le barman de proposer à l'acheteur =

- Avec ou sans œuf ?

Presque invariablement, il s'attirera la réponse suivante =

- Sans œuf !

Rien d'étonnant à cela, remarque Wheeler, car c'est manquer totalement de sens psychologique que de donner à choisir au client quelque chose et rien. Aussi Wheeler conseille-t-il au barman de prendre un œuf dans chaque main et de poser l'alternative suivante au consommateur de lait malté :

- Avec 1 ou 2 œufs ?

Résultat = cinq fois plus de clients prennent leur boisson préférée avec un œuf.

Voici une autre expérience relatée par Wheeler. Devant prendre un jour le train pour Philadelphie, il attendait dans la salle des pas perdus de la gare de Pennsylvania, la valise à la main, quand un porteur l'aborda en lui disant =

"Quel train comptez-vous prendre ?"

Après lui avoir donné l'indication désirée, le porteur tend la main vers mon bagage en disant : "Je vais vous conduire directement et rapidement au quai de départ".

- Parfait, répondit Wheeler.

Quand l'auteur se trouva confortablement installé dans son compartiment, il se rendit compte que le porteur, qui avait touché un généreux pourboire, avait utilisé sur lui une phrase éprouvée. Supposez qu'il se soit approché de notre voyageur en l'apostrophant du rituel :

- Bagage, Monsieur ?

Wheeler eût répondu certainement non. Sa valise était légère et peu encombrante. Il n'y avait aucune nécessité pour lui de se faire accompagner d'un porteur.

… Vous ne dénierez pas au serveur d'avoir fait montre en l'occurrence d'un sens certain de la psychologie. Consciemment ou instinctivement, il est doué de ce pouvoir redoutable d'influencer ses semblables et de déclencher chez eux des actions déterminées."

- Il est vraisemblable, cher élève, que ce barman et ce porteur étaient fortement attachés à cette astuce de vente. Cette simple phrase qu'ils répétaient à chaque client était un outil particulièrement rentable et précieux dans leur métier. Sans doute l'éventail de leurs astuces était réduit en rapport avec l'argumentation restreinte que leur laissait leur métier.

Mais considérez le travail que peuvent produire ces phrases magiques dans une vente aux possibilités plus larges.


Modestie envers certains clients

Ne confondez pas vos arguments avec une tactique rigide. Un vendeur doit être prompt à modifier justement sa tactique dès qu'un acheteur fait une remarque qui révèle sa connaissance des marchandises.

Il devrait dire = "C'est une occasion pour moi d'apprendre, cher Monsieur. Je vois que vous connaissez mieux cet article que moi." Puis il devrait montrer ses qualités les plus valables de son matériel et dire = "Je suis sûr que vous apprécierez particulièrement ceci."

Un acheteur qui connaît les marchandises préfère en parler lui-même que d'écouter le vendeur. L'homme qui préfère l'instruction à sa propre parole est rare. Les vendeurs ne devraient jamais l'oublier.

On peut souvent obtenir des commandes plus importantes par des questions plutôt que par des affirmations auprès des acheteurs qui connaissent, ou qui pensent connaître les marchandises.

Un acheteur expérimenté se vendra les articles à lui-même, si le vendeur lui en fournit l'occasion. Il apportera aussi beaucoup d'informations utiles au vendeur.

Quand un jeune vendeur visite un acheteur beaucoup plus âgé que lui, qui a une large connaissance de ce que celui-ci vient lui proposer et qui est enclin à en parler lui-même, il a une double occasion, s'il sait écouter = d'apprendre et de vendre.

Un vendeur n'est pas payé pour parler. Il est payé pour VENDRE. Un des principaux défauts des jeunes vendeurs est qu'ils parlent trop.

Un acheteur âgé ou expérimenté revendique de l'attention et de la déférence. Nous en avons déjà parlé en Série 5 mais le cas vaut que nous insistions. Combien de ces clients qui sont vexés, parce qu'ils ne reçoivent pas ce qui est dû de la part de jeunes vendeurs qui se veulent trop prétentieux.

Plus d'un vendeur malhabile est renvoyé dans les cinq minutes parce qu'il n'a pas su être simple et modeste en pareils cas. L'acheteur invoque une autre raison pour le renvoi. Il dit qu'il n'a pas le temps ou qu'il n'a besoin de rien. Mais le motif réel est le ressentiment d'avoir été traité comme un acheteur ordinaire. Il n'a pas reçu les égards qu'il estimait lui être dû.

A ce sujet et à tout ce qui s'y rapporte dans le climat général de la vente, nous pourrions tenir compte du conseil très judicieux de La Bruyère dans Les caractères à propos de la société et de la conversation :

"L'esprit de la conversation consiste bien moins à en montrer beaucoup qu'à en faire trouver aux autres ; celui qui sort de votre entretien, content de soi et de son esprit, l'est de vous parfaitement. Les hommes n'aiment point à vous admirer, ils veulent plaire ; ils cherchent moins à être instruits, et même réjouis qu'à être goûtés et applaudis ; et le plaisir le plus délicat est de faire celui d'autrui."



Faire valoir la personnalité du client

"Qu'en termes choisis ces choses là sont dites !" La Bruyère aurait fait un bon vendeur car la psychologie en est l'âme. Mais il peut vous arriver de n'avoir plus de belles choses à dire à votre client et l'affaire semble perdue parce qu'il ne s'est pas laissé attendrir par votre ramage ni votre plumage.

Monsieur Chapotin dans son livre Le client-Roi nous donne une de ses idées fort originale et efficace =

"J'étais arrivé à persuader à peu près mon futur client, fabricant de réfrigérateurs, qu'il avait intérêt à me commander des buvards publicitaires. L'entretien de vente était déjà avancé puisque j'avais fait choisir à mon client la couleur qu'il désirait. Mais au moment de la décision finale, il me demanda de réfléchir encore et me pria de le rappeler la semaine suivante. J'avais envie de conclure tout de suite. Je dis alors à mon client = "Monsieur, je vais vous demander un conseil – les gens adorent, vous le savez, qu'on leur demande des conseils – si j'étais votre représentant et que je sois chez un de vos clients à qui j'aurais exposé tous les avantages d'une installation frigorifique, et que ce client ne veuille pas se décider tout de suite, ne me conseilleriez-vous pas d'insister pour obtenir son accord le jour même ?". La réponse est venue raide comme une balle : "Moi, je conseille toujours d'insister". J'ai pu dire à mon client ="Alors, permettez-moi aussi d'insister pour que vous signiez maintenant ce bon de commande". Et le client s'est exécuté en riant.

- Voici également ce que dit l'inépuisable D. Carnegie à ce sujet = "Si vous désirez développer une certaine qualité chez un individu, agissez comme si cette qualité était déjà un de ses traits dominants. Shakespeare a dit :"Si une vertu vous fait défaut, feignez de la posséder". Feignez, aussi de croire à l'existence de telle ou telle vertu chez l'homme que vous voulez perfectionner (ou influencer). Affirmez ouvertement votre confiance en lui. Donnez-lui une belle réputation à justifier (ou l'occasion de se manifester), et il fera des efforts prodigieux pour éviter de démériter à vos yeux."

- Voyez-vous, il est peu de gens qui manquent de susceptibilité en ce qui concerne leur amour-propre, l'estime qu'ils ont d'eux-mêmes. Dès lors où vous vous faites le témoin de ces sentiments en les mettant en jeu sous forme de défi, de confiance, de conseil, il est rare qu'on vous en refuse l'expression favorable.



Comprendre la vente au revendeur

Le voyageur représentant étant par excellence un des grands utilisateurs de la technique de vente, nous voudrions particulièrement éclairer sa délicate mission.

Le véritable problème du représentant revendeur n'est pas de vendre au revendeur, mais de lui permettre de gagner de l'argent en achetant un matériel qui sera vendu.

On peut faire cette constatation parmi ces clients : chez ceux qui écoulent facilement les produits du représentant, il y a peu de problèmes de paiement, de réparations, etc…. Ces problèmes se présentent surtout parmi ceux qui vendent mal.

Si vous devenez représentant revendeur, l'essentiel est donc d'aider vos revendeurs à vendre. Car ce sera pour vous le moyen facile d'avoir des commandes de réapprovisionnement et des relations cordiales.

- En fait, vous n'êtes pas un preneur d'ordres, mais un conseiller de vente. Votre Maison peut fort bien prendre ses ordres par courrier ou téléphone et vous trouver un jour d'une aide superflue. A vous, par conséquent, d'examiner avec vos clients les problèmes qui se posent à eux, pour essayer d'y trouver une solution. Tel ne vend pas parce que peu de monde ne vient pas dans son magasin. Le problème est donc d'attirer les clients par la vitrine, la publicité, les démonstrations, des invitations, de la démarche ou tout simplement par une nouvelle attitude commerciale dans ses relations humaines avec ses clients.

Tel autre voit beaucoup de monde, mais ne vend pas = peut-être convient-il de former son personnel de magasin pour qu'il accroche les clients, sache argumenter et forcer la décision. Une aide sous forme de démonstrateur prêté temporairement peut être efficace.

Tel autre mécontente la clientèle parce qu'il est désordonné, transmet en retard les demandes de dépannage ou de pièces de rechange… Aidez-le à mettre sur pied un système simple, rapide et sûr.

- Gardez-vous bien cependant, de vendre pour le compte de votre revendeur. Faites-le une ou deux fois pour former son personnel, pour lui prêter un concours dans un cas difficile, mais votre métier n'est pas de vendre pour le revendeur, il n'est pas non plus de vendre au revendeur.

- il est surtout de faire vendre le revendeur pour qu'ensuite il vous achète.

Conseillez-le pour une petite publicité de presse locale, régulière et attrayante, aidez-le à libeller quelques projets d'annonces et ne faites pas l'erreur amusante mais cruelle de celle-ci =

"Ne tuez pas votre femme en la faisant laver… notre machine s'en chargera…." !!!

Supposons qu'elle est morte de plaisir !

Au revoir, cher élève, à notre prochaine série.

Nous vous conseillons de relire fréquemment vos cours, de méditer, de réfléchir et disserter sur chaque phrase, paragraphe, conseil. Votre mémoire ne retiendra toute cette substance que si vous l'avez bien comprise, assimilée, rabâchée.

Nous vous remercions de votre aimable attention.



Devoirs

1°- Quels recours ont les petits commerces indépendants contre la concurrence des grands établissements commerciaux au point de vue clientèle ?

2°- Avez-vous senti plus d'indifférence de la part des vendeurs ou vendeuses, en général, des Grands Magasins envers les clients que dans les petits commerces spécialisés ? Quelle est votre opinion et concluez ?

3°- Faites une enquête autour de vous et quel est votre avis = aime-t-on être servi par un vendeur stylé mais indifférent et froid ou par quelqu'un qui sympathise avec votre personne et prend part avec sensibilité à vos problèmes ? Qu'en déduisez-vous ?

4°- "Le coiffeur savonne son client avant de le raser." Que comprenez-vous ?

5°- Pourquoi votre amabilité et votre altruisme envers les clients ne vous empêchent pas d'utiliser des procédés techniques et tactiques de vente ?

6°- Trouvez un exemple de proposition alternative de vente parfaitement argumentée ?

7°- Comment prépare-t-on une présentation de vente parfaitement argumentée ?

8°- Pourquoi faut-il apprendre par coeur vos formules de vente ?

9°- Lorsqu'on a affaire avec un acheteur expérimenté, est-il bon de lui en mettre plein la vue, pourquoi ?

10°- Quel est le rôle essentiel du représentant vendeur ?

 

 

 

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SERIE XV : PERFECTIONNEMENT DES MOYENS DE VENTE. L'ORGANISATION DU VENDEUR.

 

Pour le vendeur, il y a deux sortes de vente : la vente sédentaire en magasin, bureau, agence, hôtel, etc… c’est-à-dire en toutes circonstances où les gens viennent au vendeur ; ensuite la vente de prospection qu'effectuent les représentants voyageurs, et les vendeurs de toutes sortes qui, eux, vont aux clients, les contactent les recherchent sur des secteurs d'importances extrêmement différentes en surface et densité selon leurs attributions.

- Le vendeur sédentaire employé fait déjà partie d'une organisation dans laquelle il est encadré et conseillé et où il n'a plus qu'à exercer ses qualités acquises. Le commerçant, lui, selon l'activité et l'importance qu'il aura sélectionnées dans la multitude des commerces, ajoutera à sa technique de vente si nécessaires : des notions de publicité, d'organisation du magasin, de comptabilité, etc… Nous donnerons à la 19ème série toutes directives d'information.

- Quant au vendeur itinérant et prospecteur, sa vente est liée et basée sur son organisation dynamique de déplacement vers ses clients. Son magasin, sa publicité, ses articles, son organisation, etc… sont emmenés avec lui dans sa sacoche ou sa voiture. Il est à lui seul un petit commerce autonome et ambulant en même temps qu'un relais entre deux commerces de caractères différents : répartiteur, grossiste ou concessionnaire avec le détaillant ou entre une Maison, une Agence quelconque et l'utilisateur.

Donc le vendeur itinérant, voit la réussite de ses ventes absolument liées à sa technique de "relais", c'est-à-dire de prospection.


Etude de la prospection

Le représentant au particulier, le démarcheur, qui prospecte les habitants d'une ville, d'une région, ou les professions libérales particulières a les mêmes problèmes d'organisation de prospection que le représentant revendeurs ou d'établissements commerciaux, à quelques différences près.


Préparation du secteur de vente

Le secteur ou réseau d'activité est délimité par l'employeur en principe. Un représentant doit, comme un touriste consciencieux, préparer ses tournées sur plans et cartes très minutieusement.

Selon l'activité de telle ou telle vente, le prospecteur à domicile peut considérer sur un plan urbain :

- Les secteurs de concentration de clientèle ouvrière, fonctionnaire, bourgeoise, commerçante, retraitée, etc…

- Considérer les standings différents d'habitations : immeubles commerciaux et bourgeois du centre, les quartiers résidentiels, les quartiers des HLM, des maisons particulières de banlieue, les quartiers à grands immeubles ou modestes, etc.

Observer les quartiers vétustes et ceux en expansion, considérer également les densités différentes de clientèle possible par surface, etc…

Selon le caractère de la vente, le contrat ou l'article, le prospecteur devra tenir compte pour son rendement des lieux les plus favorables de vente selon les activités et les pouvoirs d'achat des gens.

- Il devra également prévoir ses circuits de visites selon certains horaires en rapport avec telle clientèle occupée à l'extérieur de son domicile, avec la clientèle ménagère ou commerciale.

- Toute prospection doit être analysée, préparée méthodiquement. Le vendeur n'hésitera pas à se munir de plusieurs plans urbains et à y dessiner ses délimitations, ses itinéraires et tournées.

- Il peut annoter ou hachurer les quartiers prospectés par trimestres ou autres séquences, marquer visiblement les endroits des revisites de clients favorables, pointer les endroits où il a vendu de façon à établir plus tard une statistique de densité de vente par quartier.

- Si le mode de déplacement du prospecteur est en voiture particulière, il devra prévoir par petits secteurs des lieux de stationnement rationnel à ses circuits en tenant compte éventuellement des zones bleues et du délai de visites que ces zones lui accordent.

Cette précaution est indispensable pour les représentants revendeurs qui devront prévoir et prendre l'habitude de lieux proches de stationnement surtout s'ils sont porteurs de matériel.

- Le représentant routier établira ses tournées selon un retour à son domicile quotidien, hebdomadaire ou plus long.

Ses points d'arrêts tiendront compte d'un circuit routier économique sur les kilomètres et son temps. Il préparera ses journées sur un temps de visite approximatif sur :

- La recherche de nouveaux points de vente revendeurs dont il a l'adresse.

- Les visites normales avec ses clients déjà en relations commerciales.

- Les revisites aux détaillants dont il n'a pas encore obtenu de commande ou de contrat.

- Éventuellement faire en sorte qu'en fin de journée il puisse se trouver dans un endroit favorable à son étape de nuit.




Comment chercher une clientèle

Les sources d'information sont multiples pour se faire des listes de clients à prospecter soit en clientèle à domicile ou commerciale.

Le vendeur au particulier, selon que son activité se place dans les appareils ménagers, le mobilier, le trousseau, l'assurance, l'automobile peut, en plus de ses sélections en porte à porte, se procurer à la Mairie les listes de mariages et naissances qui lui indiqueront l'adresse des foyers susceptibles d'avoir des besoins.

Mariages et naissances sont des motivations d'achat et de contrats susceptibles au vendeur de se faire une sélection de clients qui ont forcément des projets d'achats.

- Les listes des professions pour une vente spécialisée se trouvent soit dans les Mairies sur les listes électorales, soit sur le registre du commerce au greffe du Tribunal de commerce, soit aux services d'informations des Chambres de Commerce.

Les groupements professionnels et syndicaux peuvent également fournir ces informations.

Les commerçants, qui ont pratiquement tous le téléphone, sont inscrits dans les annuaires téléphoniques. Une partie est réservée aux professions sélectionnées, là il est très facile de relever toutes les adresses qui conviennent à votre forme de vente.

L'annuaire des P et T permet également de relever les clients intéressants pour une prospection à domicile ou de bureaux, sociétés, agences. Par ailleurs, une clientèle particulière qui a le téléphone sous entend un certain pouvoir d'achat.

Les autres sources d'information sont également les presses locales dans lesquelles vous notez les publicités commerciales ; éventuellement les informations des Syndicats d'Initiatives peuvent vous être utiles.

Enfin, et surtout dans la prospection particulière, n'hésitez pas à vous informer auprès de vos clients servis, des gens qui vous reçoivent bien ou qui ne sont pas ennemis d'une petite conversation, d'adresses de relations susceptibles d'être intéressées par votre offre.

Si vous le demandez aimablement et sous forme d'un service à vous rendre, vous récolterez aisément des renseignements intéressants.

Nous vous conseillons un truc lorsque vous êtes dans l'embarras dans une localité ou un quartier. C'est d'arriver à contacter le facteur des P et T qui dessert le secteur. Jamais nous n'avons eu à regretter nos démarches pour retrouver une mauvaise adresse, pour un renseignement sur les commerces ou certains particuliers.

Renseignez-vous chez un commerçant de l'heure de passage du courrier et accostez le facteur. Dans les petites localités il est facile de les contacter au bureau de Poste.
Bien entendu vous aurez un carnet spécialement destiné au relevé de toutes adresses. Prenez toujours le plus de détails possibles, et en particulier des repères, l'étage, l'heure où vous avez des chances de trouver la personne, etc…

Votre minutie vous permettra de gagner un temps précieux et de faire du rendement.

En résumé vos deux sources précieuses et essentielles d'information de clientèle sont les annuaires téléphoniques qui sont à votre disposition dans tous les Bureaux de Poste et les indicateurs bénévoles que vous susciterez sans cesse.

A ce sujet, certains vendeurs selon leur activité, prennent soin de rechercher, préparer et gratifier des indicateurs qui les informent et facilitent grandement leur activité.

Bien entendu ils sont choisis parmi des gens connus, sympathiques, ayant des relations faciles et qui sont habituellement informés ou prennent la peine, pour vous, de se renseigner et même de vous prendre des rendez-vous.

Nous insistons à avertir le représentant itinérant aussi bien que tout agent d'affaires en bureau que la sympathie et les relations amicales avec tous les gens qu'ils entretiendront de leurs affaires seront des ressources d'information de clientèle s'ils en tiennent toujours compte et avec doigté évidemment.



Documents de travail

Bien entendu, toujours selon votre activité, vous êtes muni soit de matériel ou de produits de démonstration, soit d'échantillons.

Mais, avec ou sans ses éléments de travail il vous faut des documents. Ceux-ci sont de plusieurs sortes : Un fichier de renseignements de clientèle et de vente, sinon deux. Vos plans urbains et cartes de route. Vos cartes de visite professionnelles. Votre carte professionnelle officielle.

En documentation : vos prospectus, documentaires, photos, dossiers, barèmes. Ayez-en toujours une bonne réserve, ne vous faites jamais surprendre par l'épuisement de vos fournitures. Ayez toujours également des cahiers de commandes supplémentaires, des dossiers de crédit en suffisance, plusieurs stylos de rechange.

En principe votre documentation est présentée en classeurs reliés et sous plastique transparent. Ayez conscience que cette présentation doit toujours être impeccable, voire luxueuse. Parfaitement et clairement classée, compréhensible, agréable.

Il faut que le client voie avec intérêt ce que vous lui expliquez en même temps, il doit pouvoir vous suivre aisément sur les documents que vous lui présentez et qui confirment vos arguments.

- Ayez un classeur de références. Ce peut être des lettres de satisfaction de clients. Des chiffres, des statistiques. Les relations commerciales et honorifiques de votre Maison. Enfin tout ce qui peut donner de l'importance à votre offre et surtout un sentiment de confiance, de sécurité, de garantie.

Dans certains cas, des vendeurs ont un "livre d'or". Cela fait toujours bonne impression. Ce peut être celui de votre Maison, ce peut-être le vôtre. Vous y aurez encarté des lettres de clients satisfaits, des photocopies, ou quelques appréciations écrites par vos clients lors d'une visite amicale qui ne refusent pas d'être une référence et de s'inscrire dans votre livre.

Vous les flatterez si ce livre est beau, soigné ; si vous savez témoigner votre fierté de les avoir satisfaits et de vous accorder le grand plaisir de les voir inscrits en votre Livre d'Or.

Peu à peu ce Livre de références sympathiques vous fera de l'or, car aux moments opportuns où vous sentirez chez vos clients argumentés une grande réticence que vous avez du mal à vaincre, si vous les entraînez à la lecture de ces témoignages amicaux, confiants, satisfaits de vos clients servis, ils faibliront presque invariablement.


Le fichier

Sans fichier parfaitement constitué et tenu, autant abandonner le métier. Son importance est primordiale, aucune prospection valable, aucun travail efficace ne peuvent se faire sans cette préparation particulière, sans cette indispensable organisation rationnelle de votre clientèle.

La clientèle d'un représentant ou agent de vente est un capital. C'est exactement comme la possession d'un terrain de culture productif. Ce terrain cultivé est exclusivement représenté, concrétisé par le fichier.

Un portefeuille de clientèle se revend comme une propriété quelconque, comme un fond de commerce. C'est pourquoi le secteur de vente d'un représentant se cultive et se concrétise par le fichier, et ceci à deux fins : d'abord comme instrument de travail qui fructifie présentement, mais aussi comme un capital progressif qui prend une valeur négociable lors d'une revente à un autre représentant.

- Le fichier se compose de cartes de plusieurs couleurs qui permettent de sélectionner des renseignements différents. Les fichiers sont de formats variés. Leur importance correspond au nombre de fiches que l'on veut et au format que l'on désire.

Des onglets de couleur, de formes différentes, même avec annotations peuvent se pincer sur des fiches de séparation de renseignements ou d'indications particulières incluses dans une partie de même couleur.

Donc la couleur des fiches peut déjà sélectionner certaines indications à ne pas mélanger et dans une même couleur les onglets sont en plus des indicateurs nouveaux et d'autant plus qu'ils sont à volonté de couleurs et de formes différentes.

Il ne faut pas lésiner sur le format et le volume du fichier. Il prend sa place, certes, mais sa conception suffisamment ample facilitera énormément le travail de recherche et de classement.

Chaque forme d'activité de vente sollicite une technique particulière du classement des informations. C'est un travail intéressant, il faut le préparer avec soin. Le vendeur, avant d'acheter les éléments de son fichier, fera une étude schématique de projet de classement de son fichier selon les éléments de son travail.

Pour gagner de la place sur les fiches et les rendre plus concises et claires, il est possible de concevoir des signes symboliques des renseignements ; soit de petits dessins significatifs et très simples, soit des initiales. Vous les lirez aussi facilement que les symboles du code de la route, d'autant plus que vous les aurez inventés vous-même.

Vos fiches sont utilisables recto-verso. Vous pouvez y tracer des colonnes ou séparations quelconques pour séparer vos informations.


Que peut contenir un fichier ?

D'abord il ne sera pas homogène. Vous aurez peu à peu des fiches complètes de leurs informations prévues sur lesquelles vous n'aurez plus qu'à ajouter vos dates de visites, vos ventes et chiffres et les notes courantes à retenir utiles à vos visites successives. Lorsqu'une fiche est pleine vous la conservez mais vous la faites suivre d'une autre en tête de laquelle vous notifiez l'indication principale : le nom du client, le lieu, etc.

Vous aurez des fiches incomplètes, préparatoires, soit de lieux à prospecter, soit de clients et d'adresses non encore vérifiés.

Vous pouvez également avoir des fiches classées par époques de prospection si vous avez une vente particulièrement saisonnière, donc en attente par rapport à d'autres.

Bien entendu, séparer les clients faits des clients suivis mais non inscrits encore sur vos commandes.

Parmi les adresses à contrôler vous pouvez séparer également les clients possibles des clients douteux.

Toutes ces catégories de clients peuvent se classer également séparément groupés par secteurs différents de prospection.

Tout peut se faire selon le programme et le caractère de la vente. Le classement peut se répartir par rue, quartier, ville, localité, région. Ou par client nominatif ou par produits vendus.

La fiche contiendra selon l'utilité des informations sollicitées :

- Le nom et prénom du client (le prénom vous permettra parfois de lui faire plaisir et lui souhaitant sa fête).

- L'âge approximatif si besoin est. L'adresse exacte, son numéro de téléphone, sa banque ou son compte postal, sa profession, les articles ou contrats qu'il vend. – son remplaçant éventuel. – Le capital social de son affaire. – L'heure favorable des visites. – Les formes de paiement habituel. – Les garanties de crédit. – Les jours de marché de la localité du revendeur. – Ses moyens des dépannages, etc…

Il se peut qu'il soit utile de noter l'origine du premier contact. Quelques détails utiles à l'argumentation particulière de ce client. Son problème de concurrence…

Tous ces renseignements seront placés séparément par groupes d'utilité sur la fiche. Au verso on peut seulement notifier les achats du client avec dates et chiffres. La date des visites prévues, des relances, etc…


L'utilisation du fichier



Le fichier doit être tenu à jour en permanence et méthodiquement. Il permet la préparation des tournées de visites et de prospection. Avant chaque tournée, le circuit doit être délimité, la liste des clients à visiter établie, les rues, les quartiers, localités, secteurs à prospecter notifiés.

Un carnet de route contiendra l'ordre chronologique de votre travail et les rappels importants éventuels à certains clients. Votre plan et votre carte sont pointés et annotés si besoin est de vos étapes.

Vous avez donc examiné votre fichier avant de partir pour préparer votre carnet de route. C'est alors que vous êtes arrivé à chaque adresse pointée que vous sortez la fiche de votre client et que vous vous remémorez tout ce qui va être utile à ce contact, que vous préparez mentalement votre rencontre, que vous prenez l'instant méditatif utile comme l'acteur qui va entrer en scène et se concentre pour être prêt à jouer juste son rôle et à séduire son public.

N'attendez pas la fin de votre tournée pour enregistrer sur vos fiches les résultats et les remarques de vos visites. Vous risquez d'oublier bien des détails importants et vous vous éviterez un long travail de mise à jour en le faisant après chaque client dans votre voiture. Si certaines circonstances vous empêchent de le faire après chaque visite, notez au moins sur votre carnet de route l'essentiel et le soir même reportez vos notes sur les fiches.

- Votre fichier deviendra un collaborateur vivant à la mesure de son amplitude et de ses précisions. Vous le questionnez il vous répond.

Mais son efficacité est aussi à la mesure même avec laquelle vous savez le programmer, l'alimenter sans trêve. Ne vous fiez jamais à votre mémoire. N'oubliez pas que votre fichier est votre capital à condition qu'aucun détail ne soit négligé.

Nous verrons à la Série 17 combien il vous sera précieux pour faire des rapports, des statistiques à votre direction.

Par ailleurs c'est sur votre fichier que vous pouvez parfois faire le point de vos affaires, que vous pouvez faire votre examen de conscience en ce qui concerne votre métier, vos qualités de vendeur, vos rapports avec vos clients.

Il est très souhaitable que vous preniez la peine de vous fixer des étapes de travail. Ainsi vous établissez des statistiques sur une période de temps correspondant à tant de découvertes d'adresses, tant de visites favorables, tant de déchet, tant de relances par client, tant de vente en nombre et en chiffres d'affaires, etc…

Si vous êtes soigneux et que vous conserviez vos programmes de route, vous pouvez également faire le point périodique sur la façon plus ou moins rationnelle dont vous avez établi vos tournées au point de vue temps et kilométrage. Cela vous permet de remédier à des fautes de tournées moins pratiquement favorables.

Le représentant itinérant se doit d'être un stratège habile, mais l'agent de vente qui contacte tout un réseau de clientèle à partir de son bureau même, n'a pas à modifier grandement la méthode du fichier qui lui est aussi indispensable. Ici se placeront alors des dates et indices de reports à du courrier échangé, à des communications téléphoniques importantes, à des projets de contacts, d'envois de documents ou marchandises, à des délais, etc… Les couleurs et onglets du fichier seront autant d'avertisseurs permanents du travail à faire.

Il n'est pas d'entreprise quelle qu'elle soit qui peut se passer de la collaboration d'un fichier.

Nous nous permettons de vous faire une remarque : on aime être assisté d'un collaborateur intelligent, évidemment son aide est plus agréable et plus fructueuse. Or nous vous avons dit que le fichier est un collaborateur vivant mais il peut, comme un être humain, être génial, intelligent, intéressant ou bête.

Un fichier bête est une catastrophe car il fera manquer des clients, des ventes, fera perdre du temps.

Il faut donc savoir éduquer cet ami, l'instruire, le discipliner, l'alimenter sainement et sa santé et son travail seront florissants. C'est pourquoi nous insistons :

- pour tous les corps de métier qui concernent commerces, ventes, programmes, approvisionnements, etc… il est de première importance de préparer ou faire préparer le fichier. De le méditer au maximum pour, d'abord, y inscrire toutes les informations indispensables, et ensuite, chose délicate, à les inter-classer, à les faire coïncider, à les répartir et à les mettre en vision pratique à l'aide des couleurs, onglets et index.

Les commerçants qui ne pratiquent pas le fichier se privent d'une aide particulièrement précieuse et efficace pour tout ce qui concerne leur marchandise, leurs paiements, leurs programmes d'activité, d'achats, de publicité, les services de leur clientèle, etc… etc…

Les magasins qui vendent du matériel de bureau vous conseilleront sur les modèles de fichier correspondants à votre activité commerciale. Il existe certains organismes spécialisés dans l'organisation qui effectuent sur commande des projets de planning et de fichiers correspondants aux activités qui les sollicitent.


Résumés conseils

Maintenant vous êtes prêt. Vous avez dressé la liste de vos arguments de vente.

Vous avez mis au point les moyens de les démontrer, de les illustrer et de les prouver.

Il faut maintenant les organiser. Les arguments de vente sont comme des soldats, sans organisation, ils risquent de partir dans toutes les directions.

D'abord, classez vos arguments de vente. Qu'est-ce qui est le plus important pour l'acheteur ? Quand une personne achète quelque chose elle peut avoir une douzaine de raisons pour cela. Mais il n'y en à guère qu'une ou deux qui sont cruciales.

Ce sont celles qui la décident à acheter.

Si vous dressez la liste de ces raisons pour un grand nombre de clients, vous trouverez qu'il y en a un certain nombre qui reviennent souvent et que les autres n'apparaissent que plus rarement.

- Vous pouvez apprendre beaucoup en questionnant les clients, lorsque la vente est faite ; vous saurez ainsi leurs principaux motifs d'achat et vous contrôlerez si vous les aviez bien découverts.

Bien entendu, avec certaines marchandises, les raisons réelles sont souvent quelques peu mystérieuses. Les motifs d'achat qui reviennent le plus souvent, montrent clairement qu'ils sont les arguments de vente les plus importants à utiliser. Attaquez d'abord avec ces arguments, gardez les autres en réserve.

Si vous ne réussissez pas avec les arguments principaux, utilisez les autres. Ils peuvent être plus en rapport avec certains mobiles et vous avez des chances qu'ils touchent votre client d'autant plus qu'il ne faut pas négliger l'efficacité progressive des arguments successifs et de la suggestion favorable provoquée par les "oui" que vous saurez susciter.

- Démarrez toujours avec une idée choc et les arguments les meilleurs. Que votre client ne puisse dire : "Cela ne m'intéresse pas !" Ne dites rien qui provoquerait cette réponse mais au contraire une sorte de question en rapport avec votre offre qui appelle un acquiescement.

Vous ne pouvez toujours prendre le temps d'échauffer votre sujet. Les premiers mots, donc, que vous prononcerez doivent être brûlants, assez chauds pour allumer la flamme de votre client.

Aussi prenez vos arguments de vente les plus intéressants et cherchez la façon la plus frappante de les présenter, à la fois dans les mots et dans l'action.

Mettez-vous en quête de la meilleure façon d'ouvrir l'entretien, des mots ou des phrases clés qui ouvriront l'esprit de votre client.

Quand vous les avez trouvés, vous avez amassé de l'or.

- Si vous vendez à des revendeurs, la même règle s'applique. Vous devez capter l'intérêt au cours de la première phase.

C'est tout à fait comme le début accrocheur d'une histoire. Chaque courte histoire et la plupart des nouvelles commencent par une intrigue. Ce n'est qu'après que le lecteur est intéressé, que l'auteur ose utiliser beaucoup de descriptions. C'est aussi vrai dans la vente.

Si vous avez des arguments de vente brefs mais de valeur, si vous présentez les points importants clairement et avec conviction, les ventes peuvent être faites plus vite qu'elles ne le sont par la plupart des vendeurs.

Bien entendu, il vous faudra mettre au point une argumentation plus longue pour la vente d'une voiture de 10 000 F que pour une cravate de 8 F. La décision est plus importante.



Vous avez maintenant une excellente présentation de vente. C'est un bon départ. Mais ce n'est pas toujours le chasseur qui le meilleur fusil qui tue le plus de gibier, mais bien celui qui sait les trouver.

Analysez soigneusement le territoire qui vous est dévolu. Pour ce faire, consultez les annuaires, les statistiques, et… votre bon sens ; en bref, assemblez le plus d'éléments qui vous permettront de découvrir les clients, les agences, les revendeurs à qui il vous faut rendre visite.

En fonction de cette étude, notez, fichez, classez et établissez votre emploi du temps.

- Il est une tentation qu'il vous faut éviter à tout prix dès le départ : nombre de représentants n'osent rendre visite à des gros clients pour toutes sortes de "bonnes" raisons, parce que, par exemple, le chef de service est grincheux, difficile… mais ce n'est pas raisonnable. Une fois que le premier pas sera fait et que vous lui aurez vendu quelque chose, ce sera pour vous un bon client que vos concurrents pourront difficilement vous enlever.

- Vérifiez votre liste et pointez régulièrement vos visites.

- Consacrez la plus grande partie de votre temps aux affaires importantes.

- il faut que la plus grande partie de votre temps soit consacrée à la vente.

- Ce n'est pas en bavardant, en musant, en restant dans votre bureau que vous vendrez.

Organisez vos déplacements :

- Passez le moins de temps possible dans le train ou dans votre voiture ou dans le hall ou bar de l'hôtel.

- Votre place est chez le client face à face avec lui, pour vendre.

- Etablissez vos itinéraires de façon à avoir le plus de temps possible à travailler votre client.

- N'essayez pas de vous leurrer en faisant des kilomètres sans utilité et des visites sans objectifs de vente.

- Plus vous ferez de visites, plus vos gains seront élevés.

- Accentuez le temps passé en visites et diminuez les temps morts. En une année vous pouvez doubler, tripler votre chiffre d'affaires.

- Si vous vendez à des hommes d'affaires, ne croyez pas qu'ils ne pourront pas vous recevoir avant 10 heures et ½ du matin ou 14 heures 30. Essayez de faire des visites plus tôt et plus tard. Bien des clients préfèrent vous voir à ces heures là, ils sont moins dérangés.

- Préparez chaque jour le programme du lendemain.

- Préparez chaque visite à l'avance avec votre fichier.

- Vous n'obtiendrez aucun résultat sans préparation.


Examen de conscience du vendeur

Oui, cher élève, ce cours n'est qu'une préparation de vendeur, il vous prépare à faire votre métier, à le créer. C'est vous qui allez donner vie à tous nos conseils.

Savoir n'est pas Etre ! Vous savez maintenant comment faire, mais il faut faire pour que le Savoir s'actualise, se réalise, se concrétise. Tout homme a d'abord été un adolescent, tout se mûrit. Vous êtes un bon élève, mais l'action vous "élévera" au grade de vendeur. Il vous faut désormais faire. Mais évidemment ce ne sera pas parfait au départ, il faudra parfaire peu à peu, et cela n'est possible qu'en vous observant, qu'en vous contrôlant par rapport au savoir en cours.

C'est pourquoi ne vous formalisez aucunement de vos premiers pas trébuchants. L'assurance vient très vite, car rien n'offre de véritable difficulté.

Seulement sur le chemin de l'amélioration, vous ne pouvez prétendre à être bien que si vous êtes conscient de ce qui ne va pas tout à fait bien. Il vous faut donc analyser toutes vos démarches et les critiquer. Puis, tous les points faibles compris, rien n'est plus simple que de s'en souvenir et d'y remédier.

Nous allons vous y aider. Lors de vos débuts et même au plus loin de votre carrière, vous pourrez vous poser toutes les questions suivantes.

D'abord, qu'a rendu cette première semaine de travail ?

Récapitulez-donc par jour ceci, mais pour la semaine :

- Nombre de clients visités
- Chez combien de clients ai-je vu la personne que je désirais voir ?
- Nombre de futurs rendez-vous pris
- Nombre de visites faites à de nouveaux clients possibles
- Nombre de commandes prises
- Nombre de fois où les argumentaires de vente ont été employés
- Nombre de fois où j'ai été mal reçu. Pourquoi ?
- Pendant cette semaine, ai-je fait de nouvelles remarques ?
- ai-je conçu une nouvelle façon de présenter certains arguments qui auraient aidé ma Maison ou créé un nouvel intérêt ou enthousiasme de la part du client ?


Aussitôt enregistrées vos activités de la semaine, examinez ceci et posez-vous ces questions :

1) – Ai-je fait mon plan d'avance pour pouvoir contacter autant de clients possibles chaque jour ?
2) – A l'allure où je vais, accomplirai-je tout ce que je suis capable de faire cette année ?
3) – Est-ce que j'applique trop peu d'efforts à une ou plusieurs phases importantes de mon travail ?
4) – Est-ce que je consacre trop d'efforts à un facteur peu important de mon travail, de sorte que des questions plus importantes en souffrent ?
5) – Le rapport ci-dessus montre-t-il que j'emploie mont temps pour le mieux ?


- Nous vous donnons quelques exemples de méditation de vendeur, si vous ne ménagez pas vos clients pour les connaître et mieux leur vendre, ne vous ménagez pas non plus pour mieux vendre :

- Vous êtes-vous attaché à visiter tant de nouveaux clients tous les mois ?
- Emmenez-vous un album de présentation de fiches techniques et brochures publicitaires et les montrez-vous à vos clients ?
- Avez-vous tiré parti de certaines objections intéressantes de vos clients en nouveaux arguments préparés ?
- Avez-vous mis de l'ordre dans votre bureau, vos sacoches, votre voiture, éliminé les vieux ou anciens prospectus, détruit les documents inutiles ?
- Avez-vous engagé vos clients à étudier, à utiliser les documents publicitaires mis à leur disposition ?
- Avez-vous des plans et cartes récentes de vos prospections ?
- Y avez-vous pointé tout ce qui touche à la concurrence, autant qu'à vos clients ?
- Tenez-vous des courbes, graphiques ou statistiques de ce qui touche à votre activité ?
- Lisez-vous des revues commerciales spécialisées dans votre branche, sur l'activité des ventes, les marchés, etc… ?
- Avez-vous conseillé à vos clients la lecture d'articles signalés à leur intention dans certaines revues ou journaux ?
- Avez-vous porté sur vos documents de clientèle les résultats références de vente de votre Maison que vous pouvez consulter auprès de votre Direction ?

Voici maintenant quelques exemples au sujet de fautes commises par certains vendeurs néophytes mais dans leur comportement :
- Il bavarde avec d'autres vendeurs et des clients attendent.
- Il s'emporte dans la réfutation d'une objection.
- Il ne sait pas reprendre le fil de son argumentation quand il a été interrompu.
- Il ne sait pas tirer parti de ces interruptions.
- Il fait répéter au client ce qu'il ne sait comprendre.
- Il rêvasse pendant qu'on lui parle.
- Il lui arrive de couper la parole au client.
- Il aime trop parler et pas assez écouter.
- il n'est pas patient, il est ennuyé (et cela se voit) par ce que lui raconte le client.
- il est excédé par ceux qui lui parlent lentement ou maladroitement.
- Il n'a pas un vocabulaire assez étendu pour se permettre de comprendre tout le monde.
- Il est nerveux lorsque le client est longuement indécis.
- Il est si timide qu'au cours de la conversation avec le client, il n'ose pas solliciter la commande avant d'avoir épuisé la série de ses arguments.
- Il est stoppé à la première objection sérieuse de son client.
- Il ne retient pas l'intérêt de son client jusqu'au bout de son argumentation.

Voilà de quoi réfléchir pendant vos débuts si toutefois vous vous reconnaissez dans quelques-uns de ces mauvais portraits, mais ce n'est plus possible puisqu'un élève averti vaut un bon vendeur !

Voici néanmoins un dernier conseil à cette série parce que c'est une faute fréquente du vendeur inexpérimenté ou peu maître de ses capacités :

- il manque la vente parce qu'il ne sait pas saisir l'occasion d'obtenir la commande ou l'achat dès qu'elle se présente. Il épuise ainsi ses arguments les uns après les autres et n'en a plus aucun en réserve à opposer à la première objection du client.

Or, chaque client met un point d'honneur à formuler plusieurs objections au cours d'un entretien.

- Si vous sollicitez la commande au début dès un bon feu vert, vous pourrez tenir en réserve un plus grand nombre d'arguments pour réfuter les objections du client. En procédant ainsi, vous pourrez rapidement abattre à tour de rôle chaque objection du client en lui opposant au fur et à mesure une preuve de la qualité de votre offre.

- En essayant de conclure souvent, vous aurez plus de chance d'obtenir la vente.


Et pour conclure nous aussi, nous vous souhaitons de trouver en cette étude toutes les chances aussi que permet ce métier de former un homme, une femme, dans ce qu'il y a de plus fécond : les relations humaines, qu'elles soient commerciales, elles n'en suscitent pas moins des disciplines et des qualités qui sont par ailleurs si peu développées.

Nous vous remercions de votre application.





DEVOIRS


1- Avez-vous compris que savoir vendre ne suffit pas, que l'organisation du travail est aussi importante ? Expliquez pourquoi ?

2 – En quoi consiste une préparation de secteur de vente ?

3 – Quels sont les moyens qui permettent de trouver des adresses de clients ?

4 – En général, quels documents de travail faut-il à un vendeur itinérant ?

5 – Qu'est-ce qu'un fichier ? Quelle est son utilité ? Donnez des exemples.

6 – Qu'inscrit-on en général dans un fichier ?

7 – Comment entretenir et utilisez le fichier ?

8 – Le vendeur doit-il se fier à sa mémoire ? A quoi sert une préparation de tournée de visites, ses avantages ?

9 – Est-ce qu'un vendeur peut rester indifférent à une amélioration de son métier ? Pourquoi ? Que convient-il de faire ?

10 – Quels sont les deux conseils de cette série qui vous semblent les plus importants pour un vendeur ? Dites pourquoi ?


Merci et bonne prospection.

 

 

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SERIE XVI : RELATIONS D'AFFAIRES, SAVOIR TELEPHONER, COURRIER, VISITES.

L'intérêt et l'idéal dans les rapports sociaux.

Les relations d'affaires ne sont pas différentes, en ce qui implique l'instinct humain de toutes autres relations sociales dans lesquelles vont se commettre et s'exercer intérêts et idéaux.

Il ne faut pas être grand clairvoyant pour discerner dans toutes les affaires humaines de la planète, qu'elles soient politiques, religieuses ou commerciales, un phénomène certain mais confus qui est celui de la défense idéaliste des intérêts de tous et de chacun !

Que de discours, de propagandes et de publicités ! Que de mots qui jouent sur les mots ! Que de maux qui ont joué sur les mots ! Si les guerres n'étaient que compétitions platoniques d'idéaux, la lumière jaillirait peut-être des discussions mais d'autres intérêts font que les prix se paient de sang.

Ce qui blesse les nations blesse les hommes dans leurs rapports les plus élémentaires. Leurs idéaux ne sont pas assez mûrs pour être dépouillés d'intérêts.

Ce mot même du fait qu'il s'applique autant à l'argent qu'à l'esprit a pris une telle ambiguïté qu'il se confond en eux dans une dualité indivisible. L'idéaliste ne se rend même pas compte que son idéal n'est pas gratuit et qu'il est autant intéressé qu'un mercanti.

Si nous devions faire une synthèse, nous dirions qu'il n'est rien en l'homme, et à fortiori dans le commerce, qui ne soit intéressé : l'idéal n'est qu'un intérêt qui change de densité et d'objet.

Le vendeur est en plein rapport avec les intérêts les plus denses. Il lui faut voir clair et savoir chez autrui les admettre comme en lui, mais aussi leur faire changer d'objet et les rendre moins denses, ou plus subtils.

Toute la raison de la technique de vente est concernée par cette fluctuation de l'appréciation d'un intérêt vêtu d'idéal. Sachez vêtir l'un et dénuder l'autre et comprenez bien ceci :

Les rapports sociaux sont commandés par l'intérêt et justifiés par l'idéal.

Le commerçant qui vend un article, le soldat qui tue, le juge qui condamne sont mus par l'intérêt. Ils se réclament d'un idéal à rendre service, faire son devoir, exercer la justice.

Jamais un homme n'explique ses actes par l'intérêt, mais toujours par l'idéal (et il est généralement sincère).

Mais dans les rapports sociaux, commerciaux, etc…, l'intérêt des deux partis est inverse. Plus le commerçant gagne, plus l'acheteur perd. L'intérêt du commerçant n'est pas de vendre "l'article le meilleur", mais celui qui se vend le plus et celui sur lequel il gagne le plus.

L'intérêt du juge ou du gendarme n'est pas de faire éclater votre innocence mais de "prouver que vous avez désobéi aux lois".

Ceci dit a pour but de vous rendre conscient des vrais rapports sociaux cachés derrière les apparences et de vous amener à ces conclusions pratiques :

1°- Ne cherchez pas à prouver au juge que vous êtes innocent, il n'en a cure. Prouvez-lui que vous avez obéi à la loi. Prouvez-lui que vous connaissez la loi, car la connaissance de la loi constitue pour lui la seule supériorité (c'est la sienne).

2°- En affaires, mettez-vous à la place de l'individu avec qui vous traitez. Essayez de comprendre le but qu'il poursuit, c'est-à-dire quel est son intérêt.

Par contre, ne pensez pas :

- Que le juge (ou le gendarme) ont pour aspiration de servir la justice et découvrir la vérité. Ils sont au service de qui les paie. Leur intérêt est le contraire du vôtre.

- Que l'Etat, quelle que soit sa force n'est pas un tribunal impartial, mais un consortium d'individus ayant des intérêts exactement opposés aux vôtres.

- Qu'un commerçant, qu'un industriel, qu'un pharmacien, qu'un médecin, qu'un avocat, en vous vendant ses produits ou ses conseils poursuive un but autre que de gagner de l'argent.



Intérêt et sincérité.

Mais alors direz-vous, c'est honteux, les Juges, les médecins, les commerçants, les gendarmes, et sans doute aussi les prêtres, sont des hypocrites qui ne visent qu'à extorquer notre argent.

NON, ce ne sont pas des hypocrites. Ils se font payer, certes, mais en toute sincérité, ils pensent qu'ils vous rendent service, ou qu'ils servent un idéal.

Le commerçant qui vous vend le produit sur lequel il gagne le plus est persuadé que ce produit est le meilleur et qu'il l'a sélectionné pour vous. Le juge qui vous condamne même si vous êtes innocent, est persuadé qu'il sert la justice.

Car ici-bas, tout le monde fait coïncider l'idéal et l'intérêt.

Cela résulte des habitudes intellectuelles et morales que chacun de nous prend à son insu.

Ne perdez pas votre temps à essayer de persuader au juge, au gendarme, au prêtre, au commerçant, à l'avocat, etc... qu'il agit par intérêt. Il ne vous croirait pas.

Mais conduisez-vous toujours, en toute circonstance, en étant intimement persuadé que chaque individu ici-bas est conduit par son intérêt.

Consolez-vous, c'est une loi de la Nature ; mais si cette confusion, cette inconscience habite l'homme dans ce terrible paradoxe "intérêt-idéal", c'est pour qu'il fasse naître de lui-même et c'est son seul mérite, à tout intérêt une âme idéaliste qui compense ce qui est périssable, ce qui s'use et s'effrite, ce qui blesse et fatigue.

Pour qu'il revête sa course au pain, au bien-être et à la vie d'une certaine grâce dont le bonheur humain ne peut se départir, tant cet intérêt qui le pousse en toute chose l'élève malgré lui vers la beauté des apparences et des gestes, trop factices encore peut-être, mais de bonne augure pour une éclosion intérieure et vraie.

Nous vous avons montré, cher élève, les réalités sans fards des rapports sociaux en général pour vous rendre plus lucide mais aussi plus efficace.

Notre cours de vente n'est valable que si nous avons pu vous rendu plus intelligent, moins envoûté des apparences, plus lucide.

Nous vous disions au début : pas de vendeur sans personnalité, pas de personnalité sans technique. Nous vous disons aujourd'hui : rien de tout cela sans intelligence. Du moins sans le feu en soi de se vouloir plus compréhensif des réalités de toutes choses. Sans le désir de comprendre les êtres pour faire partie du commerce des êtres et d'y apporter par son métier un reflet plus sain et plus neuf que celui des habitudes sans étincelle et sans espoir.

Nous vous avons donc appris à vêtir les intérêts et à les imprégner de sensibilité. Vos relations d'affaires seront telles que vous les nourrirez. Les hommes se parent beaucoup de ce qu'ils n'ont pas. Vos intérêts ne sont pas aveugles, donnez ce qu'ils demandent, ce qu'ils attendent. Mais donnez plus vrai.


Flatterie et sincérité

La flatterie, quel que soit son emballage, entendue comme un compliment hypocrite intéressé est un moyen classique d'exploiter les hommes. Plus ils sont dépourvus d'idéaux plus ils aiment qu'on leur en prête.

Mais c'est aussi un levier psychologique pour les diriger, les influencer, les encourager, les rendre heureux.

La flatterie est féconde parce qu'elle est positive, tandis que le blâme, la critique, l'indifférence sont inféconds parce qu'ils sont négatifs.

Reprocher, critiquer, blâmer, nier, sont des pis-aller, nous vous en avons montré l'absurdité dans vos réponses aux objections.

- Les remerciements, les éloges, les compliments, les égards, les formes sympathiques doivent être utilisés avec sincérité pour être efficaces, nous vous le rappelons encore.

Il est rare qu'un individu amorphe même, n'ait pas un point d'honneur, et c'est en le découvrant que l'on peut mobiliser, influencer cet être passif.

- Si vous voulez que ce comportement positif soit efficace et sincère dans vos relations d'affaires, il est nécessaire qu'il vous devienne naturel partout, chez vous, dans vos relations amicales ou civiles, dans votre courrier... Sinon vous serez un flatteur et non point un être compréhensif, lucide, intéressé certes, mais altruiste par intention de susciter des sensibilités saines.

Il n'est point question de supposer que ceci est une idéologie abstraite, il suffit d'en faire l'expérience.


Les seules relations positives.

Dale Carnegie attire l'attention sur l'inutilité absolue de la critique, du blâme.

La raison de cette vérité d'expérience resterait un mystère si nous ne savions que le subconscient, sensible au positif, reste fermé, ou rebelle, à toute négation, et qu'il faut user de beaucoup de précaution avec lui.

L'expression de tous les sentiments négatifs ou neutres (jugement, ironie, critique, etc...) est à bannir systématiquement de la vie sociale, car non seulement elle ne pénètre jamais dans le subconscient d'autrui, mais encore contribue à vous le rendre hostile.
(Il est possible que vous vous soyez demandé la raison de l'attitude de certaines personnes à votre égard, la voilà).

Lorsque vous croyez manifester la supériorité de votre intellect par des propos subtils, nuancés, vous ne faites que vous aliéner le subconscient d'autrui.

Un reproche crée automatiquement un état d'auto-défensive dans le subconscient de celui qui en est l'objet.

Le reproche est l'expression d'un sentiment négatif, et le subconscient repousse la négation de toutes ses forces.

- Le reproche est donc toujours inefficace.

- Toute critique, pour être efficace, doit emprunter un aspect POSITIF.

C'est ce qui explique la puissance motrice de l'exemple. L'exemple est une forme de suggestion imagée, simple, positive, qui influence profondément le subconscient. Le mimétisme est la grande loi du subconscient.

Les préceptes de Dale Carnegie sont parfaitement, par empirisme expérimental, dans l'ordre des constatations psychologiques. Il dit : "Mes méthodes ne réussissent que si elles sont sincères, si elles viennent du coeur.

- Je n'explique pas des trucs, mais une manière de vivre.

- Celle-ci est échafaudée sur le principe de la toute puissance de la pensée".

Or la pensée ici, est-ce l'intellect ? Non, c'est uniquement le subconscient.

"Un compliment; une phrase aimable, dit Dale Carnegie, sont générateurs de vie.
- Soyez bons, affables.
- Ne formulez jamais de critiques.
- Ce qui compte le plus, pour chaque individu, c'est le désir d'être important.
- Si vous confirmez son "importance" à autrui, vous obtiendrez tout de lui.
- Si vous blessez le sentiment qu'il a de son importance, vous vous l'aliénez."

Il n'y a pas d'autre motif au fait constaté par l'expérience : que l'appel à la raison est toujours moins écouté que l'appel au sentiment et à l'imagination.


Eviter de contrarier.

J. H. Robinson a dit : "Si l'on vient nous affirmer que nous sommes dans l'erreur, nous nous révoltons et prenons instantanément une attitude défensive.

Il suffit qu'on menace de nous arracher nos convictions pour que nous nous prenions pour elles d'une passion farouche.

Pourtant c'est avec une incroyable légèreté que nous formons nos convictions, et en certains cas, il nous arrive de les modifier spontanément, sans effort et sans émotion."

- Ceci est vrai. Est-ce imputable à l'intellect ? Non, au subconscient.

C'est pourquoi les psychistes, de même qu'ils bannissent de leur comportement les attitudes négatives ou neutres (ironie, scepticisme, critique, acrimonie, acerbité) se refusent toujours à toute discussion.


Comment faire appel au subconscient.

Nous espérons vous avoir donné les clefs secrètes de la persuasion, les moyens qui feront votre succès dans vos relations commerciales et autres.

Rappelez-vous sans cesse que vous ne vous adressez jamais au client, à l'individu, à l'ami qui est en face de vous, mais à la partie de lui-même dont il n'a pas conscience et qui pourtant le mène a 80 pour cent de son comportement "raisonné".

Cet être intérieur est le subconscient, fragile et puissant. Fragile parce que sensible au moindre écho qui lui correspond, puissant parce que source motrice, dynamique, secrète, anonyme, discrète, oubliée.

Etant donné de telles caractéristiques du subconscient une rhétorique spéciale est nécessaire pour s'adresser à lui ; vous comprenez aujourd'hui pourquoi la technique de vente utilise plus ou moins empiriquement ces formes insinuantes mais positives que nous avons vues dans la façon de parler au client.

Voici les éléments de cette rhétorique :
1°- Choisir toujours les mots exprimant une qualité, jamais un défaut (un fait positif et non un fait négatif).
2°- Employer toujours le mode actif, impératif, positif, direct.
3°- User et abuser de la répétition.
4°- Se servir de termes simples, concis, légèrement emphatiques.
5°- Ecarter autant que possible, ou user avec beaucoup de ménagement de "l'affirmation négative", car le subconscient enregistre plus facilement l'ordre positif que l'ordre négatif.

Enfin pour vous donner un portrait compréhensif de cet "Hôte Inconnu" qui habite l'homme, voici ce qu'en disait Albert Caillet :


"-Le subconscient doit être considéré comme un être à part.
- On peut le comparer à un enfant ou à un animal très intelligent ; il est essentiellement sommaire.
- Il est perméable à toutes les influences extérieures.
- Il est incapable de créer la moindre pensée, incapable de raisonner.
- Il est sensible à la répétition.
- Il n'admet pas les demi-mesures, ni les nuances. Il a la Foi ou il l'ignore.
- Sensible à la simplicité, il est insensible à toute Complexité.
- Il est docile à l'ordre Positif, plutôt qu'à l'ordre Négatif.
- Il est plus aisé de le faire agir que de l'empêcher d'agir une fois mis en branle
- Il demande à être manié avec beaucoup de précaution".


Lorsque vous aurez lu le livre de Dale Carnegie vous comprendrez que toute l'expérience de celui-ci en manière de manoeuvrer les hommes était tout simplement basée sur ces considérations citées plus haut.

- Si nous vous avons donné quelques idées sur les phénomènes humains que représentent l'intérêt, l'idéal, la sincérité et le subconscient dans l'étude des relations d'affaires, c'est qu'il est impossible de prétendre savoir persuader et influencer ses semblables ou une clientèle si on n'a pas au moins une idée des processus secrets de cette influence.

Appliquer une technique sans en connaître les raisons profondes, c'est lui enlever tout le rayonnement vital de la pensée lucide et de la volonté consciente de ce qu'elle fait. C'est supprimer la source de "l'aimantation" dont nous vous parlions et mettre en mouvement des moyens aveugles.

- Relations d'affaires ? Relations d'hommes. Des intérêts sont en jeu, mais ces hommes sont des mécaniques compliquées sensibles et fragiles malgré la "trempe" de leur "métal". En connaissant ces points sensibles, vous ne pouvez, vous ne devez pas négliger en aucun de vos comportements, de les influencer.

- Votre force, cher élève, est de savoir ceci : c'est que le Subconscient est insensible à la logique qui, elle, n'agit que sur l'intellect.

Ainsi, vos affaires, vous les mènerez intelligemment et non comme une mécanique esclave des gestes de vente. Ainsi vous imprégnerez vos clients de votre personnalité, celle qu'aujourd'hui vous savez comment utiliser, manifester, produire efficacement.

- N'oubliez donc pas ce que vous avez appris, intégrez cette nouvelle conscience dans vos lettres d'affaires, dans vos relations téléphoniques tout autant que dans vos rapports directs.

- Nous vous rappelons notre avertissement du début de ce Cours, cet enseignement forme un tout, de même que votre personnalité ne vaut pas par une qualité mais par toutes vos valeurs. Chacune de ces séries est liée à toutes les autres et ne prend effet que si vous avez en mémoire tout le reste.

Chaque fois que vous avancez, reportez-vous aux leçons précédentes et la nouvelle s'éclairera d'autant.


Savoir téléphoner.

Beaucoup d'affaires se traitent par téléphone. Le progrès des relais techniques entre les gens ne fait que croître. Des courriers magnétiques enregistrés sur dictaphone sont utilisés. La télévision phonique remplacera le téléphone, elle existe déjà et sera vulgarisée.

Tous ces relais techniques qui mettent en rapport les gens d'affaire doivent être exploités dans l'ordre de l'efficacité de ces affaires, justement, en considérant une économie de moyens, car le temps est précieux pour les correspondants, et d'un comportement qui tient compte en l'occurrence de la voix sans image et de la distance.

Savoir téléphoner, n'est pas savoir faire un numéro. Pour les néophytes, se reporter aux copieux renseignements offerts aux usagers dans les premières pages de tous les Annuaires téléphoniques.

Nous connaissons bon nombre de gens qui téléphonent journellement et ne savent nullement s'adapter à cette correspondance vocale.

Voici quelques conseils utiles :

- Prenez conscience que, lorsque vous vous entretenez d'habitude avec quelqu'un en sa présence, vos paroles sont toujours explicitées par : vos expressions du visage, votre regard, votre attitude générale, vos gestes.

L'expression du visage a une importance capitale, car elle nuance vos paroles, elle exprime foncièrement vos idées, elle les prouve ou elle les habille de subtilités.

Votre interlocuteur est habitué inconsciemment à lire vos pensées sur votre visage en correspondance avec vos dires et tout votre comportement.

Ne laissez plus que la voix, votre "expression" perd une part énorme de sa vérité, de son efficacité, de son intérêt. Il y a plus de différence ici qu'entre le cinéma muet et le cinéma parlant, car la vue est, de tous les sens, primordiale aux sentiments de l'homme.

Vous commencez à saisir que, si en affaire, il s'agit d'influencer et de persuader, le téléphone et le courrier vous enlèvent la majeure partie du jeu complet de vos moyens.

En conclusion il faut y pallier. Comment ? En faisant jouer au maximum ce que vous avez appris sur la suggestion, l'argumentation, les relations humaines, le subconscient.

En donnant à votre voix, à vos intonations, à vos phrases, à vos idées, plus de vie qu'au naturel.

Les acteurs de théâtre apprennent à amplifier leur jeu, leurs expressions, pour "passer la rampe", pour susciter un contact le plus tangible possible malgré la distance qui les sépare des spectateurs.

Les sentiments, les expressions, vibrent plus intensément dans la voix, les prononciations se font plus distinctes, plus articulées et plus nettes.

Habituez-vous à être plus "chaud" dans vos dires, à vous adresser en grande partie au subconscient de votre correspondant.

Le son est une force, la voix est un magnétisme. Du fait que celui qui vous écoute ne reçoit que le son, il peut en être profondément sensibilisé ou séduit si vous savez susciter toute sa concentration sur votre voix, votre parole.

Cette prise de conscience réalisée, vos méditations là-dessus vous enrichiront encore, mais il est aussi d'autres points à considérer :

- Lorsque la sonnerie tinte ne faites pas languir votre demandeur. Si vous êtes occupés momentanément, décrochez et dites "Veuillez m'accorder un instant je vous prie".

Pour éviter tout de suite toute confusion et gagner du temps, dès que vous décrochez, indiquez votre nom, éventuellement votre qualité, de façon à permettre à votre correspondant de vous identifier immédiatement : "Ici, Monsieur Dupont, agent d'affaires, Bonjour Monsieur".

- Si c'est vous qui appelez, contrôlez votre correspondant et présentez-vous :

"Monsieur Martin ? …. Réponse affirmative.

- Très heureux, bonjour Monsieur Martin, ici Monsieur Dupont agent d'affaires, je vous appelle pour…"

- Veuillez à ne pas garder cigarette ou pipe à la bouche lorsque vous parlez.

- Parlez d'une voix naturelle mais plus nuancée, en articulant suffisamment mais sans exagération.

- Faites un effort pour donner à votre voix un ton amical, cordial ou déférent selon les circonstances.

- Posez vos questions de façon claire à votre correspondant.

- Ayez toujours près du téléphone de quoi écrire.

- Demandez toujours poliment à votre correspondant de conserver la ligne quand vous quittez l'appareil pour chercher un renseignement.

- Remerciez-le d'avoir attendu quand vous le reprenez.

- Proposez-lui de le rappeler au cas où vous pensez qu'il vous faudra quelques temps pour recueillir vos renseignements.

- Lorsque vous répondez pour quelqu'un d'autre, prenez la précaution de dire que vous répondez à sa place : "Bonjour Monsieur, vous demandez Monsieur Jeanson, ici Mr Dupont qui…"

- Dans ce même cas, demandez courtoisement à votre correspondant de conserver (en évitant de crier après Mr Jeanson, mais bouchez le micro si nécessaire).

- Exprimez vos regrets si la personne n'est pas là.

- Offrez-lui de prendre note de son message ou de son numéro.

- Remerciez vos interlocuteurs de leur communication.

- Dites-leur un amical "au-revoir"… pour clore la communication.

- Attendez qu'il ait raccroché au lieu de le faire avant lui.

- Si vous l'oubliez, prenez l'habitude de replacer doucement le récepteur pour éviter de blesser les oreilles de votre correspondant.

- Ne gardez jamais le fil de votre combiné embrouillé comme un paquet de nouilles, vous vous déplacerez plus aisément pour quérir un renseignement à portée.

- Si vous allez chercher un renseignement ne posez pas brutalement le combiné sur votre bureau provoquant un bruit désagréable à votre correspondant.

- Lorsqu'il vous exprime une longue tirade ou vous fait une lecture, signalez votre présence par intermittence en disant "oui" et "d'accord".

- Si c'est vous qui appelez, sentez bien si votre interlocuteur ne s'impatiente pas de votre longue conversation, excusez-vous.

- Combien de fois le ton aimable ne confirme pas les poings crispés de celui qui est pressé qui compte les minutes de sa communication !

- Quand on vous appelle, ayez la courtoisie de ne pas provoquer vous-même la longueur de la communication.

En réalité, cher élève, tous ces exemples n'ont qu'un but : être intelligemment conscient de tous vos actes, de tous vos concepts, de vos pensées. Eh oui, on peut penser et agir automatiquement, comme une mécanique qui est liée à l'habitude de ses rouages et qui ne pense pas ses actes, ne les discrimine pas, ne les analyse pas, n'en voit pas les conséquences…

- S'observer sans cesse nous apprend à être efficaces dans nos relations d'affaires.



Le courrier

Tout ce qui est dit précédemment de toutes les séries de ce cours s'inclut dans votre comportement mental lorsque vous écrivez à vos clients. Nous n'ajouterons que quelques détails.

- Ne laissez jamais cumuler votre courrier si votre activité en comporte, répondez régulièrement.

- Classez-le à l'arrivée par urgence de réponse, par destination particulière d'affaires, de litiges, de commandes, de factures, etc.

- Ayez un répertoire d'adresses pratiques, complet et à jour.

- Gardez votre courrier en archives, classé par noms, mois et années.

Vous pouvez regretter amèrement de n'avoir pas conservé telle ou telle lettre pour bien des raisons qui ne sont pas à négliger en affaires. Vous aurez besoin de preuves, de contrôles, de références, de statistiques, etc… Les paroles s'envolent, les écrits restent…

Selon l'activité de votre forme de vente, vous saurez quel genre de courrier vous aurez à entretenir.

Un courrier d'affaires n'admet pas d'à-peu-près, de négligence.

La perfection, le soin, la correction, la précision, la clarté, l'esthétique même en feront un atout sérieux parmi vos moyens d'activité.

C'est pourquoi, cher élève, depuis le début de notre Cours, nous ne négligeons pas de vous conseiller sur votre style, votre orthographe, votre façon d'écrire.

Nos lettres sont des portes ouvertes sur notre âme. Un peu de psychologie permet à quiconque de nous inventorier plus facilement qu'en nous écoutant parler.

Il convient de s'initier et de se perfectionner sans cesse à rédiger, à désirer et à maintenir une écriture lisible.

L'écriture change si nous nous efforçons de changer notre caractère et notre intellect. Inversement, un effort manifesté dans notre façon d'écrire, de former nos lettres, produit également une certaine transformation en nous.

- On nous juge à travers nos lettres. Si nous avons une certaine pudeur et dignité à nous habiller convenablement, à vouloir nous montrer selon l'aspect le plus favorable, il est encore plus essentiel d'allier notre personnalité à son expression la plus châtiée, la plus avantageuse à notre façon d'écrire.

- Les activités commerciales ne devraient pas, dans leur formation technique, négliger le cours de français, de rédaction.

- La personnalité d'un vendeur comme celle d'une Affaire se dégage hautement par le style et la présentation de leurs relations épistolaires. Leur rhétorique sera le gage et la garantie de la perfection de leur organisation et de la qualité de leurs relations qui nous attirent à y répondre et à leur faire confiance.

- Votre papier à lettres peut être celui fourni par votre Maison. Vous pouvez avoir le vôtre, il sera de bonne qualité et correspondra au papier des enveloppes. Il est souhaitable de le faire imprimer à votre identité et fonction avec les renseignements utiles. Sinon il vous faut un cachet commercial que vous encrez et que vous imprimez en haut à gauche.

Les lettres d'affaires se réservent une large marge à gauche d'au moins 5 cm.

Alignez bien vos paragraphes et détachez-les bien les uns des autres. N'omettez jamais la date en haut à droite.

En en-tête à droite, bien dégagés, le nom de votre correspondant, sa fonction, l'établissement, l'adresse. Ou simplement Monsieur, Monsieur untel, ou Cher Monsieur, selon les rapports habituels. Cette dénomination se place selon le style choisi, soit au centre, soit à gauche dans l'alignement de la marge.

Aussitôt après vous entrez dans le sujet de votre lettre. On a pris cette habitude, à notre avis, discourtoise, d'apostropher notre correspondant, de lui exposer à brûle-pourpoint notre affaire sans le saluer, sans faire ce que jamais de vive voix nous n'omettrions. En effet les salutations sont uniques et seulement exprimées à la fin de la lettre !

Mais c'est la coutume et personne ne s'en offusque.

Néanmoins si vous voulez influencer agréablement votre correspondant il sera justement touché de cette courtoisie particulière au début d'une lettre en lui témoignant votre plaisir de vous mettre en rapport avec lui, quel que soit le motif d'affaire :
Monsieur Dulac
- "Bonjour, cher Monsieur, j'ai plaisir à m'entretenir aujourd'hui avec vous au sujet de……

Ou

- "Je vous présente mes sincères salutations, cher Monsieur, il m'est agréable de vous contacter et de vous soumettre en même temps ceci…

- Ne descendez pas tout à fait au bas des pages, laissez quelques centimètres et respectez-les en haut et en bas en mêmes dimensions sur les autres feuillets.

- Si vous écrivez plusieurs pages, numérotez-les à partir de la seconde.

- Les lettres d'affaires sont plus esthétiques et pratiques lorsqu'elles sont écrites sur un seul côté. Votre correspondant peut éventuellement annoter ses réflexions au verso de votre texte.

- Il vous est loisible et pratique de référer toutes vos correspondances d'un numéro d'ordre et d'un indicatif de vos initiales, et de celles de votre secrétaire éventuellement, que vous placez à gauche sous vos références d'emploi. Votre correspondant peut alors vous rappeler ce n° d'ordre dans sa réponse.

- Gardez et classez les doubles de vos envois à toutes fins utiles.

- Ne terminez jamais vos lettres d'une formule artificielle.

Elles sont toutes classiques, certes, mais avant de la libeller sachez mettre une note personnelle aimable, cordiale ou déférente afin que la formule classique soit nourrie d'une sincérité qui ne soit pas qu'une vaine tournure de phrase.

- "…. Je termine, cher Monsieur, en vous témoignant du plaisir que j'ai eu à vous entretenir et vous prie de croire à mes sentiments les meilleurs et très dévoués…."

- "… en regrettant, cher Monsieur, que cette correspondance me prive de votre sympathique (ou : intéressante) présence, mais elle vous assure de mes sentiments très sensibles à votre égard et à vos intérêts.

Dans l'attente du plaisir de vous lire par prochain courrier, veuillez agréer mes sincères salutation."

Signez, lisible ou illisible. Si vous êtes jeune et que vous n'avez pas encore mûri votre signature, gardez-vous de paragraphes extraordinaires, alambiqués, "intéressants" ; les signatures sont très révélatrices des caractères, et dans les affaires, le farfelu ne paie pas.

- que l'esprit de votre courrier contienne ce que vous avez appris dans les séries 3-4 et 13, et dans les préliminaires de celle-ci.

- Soyez sobre, simple, explicite et net. Facilitez la lecture et la compréhension de votre correspondant. C'est vous qui écrivez, mais en le faisant mettez-vous à sa place de lecteur et d'autant plus si vous le connaissez. Alliez vos sentiments aux siens, à son tempérament, à sa façon de travailler.

- Une précaution qui n'est jamais prise : après avoir mis votre adresse au dos de l'enveloppe au cas où elle ne l'aurait pas imprimée, vous l'humectez pour la fermer. Nous vous conseillons instamment de prendre l'habitude de laisser à droite du dos en haut deux centimètre environ à ne pas coller. Vous aurez compris lorsque vous vous souviendrez de votre difficulté à ouvrir votre courrier lorsqu'il n'y a aucune place pour glisser le canif ou le coupe-papier, à plus forte raison votre clef ou votre pouce !

Vous évitez ainsi d'énerver un correspondant qui a un nombreux courrier à ouvrir.

- Notez que dans le livre de Dale Carnegie : "Comment se faire des amis" vous trouverez des exemples de lettres dites "miraculeuses" dans le monde des affaires délicates ou pratiquement impossibles.

Ne manquez pas d'acquérir ce livre qui complètera parfaitement votre formation de vendeur, d'homme et d'ami irrésistible.


Les visites

Le porte à porte se fait habituellement sans rendez-vous. Mais il peut se préparer par une distribution préliminaire de publicité dans les boîtes aux lettres. Le représentant passe quelques jours après et justifie sa visite sur cette publicité pour renseigner plus amplement la clientèle à domicile.

Un bon prétexte est de tirer parti d'une émission publicitaire de la Télévision en rapport avec l'objet de vente.

Soit également en justifiant ces visites de la part de la Marque pour une enquête sur l'expérience et la critique des usagers. De la part du revendeur de la localité ou du quartier, si vous êtes en rapport avec lui. A propos d'une quinzaine commerciale, d'une Foire, d'un lancement de nouveau produit.


Les bureaux et établissements

Préparez toutes vos chances, ne risquez pas de faire des visites inutiles.

Envoyez des avis de passage ou de visite. Si possible indiquez l'heure de votre visite. En passage, précisez au mieux de votre tournée. Ceci pour tous les clients que vous n'avez pas à contacter fréquemment.

Libellez vos avis par exemple comme ceci :

"La Maison Françor (références…) serait très honorée d'un contact avec vous en la personne de son représentant. Monsieur Jean Martin se présentera, sauf contrordre de votre part, à vos bureaux… le Vendredi 24 Octobre… (Matin, après midi ou telle heure).

Nous vous serions très obligés de le recevoir. Avec mes sincères remerciements pour votre bon accueil.

En bas de la carte, l'adresse du représentant : "Jean Martin 24, rue de la Loire 44 – Nantes"

Cet avis est positif. Il émane de la Maison qui sollicite, bien que ce soit le représentant qui la destine et elle honore le destinataire en spécifiant que c'est elle qui se présente en la personne de Monsieur Martin.

En principe il y a peu de contre-ordres, ou on oublie de le faire, ce qui vous permet de vous présenter de bonne foi.


Les justifications de visites.

- Servez-vous de recommandations pour vous présenter, de relations d'affaires, de références de statistique que vous sollicitez pour votre Maison et vous en profitez pour faire connaitre votre marchandise.

- Que vos visites directes soient agréablement justifiées. Mettez-vous toujours à la place du genre de clientèle que vous prospectez et découvrez des motifs susceptibles d'être favorables à un départ d'entretien. Ces motifs devront intéresser le client, éveiller tout de suite une curiosité, une aide, une sympathique collaboration à l'idée que vous lui soumettez.

- Nous vous mettons en garde d'inventer des prétextes qui sont parfaitement étrangers avec votre activité.

Dès la transition le client vous voit venir et s'aperçoit que vous lui avez menti. C'est fini, il cherchera à se débarrasser de vous.

Justifiez si vous voulez votre marchandise par une enquête de la clientèle sur le nouvel article que votre Maison vient de mettre sur le marché, ou le nouveau modèle. Vous le vendez, certes mais vous sollicitez surtout les confirmations de la clientèle pour une vaste publicité qui prépare votre Maison par les contacts les plus étroits avec les utilisateurs que seuls peuvent réaliser les représentants même des usagers…


- Exemples sur les problèmes ménagers

Voici un exemple d'entrée en matière pour les visites en porte à porte en ce qui concerne la vente de tout matériel ou produits ménagers ; ici le vendeur se sert d'adresses de clients remises par le commerçant qui l'emploie et chez qui ces clients ont eu l'occasion d'acheter diverses choses. Mais on peut aussi bien ne se référer uniquement que de la Marque.


- "Bonjour Madame, Madame Dupuis sans doute ?...

Monsieur Jean Martin, je viens de la part de Mr Sarthe, gérant des établissements FOYECO où vous avez eu l'occasion de vous approvisionner. Il participe, sous l'égide de cette Marque française, à un référendum National auprès des maitresses de maison les plus averties.

Nous avons pensé à solliciter votre avis ou votre expérience. Il s'agit de connaître exactement les difficultés que présentent les problèmes ménagers et les solutions que les maîtresses de maison les plus avisées y ont apportées ou qu'elles voudraient réaliser. Donc les solutions que l'on peut conseiller pour telle ou telle catégorie de foyer.

Pouvez-vous, Madame Dupuis, m'accorder dix minutes d'entretien ? Afin de gagner du temps je vais me permettre de vous poser quelques questions."

Nous vous donnons, à suivre, quelques exemples de questionnaires. Préparez les vôtres sur ces modèles. Faites une fiche type de questions, puis des fiches par client ne comportant que quatre colonnes, dans celles-ci vous y annoterez les réponses en face de la question correspondante en 2 mots les quatre sortes de réponses correspondantes à la même question :

Solutions présentes : Avantages : Inconvénients : Motifs d'achat :

Vous vous apercevez que la quatrième colonne ne contient qu'une réponse tacite, c'est le motif d'achat que vous découvrez en considération des 3 précédentes réponses. Ce motif d'achat, ajouté aux autres, vous permet à coup sûr d'élaborer votre objectif d'argumentation instantanément.

Evidemment vous allez choisir les motifs d'achat sur l'article ou l'appareil que ne possède pas votre cliente.

Mais si elle a déjà un aspirateur. Vos questions sur le ménage vous révéleront si elle en est satisfaite ou non, si l'appareil est trop faible, etc.

Vous pouvez pointer un achat futur pour un aspirateur plus adapté à l'importance de son ménage. Lui faire confirmer si elle envisage à l'avenir un appareil plus rationnel…

Bref, ces questions préparées vous révèlent les achats à prévoir, les appareils ou produits à remplacer et de plus, les précieux motifs d'achat qui vont être vos moyens de vente.


- Problèmes concernant la cuisine = (le réfrigérateur)

1 – Comment faites-vous vos approvisionnements ?
2 – Que faites-vous livrer ?
3 – Qu'achetez-vous vous-même ?
4 – A quelle distance sont les principaux commerçants ?
5 – Le marché ?
6 – Combien de fois faites-vous vos commissions ?
7 – Combien de temps y consacrez-vous ?
8 – Comment conservez-vous les denrées périssables ?
9 – Garde-manger, cave…
10 – Aimez-vous faire des provisions ?
11 – Quel temps passez-vous à faire la cuisine ?
12 – Comment votre cuisine est-elle équipée ?
13 – Quelle est sa surface, son encombrement ?
14 – Aimez-vous faire la cuisine ?
15 – approvisionnez-vous beaucoup de boisson chez-vous ?
16 – Avez-vous des difficultés à les conserver ?
17 – Aimez-vous boire frais, manger des desserts glacés ?
18 – Avez-vous l'habitude de recevoir des parents ou amis ?
19 – Aimeriez-vous avoir un réfrigérateur ? etc…

- Vous avez déjà compris que chacune de vos questions rend votre cliente consciente de tous les avantages dont elle est réellement privée si elle n'a pas de réfrigérateur. Bien entendu, à chacune de ces évidences, vous "nourrissez" comme il convient son motif ou mobile d'achat.

C'est alors que vous faites remarquer que cette enquête n'est valablement faite que par des vendeurs, comme vous-même qui connaissent professionnellement toutes les solutions adaptées à chaque foyer et à chaque pouvoir d'achat.

Ici l'argumentation du crédit peut vous être fort utile pour satisfaire un client mal informé.


- Problèmes concernant le lavage (Machine à laver, essoreuse).

1 – Comment lavez-vous actuellement ?
2 – Combien de fois par mois ?
3 – Combien y a-t-il de personnes au foyer ?
4 – Profession du mari ?
5 – Comment êtes-vous équipée pour laver ?
6 – Comment êtes-vous équipée pour sécher ?
7 – Combien de temps consacrez-vous au lavage ?
8 – Aimez-vous laver ?
9 – Aimeriez-vous avoir une machine à laver ?

- Problèmes du ménage (aspirateur, brosseuse, cireuse)
1 – Comment faites-vous votre ménage ?
2 – Combien de pièces avez-vous ?
3 – Quelle surface de plancher avez-vous à nettoyer ?
4 – Comment est recouvert votre sol ?
5 – Avez-vous beaucoup de tissu d'ameublement ?
6 – Importance du mobilier et nature ?
7 – L'empoussièrement du quartier ?
8 – Quel est le genre de literie ?
9 – Quel temps passez-vous au ménage ?
10 – Faites-vous vous-mêmes le ménage de la voiture ?
11 – Aimez-vous faire le ménage ?
12 – Aimeriez-vous posséder un aspirateur, une cireuse, etc … ?

Ce genre de questions vous donne par ailleurs des exemples de la façon de vous enquérir des motivations lors de vos argumentations, quel que soit l'objet de votre vente.



L'après-vente amicale

Avoir réussi une vente c'est bien, surtout si le client est d'importance et d'avenir pour vous. Garder ce client est de toute nécessité.

N'oubliez pas ce que vous avez appris au début de cette série sur les intérêts fonciers des gens. Un acheteur mettra toujours ses intérêts en avant, avec juste raison. Si un autre que vous l'intéresse d'avantage, n'ayez aucune illusion : vous disparaissez de son horizon.

Vous n'avez qu'une seule ressource et à exercer dès le départ : la corde "idéal". Celle-ci c'est la sympathie qui va jusqu'à l'amitié.

- Les meilleurs vendeurs, les représentants avantageux n'ont pas de clients = ils n'ont que des amis.

Quoi qu'on dise, les liens du mariage sont solides. Créez-en, de tout votre coeur d'homme. Aimez-bien vos clients, faites le leur sentir. Ne manquez jamais une occasion de leur manifester une attention sensible. Vous vous les liez. Vous ne serez plus leur vendeur, mais leur bon ami qu'ils ont plaisir à retrouver à chaque affaire.


- Que votre courrier donc incorpore à son activité des lettres spéciales de remerciements, d'attentions particulières, de souhaits, d'expressions de sympathie avec tous les événements bons ou mauvais qui concernent le client, sa famille, ses affaires, sa ville, son sport, ses goûts, etc.

Vous avez compris, n'est-ce pas ? En affaires, une chose est parfois et souvent plus forte que l'intérêt, c'est le coeur. A condition de lui donner sa place. Mais si peu s'en préoccupent.

Nous vous prions, cher élève, de bien méditer et comprendre cette série. Toutes les autres se greffent sur sa compréhension.

N'hésitez pas à relire les séries précédentes. C'est ainsi que vos leçons se nourrissent les unes les autres.

Vous croyez les avoir comprises, mais en y revenant vous en découvrez des aspects nouveaux suscités et explicités par la progression des séries successives aux substances progressives.

Au revoir, nous vous souhaitons bonne étude.
Devoirs

1° - Définissez par quoi sont commandés les rapports sociaux ? Et les relations d'affaires ?

2° - Essayez de comprendre et d'expliquer pourquoi toutes les relations qui sont liées par un intérêt visible, éprouvent le besoin de se justifier par un idéal ?

3°- La flatterie, pour efficace qu'elle soit, est une arme à double tranchant. Comment la concilier avec les moyens d'influence de vente ?

4°- En quoi consiste l'utilisation de moyens positifs d'influence ?

5°- Avez-vous compris ce qu'est le subconscient par rapport à l'intellect et son importance dans la psychologie de la vente ? Résumez votre pensée.

6°- Avez-vous observé quelqu'un en train de téléphoner ? Rappelez-vous l'attitude de cette personne et décrivez son comportement.

7°- Qu'en reste-t-il à l'autre bout de la ligne ? De quoi bénéficie seulement son correspondant ? Comment rendre une relation téléphonique efficace ?

8° - Votre personnalité s'intègre-t-elle dans la façon de rédiger le courrier commercial ? Qu'en concluez-vous pour l'efficacité de vos relations ?

9°- Pourquoi vos visites doivent-elle être préparées et avoir de sérieuses justifications d'entrée en matière ?

10°- Considérez-vous le courrier d'après vente comme nécessaire ? Si oui, commentez-en les raisons.

 

 

 

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SERIE XVII : LE SERVICE APRES-VENTE. LES RECLAMATIONS. RAPPORTS VENDEURS = EMPLOYEURS.

 

Les services après-vente

Le Service après-vente ne concerne que certaines marchandises qui nécessitent de l'entretien. Dépannage, réparation sont les conséquences de toute mécanique. Le client le sait.

Lors de son achat il n'a pas manqué de se faire assurer de la qualité, de la robustesse pour voir reculer le plus loin possible le temps des pannes ou des usures éventuelles.

Vous n'avez pas manqué de donner les références et garanties d'usage. Certains appareils ont six mois, un an ou plus de garantie contre tout vice mécanique. Certaines pièces ont des garanties particulières soit à leur fragilité soit au contraire à leur robustesse.

Selon ces garanties, qui font partie des actes d'achat, les pièces mécaniques changées pour les carences envisagées sont remplacées gratuitement, parfois la main d'œuvre est payante.

Le vendeur ne devra pas négliger dans son argumentation tous les bénéfices stipulés dans une garantie éventuelle des services après-vente.

Certains avantages d'entretien périodique gratuit, la visite régulière d'un agent qui surveille la bonne marche et la bonne utilisation et qui dispense tous les conseils nécessaires sont à faire valoir.

De nombreux petits services se pratiquent également de plus en plus parmi les commerçants dans le but de satisfaire la clientèle. Ils ne font pas partie d'une garantie mais ils sont d'autant plus appréciés qu'ils sont offerts comme une faveur sympathique au client en ne cachant pas qu'on désire sa cordiale fidélité.

Ces faveurs vont jusqu'aux petits cadeaux plus ou moins publicitaires, certes, mais qui font très plaisir.

Il y a des vogues, des modes, de ces primes qui suscitent même d'innombrables vocations de collectionneurs.

Nous avons connu les queues de tigre sur les voitures, les porte-clés, les voitures miniatures anciennes et modernes, les cendriers, les disques de zones bleues, les calendriers de voiture, etc.

Certaines ventes se voient favorisées d'un accessoire gratuit, et tout cela évidemment crée soit un engouement, soit une émulation, soit un climat d'achat sinon une fidélité exemplaire chez le pauvre client chatouillé de ces petites gourmandises amusantes.

- Ce qu'on fait avant la vente (promesse), ce qu'on donne pendant la vente (cadeaux, garanties, sympathie), il faut le tenir après.


Le dépannage.

Tout client est toujours une éventuelle "gracieuse et désirable fiancée". Mais le mariage conclu, il faut lui être fidèle.

La vente, c'est comme en amour. Le vendeur fait toujours la "roue", ses parades sont éloquentes et séduisantes. Lorsqu'il a obtenu le oui désiré, l'ayant même un peu forcé, le voilà parti à d'autres cours galantes oubliant ses premières amours.

Nous espérons, cher élève, qu'en ce Cours, vous avez pris conscience que vendre c'est respecter votre client en respectant par là même votre personnalité ; votre métier et votre Maison.

- Vendre c'est se faire un client pour le garder. Et on ne garde pas quelqu'un qu'on trompe, qu'on a leurré.

- Le service après-vente tient aussi bien dans ce que nous avons dit dans la précédente série à propos des rapports amicaux de l'après-vente, c'est-à-dire tant au point de vue sympathique que pratique en ce qui concerne ici les rapports avec le client lorsque quelque chose ne va pas, soit pour le conseiller aimablement soit, pour satisfaire le contrat d'entretien, soit enfin pour effectuer des dépannages compétents et sûrs.

Dans beaucoup de branches de la vente qui concernent des services, des entretiens, des informations sous contrats, le vendeur ne devra pas se départir d'un programme de visites utiles régulières.

Garder un client, c'est lui enlever tout souci en ce qui concerne l'avenir de son achat ou de son contrat. Il sera reconnaissant et donc fidèle si vous l'informez à temps par courrier, téléphone ou visite d'un détail qui l'intéresse ou qui peut le satisfaire ou le servir d'une façon ou d'une autre.

- Nous conseillons fortement comme une obligation primordiale et comme un argument très efficace de vente de faire toujours (selon l'objet de la vente, bien entendu) une bonne publicité de service après-vente.

Les revendeurs d'appareil ne devraient pas mésestimer l'importance de ce service. La portée commerciale d'un service de dépannage compétent, diligent et sérieux est pour les revendeurs un capital de clientèle. Non seulement le dépannage rapporte, mais il attire les clients s'ils sont bien servis.

Le revendeur acquiert ainsi une auréole de spécialiste et une renommée de compétence. La publicité de bouche à oreille, si efficace dans les petites villes, se fait principalement sur la valeur des services rendus.

- Le client achète chez qui le porte sa confiance.

Le revendeur dépanneur vend forcément mieux un matériel qu'il connait bien, assurant le service sur le matériel en poussant ses revendeurs à assurer un minimum de dépannage.

- Il fait véritablement une action de promotion de vente.

Pour certains revendeurs il peut ne pas être question pour eux de se substituer totalement aux dépanneurs officiels régionaux de la Marque, mais il y a une quantité de petites pannes qui indisposent les utilisateurs et auxquels tout vendeur peut remédier pour peu qu'il le veuille. Et encore une fois cette opération est bénéficiaire.

Le service bien assuré coûte cher. Pour qu'il soit bien fait, il faut que le client puisse trouver à se faire dépanner sans être obligé de renvoyer son appareil à l'usine du constructeur et que la réparation soit faite sérieusement. Dans la comparaison des prix, tenez compte de cet élément. Certains matériels de petites marques apparaissent moins chers, mais combien cela coutera au client de Moulins s'il doit renvoyer sa mécanique à Strasbourg, quel délai devra-t-il subir et perte d'utilisation ?

Cela vaut la peine de parfois payer un peu plus cher pour être assuré, sur un matériel, d'être dépanné à domicile et rapidement. Même pour le revendeur cet argument est de poids, car un client en panne, ce n'est pas grave s'il est dépanné rapidement, c'est catastrophique si on le laisse tomber.

- Apprenez donc à faire comparer les prix en toute objectivité, et vous en aurez une confiance accrue dans votre Marque et vous convaincrez vous-même plus aisément les clients.



Les services gratuits

Nous n'avons pas ménagé votre susceptibilité en vous choquant peut être en Série 16 sur l'intérêt terriblement ancré et plus ou moins caché comme un virus apparemment inoffensif imprégnant les hommes. Nous avons préféré, avec quelque raison, vous montrer la généralité humaine sous un aspect péjoratif, ne serait-ce que pour vous laisser la surprise d'heureuses exceptions.

Et pourtant, cher élève, que votre métier est ambigu ! Eh, oui, il vous faut, paradoxe merveilleux de la vie, susciter ces sordides intérêts afin d'éveiller sur eux une partie idéale qui sera un sentiment de reconnaissance, de sympathie, de service en retour, même, et nous vous le souhaitons, de l'amitié de coeur.

L'intérêt en valeur exclusive est nocif mais s'il est un appât pour d'autres appétits plus raffinés de l'homme pour ses semblables, s'il lui permet des diffusions plus hautes, alors les intérêts et l'argent sont de riches semences. Nous disons bien "semences" et non pas fruits.

La semence n'est pas exclusive, elle est promesse.

Et voyez-vous, ce sont par les services gratuits, de toutes sortes, que l'on touche le sentiment des gens par ce canal "précieux" de l'intérêt. Il arrive bien vite que l'intérêt se désagrège pour ne laisser place qu'à une autre satisfaction qui est la sympathie, le plaisir et la joie d'être aidé, servi, pour "soi", pour "rien". Et cela touche l'homme, parce que la vie lui a tellement appris que rien n'était gratuit !

Un vendeur mettra son point d'honneur, s'il veut faire de la clientèle, à inventer des "attentions" de toutes sortes pour faire plaisir à ceux qu'il contacte.

Inventer des procédés ne lui servira à rien, s'il ne le fait pas dans l'effort d'aimer ses clients.

L'homme est une dualité, il est partagé par des appétits et des aspirations, des intérêts et des idéaux, nous vous le rappelons tellement cela est important si vous voulez être un vendeur aussi bien qu'un directeur des ventes, c'est-à-dire un animateur de consciences.

Les hommes passent une grande partie de leur vie à rechercher consciemment ou inconsciemment l'approbation d'autrui, les sourires ou les phrases qui leur font se sentir à l'aise, les services, les bienfaits offerts pour la sympathie de leur personne, les attentions qu'on leur témoigne. Ils sont quelquefois trop orgueilleux pour l'admettre, même vis à vis d'eux-mêmes, mais l'amitié, l'admiration, la sympathie et l'amour sont les bases essentielles de leur bonheur. Ceux qui se sentent rejetés et mal considérés ou aimés cherchent à atteindre le bonheur par des moyens puérils ou malsains.

Nous voulons donc exprimer par "services gratuits" tout ce qui concourt au bien-être du client: son plaisir, à sa reconnaissance, à lui venir en aide de cents façons, à lui être agréable, à se rendre aimable en lui manifestant nos sentiments.

Non seulement cela concerne quelques petits dépannages gratuits qui vous vaudront une bonne fidélité, mais cela va jusqu'à l'agencement des magasins ou des bureaux pour le confort des clients. Les idées foisonnent en chaque branche commerciale pour attirer l'attention du client par un détail lui prouvant qu'on le considère, qu'on l'estime, qu'on prend soin de l'opinion qu'il se forme sur l'établissement qui le reçoit.

Vous allez penser que ces attentions sont des intérêts non désintéressés, certes, mais les civilités et la diplomatie sont les commencements de la sagesse.

Bien sûr c'est une forme de publicité, mais tout ce qui concourt aux relations agréables, à l'apaisement de la rigueur des affaires, conduit l'homme aussi à se mieux connaître, à se mieux respecter, à se mieux aimer dans ce monde immense des affaires qui conduisent le monde à la Guerre ou à la Paix.

- L'Avenir n'est pas autre chose que ce que chacun met dans son métier.


Les réclamations

Nous avons parlé des clients difficiles. A ceux-là il ne suffit pas de grand-chose pour déclencher leurs réclamations.

Il y a les clients qui ne savent pas bien se servir de leur produit ou de leur appareil nouvellement acheté, ils reprochent à ceux-ci une carence qui n'est que leur manque de savoir-faire ou d'attention aux notices d'emploi.

Il y a les clients qui justifient leur réclamation et nous font constater le dommage quelconque de la marchandise achetée.

Il peut arriver à toute marchandise d'avoir un défaut, celles qui ont des garanties justifient cette précaution qui prouve que le fabricant, malgré la qualité de sa production, ne veut pas courir le risque de léser sa clientèle en cas d'une défectuosité, d'un vice quelconque.

Rien n'est plus facile en ce cas de compatir au désagrément des clients et de remédier à cet incident par les clauses de garantie.

Mais avant toute chose, ce qui importe c'est la façon de recevoir la réclamation. Là, plus que jamais il faut bien se mettre à la place du client et dans le climat de son tempérament.

La situation est toujours délicate pour le vendeur surtout lorsque la réclamation n'est pas tout à fait justifiée, ou même si elle ne l'est pas du tout. Il importe de ne pas blesser le client dans son opinion et au contraire de l'apaiser tout de suite.

Selon les circonstances et s'il est possible, il est souhaitable d'isoler le client dans un bureau ou pièce en dehors du magasin, au moins du contact des autres clients.

Il en est qui aiment prendre à témoin de leur mécontentement le plus de gens possible.

Faire asseoir un client mécontent lui coupe déjà une partie de son agressivité.

Comme nous vous l'avons appris par ailleurs, abondez toujours dans son sens pour désarmer son mécontentement.

… "Monsieur, je vous remercie de venir me faire part de ce grief ou de me donner l'occasion de bénéficier de votre avis au cas où je devrais faire des reproches au fabricant. Voyons ensemble ce qui ne va pas et croyez bien à toute ma sollicitude. Vous disiez donc, Monsieur, que…"

Laissez le client expliquer son affaire avec beaucoup de compréhension. C'est alors que vous jugerez des responsabilités. Si la vôtre est en cause, ce sera une occasion de lui témoigner toute votre sympathie et vos regrets en le dédommageant, en faisant un échange, bref en le satisfaisant aux mieux de ses intérêts.

Le client peut n'avoir pas saisi la bonne utilisation de son achat. Ce malentendu sera aimablement mis au point en le priant de ne jamais négliger de prendre conseil si toutefois une notice lui semblait insuffisamment explicite.


Il peut aussi être quelque peu de mauvaise foi. Une maladresse de sa part a pu déclencher une avarie à son appareil. Il le sait mais impute la mécanique. Soyez juge, l'importance du client, son influence dans ses relations etc... peuvent vous en faire un ennemi commercial, ou au contraire un allié propagandiste si vous prenez à votre charge le sacrifice de la faute. Balancez, selon votre intérêt, s'il n'est pas trop atteint par la prise en charge de la faute, sinon tentez un arrangement. Si vous savez rendre votre client compréhensif en lui soumettant quelque proposition ou vos deux intérêts sont honorés vous pouvez éviter une perte sèche ou une rupture avec ce client.

Toute friction avec un client, surtout dans certains commerces, se répercute au désavantage du commerçant ou du vendeur.

Pourtant en certains cas, devant une mauvaise foi flagrante, vous devrez être ferme et logique, inciter la raison et l'honneur de votre client à constater des évidences qui protègent votre marchandise, ses longues références au regard de son opinion que vous souhaitez voir au diapason de votre clientèle courante, etc...

Les réclamations peuvent pratiquement s'éliminer d'une affaire à quelques exceptions près. La qualité sélectionnée des marchandises, la régularité d'écoulement des stocks, l'argumentation et la démonstration précises à la vente éviteront les mécontentements.


Mais des accidents surviennent parfois, des imprévus qui ne peuvent être constatés ni contrôlés à la vente. Mais cela n'offre aucune difficulté dans la bonne foi des constatations réciproques et des justifications compensées et satisfaites.


- Patience, compréhension, diplomatie seront vos armes les plus efficaces à toute réclamation.


Par ailleurs ne négligez pas à utiliser toutes les remarques qui peuvent être plus ou moins des critiques de la part de vos clients. Elles peuvent vous permettre de suivre en permanence la bonne forme de votre marchandise, sa qualité et les modalités normales de son utilisation.


Sachez apprécier les remarques de vos clients et agir en conséquence auprès de votre Maison, de vos fournisseurs si leur opinion détermine une baisse de qualité, un manque quelconque de conformité. Ne manquez jamais de les remercier, même une critique vigoureuse se voit éteinte si vous la considérez auprès de votre informateur comme un service qu'il vous rend et si vous savez l'engager à être un critère compétent dans la sélection de vos fournitures.


En lui témoignant que ce sont les clients qui, seuls, peuvent vous aider à confirmer ou à modifier l'effort et les moyens que vous mettez en oeuvre de votre mieux pour les satisfaire.


Si vous êtes représentant ou un agent délégué, sachez jusqu'où peut aller votre décision au sujet d'une réclamation, au regard de votre Maison ou de votre employeur.


Si une mesure dépasse, non pas votre compétence, mais vos droits, sachez apaiser votre client, réduire au minimum ses exigences et convenir avec lui de soumettre sa doléance légitime à votre employeur ou votre direction.


Promettez-lui d'être son parfait auxiliaire et de faire diligence pour le satisfaire. Quittez-vous toujours dans les meilleurs termes afin qu'il vous garde sa confiance et ne casse pas votre clientèle dans ses relations.







Rapports vendeurs-employeurs


Un commerçant est un vendeur mais il peut être employeur et avoir des vendeurs. S'il a discipliné sa psychologie et ses sentiments aux fins commerciales et sympathiques qui lient ses intérêts à la clientèle il aura les mêmes sentiments à l'égard de ses propres vendeurs.

Les intérêts d'une Maison sont communs à tous ses animateurs et collaborateurs; mais ces intérêts sont productifs dans la mesure où ceux-ci ne s'affrontent pas, ne se contrarient pas. C'est dans une saine et sympathique collaboration, c'est dans l'estime réciproque et la coopération qu'une Maison, un établissement ou un organisme de vente font des affaires qui tiennent.

Les mauvais rapports, les tiraillements, les duplicités d'intérêts entre employeurs et collaborateurs peuvent arriver à provoquer dans le personnel de vente des défections fréquentes.

Le changement fréquent du personnel de vente d'une Affaire commerciale est un mauvais critère et présage mévente et clientèle fluctuante.

Les employeurs qui sont arrivés à sélectionner de bons vendeurs doivent vouloir les conserver, non seulement par des contrats honnêtes mais en leur donnant des marchandises à placer dignes de leurs efforts, de leur travail. Si les bons vendeurs sont trahis par la mauvaise qualité de leur marchandise, ils se voient en difficultés permanentes avec la clientèle et finissent par abandonner leur Maison.

Réciproquement, comme nous l'avons déjà mentionné, les vendeurs qui ont une bonne Maison, un bon employeur, doivent se faire un devoir et un plaisir de les représenter dignement, de manifester leur foi et leur enthousiasme dans le placement des articles auxquels ils attribuent la même confiance avec laquelle leurs dirigeants ont mis leurs soins à les fabriquer ou à les sélectionner.

D'un côté, comme de l'autre, il est grandement souhaitable que s'édifie ce climat familial qui faisait la pérennité et la notoriété séduisante de ces vieilles entreprises commerciales de jadis dans lesquelles les collaborateurs étaient unis à vie et en promotions dans le sein même de l'entreprise.

Les fêtes, les anniversaires, les pointes de statistiques, etc... seront les occasions et les motifs sympathiques à des manifestations amicales entre personnel et employeur.

Ceci réalisé, un idéal s'ajoute à l'intérêt-travail de chacun, un plaisir qui n'est pas seulement celui du gain mais auquel vient s'ajouter celui du bien-faire parce que l'organisation commerciale s'est vêtue d'une complicité cordiale entre tous pour le renom de la Maison et la bonne estime du patron.

Les employeurs ne devront jamais hésiter à tirer parti de l'expérience de leurs vendeurs en perpétuel contact avec la clientèle soit pour analyser les perspectives d'un nouveau système publicitaire, d'une organisation ou modification particulière, d'un nouveau produit... Des concours d'idées peuvent être organisés pour une formule nouvelle de présentation de marchandise, d'argumentation choc, etc.., pour une compétition de chiffres de vente avec prime.

Le personnel prend conscience alors qu'il fait partie d'un ensemble cohérent auquel il est indispensable. Sa personnalité s'intègre à la Maison qui sait conquérir son estime dans une participation solidaire et coopératrice.

Il faut si peu de chose pour éviter une adversité entre direction et vente qui crée inévitablement un préjudice au chiffre d'affaires dès lors où le personnel travaille comme des "obligés", pour gagner sa croûte mais sans plaisir, sans enthousiasme et donc sans rendement.

On ne saura jamais assez que pour vendre, pour s'occuper d'un client avec tout le talent de son métier et son efficacité, il faut l'entrain dû à une sérénité d'esprit vis à vis de la Maison que l'on sert.

On ne pense pas assez que le rendement d'un homme et à plus forte raison d'une femme est en considération de leur état d'esprit.



Les rapports périodiques de vente.

La vendeuse ou vendeur de comptoir en fin de vacation fait sa caisse, c'est sa seule contribution à l'information de son rendement qu'ils remettent à la direction ou à la comptabilité.

Les rapports particuliers concernant leur étalage, leur réserve d'articles, leurs quelques litiges sont donnés de vive voix au chef de rayon ou au responsable des comptoirs. Parfois ils dresseront une liste de ravitaillement qu'ils feront suivre.

Il n'en est pas de même pour le vendeur itinérant. Le représentant journalier qui revient donc quotidiennement à son employeur concessionnaire ou revendeur, remet ses bons de commandes à son patron ou chef de vente et le décompte des arrhes qu'il a reçues. Chacune de ses commandes notifie l'acompte du client, l'article, la date de livraison et éventuellement s'accompagne du dossier de crédit ou des modalités de paiement avec traites.

Le chef de vente, comptable ou patron vérifie chaque commande.

Certains employeurs exigent un tableau journalier de prospection par vendeur qui notifie le nombre de clients contactés, le nombre de clients mis en fiche et la description des ventes. Eventuellement la portion de secteur démarchée est également décrite.

Ainsi une programmation de prospection est suivie, de même qu'une statistique de vente par vendeur, quartier et période.

Cette pratique peut être hebdomadaire si le secteur dépasse la région urbaine.

Quant au représentant revendeur ou à l'agent commercial qui ne sont pratiquement en rapport avec leur direction que par courrier et téléphone, ils ont donc l'obligation de faire suivre leurs commandes par courrier et de donner information et instructions de façon régulière et détaillée.

Le représentant itinérant reste on contact permanent avec sa Maison. En principe celle-ci connaît son itinéraire de semaine ou de quinzaine ou mensuel qu'il lui a fourni.

Elle peut donc l'informer à certains points d'arrêt et lui transmettre soit des directives, soit des renseignements, de la documentation ou du matériel.

- Supposons que cela soit votre cas. Vous classerez à suivre toutes les notes de services que vous recevrez de votre Maison. Vous les apprendrez afin de n'en pas oublier les détails pour l'avenir puis vous noterez sur votre carnet de route les points correspondants à chaque client.

- De votre part il vous est demandé d'abord un rapport journalier. Celui-ci se libelle en principe sur des imprimés spéciaux fournis par la Maison. Posté chaque jour il est garant auprès de votre direction que vous êtes bien sur le lieu de votre travail, votre activité se concrétisant par les détails que vous y décrivez.

Ceux-ci seront inscrits avec clarté et concision. Ils rapporteront les ventes effectuées et à livrer avec tous renseignements correspondants.

Les réactions essentielles des clients. Eventuellement quelques doléances. Les arguments dont vous avez remarqué l'efficacité.

Des notifications d'expédition de publicité, etc...

Enfin non seulement les adresses auxquelles vous avez contacté les clients courants mais celles aussi que vous inaugurez.

Tout ceci permet à la direction de mettre à jour quotidiennement le fichier de l'activité de ses représentants, et aussi d'écouler régulièrement les expéditions de marchandises, de pièces détachées, de documents.

Ces rapports sont aussi l'examen de conscience quotidien du vendeur itinérant. Il n'hésitera pas à relater brièvement les points qui lui ont favorisé une affaire, mais aussi les fautes ou les oublis qui lui en ont fait rater. Se chercher des excuses n'incite pas la direction à vous croire, avouer franchement un loupé laisse entendre que vous allez y prendre bien garde la prochaine fois et on vous fera confiance.

Selon les Maisons, certains de ces détails ne sont pas exigés, mais nous souhaitons qu'ils s'inscrivent en vous.

Il n'est pas question en ces rapports de faire des dissertations romancées. Pensez à celui qui fait son travail en notant votre compte rendu. Soyez bref, ne perdez pas de temps à décrire, donnez des faits.

Par contre, votre tournée effectuée, revenu à votre domicile, pour un repos bien gagné, vous rédigez un rapport récapitulatif de l'ensemble de votre activité, mais sur vos impressions cette fois.

Si vous avez fait des remarques importantes sur certains clients, sur l'écoulement de vos articles, sur la concurrence, la publicité, une modification de la politique de vente, etc... vous détaillez alors vos idées.

En principe avec ce rapport vous pouvez joindre l'itinéraire de votre prochaine tournée et les Pièces Restantes des localités où vous recevrez éventuellement le courrier de votre maison, à moins que vous ayez vos haltes régulières à certains hôtels dont vous donnez l'adresse et le numéro de téléphone en cas d'appel urgent.

Il va de soi que tous vos rapports se font à l'aide de la consultation de votre carnet de route, de votre fichier annoté journellement et de votre cahier de commande.

Vous gardez les doubles de vos rapports. Ils vous permettront périodiquement de faire le point de votre métier.

Conservez par ailleurs vos résultats effectifs quotidiens de vente et l'évaluation progressive de vos commissions. Voilà votre récompense.

Tâchez toujours de la rendre plus riche, c'est uniquement votre perfectionnement qui la fait croître.




Rapports entre collègues

Vos échanges et relations sympathiques ne peuvent qu'agrémenter le climat général d'un magasin ou d'un organisme de vente. Aidez vous les uns les autres. Vous êtes un corps de métier dont vous devez être fiers. La valeur des uns fait l'amélioration des autres.

Qu'il n'y ait point d'envieux. Certains seront plus doués, il faut les admirer, les imiter mais sans dépit jaloux. Il n'est pas de vendeur qui n'ait ses réussites particulières dues à sa propre personnalité.

Tentez d'échanger vos valeurs, vos techniques, vos formules. Soyez fiers et heureux de passer un truc utile à un collègue. Soyez néanmoins compétitif, beau joueur, sportif, dans ce métier où l'esprit d'équipe n'est pas un vain mot.

Nous avons connu des équipes de vendeurs de Foires Commerciales qui mettaient tout le fruit de leur travail à la masse. C'est-à-dire que toutes les commissions gagnées par l'équipe étaient réparties à égalité pour chacun. Et ceci, quoi qu'il arrive. Car il y a toujours un vendeur moins bon et un meilleur ; il peut y en avoir un de fatigué, moins en forme, bref carencé momentanément par rapport aux autres.

Cette solidarité dans la bonne volonté de chacun crée une ambiance parfaite de travail et une bien meilleure moyenne de vente, car la compétition honorifique du meilleur chiffre n'en est pas moins présente dans l'équipe. Mais le véritable point d'honneur est dans la compétition entre équipes concurrentes de vente.

Un tel esprit entre les vendeurs dans un organisme commercial fait des affaires en or parce que les vendeurs eux-mêmes font du chiffre avec brio !




Cher élève, nous vous voyons déjà compter vos ventes ou vos commissions, nous espérons que vous n'y manquerez pas bientôt. Nous vous remercions de votre attention. Au revoir et bon travail.

DEVOIRS


1. - Nous vous avons enseigné que vendre était "servir" le client; Pour obtenir l'achat, tout vendeur prépare et sert aimablement son client. Cela suffit-il ? Pourquoi ?

2.- Quelles sont ses obligations officielles du service après vente ?

3. - En dehors de ces obligations, n'en est-il pas d'autres, morales et intéressées même ?
Qu'on pensez-vous ?

4. - Comment recevriez-vous les réclamations des clients ? Et comment les conclure ?

5. - Peuvent-elles servir le commerçant ou le desservir ? Dans quelles conditions ?

6. - Le dépannage n'est-il utile qu'aux clients ? Expliquez-vous ?

7.- Vous seriez représentant, quelle conception morale envisageriez-vous envers votre Maison ?

8. - Quels rapports de travail lui devez-vous ? Détaillez-les ?

9. – Quelle est l'utilité de ces rapports ? Pour la Maison, pour vous ?

10. - Comment pensez-vous vos relations avec vos collègues ?

 

  

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SERIE XVIII : LE CREDIT. SA PLACE DANS LA TECHNIQUE DE VENTE. DOCUMENTS COMMERCIAUX : COMPTABILITE. LEGISLATION DU TRAVAIL. FISCALITE.

 

Les raisons du crédit

Dans la vente du matériel, l'obstacle le plus important est, nous l'avons montré, le prix.

"C'est trop cher pour moi !" Malgré l'envie d'acheter, le client, bien que convaincu, est limité par son pouvoir d'achat. A cette petite phrase que vous entendrez souvent vous rétorquerez les facilités du crédit qui permettent à toutes les bourses d'acquérir un matériel bien propice au bonheur du foyer, à la production d'une entreprise agricole ou autre, d'une profession libérale, d'un commerçant, etc…

Si des clients, après une démonstration des conditions étalées des paiements, sont favorables à une acquisition onéreuse, il en est d'autres pour qui le crédit n'est qu'un mot et qui ne peut masquer qu'il faut payer.

Des vendeurs ne savent pas toujours répondre aux objections vraies ou fausses de ces clients qui ne veulent pas acheter à crédit.

C'est qu'il faut initier l'acheteur possible au climat des crédits nationaux, aux modalités étrangères d'achats à paiements étalés comme une des règles commerciales aux affaires et pratiquées couramment dans tous les milieux.

Il vous faut donc vous-même avoir un aperçu substantiel afin d'intéresser vos clients aux raisons des crédits nationaux, aux modalités étrangères d'achats à paiements étalés comme une des règles commerciales indispensables aux affaires et pratiquées couramment dans tous les milieux.

Puis, à mesure où vous lui faites acquiescer les avantages de ces mesures généralisées à tous les commerces, vous cernez peu à peu son problème par d'autres exemples, précis, puis enfin vous terminez par son cas : "Tenez, par exemple, un problème comme le vôtre se réaliserait ainsi... ". Et vous démontrez chiffres et arguments à l'appui.

La France, pays du bas de laine et de l'épargne patiente en vue d'un achat longuement convoité, est venue tardivement à l'usage du crédit. Ainsi jusqu'en 1954, les français achetaient si peu à crédit que les statistiques correspondantes n'en faisaient même pas mention.

Depuis, certes, les choses ont bien changé, sans toutefois que le crédit connaisse chez nous le développement qu'il a atteint en Angleterre et surtout aux Etats-Unis. Pratiquement, l'Américain achète tout à crédit, et l'on estime que 10% de son revenu sont consacrés au remboursement des échéances qu'il a contractées.

Quand on parle de crédit, faites bien comprendre que ce n'est absolument pas péjoratif, ni du "crédit du pauvre" que l'épicier consent à ceux de ses clients qui ont des fins de mois ou de quinzaines difficiles, mais du crédit à moyen ou à long terme qui permet d'acheter plus vite des biens durables ; tout ce qui concerne l'électroménager, le matériel utilitaire, commercial ou d'agrément et tout ce qui donne également accès à la propriété.

Cette dernière forme d'ailleurs présente ses caractéristiques propres du fait même de l'aide apportée par l'Etat aux intéressés.

Faites bien comprendre que ce sont justement ces facilités d'accès à la propriété qui ont, au cours des dernières années, amené beaucoup de Français à découvrir le crédit et tous les avantages qu'il peut offrir.

D'autres raisons ont joué : la prospérité économique qui a suivi la seconde guerre mondiale et la stabilité de l'emploi qui en est résultée dans la plupart des branches du marché du travail, l'augmentation régulière des prix qui donnait l'impression que la hausse intervenue au moment où l'achat au comptant pourrait être effectuée serait plus élevée que le coût du crédit ; le fait aussi que la plupart des articles qui s'achètent habituellement à crédit sont devenus plus abordables pour la grande masse des consommateurs : ainsi, malgré la hausse nominale des prix, le prix relatif de l'automobile a baissé d'environ 40% de 1955 à 1966 par exemple, tandis que les réfrigérateurs on vu le leur diminuer de près de 50%.

La vente à crédit, consentie autrefois par le commerçant lui-même, après accord avec le client, en se développant a suscité des techniques particulières adaptées aux réalités de la vie moderne, et donné naissance à des établissements spécialisés, véritables marchands de crédit qui servent désormais d'intermédiaires entre l'acheteur et le fournisseur.

Le crédit rend effectivement service au consommateur en lui permettant de se procurer des biens d'un prix relativement élevé susceptibles d'améliorer ses conditions d'existence.

- Nous ferons cependant une remarque importante et vous devrez en tenir compte vous-même pour ne jamais infliger un achat à crédit à n'importe qui acceptant vos conditions.

En effet il est indispensable que l'utilisateur du crédit sache ajuster celui-ci à ses possibilités financières réelles, afin de ne pas être acculé à des échéances auxquelles il risque de ne pouvoir faire face. Le crédit est une baguette magique qu'il faut savoir utiliser à bon escient.

- Faites comprendre à vos clients que la production de biens de consommation durables, tels que les automobiles, la télévision, les appareils ménagers, le mobilier, etc… a amené la création de marchés extrêmement étendus qui n'auraient pu être conquis si des crédits n'avaient été mis à la disposition des acheteurs.

La vente à crédit a également favorisé l'introduction de marchandises nouvelles sur le marché et encouragé les améliorations qui ont été apportées aux produits anciens.

De plus, elle a eu une influence importante sur la qualité des produits fabriqués qui, avec la seule vente au comptant, seraient de conception moins intéressant ou luxueuse.

En effet, l'acheteur qui a dû épargner pendant un certain temps pour se procurer un objet comptant, sera moins disposé à payer un prix fort pour un appareil luxueux que celui qui achète à crédit, dont les sacrifices financiers viennent après l'achat et amoindris sur une longue échéance.

D'autre part, il s'institue une sorte d'habitude d'épargne chez l'acheteur. Ceux qui ont déjà achetés à crédit sont plus favorables au principe.



L'utilité du crédit

Le crédit est donc un argument extrêmement utile, en particulier pour les matériels d'un prix élevé ou pour tout achat global constituant un investissement important et pouvant être envisagé immédiatement grâce au crédit.

L'équipement d'une cuisine comportent, plusieurs appareils ou meubles, du mobilier différent pour aménager un appartement ou un bureau commercial, etc… les circonstances ne manquent pas d'achats groupés indispensables que le crédit permet de réaliser aussitôt pour un bénéfice d'usage immédiat.

Dans la vente de matériel d'utilité ou d'agrément, l'obstacle le plus difficile est donc le prix. Et pendant que vous décrivez les avantages de vos offres, leurs qualités techniques, etc, votre client, lui, n'a en tête que la cherté du prix en rapport de ses possibilités.

Votre argumentation pourra être très au point, il vous donnera toutes sortes de bonnes raisons pour ne pas acheter, mais beaucoup comme lui, n'oseront pas vous dire qu'ils ne peuvent pas acheter.

Il y aura donc entre vous et lui une vitre épaisse qui amortit le choc de vos arguments. Il vous entend mais n'écoute pas.

Il faut briser cette vitre, il faut faire passer cette marchandise de l'autre côté, la mettre à portée du client, faire en sorte qu'elle soit déjà à lui parce que, tout à coup, vous lui aurez donné le moyen de se l'offrir.

Il y a fort longtemps qu'il désire acheter ce que vous lui proposez, mais hélas, à quoi bon s'y intéresser ?

Mais, si un vendeur compétent vient lui proposer un plan financier qui lui permettra de s'offrir cette marchandise, qui lui parle mensualités en rapport avec ses possibilités plutôt que d'annoncer un prix impressionnant, alors il le questionnera sur les détails techniques et il pourra ENFIN être intéressé par l'objet de ses aspirations. La vitre est brisée, le client ne fait plus de complexe et il commandera cette marchandise.

Vos clients ne deviendront des acheteurs que lorsque vous saurez briser cet obstacle derrière lequel ils se cachent pour trouver des motifs de refus. Vous savez qu'il a peu d'objections sincères et qu'il vous appartient d'en découvrir les véritables parmi lesquelles celle du prix s'insinue le plus fréquemment.

Au lieu donc de parler de prix d'achat, indiquez seulement le "tant pas mois" (sur le plus long crédit). Vous verrez des réactions intéressantes, soit que le client, surpris de cette facilité, voit cet achat enfin possible, soit qu'il vous rétorque qu'il peut payer comptant, et vous savez à quoi vous en tenir.

Par le crédit, dites qu'il peut faire une affaire. Rappelez-vous la ruée vers l'achat à chaque période instable, la crainte de payer plus cher en attendant. Argumentez pour obtenir la commande immédiate en informant qu'un contrat de crédit est définitif, quant aux conditions de livraison du matériel, et qu'après financement à votre Maison par l'organisme de crédit, aucun élément de prix ne peut être changé. Ni mensualité, ni versement comptant, ni évidemment le prix du matériel, quels que soient les changements intervenus sur le taux d'escompte ou la réglementation fixant le versement comptant ou la durée.

Que vendez-vous ? Avant le matériel, "un service". N'est-il pas de votre devoir d'aider l'acheteur en lui permettant d'acquérir un matériel répondant à ses besoins ?

Pourquoi accepter de vendre du matériel trop restreint pour une famille nombreuse ? Pourquoi accepter de livrer des éléments de cuisine après que l'achat de la partie évier aura été amorti (avec tous les risques d'augmentation) alors qu'aujourd'hui la cuisine de votre cliente peut être installée selon ses rêves ? Ces exemples se reportent évidemment à n'importe quelle forme de contrats, services, matériel utilitaire et d'agrément.

= Vous devez penser "au plan financier" qui servira votre client et lui permettra d'étudier favorablement votre proposition.



L'économie possible du client sur dépenses superflues

Il arrive fréquemment qu'au représentant aux particuliers, les clients, surtout ceux qui ont déjà été visités par lui, devenus plus familiers, lui fassent confidences des éléments financiers du foyer.

Ils ont dit combien ils avaient économisé patiemment pour acheter la petite salle à manger ou telle ou telle chose. Ils lui ont avoué, bien sûr, leur projet d'acheter ceci ou cela, mais…

A vos propositions de crédit, après un examen du plan financier réalisable d'après le budget du foyer, il peut s'avérer que les mensualités d'un crédit soient très possibles mais qu'alors l'ensemble des éléments de ce budget devenant si tiraillé, si juste et ne laissant aucune marge de sécurité, indispose le client pour se risquer à faire un achat dans de telles conditions.

Pourtant, cher élève, dans de nombreux cas, vous allez voir qu'avec une certaine discipline de gestion, d'économie, un budget familial peut s'avérer beaucoup plus apte à réaliser des achats qu'on ne le pense ; achats utiles et importants pour le foyer, bien entendu.

Le sujet de conversation le plus universel dans le monde contemporain, c'est peut-être le manque d'argent. Plusieurs fois par jour nous entendons : "Ah, si j'étais riche… Ah ! si j'avais de l'argent…"

La sagesse traditionnelle prétend, encore une fois, que l'argent ne fait pas le bonheur. Il est un fait que notre attitude vis-à-vis de l'argent résulte d'une immense suggestion. Car nous croyons et nous croirons toujours manquer d'argent, n'en avoir pas assez pour telle ou telle raison.

Nous prenons des habitudes, nous nous créons des besoins qui sont loin d'être indispensables. L'argent, alors devient nécessaire.

Quelles sont nos dépenses ? Elles sont de trois catégories :

1°) Celles qui visent à procurer une satisfaction immédiate et passagère, et qui se divisent elles-mêmes en deux catégories : indispensables, comme l'alimentation… ou somptuaires, comme les spectacles, les gourmandises, les frivolités, les vices, les envies, etc…

2°) Celles qui visent à procurer une amélioration relativement permanente : le mobilier, l'installation du milieu où l'on vit, des éléments d'économies de travail ménager…

3°) Les dépenses spéculatives, qui ont pour but de rapporter de l'argent dans l'avenir. Elles sont particulières à l'homme d'affaire, au commerçant, à l'industriel. Ce sont des engagements de capitaux.

Vous voyez déjà que lorsqu'on fait une dépense et d'autant que notre pouvoir d'achat est modeste, il est bon de considérer à quelle catégorie elle appartient.

- Il y a une hiérarchie dans les dépenses, la plus inférieure étant toujours celle de la première catégorie.

Discutez-en avec vos clients qui se plaignent de ne pas pouvoir acheter alors qu'ils font des quantités de petites dépenses absolument superflues.

Examinez la question. Parmi les besoins que nous acquérons au cours de la vie, et qui rendent l'argent nécessaire, la plupart sont nocifs et pour le moins inutiles.

Le tabac, l'alcool, l'abus de viande ou de cuisines qui dépassent vos besoins naturels, l'abus de spectacles de toute sorte, la fréquentation de lieux de plaisirs, de cafés, l'assouvissement de petits passions, tout cela exige beaucoup d'argent.

Cet argent est utilisé contrairement à nos intérêts réels et profonds. Cet argent est dépensé pour nous faire du mal. Du mal moralement et physiquement.

Par petits paquets, on arrive ainsi à dépenser des sommes considérables, qui ne se capitalisent jamais, c'est-à-dire qui ne se transforment pas en capital utile et concret.

Les dépenses concernant l'amélioration du milieu, de l'habitation, sont d'un ordre plus relevé. Elles se capitalisent.

Les dépenses immédiates, comme l'alimentation, peuvent être à leur tour être extérieures, si vous achetez un gâteau chez le pâtissier, ou intérieures, si vous préparez ce gâteau à domicile. Dans ce dernier cas, la dépense est moindre, et le résultat meilleur, mais un travail de préparation est nécessaire. Certains travaux d'exécution par "l'extérieur" ou "l'intérieur" retrouvent la même économie.

La dépense spéculative témoigne d'un esprit entreprenant.


Elle peut être hasardeuse, chimérique. C'est le cas par exemple de la Loterie Nationale (ajouté avec le reste, évidemment), de l'amélioration de la race chevaline par les milliards investis aux attrayants tiercés illusoires de richesses. En ce cas, l'argent se volatilise sans aucune contrepartie saine autant que la fumée de milliards de cigarettes, autant que les vapeurs d'innombrables "petits verres".

Réalisez-vous bien qu'un budget modeste (et les femmes nous comprendront mieux, bien que leurs coquetteries dépassent aussi parfois la mesure) peut arriver à s'offrir peu à peu un standing de vie très confortable au prix gratuit de mille futilités qui coûtent chères au regard d'un crédit de 12, 18 ou 21 mois par exemple.

- L'économie dirigée fait la richesse d'un foyer, d'un commerce, d'une affaire. Car dans toutes les formes de dépenses il y a toujours des pertes importantes qui se cumulent par manque de considération pratique et rationnelle. De la suppression de ces fuites découle un capital utilisable.

- L'argent ne vaut que par les formes d'utilisation qu'on en fait.


Les modalités du crédit

Une objection très fréquente faite au crédit est celle-ci : "Je ne veux pas laisser de dettes à ma femme. Si je disparaissais, qu'arriverait-il ?"

Répondez :

"Voilà une question qui vous honore, Monsieur, et je comprends votre souci. Voyez le contrat de cet organisme de crédit, notre Maison y est affiliée, une déclaration d'assurance-vie stipule que la Société d'Assurances remboursera à cet organisme de crédit le montant des mensualités qui ne seraient pas payées du fait de votre disparition, sans aucun frais supplémentaire pour vous.

Car ce que je vous propose est un service complet. Les Sociétés de Crédit actuelles ont évolué comme les fabricants, elles ont été créées par toutes les grandes banques, cela exclut tout risque pour vous. Tout est prévu dans ce contrat pour vous offrir un service de même qualité que le matériel que je vous présente ; facilités de règlement, sans traite ni billet à ordre, discrétion, frais de crédit raisonnables, certitude de ne pas être trainé en justice si un accident vous oblige à demander un report, etc."

Ayez des références de votre Société de Crédit. En ce qui concerne la Société CETELEM par exemple, elle a permis par ses crédits, jusqu'en 1965, l'équipement et la modernisation de plus de trois millions de foyers français. Le nombre et l'exemple incitent le client à en faire autant.

Voici encore les arguments que vous lui présenterez :

Vous avez maintenant fixé la somme dont vous pouvez disposer chaque mois pour l'achat de ce matériel. Deux possibilités s'offrent à vous, le plus avantageux ne fait pas de doute :

Economiser puis acheter

Chaque mois vous économisez une certaine somme afin d'obtenir la totalité du prix d'un matériel dont vous avez besoin.

- Vous reculez ainsi l'acquisition d'un bien qui vous fait défaut.

- vous ne profitez pas des économies de temps, d'argent, de fatigue que vous procure l'appareil dont vous avez besoin.

- Le jour de l'achat, vous dépensez la totalité de vos économies et risquez ainsi de ne pouvoir faire face à une dépense imprévue mais nécessaire.


Acheter, puis régler

L'autre formule que vous offre ce Crédit, s'appuie sur l'achat immédiat, le règlement intervenant en cours d'utilisation de l'objet acheté, voici ses avantages :

- D'acquérir immédiatement le matériel nécessaire et de le régler tout en l'utilisant, grâce aux économies qu'il permet de réaliser.

- De mieux utiliser les ressources de la famille, de l'entreprise, suivant un plan établi à l'avance ; le crédit permet d'acheter "utile".

- De ne pas débourser, pour un achat donné, la totalité des économies en une seule fois.

- D'adapter les achats aux besoins réels. Au lieu de se contenter d'acheter le matériel dont le prix correspond à l'argent dont il dispose, l'acheteur peut acquérir celui qui correspond à ses besoins.

- D'adapter le paiement au rythme des recettes. Vous êtes payé au mois, vous payez par mois.

- Faites remarquer que votre matériel est pris en considération par votre société de Crédit parce qu'elle exige :
- Marque connue
- Matériel bénéficiant d'estampille de qualité
- Sérieux du vendeur

Que ses critères de sélection de fabricants et commerçants sont :
- Qualité du matériel vendu
- Qualité du service après-vente
- Qualité des méthodes commerciales

N'omettez pas d'apaiser l'inquiétude du client quant aux démarches de ce crédit : une simple signature au bas du dossier questionnaire auquel il répond avec votre aide.

Quant à ses paiements, il reçoit un carnet de versements qui contient autant de mandats qu'il aura choisi de mensualités.

Il peut d'ailleurs domicilier son crédit sur banque ou compte postal en signant un avid définitif de domiciliation.

Il peut également régler directement, s'il veut, chaque mois par chèque, par mandat, en espèces. Il suffit de joindre au règlement le talon du mandat de son carnet de versements correspondant à l'échéance ou d'indiquer son numéro de dossier.

- Elément important : il peut choisir ses échéances entre le 5, le 15 ou le 25 du mois, la première échéance intervenant 40 jours au maximum après la livraison du matériel.

- Il peut solder son crédit avant terme, la Société lui ristournera la totalité des agios correspondant à la période à couvrir.

- Insistez encore sur cette assurance-vie automatique au crédit, véritable protection familiale, qui dégage en cas de décès, la famille de toutes dettes et lui permet de rester propriétaire du matériel.

- Et surtout qu'en cas d'imprévus, un recouvrement humain où il trouvera toujours une solution souple qui lui permettra d'adapter ses remboursements restants à sa nouvelle situation financière.

Les modalités ci-dessus concernent tous les appareils catalogués dans l'équipement ménager, la télévision, radio, etc. , les meubles, tout l'équipement de loisirs : bateau, camping, photo… et toutes les marques françaises et étrangères d'automobiles.

Les autres problèmes de crédit comportent celui de l'équipement des professionnels : industriels, commerçants et artisans. Les agriculteurs. Les professions libérales. Le bâtiment et travaux publics. Les matériels roulants, poids lourds.

Puis les prêts immobiliers qui sont de 2 à 10 ans pour l'achat, la construction, la modernisation, l'entretien, l'agrandissement de logements. L'achat ou la construction de Bureaux, Cliniques, Garages, Usines et en général de tous locaux professionnels.

- Vous voyez qu'il n'est pas de branche d'activité de la vente dans laquelle il vous manquerait cet argument essentiel du crédit qui facilite l'achat.

A toute fin utile pour tout commerçant qui voudrait, pour faciliter son commerce, s'affilier à une Société de Crédit, nous donnons l'adresse d'une des plus importantes qui est "CETELEM" 25, Avenue Kléber, Paris XVIè.

Mais il y a des succursales de Sociétés un peu partout où chacun peut se renseigner à loisir aussi bien que de s'informer auprès de l'expérience d'un commerçant affilié.

- En tant que représentant ou agent de vente employé d'un Maison qui fait crédit, celle-ci vous fournira toute documentation et dossiers correspondants à son activité.


Documents commerciaux

[Ouvrages traitant de Droit du travail, législation fiscale, obsolètes].


DEVOIRS

1 – Quelles aides ou possibilités apporte l'usage répandu du crédit aux marchés de fabrication, de production ?

2 – Quels services le crédit rend-il aux consommateurs ? Décrivez-les.

3 – Quelle précaution faut-il prendre avant de proposer un crédit, pourquoi ?

4 – Comment argumentez-vous un client qui vous réplique que votre marchandise est trop chère pour ses possibilités ?

5 – Le crédit n'est-il pas un problème d'imprévus, un risque, pour un client tout le temps de sa durée, parfois 21 mois ? Son décès éventuel peut laisser des dettes à sa femme.

6 – Comment vous y prendre avec un client acheteur qui veut bien un crédit mais trouve son budget trop juste ?
Quels conseils lui offrez-vous ?

7 – Voulez-vous faire l'expérience de compter sur 21 mois quelques dépenses superflues et accumulées d'un homme (qui correspondraient au prix d'une machine à laver, par exemple) qu'il prétendrait ne pas pouvoir payer à sa femme. Donnez des chiffres.

8 – Est-ce que l'économie dirigée dans une affaire, comme dans un foyer est nécessairement utile ? Oui, non ? Dans quels cas, pourquoi ?

9 – Quels sont les avantages et les modalités du crédit pour le client ?

10 – S'il arrive que l'acheteur subisse un imprévu qui le gêne pour régler ses mensualités de crédit, qu'arrive-t-il ?

 

 

 

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SERIE XIX : CONCLUSION. TABLEAUX DES TECHNIQUES DE VENTE. LIVRES A LIRE..

Cher élève, nous arrivons aux conclusions. Ces deux dernières séries ne sont pas une fin. Au contraire, c'est maintenant que tout commence. Pour qui s'active dans la vie, tout est occasion de renouveau. Ou bien vous êtes jeune et vous n'avez jamais encore eu un métier ; ce cours vous offre un horizon et plus vous avancerez vers l'avenir et plus cet horizon reculera, c'est-à-dire que, sans cesse, vous aurez à vous adapter aux circonstances, aux autres et à vous-même.

Nous vous avons donné une base de lancement dans la vie et aussi une structure humaine qui, jusqu'au bout, elle, vous suivra si vous la suivez, c'est-à-dire si vous vous l'incorporez. Elle ne pourra que s'épanouir, cette structure, comme une plante vers sa floraison, si elle est nourrie. Mais elle peut périr tout de suite si elle ne reste en vous qu'une mémoire qui va s'effacer faute de soins et d'application.

Ou bien vous avez déjà travaillé, ce cours souhaite, pour vous, être une promotion active dans les échanges humains du commerce. Vous y avez reconnu des bribes d'expérience et vos idées y ont trouvé des recoupements, des liaisons lucides à vos observations plus ou moins conscientes, bref une discipline sur laquelle vous allez mieux vous exercer.

De tous les métiers, celui de la vente est essentiellement, exclusivement humain et vous comprenez aujourd'hui pourquoi un vendeur doit être un homme, une femme, particulièrement apte à correspondre  à toutes les subtilités de leurs semblables et nous dirons même, en toute simplicité, à les mieux comprendre qu'eux-mêmes.

Les gens sont en effet, à un gros pourcentage de leur comportement, des automates programmés d'habitudes non approfondies.

Votre métier, vous oblige à voir dans les gens, dans les circonstances et dans les apparences les ressorts dynamiques qui sont en profondeurs : pour mieux vous en servir, pour les modifier.

Vous n'y arriverez que… si vous l'avez fait sur vous-même. Nous allons tâcher encore de vous inculquer les quelques exigences du travail dans l'ambition des hommes :

Gardez ces pensées toujours car votre métier sera le reflet de ce que vous êtes : Mais pour vous réaliser, il y a des définitions qu'il faut comprendre :

- Le travail, c'est le métier. Le métier c'est le sens de la vie. Votre métier aura la valeur de vos possibilités de travail, c'est-à-dire de vous-même.

- La valeur réside dans l'effort et le travail, élément actif.

- La valeur, c'est le contact quotidien entre l'homme et les hommes, entre l'homme et les choses.

- Alors, le travail est considéré comme une marchandise.

- Comme toutes les marchandises, il devient soumis aussi aux lois de l'offre et de la demande, aux lois de l'argent.

On l'exprime même en statistiques et en courbes graphiques :

- Votre valeur est donc une valeur d'emploi-travail et donc une valeur d'Argent  pour qui vous emploie.

- Le travail n'est pas une corvée dont le seul intérêt est le gain, dont la seule loi est "d'en faire le moins possible" en gagnant le plus possible. Plaignons l'homme qui, n'aimant pas son travail, le considère comme une corvée. Il faut aimer son travail parce que le travail fait partie intégrante de la vie.

- Le travail apporte à l'homme sa propre valeur, un homme qui ne travaille pas d'une façon ou d'une autre est un parasite pour les autres, car il n'est, en aucun cas, une valeur « d'échange », soit-elle manuelle, intellectuelle ou artistique.

- Tout individu monte l'échelle des valeurs dans la mesure où il dépasse son travail. La première condition pour cela est « d'épuiser » ce travail par un accomplissement consciencieux et minutieux. Le travail, matière brute, n'a de valeur que par la direction qu'on lui donne.

Nous voulons dire par là qu'un homme qui ne se veut qu'une « machine à sous » a, si l'on veut, un « prix », mais n'a aucune valeur !

- Aucune forme de travail n'est méprisable, tout travail peut être une perfection. Mais il est légitime qu'un individu refuse tel travail s'il est apte à un travail supérieur. Seulement hélas, les circonstances ne le permettent pas toujours.

Si vous débutez dans la vie, dans le travail, considérez bien ce qui suit pour avoir la force et la foi de persévérer.

- En quelques semaines, en quelques mois, en quelques années, vous pouvez diminuer votre travail et augmenter vos gains. Cela dépend de votre valeur intellectuelle et morale, et de votre capacité de travail.

- Prétendre gagner beaucoup en travaillant peu, c'est éluder la question du travail, pour ne considérer que celle du gain.

- Le moment arrive ou le gain est « considérable » et le travail moins laborieux, plus facile, plus minime mais par compensation de la période où, au contraire, le travail était, lui, considérable et le gain insignifiant.

- Attention, les succès immédiats sont plus apparents que réels. Ils sont susceptibles de déboires futurs si vous vous leurrez sur vos « capacités » ou votre chance.

- Le gros gain immédiat, la réussite rapide, la combine, la bonne affaire sont des pièges qui peuvent vous leurrer sur vos capacités et dont vous devez prendre garde pour progresser en valeur réelle et conscience. Même l'héritier d'un grand nom doit être page avant de devenir seigneur !

En conclusion de ces observations, veuillez bien réaliser que :

- Lorsqu'on débute, il faut travailler beaucoup pour un gain infime. Par la suite, le gain augmente dans la proportion où le travail diminue ou qu'il semble plus facile, plus naturel et agréable.

- Ne jamais chercher le gain. Le gain vient tout seul : résultat inévitable de l'assiduité au travail et de la progression de vos valeurs.

- L'attention doit être concentrée sur le travail. Le travail doit littéralement obséder celui qui veut arriver à quelque chose.

- Celui qui refuse de travailler pour rien ne s'élèvera jamais, même dans l'échelle des valeurs matérielles.

- Il est indispensable de fournir initialement une grosse somme d'efforts dont les résultats ne se feront sentir que longtemps après.

Le travail, ce sont les semailles, il faut des saisons avant la récolte.

- Qui est arrivé à travailler peu et à gagner beaucoup, profite donc après coup du travail effectué tout d'abord sans grands résultats apparents.

- L'effort et le résultat ne sont pratiquement jamais simultanés. Le résultat succède à l'effort. Souvent un intervalle très long peut les séparer. Les exemples ne vous manquent pas pour autant dans la longue préparation aux examens pour de belles carrières que pour lancer laborieusement une affaire qui ne sera productive qu'un assez long temps après ses débuts.

- Donc ayez bien en tête cet objectif très clair d'à-venir :

L'importance du résultat est proportionnée à la durée et à l'intensité de travail de « l'attente ». Bien sûr, il est peu de cas, sauf aux préparations d'examens, où cette attente ne rapporte pas un peu d'argent, mais la richesse que nous désirons pour vous doit être une ressource financière indéfectible, d'une valeur propre à votre métier et à votre personnalité, et telles que ces deux valeurs soient devenues solidaires par un mûrissement effectif et non pas un fruit financier éphémère issu des circonstances étrangères à vos efforts suivis et conscients.

Ce sont ces aventuriers des « circonstances » qui sont les parasites des employeurs et du travail, ils sont instables parce qu'ils veulent gagner, récolter sans mériter, sans labourer, sans semer.

= Une valeur de métier ou un métier de valeur se paie toujours à son prix et il y a toujours preneur intéressé pour un vendeur qui a fait son métier « en lui » pour produire.


L'EFFICACITE JUVENILE

Un distributeur automatique n'a aucun souci de séduction, ni aucun autre d'ailleurs. C'est une machine qui répond à un déclic par un autre déclic. L'acheteur est seul devant un robot et ses sentiments sont neutres hors son propre automatisme d'achat. Il est presque robot lui-même, un mobile s'éveille devant l'appareil, ce mobile déclenche un geste monnayeur qui déclenche lui-même une mécanique et l'apparition de l'objet désiré.

Un achat, une vente viennent de s'effectuer dans une condition terriblement anonyme. Ce "libre service" est de toute évidence un "échange forcé". Payez, recevez, consommez ! Le robot n'a que faire de votre satisfaction ou de votre réclamation. Même s'il vient un jour à vous dire "bonjour… merci… au revoir", d'une voix magnétique, vous le quitterez avec, au contraire, un sentiment de frustration ; parce qu'on vous aura réduit vous-même à l'état de robot du fait même que vous ne pouvez manifester en cet achat aucun sentiment vivant, ni, non plus, en recevoir.

C'est d'ailleurs pourquoi ce genre d'échange mécanique ne se résout qu'à de petites marchandises qui n'offrent "aucune discussion" !

Ainsi, cher élève, en extrapolant le phénomène de la vente et de l'achat à un exemple totalement dépouillé d'humanisme, de vie, d'échange, vous vous apercevez mieux de ce que le vendeur apporte de bienfaisant au dynamisme du commerce.

Même les magasins "libre-service" durent "humaniser" les mornes rayons d'hôtesses, de servantes accortes.

Le client est attiré par l'agréable, le vivant, l'intéressant.

Cet attrait, tout vendeur doit le posséder dans un charme et un dynamisme qui n'ont pas d'âge : c'est la jeunesse. Soyez jeune en dehors de vos ventes pour l'être réellement lors de celles-ci.

La jeunesse n'est pas une période de la vie, elle est un état d'esprit, un effet de la volonté, une qualité de l'imagination, une intensité émotive, une fraicheur de sentiment, une victoire de courage, un goût de renouveau sur l'habitude, une confiance sereine.

On ne devient pas vieux pour avoir vécu un certain nombre d'années ; on devient vieux parce qu'on a déserté son idéal, qu'on manque de foi en soi. Les années rident la peau, renoncer à son idéal ride l'âme. Les préoccupations, les doutes, les craintes et les désespoirs, sont les ennemis qui nous font pencher lentement vers la terre et devenir poussière avant la mort.

Les bons vendeurs sont des serins qui gazouillent toute leur vie dans le plaisir des rapports humains.

Jeune est celui qui s'étonne et s'émerveille. Il demande toujours, comme l'enfant insatiable = et après ? Il défie les obstacles et trouve la joie au jeu de la vie.

Combien de jeunes vendeurs sont "vieux" ! On a l'impression qu'ils font leur service militaire ou des travaux forcés !

Vous êtes aussi jeune que votre foi, si vous n'avez plus vos vingt ans depuis longtemps. Mais aussi vieux que votre doute, malgré vos vingt ans. Aussi jeune que votre confiance en vous-même. Aussi jeune que votre espoir mais aussi vieux que votre abattement.

Vous resterez jeune, tant que vous resterez réceptif. Réceptif à ce qui est beau, bon, grand et divers. Réceptif aux leçons de la nature, à tous les êtres, à l'homme enfin, cet infini.

Si un jour votre coeur allait être mordu par le pessimisme et rongé par le cynisme, puisse Dieu avoir pitié de votre âme de vieillard !

Le vendeur est la main du progrès qui alimente la vie et maintient l'intérêt des consommateurs à celle-ci.

Le vendeur doit toujours apporter avec lui une bouffée de printemps et de renouveau. Il quittera un jour son métier pour le repos, mais avec le même sourire juvénile qui fit le succès de ses relations commerciales.


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Une statistique qui inspire

Un vendeur nota la façon dont il était reçu quand il faisait ses visites, pendant une période de quatre semaines. Il se présentait à des secrétaires, des comptables et des directeurs généraux.

En tout, il effectua 256 visites. Soixante huit personnes étaient absentes ou refusèrent de lui accorder un entretien. Il eut 188 entrevues et il classa les attitudes de ses prospects comme suit :
1°) – Particulièrement courtois………………………………………………. 11
2°) – Courtois…………………………………………………………………………. 49
3°) – A peine courtois……………………………………………………………... 92
4°) – Brusques……………………………………………….………………………… 26
5°) – Nettement hostiles…………………………………………………………. 7
6°) – Particulièrement rudes…………………………………………………… 3


Il découvrit que 27% des personnes chez lesquelles il se présentait ne le recevaient pas, et que 20% d'entre elles étaient désagréables ou malveillantes. En un mot, il trouva que, pratiquement la moitié des hommes qu'il voyait constituaient des PROBLEMES.

Sans doute, la plupart des vendeurs obtiendraient un résultat similaire, s'ils opéraient un classement semblable.

Comprenez-vous mieux pourquoi nous avons mis l'accent en ce cours sur la compréhension des comportements humains.  Car enfin, ce sont ceux-ci qui ouvrent la possibilité de vendre.

- On ne vend que si l'on est "reçu" : et l'on est reçu que si l'on a su plaire à quiconque.

- Il n'y a pas de prospectés difficiles ou malveillants si le vendeur sait toucher : au coeur.

- Tout client est un problème qu'il faut aimer et aimer résoudre.


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Comment faire des affaires ?

"Les chercheurs d'or sont souvent appelés prospecteurs, ils font de la prospection", dit André Boulle et nous citons avec plaisir les dix conseils aux chercheurs de commandes qu'il assimile judicieusement à la recherche de l'or :

1 - Les vrais chercheurs d'or n'emploient pas un râteau : cet outil de surface remue mollement bien peu de terre… et ramène surtout des cailloux. Ils préfèrent la pioche, la pelle, le pic : ce sont des outils qui vont profondément dans le sol et qu'il faut manier énergiquement.

2 – Dans les "placers" ou mines d'or, c'est celui qui a pioché, pelleté, puis criblé le plus de mètres cubes de sable qui recueille le plus de paillettes et parfois aussi des pépites d'un calibre fort appréciable.

3 – La fusion d'une certaine quantité de paillettes donne l'équivalent d'une pépite de bonne taille, mais on ne s'en rend pas toujours compte tout de suite.

4 – On remarque que ceux qui recherchent exclusivement les pépites et négligent imprudemment les paillettes, trouvent plus rarement que les autres des pépites. Sans paillettes, ils n'arrivent pas toujours à vivre, entre deux trouvailles de pépites.

5 – Le chercheur d'or malin vit donc avec les paillettes et fonde ses espoirs de superflu sur les pépites.

6 – La "pépite à fleur de sol" ne se trouve plus que rarement, mais, s'il en apparaît de temps à autre, elle est rapidement ramassée par le premier venu, un plus veinard que vous (qui, d'ailleurs, n'aura pas deux fois cette chance dans sa vie…)

7 – Il est mauvais de s'endormir après la trouvaille d'une pépite, car cela ne facilite pas la trouvaille de la suivante, et encore moins la récolte de paillettes.

8 – La paillette et la pépite ne se trouvent pas forcément dans le terrain qu'on a cru riche un peu hâtivement. On les trouve souvent dans les sols qui paraissent pauvres et négligeables.

9 – Les chercheurs "d'or" sont soumis aux mêmes lois que les chercheurs d'or. L'un et l'autre font de la prospection. L'un et l'autre doivent être organisés. Les paillettes on l'a deviné, sont les petites et moyennes commandes ; les pépites sont les ordres importants.

10 – Les bons chercheurs d'or deviennent, en général, d'heureux chercheurs d'or.

- Rien au monde ne peut remplacer la persévérance : ni le talent, ni le génie, ni l'éducation. Seules la persévérance et la volonté sont omnipotentes.


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La clef de la vente

Bien sûr, il faut de la persévérance pour aboutir à tout succès, mais il faut la considérer comme une longue ligne de conduite sur laquelle vont converger les qualités volontaires à exercer et à parfaire.

Le plus essentiel dans la vente est la Sympathie, cette Aimantation que doit produire le vendeur tout client contacté.

Nous l'avons dit, répété sous plusieurs formes et c'est par l'opinion de Marcel Chapotin que nous insistons pour vous inculquer cette notion fondamentale de la personnalité du vendeur : "Sympathie ? J'ai prononcé le maitre-mot de la vente.

Nous devons avoir de la sympathie pour nos clients. Mais je suis effrayé du nombre de représentants qui n'ont pas de sympathie pour leurs clients. Ils parlent d'eux dans des termes que je n'oserais pas écrire, ils les méprisent ou même les considèrent comme des imbéciles.

Il m'arrive souvent, au cours d'une causerie à des vendeurs, de m'arrêter et de dire à peu près ceci : "Savez-vous, Messieurs, que tous en ce moment, vous avez l'air très intelligent ? Vous êtes intelligents, bien sûr, mais en plus vous en avez l'air." Pourquoi ? Tout simplement  parce que nous parlons d'une chose qui nous intéresse tous : la vente.

Mais supposez que je n'arrive pas à vous intéresser ? Vous auriez l'air beaucoup moins intelligent, vous auriez l'air absent, les yeux quelque peu vitreux. Ce serait ma faute et j'aurais un peu tendance à dire : "J'ai un public qui n'est pas à la hauteur". Et je poursuis souvent ainsi : Dès le début de cette causerie, vous aviez l'air intelligent, mais au moment où je vous l'ai dit, il y a eu en chacun de vos yeux, une lueur d'intérêt supplémentaire. Vous avez eu l'air plus intelligent encore.

Cette expérience passionnante que je viens de faire avec vous nous donne un enseignement : si nous voulons que nos clients aient l'air intelligent, parlons-leur de ce qui les intéresse et plus particulièrement d'eux-mêmes. J'ajouterai ceci : si nous avons de la peine à éprouver de la sympathie pour nos clients, si nous les jugeons moins intelligents que nous, moins bien élevés, si nous considérons que notre situation est supérieure à la leur, ayons en tête ce mot d'Emerson :

Emerson était un philosophe américain qui a vécu aux Etats-Unis bien longtemps avant que ceux-ci viennent à la mode, et Emerson disait : "Tout homme m'est supérieur en quelque manière". Si nous avons en tête cette idée : "Tout homme m'est supérieur en quelque manière", il s'établira entre nous et nos acheteurs un courant de sympathie qui nous aidera puissamment à vendre. C'est encore cette idée, "tout homme m'est supérieur en quelque manière", que nous devons avoir présente à l'esprit lorsque nous avons affaire à un sous-ordre. Certes, il ne s'agit pas de perdre notre temps avec la secrétaire d'un client ou avec le garçon de bureau, mais la façon dont nous demandons de faire passer notre carte au grand patron, dont nous leur disons merci pour nous avoir introduit, fait que nous aurons ou non un allié de plus dans la maison. Et ce souci de contact humain à garder en toutes circonstances est une des noblesses de notre métier de vendeur."

Voici donc l'opinion d'un maître de la vente dont l'expérience fait loi. (Nous donnerons sa bibliographie tout à l'heure). Ce qui manque presque toujours aux techniques de vente c'est cette psychologie en profondeur du coeur, c'est la clef essentielle de l'ouverture des affaires. Vous relirez donc avec plus d'attention et de considération toutes les séries qui se rapportent à la sympathie et aux relations humaines.


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Aide mémoire du vendeur

Voici sous une forme amusante et alphabétique un rappel aux points essentiels qui font vendre.

- Apprenez à connaitre votre matériel et son argumentaire.

- Balayez les objections par des réponses valables et non du baratin.

- Commencez votre journée de bonne heure. La fortune appartient à ceux qui se lèvent tôt.

- Demandez la commande. N'ayez pas honte de le faire. Le client s'y attend.

- Entrainez-vous à la vente comme un sport. C'est après avoir raté plusieurs sauts qu'on réussit à battre un record.

- Faites naitre chez vos clients le désir de votre marchandise.

- Gardez la maitrise de vos paroles. Ne vous énervez pas, n'ergotez pas.

- Honorez vos promesses. Si vous avez promis, il faut tenir.

- Intéressez-vos clients. Ce sont leurs problèmes qu'il faut résoudre, et non les vôtres.

- Justifiez votre première qualité : l'amabilité, par des remarques flatteuses, des compliments, des attentions et par l'intérêt que vous portez au client.

- Kidnappez l'attention de votre client par une démonstration, des documents, des photos… l'obligeant à écouter ce que vous lui dites.

- Laissez aussi le client parler. Il a peut-être quelque chose d'intéressant à vous dire et il vous dévoile ses mobiles.

- Ménagez la susceptibilité de vos clients. Ne soyez pas tranchant dans l'affirmative mais persuasif.

- Nier obstinément les avantages de la marchandise concurrente ne valorise pas pour autant la vôtre. Soyez beau joueur, vous y gagnerez souvent des ventes.

- Organisez minutieusement votre travail.

- Préparez soigneusement vos tournées, vous gagnerez du temps, de l'essence et verrez plus de clients.

- Questionnez votre client sur ses besoins, ses possibilités, ses goûts.

- Rendez hommage aux efforts et aux réalisations, de votre client (ventes accrues, publicité personnelle, organisation)… vous en ferez un ami.

- Soyez précis et vrai dans vos arguments techniques. Utilisez vos argumentaires.

- Terminez tard votre journée. Il y a des clients avec lesquels on ne peut converser tranquillement qu'après l'heure de fermeture du magasin ou du bureau.

- Unissez vos efforts à ceux de vos collègues et des autres membres de votre Maison. Vous y gagnerez tous en compétence et en efficacité.

- Visitez des clients régulièrement.

- Waterloo ou Austerlitz ! N'ayez ni découragement ni orgueil. Persévérez dans l'effort et vous aurez plus de victoires et moins de défaites.

- X… ou Y… ou Machin. Rappelez-vous le nom de vos clients quand vous allez les voir et usez-en souvent , ils vous en sauront gré.

- Y avez-vous pensé ? Alors faites-le. Concrétisez vos méditations.

- Zigzaguez entre les difficultés si vous ne pouvez aller directement au but, mais ne perdez jamais de vue votre objectif qui est de vendre ou de faire vendre.

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Nous résumons tout ce à quoi vous devez avoir pensé et que vous avez préparé :

1°) Avez-vous tous vos documents, vos échantillons, vos cahiers de commandes, vos appareils ou produits de démonstration, vos publicités, votre carnet de route, votre fichier, etc… ?
- Faites une nomenclature selon votre activité de tout ce qu'il vous faut et contrôlez.

2°) Consultez votre fichier, notez noms et adresses, détails relatifs à vos clients.

3°) Connaissez parfaitement vos justifications de visites, préparées ou apprises par coeur.

4°) Possédez-vous à la perfection votre attitude et vos paroles d'introduction ?

5°) L'idée choc de votre contact est-elle bien au point ainsi que tout votre argumentaire ?


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Quelle que soit la forme ou la sorte de vente que vous avez à effectuer, le processus qui vous permet de préparer et de bâtir votre argumentaire est toujours le même :

1°) Quête des problèmes du client et précisions.

2°) Les solutions en cours qui y pallient.
A) Ses avantages (réduits)
B) Ses inconvénients (majeurs)

3°) En déduction = la Motivation (mobiles et motifs d'achat).

4°) Solutions que vous offrez.
- Tous les avantages.
- Inconvénients éliminés.

5°) Nourrir les mobiles et motifs d'achat de ces avantages.

6°) Satisfaire les objections.

7°) Faciliter l'achat par règlement partagé ou crédit.

8°) Enlever la décision.
- Pendant tout ce processus, susciter les acquiescements successifs aux avantages démontrés par des questions de contrôle.
- En 4, 5 et 6 utilisez si possible une démonstration sinon des documents de références.


Les étapes de la vente

1 – PRISE DE CONTACT :
- Objectifs :
Créer un climat le plus favorable possible.
Créer la réceptivité du client.

- Moyens :
Personnalité : Amabilité, sympathie.
Attitude, sourire, langage.
Plan de prise de contact
Justification de visite

2 – DECOUVERTE :

- Objectifs :
Assurer le terrain – Découvrir les problèmes, les motivations, les besoins.
Se fixer alors l'objectif :
Objet ou produits de vente
Les motivations à utiliser
Les conclusions à prévoir

- Moyens :
Observation des lieux. Liste guide d'enquête. Faire parler, laisser parler. Utiliser le schéma précédent sur les problèmes.


3 – ARGUMENTATION

- Objectifs :
Démontrer les avantages.
Suppression des inconvénients.
Nourrir les mobiles et motifs d'achat.

- Moyens :
Vos arguments (plan préparé de démonstration, de réponses aux objections).
Vos références, votre documentation, vos échantillons, votre marchandise, votre appareil en marche…
Susciter les oui.
- Veiller aux possibilités de feu vert.

CONCLUSION :

- Objectifs : Commande ou démonstration en magasin ou sur rendez-vous. Ou rendez-vous pour visite ultérieure.

- Moyens : Attitude – Techniques de conclusion.
Problème des règlements résolu par crédit. Choix propice d'un feu vert suscité par alternative.
Balance des inconvénients et avantages.
Persuasion par références…




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Technique de foire

Les cas sont :

1 – Le client qui a une idée précise d'achat.

2 – Le client qui cherche sans idée précise.

3 – Le client qui compare, prix et modèles.

4 – Le client qui flâne.

1. L'ACCROCHAGE

Le client arrêté :
- Ne pas surprendre
- Se mettre dans le champ de vision
- Regard – sourire – s'avancer, dire bonjour…

Le client qui passe :
- Ne pas surprendre – Regard – Sourire – Aller vers lui.
- Salutations, accrochage par phrases originales, idée choc…

Collectif :
- Attirer par l'insolite.
- Commencer par un badaud, les autres sont attirés.


2 – L'ACCUEIL :

Souhaiter la bienvenue. Amabilité, courtoisie, engager la conversation, créer un climat, identifier, découvrir le client… L'attirer dans un coin tranquille du stand.

3 – L'ATTENTE :
Si un autre client se présente. S'excuser auprès du premier, prendre contact avec le second. S'informer rapidement, faire s'asseoir et lui donner une occupation, lectures, mais pas de prospectus.


- Les phrases d'accrochages, les idées chocs seront parfaitement préparées au préalable.

- La technique de vente est la même en tenant compte cependant de provoquer le feu vert, de tirer parti du moindre signe favorable pour conclure.

- En foire, plus qu'ailleurs, le client sait à quoi il s'expose, forcez votre technique de conclusion.



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LECTURES UTILES

Pour qui aime son métier, pour qui veut lui donner plus d'amplitude et le forger aux expériences les plus diverses nous conseillons quelques ouvrages que nous avons sélectionnés selon les directives éventuelles de telle ou telle forme de vente que chacun voudra envisager. Tous les prix sont à la cote de 1966.

- Nous insistons sur le livre de Dale Carnegie : "Comment se faire des amis" ou l'art de réussir dans la vie.

- CLIENT-ROI par P. Bideau et M. Chapotin.
Ecrit par deux spécialistes expérimentés de la vente, véritable science s'affrontant à la difficile psychologie du client. A tous les vendeurs : directeurs commerciaux, chefs de vente, représentants, voyageurs, courtiers.

- LES CINQ GRANDES REGLES DE LA VENTE. Par P.H. Waiting, directeurs administratif des cours de vente de l'Institut Dale Carnegie. Traduit de l'américain.

- 100 000 VISITES AU SERVICE DE LA VENTE. La vente au commerçant détaillant, par J. Saint-Mieux.

- Comment devenir un excellent représentant, par R. Peron.

- L'art d'être "commerçant". Par A. Pasty. Les rapports entre les commerçants et leur clientèle. L'accueil du client. Les problèmes hôteliers…

- Précis de correspondance commerciale (Courrier-Classement-Fiches), par M. Rideau

- Pour rédiger correctement le courrier. Par P. Mandonne, professeur d'enseignement commercial.

- Le fondement culturel de la personnalité, par R. Linton

- Le guide du commerçant.

- Aide-mémoire Dunod Publicité.

La publicité, théorie, technique, pratique. Par G.-.R Haas.

- Mille phrases éprouvées qui font vendre. Par Wheeler.

- Devenez un as de la vente. Par M. Chapotin. Recueil de nouvelles. Index alphabétique très complet.


REVUES :

"La Tribune"
"Vendre"
"Vente et vendeurs"


QUOTIDIEN

"Les Echos" : Journal des chefs d'entreprises industrielles et commerciales et des représentants qui visitent ces chefs d'entreprise.



Savoir acheter apprend à savoir vendre"

Au même titre qu'il nous a fallu connaitre les tempéraments types des clients, leurs réactions, leurs objections pour mieux apprendre à leur vendre, il est aussi essentiel pour bien vendre et faire une clientèle de connaître les leçons modernes de l'acheteur.

En effet, cher élève, les clients apprennent désormais à être clients compétents. La Radio et la Télévision informent les acheteurs de leurs devoirs, de leurs droits, de leur technique d'achat.

Des revues féminines instruisent les femmes à savoir acheter. Les consommateurs prennent conscience qu'ils ont un rôle à jouer dans le commerce.

C'est pourquoi  il est souhaitable que le vendeur connaisse tout ce que son client est en droit de lui objecter, comment, lorsqu'il est instruit à acheter, il s'y prend lui aussi face à son vendeur.

Nous vous conseillons à ce sujet un ouvrage très instructif de Claude Quin, John Boniface et Alain Gaussel, intitulé : "Les consommateurs" qui initie à savoir acheter. Collection "Peuple et culture", aux éditions du Seuil.

Cher élève, votre métier est riche d'informations, développez-le et vous l'aimerez. Nous vous souhaitons une agréable prospection de culture.


DEVOIRS

1 – Un vendeur, c'est un homme, vendre c'est un métier. En quoi réside la valeur d'un vendeur ? Vaut-elle un capital ? Pourquoi ?

2 – Est-ce que le gain d'un travail est immédiat et en rapport avec l'effort ? Quelle relativité avez-vous comprise à ce sujet ?

3 – Pourquoi ne faut-il pas se leurrer en valeur personnelle sur des succès immédiats ?

4 – Le gain est légitime, mais faut-il le chercher exclusivement ? Qu'en pensez-vous ? Comment considérez-vous le gain ?

5 – A quoi attribuez-vous que le résultat n'est pas toujours simultané à l'effort ?

6 – Vente automatique et humanisme ! Dans l'exemple que nous vous avons montré, quelles réflexions vous viennent à l'esprit ?

7 – Dans l'art de Vendre, quelle qualité essentielle devez-vous apporter qui persuade, réjouit et attire vos relations sociales et commerciales ? Pourquoi ?

8 – Quelles réflexions suscitent en vous l'exemple de statistiques de visites plus ou moins courtoises ?

9 – Veuillez résumer, sur l'image des chercheurs d'or, les règles du bon prospecteur-vendeur.

10 – Eveiller l'intelligence des gens en les intéressant, n'est-ce pas leur rendre hommage et les aimer ? Dans la vente, que pensez-vous que cela suscite de la part des clients pour vous ?

 

 

 

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SERIE XX : COMMENT CHERCHER UNE SITUATION DANS LA VENTE, COMMENT OUVRIR UN COMMERCE.

 

La main-d'œuvre féminine dans la Vente

La main-d'œuvre féminine est largement utilisée dans la vente : elle égale et surpasse même en nombre la main d'œuvre masculine.

Des secteurs comme la mode, les tissus, la confection pour dames et enfants, la chaussure, les nouveautés de tous genres, la ganterie, la parfumerie, la bijouterie, etc... etc. leur sont réservés. Mais il faut bien dire que ce sont des considérations d'économie qui incitent leur choix aux entreprises, car elles embauchent à un salaire inférieur cette main d'œuvre féminine, même à qualification égale à la main d’œuvre masculine ; par exemple dans certaines branches de l'alimentation (épicerie, crèmerie, charcuterie, pâtisserie).

L'échelle des salaires est très variable, elle est fonction, avec ou sans diplôme, des régions, des villes, de l'entreprise, que ce soit un commerce en gros ou en détail, un magasin traditionnel ou un magasin libre-services.

Mais il-est évident que la vendeuse a de toute façon intérêt, si elle veut faire une carrière sérieuse, à présenter à tout employeur un diplôme de formation technique et psychologique de vente, elle aura toujours un privilège d'emploi; de salaire et de promotion sur ses collègues non diplômées.


Qu'est-ce qu'une vendeuse ?

La vendeuse c'est l'employée chargée de la vente, c'est-à-dire la cession, moyennant un prix convenu, de marchandise de toute nature.

La tâche de la vendeuse est différente selon l'importance de l'entreprise ou du magasin, la spécialisation du commerce (alimentation, droguerie, appareils ménagers, tissus, chaussures, librairie; objets d'art, etc.), le genre de clientèle fréquentant le magasin.

La qualification de la vendeuse détermine également son travail, mais son rôle principal est toujours de servir le client, c'est-à-dire de le renseigner, guider son choix, le conseiller au besoin, susciter l'achat.

On distingue :

- L'apprentie ou aide-vendeuse qui apprend son métier au comptoir de vente, guidée par des employées plus anciennes ayant une longue pratique.

- La vendeuse débutante se voit confier des travaux simples où la vente des marchandises n'exige qu'une intervention limitée, sans véritable argumentation ni savoir-faire.

- La vendeuse qualifiée, au bout d'un an, quelquefois davantage (sauf en cas de diplôme), reçoit la clientèle, fait valoir ses articles.

A mesure que son expérience se confirme, elle peut, après quelques temps, devenir vendeuse très qualifiée chargée d'une fraction de rayon ou d'un rayon tout entier. Si ses qualités et ses capacités le permettent, elle deviendra première vendeuse, chef de groupe dirigeant plusieurs vendeurs, chef de rayon dans les magasins importants ou encore elle se spécialisera dans la vente de certains ou dans certains commerces de gros et deviendra vendeuse technique.

Par promotion interne, si la vendeuse possède une bonne culture générale et des qualités de "femme d'affaires" elle assurera la surveillance et se verra confier la responsabilité d'un ou plusieurs rayons et la charge de leur réassortiment en marchandises : elle accèdera ainsi au poste d'acheteuse.

Par ailleurs dans les magasins importants des villes, la vendeuse, si elle a du goût et les connaissances nécessaires, peut devenir vendeuse étalagiste (cours d'étalagiste au programme de l'INEC), vendeuse capable de réaliser un étalage courant des objets à vendre.

C'est une possibilité de débouchés intéressants offerte aux bonnes vendeuses possédant du goût et un sens artistique assez développé.


Les aptitudes requises

Selon les Commerces, les vendeuses se trouvent placées dans des conditions très variables, en général il faut une bonne résistance physique.

La vendeuse doit faire preuve de qualités psychologiques comme d'esprit d'observation et d'initiative, une certaine imagination et naturellement de la patience, un bon caractère, de l'affabilité, de la courtoisie, enfin tout ce que nous avons appris pour convaincre le client hésitant, concilier les intérêts de la maison pour laquelle elle travaille et ceux de la clientèle.

Il y a un préjugé tenace dans la profession, qui n'a pas encore disparu : chacun se croit capable de pratiquer le métier de vendeur sans l'apprendre. Les éléments que vous a apportés ce Cours vous prouvent la carence d'éducation commerciale et psychologique qui imprègne la plupart des vendeurs empiriques, inconscients des moyens intéressants et efficaces qui pourraient décupler leur personnalité et leur rendement. Nous vous conseillons de leur faire comprendre cette évidence en d'éventuels contacts amicaux.

La formation directe au magasin et ses carences

Ce fut longtemps la seule connue et de nos jours combien de chefs de personnel de grands magasins ne se préoccupent pas de cette éducation essentielle de leurs vendeurs et chefs de rayons en ce qui concerne technique et psychologie de la Vente.

Nous prétendons qu'un chiffre d'affaires peut au moins doubler lorsque la vente est réalisée par un personnel éduqué qui se passionne à ce métier compris et appris sur un personnel aux tièdes qualités empiriques bornées aux habitudes amorphes, indolentes et fades parce qu'on ne leur à pas appris à VIVRE leur métier et à faire vivre leurs ventes.

Ainsi les magasins de commerce engagent très souvent de jeunes apprenties qui débutent au comptoir de vente pour s'initier à leur métier ! Initiés par qui, par quoi ?

Par une routine sans vigueur et sans lucidité technique !
Par des collègues de bonne volonté, mais qui ne transmettent hélas que l'indispensable connaissance des détails du comptoir et de la marchandise.
 
- Le vendeur, la vendeuse, est la chose la plus précieuse d'un organisme de Vente. Comment peut-on vouloir faire du chiffre et négliger à ce point l'éducation, la formation de ceux de qui dépend l'écoulement de la marchandise ?!

Le succès ou la médiocrité d'une affaire de Vente dépend de la conception de son chef d'entreprise en ce qui concerne sa marchandise :

- Ou il compte sur les velléités d'une clientèle capricieuse pour "écouler" cette marchandise.

- Ou il l'a fait imposer à cette clientèle par un personnel conscient de moyens efficaces et faciles à un rendement inespéré.

C'est à choisir = routine ou métier vivant et dynamique.

Mais on voit des "vendeuses" novices affectées successivement à divers rayons, s'il s'agit d'un grand magasin, et elles y effectuent de petites besognes = manutention de paquets, étiquetage des réserves, conduite des débits à la caisse, etc.

Heureusement ces novices, en dehors de leurs heures de service peuvent suivre des cours professionnels qui complètent la formation pratique donnée au magasin et qui remédient aux ternes espoirs de ces petites besognes étrangères à la Vente.

Il est de plus en plus reconnu aujourd'hui que la formation du comptoir, école de l'expérience, si bonne soit-elle selon certaines conceptions, ne répond plus, loin de là, aux exigences modernes des affaires. C'est pourquoi la formation scolaire préalable entérinée par un diplôme de fin d'études convainc de plus en plus les chefs d'entreprises commerciales qu'ils recrutent ainsi un personnel préparé, intelligent et efficace au bout de peu de pratique. Ceux-ci dépassant rapidement en rendement le personnel empirique de l'entreprise.

 

Le perfectionnement des vendeurs

Les techniques du travail de la vente sont indispensables pour exercer ce métier et certains postes exigent de surcroît, en plus des connaissances commerciales, une certaine technicité correspondant à la vente des appareils électro-ménagers, par exemple, qui est différente de celle des produits alimentaires.

Pour la connaissance des appareils et des principes élémentaires, l'instruction des collègues, du chef de rayon, des dépanneurs de la Maison et des modes d'emploi détaillés des appareils suffiront en général à la vendeuse qui saura en tirer parti pour former son argumentation et ses démonstrations.

Mais nous le répétons, pour ne pas rester une simple employée préposée au débit d'un article, pour devenir une vendeuse qualifiée  et bénéficier de primes de bonne vente, autant que pour augmenter le rendement de l'entreprise, un Cours de Vente est indispensable soit décidé par l'intéressée elle-même, soit à la charge de l'Entreprise qui met son personnel en rapport avec ces Cours en faisant appel à notre Institut comme beaucoup le font.

En ce qui concerne la technicité de certaines ventes, l'élève ou l'entreprise peut faire appel à des organismes professionnels spécialisés (cours de Chambre syndicale des fleuristes, cours professionnels d'édition et de librairie, cours professionnel de l'alimentation, de la quincaillerie, etc…).

L'élève qui veut parfaire la formation essentielle que nous lui donnons aura donc intérêt, selon son activité ou ses projets, à s'informer sur les connaissances spéciales que peuvent exiger pour une argumentation parfaite les articles, les produits, les appareils, les contrats qu'il aura à vendre.

En librairies techniques, chacun pourra également trouver de nombreux ouvrages l'initiant à toutes spécialités.

 

La main d'œuvre masculine dans la vente

 

Bien entendu ce que nous avons dit précédemment est autant valable pour les hommes. Quant aux débouchés d'emplois, les places féminines que nous avons décrites sont en partie aussi bien occupées par des vendeurs. Mais réciproquement, dans les emplois masculins à la vente nous rencontrons, dans la représentation par exemple, des femmes qui s'y comportent parfaitement. Les produits de beauté, les tissus, la bonneterie, les appareils ménagers, les objets d'arts, l'assurance familiale, l'immobilier, la publicité, le tourisme, etc… etc… sont des branches où l'élément féminin met en œuvre avec fruits ses particulières qualités.

 

Les débouchés masculins à la Vente sont nombreux et variés. Chacun y trouve sa place et dans la hiérarchie des postes plus ou moins lucratifs il ne tient uniquement qu'à vous de vous y installer et progresser. Nous vous avons donné l'âme de cette progression, tout le reste n'est qu'affaire de détails à apprendre. Nous vous rappelons que c'est votre valeur, votre humanisme et votre persévérance qui vous mèneront où vous aurez choisi d'être, où on vous désirera pour vos capacités.

 

Veuillez surtout ne pas manquer d'ambition, que vous soyez homme ou femme, voyez loin et haut, mais ne vous leurrez jamais sur vos capacités et votre valeur car des déceptions vous blesseraient. Si vous n'avez pas compris que la vie est une échelle et qu'il faut la gravir progressivement en vous assurant parfaitement de chaque échelon successif qui convient pour le moment à votre formation, vous tomberez de haut pour ne plus pouvoir remonter, ou du moins avec des complexes.

 

Votre labeur progressif, patient et attentionné prépare votre succès solide et sûr de demain. Lorsque le jour viendra de diriger, de commander, d'organiser avec efficacité, c'est que vous aurez su, aux débuts de votre carrière de vente, vous colleter avec les difficultés, les surmonter, les connaitre à fond. Si vous avez su vous discipliner et vous former, vous saurez former et discipliner les autres. Si vous avez su aimer votre travail et vos relations, vous saurez faire aimer le métier de vos collaborateurs et vous faire aimer. Rien de valable n'est gratuit !

 

Nous vous rappelons, dans la hiérarchie approximative des principaux débouchés de la Vente, les postes plus ou moins progressifs que les occasions, votre volonté et votre valeur offrent.

 

En magasin = Vendeur, vendeur étalagiste, premier vendeur, chef de rayon, chef d'exmploitation.

 

Itinérant = Représentant urbain, représentant voyageur, inspecteur régional des ventes, chef de vente d'équipe de représentants, inspecteur général des ventes.

 

Evidemment cette branche inclut toutes les formes de vente de marchandises, de services et contrats divers : Assurances, publicité, retraites complémentaires, investissements, etc.

 

Postes stables. Chef de Vente régional, chef de vente général, directeur commercial adjoint, directeur commercial.

 

Postes commerciaux. Agent général concessionnaire, chef d'achats et approvisionnements ou commerçant à votre compte ou en gérance.

 

Comment chercher une situation

Bien entendu, pour satisfaire une de vos préférences dans les débouchés de la vente, il ne suffit pas de "désirer". Il faut que vous fassiez connaissance avec vous-même. C'est sur le tas qu'on voit l'ouvrier. Lorsque vous serez sûr de vos qualités d'adaptation, de volonté, de travail, vous serez une valeur marchande que vous pourrez offrir à un employeur avec assurance et sans humilité inutile.

C'est votre expérience, ce sont vos goûts liés à vos capacités qui vous permettront de vous diriger peu à peu, de vous classer. Mais n'oubliez pas non plus que ce sont les occasions que vous saurez prendre ou qui s'offriront à vous qui donneront expérience, appui, assurance.

= Ces occasions d'emploi dans la vie, en ce qui concerne en général les meilleures, sont presque toujours dues à nos relations. Il est presque inutile de vous rappeler que vos relations seront d'autant plus riches et intéressantes, aimables et obligeantes, que vous aurez développé, comme nous vous l'avons montré, votre personnalité sympathique et altruiste.

Car c'est votre entourage qui vous connait et vous apprécie ; que ces relations soient dans la hiérarchie de vos employeurs ou dans tous les rapports sympathiques de votre existence. Intéressez-vous aux autres, on s'intéressera automatiquement à vous. On voudra vous solliciter, vous, plutôt qu'une autre personne.

Pour combler un poste vacant ou pour en créer un, on préférera toujours mettre quelqu'un "qu'on connait" que de s'aventurer avec des étrangers, même de bonne apparence. A références à peu près égales un organisme, un employeur préfèrent s'entourer de relations connues ou au moins de collaborateurs présentés par des amis qui interviennent favorablement par estime personnelle.

Si vous savez rendre service aux gens et vous faire apprécier, vous aurez moins de scrupule, à l'occasion, à vous informer auprès d'eux de débouchés qu'ils pourraient éventuellement vous faciliter.
 

Les annonces.

Procurez vous les journaux quotidiens de votre région ou de celle où vous voulez travailler.

Certains jours sont spécialement consacrés aux petites annonces des offres et demandes d'emplois, mais tous les jours il en existe quelques unes, suivez ces annonces des offres d'emploi.

Eventuellement, faites vous-même votre annonce dans "les demandes". Inspirez-vous de celles que vous lirez, il ne manque pas de modèles qui vous inspireront et vous aideront à libeller brièvement soit à la ligne, au mot,  ou en abréviations. Les tarifs sont indiqués en général sinon vous les avez au bureau du journal.

Répondez toujours aux annonces par lettre manuscrite. Faites des brouillons, soignez vos réponses, donnez toutes vos références, soyez très courtois.


Les corporations syndicales

Presque chaque profession a sa corporation syndicale. Cherchez celles qui vous conviennent dans l'Annuaire du téléphone aux mots = Fédération ou Syndicat. Les bureaux régionaux vous donneront tous renseignements, directives, publications avec offres d'emplois ou même vous inscriront pour demandes éventuelles de la profession.

Par ailleurs, toutes les villes assez importantes ont un bureau syndical des représentants V.R.P. Allez-y vous renseigner, vous y serez toujours bien reçu.

A toutes fins utiles, ne serait-ce que pour vous syndiquer, renseignez-vous à "La Fédération Syndicale Nationale de la Représentation Commerciale", 30 bd. Bonne nouvelle, Paris Xème, etc.

 Dans l'annuaire parisien vous trouverez au mot "Fédération" toutes les formes syndicales correspondantes à l'Industrie, au Commerce, à la Production, etc… avec leurs adresses.

Les publications corporatives concernant la Vente que nous vous avons indiquées à la Série précédente contiennent des offres et demandes d'emplois que vous pouvez utiliser.


Les bureaux d'emplois

Renseignez-vous au bureau de chômage de votre ville ou de la ville que vous choisissez. Vous y trouverez un bureau de renseignements des emplois et d'inscriptions pour les demandes de recrutement faites par les Maisons de commerce de la région. Vous donnerez vos références et on vous proposera les places qui y correspondent.


Les sollicitations

Autre méthode, vous demandez par lettre aux Maisons Commerciales que vous visez une inscription d'emploi pour une vacance éventuelle. Insistez sur votre goût, votre désir de faire partie de cette Maison, parce que vous l'estimez et que vous aimez sa particulière marque ou spécialisation. On peut apprécier votre désir parce qu'il a une forme d'hommage et d'ambition bien dirigée.

Il va de soi que vous pouvez aller vous proposer au bureau du personnel de tout organisme commercial ou aller voir tel ou tel employeur. Et n'oubliez pas de mettre en pratique en ces circonstances l'attrait de votre personnalité à l'éveil des sympathies à votre égard.

Bonne chance cher compagnon !

 

Comment ouvrir un commerce.

Quand un fond de commerce change de propriétaire, des insertions doivent être effectuées dans un journal habilité à recevoir des annonces légales (on en trouvera la liste à la Préfecture).

La loi exige en effet que chaque mutation de fonds de commerce soit entourée de publicité : les créanciers du précédent exploitant peuvent ainsi se faire désintéresser au besoin sur le prix du fonds, qui est consigné entre les mains d'un séquestre pendant les délais d'opposition ouvert aux tiers. Le coût des insertions légales est à la charge de l'acheteur.

- Marché conclu ! M. Dupont se frotte les mains de satisfaction. C'est qu'il a effectivement payé 100.000 F. un fonds qui en vaut – c'est incontestable – 140.000 F. au bas mot !


Une simple signature pour l'enregistrement.

Il y a bien entendu des droits fiscaux à acquitter. Le marchand de fonds en a touché un mot à M. Dupont. Mais notre heureux acquéreur ne se met pas martel en tête : l'intermédiaire a déclaré qu'il se chargeait de toutes les formalités auprès du receveur de l'Enregistrement : "juste quelques papiers à signer". Et, docile, la plume de M. Dupont a paraphé après l'acte de vente :

- D'abord (en même temps que son vendeur) deux états portant inventaire, l'un du matériel installé dans le fonds, l'autre des marchandises en stock que M. Dupont a accepté de reprendre à son vendeur.

- Puis (seul cette fois) une déclaration qui, résumant l'acte de vente, indique le prix de 100 000 F., en distinguant la valeur des marchandises de la valeur des autres éléments du fonds (valeur de la clientèle, droit au bail, matériel cédé). Il précise également les modalités de paiement avec les dates d'échéances et le taux d'intérêt si M. Dupont a demandé du crédit.

Afin de permettre le contrôle ultérieur de la transaction, la déclaration porte en outre l'indication du chiffre d'affaires et du bénéfice (ou des forfaits) réalisés dans ce fonds au cours des trois dernières années.

Tout est en règle…

Le marchand de fonds porte tout ces documents à l'administration. Celle-ci, sans mot dire, "enregistre" l'acte de vente (c'est-à-dire porte, à sa date, l'indication de l'acte dans un registre officiel).

Elle en conserve un des originaux et restitue les autres aux parties, revêtus de la mention d'enregistrement. L'enregistrement d'un acte lui confère date certaine sur le plan juridique (ce qui évidemment coupe court à toute contestation éventuelle). A cette occasion, le receveur perçoit un impôt : Les droits de mutation.

Puis le marchand de fonds envoie à M. Dupont sa note d'honoraires qui précise les impôts payés pour le compte de celui-ci et naturellement sa propre commission, augmentée des honoraires du rédacteur de l'acte.

Tout est en règle… Du moins, M. Dupont le croit.

La mauvaise surprise.

"Changement de propriétaire". M. Dupont regarde avec satisfaction le beau calicot blanc, quand le facteur lui remet une méchante enveloppe avec une en-tête inquiétante : "Administration de l'Enregistrement". Il lit : "Vous êtes prié de vous présenter à mon bureau le…".

Il s'agit d'un (premier) contrôle fiscal ! Que s'est-il passé ? A l'Enregistrement il y a (entre autres) deux fonctionnaires : le receveur et l'inspecteur. Le receveur a reçu la déclaration, à enregistré l'acte de vente, perçu les droits de mutation, puis il a transmis la déclaration à son collègue, l'Inspecteur. C'est ce dernier qui a convoqué M. Dupont et qui, maintenant lui tient un discours de ce genre.

"Monsieur, vous venez d'acheter, à telle date, un fonds de commerce, situé à tel endroit. Vous avez déclaré l'avoir payé 100.000 F. Est-ce exact ?

M. Dupont atteste que c'est exact. Alors l'Inspecteur reprend : "Bon, mais j'ai tout lieu de penser que ce fonds, en raison de son emplacement particulièrement bien choisi, en raison des affaires qui y ont été faites jusqu'à présent, vaut au moins 140.000 F. Vous avez donc fait une affaire en ne le payant que 100.000 F.

M. Dupont se sent secrètement flatté. Mais l'Inspecteur tend alors une feuille de papier à Mr. Dupont :

"Voulez-vous signer ceci : c'est une soumission. Vous reconnaissez que le fonds que vous avez acheté vaut 140.000 F. Il vous faudra donc payer un supplément d'impôt sur la différence".

M. Dupont ne s'attendait vraiment pas à cette surprise.

 

Part à deux !

Remarquez que l'Inspecteur n'accuse pas du tout M. Dupont d'avoir déclaré 100.000 F au lieu de 140.000 F pour diminuer les frais, en un mot d'avoir fraudé.  Non, l'inspecteur ne met pas en doute que M. Dupont soit de bonne foi. Mais il estime que le fonds de commerce VAUT 140.000 F. Mr Dupont a fait une bonne affaire ? C'est son droit, mais le Fisc veut être associé à cette bonne affaire en ne perdant pas sa part d'impôt.

Mais alors, comment l'Inspecteur fixe-t-il tel ou tel chiffre ? L'Administration estime par comparaison avec d'autres fonds de même importance, bref, elle utilise une sorte de cote de fonds de commerce.

Si M. Dupont était convaincu d'avoir "truqué" sa déclaration, la procédure serait différente et il serait menacé de sanctions graves.

M. Dupont, qui maintenant ne se frotte plus les mains de satisfaction, va s'efforcer de démontrer que tout compte fait… il n'a pas fait une si bonne affaire que cela.


M. Dupont prend conseil.

M. Dupont s'est entouré de conseils et notamment il a sollicité l'avis d'un de ses amis, Conseil juridique et fiscal. Celui-ci après avoir réfléchi à des objections présentables contre l'estimation de 140.000 F pense que l'Administration ne renoncera pas à une majoration du prix déclaré, mais que M. Dupont pourra obtenir quelque chose.

M. Dupont et l'Inspecteur ont donc une discussion courtoise mais serrée. Finalement, l'Inspecteur offre à son interlocuteur un compromis entre leurs prétentions réciproques.

M. Dupont devra en revanche rectifier  sa déclaration initiale et l'Inspecteur lui demande de signer sur papier timbré un document  appelé "soumission", constatant le compromis offert par l'Administration.


M. Dupont révèle son existence professionnelle au Fisc.

M. Dupont est maintenant installé dans sa boutique, il va ouvrir dans quelques jours. Mais il tient à être parfaitement en règle pour éviter les ennuis que pourraient lui faire valoir une éventuelle négligence.


Trois démarches.

M. Dupont s'inquiète auprès de son conseil : "Quelles sont les formalités ou les démarches que je dois accomplir pour aviser le Fisc que j'entreprends l'exploitation de mon nouveau commerce ?"

Son Conseil lui répond "L'Enregistrement a été avisé, comme vous le savez, par votre marchand de fonds. Celui-ci a également effectué les insertions règlementaires dans les journaux d'annonces légales, qui sont destinées à aviser les tiers, les fournisseurs et les créanciers en particuliers, que le fonds a changé de mains.

En ce qui vous concerne, vous devez :
" 1° - Effectuer votre immatriculation au Registre du Commerce.
" 2° - Donner à votre Inspecteur des "Directes" les renseignements nécessaires à l'établissement de votre patente.
" 3° - Effectuer une déclaration à votre Inspecteur des "Indirectes".

Et le Conseil de M. Dupont lui donne quelques précisions que nous allons résumer.

Depuis le 1er Janvier 1954, un échange permanent de renseignements est organisé entre le Greffe du Tribunal de Commerce et l'Administration des Contributions directes. Le Greffier du Tribunal de Commerce, lorsqu'il reçoit une demande d'immatriculation présentée par un nouvel exploitant, transmet immédiatement à l'Inspecteur de l'Inscription et des renseignements qu'il a pu recueillir.

Ainsi le Fisc est-il, une fois de plus, automatiquement informé des agissements de M. Dupont.

L'Inspecteur des Directes établit la patente de M. Dupont.

Dès lors les Contributions directes vont se préoccuper d'établir la patente de M. Dupont.

M. Dupont n'a pas en cette matière de déclaration à souscrire. C'est à l'Administration qu'il appartient de faire le nécessaire.

Pratiquement, toutefois, l'Inspecteur des Contributions directes prendra contact avec M. Dupont. Il lui enverra une lettre comportant un questionnaire détaillé.

Qu'il ait ou non préalablement envoyé un questionnaire, l'Inspecteur ou un de ses collaborateurs pourra se rendre sur place, dans le magasin de M. Dupont. Cette visite aura lieu dans le cas où la fiscation de la patente présente une difficulté particulière.

Par exemple :

- Si dans le même local M. Dupont exerce deux activités commerciales nettement distinctes ;

- Ou bien si M. Dupont utilise un outillage important et varié dont certains éléments peuvent être retenus comme base d'imposition de la patente.

Saisi de ce questionnaire visant l'établissement de la patente, M. Dupont a intérêt à répondre le plus correctement possible, afin d'éviter toute erreur qui pourrait lui être préjudiciable pour la fiscation de cet impôt.

A noter cependant que M. Dupont n'est obligé par aucun texte de répondre à ce questionnaire : son silence ne serait pas sanctionné. En répondant, il facilite la tâche de l'Inspecteur, qui lui en sera gré.

M. Dupont se déclare à son Inspecteur des Indirectes.

Au contraire, en ce qui concerne le régime des taxes sur le chiffre d'affaires, c'est à M. Dupont qu'il incombe de se faire connaître à l'Administration des Contributions Indirectes. Il doit souscrire dans un délai de quinze jours suivant le début de ses opérations une déclaration d'existence au Receveur des Contributions Indirectes.

Cette déclaration doit comporter les indications suivantes :

a) nom, prénoms, domicile
b) nature de l'activité, opérations effectuées
c) emplacement du ou des établissements

Les "producteurs", principalement les fabricants, doivent en outre faire connaître un certain nombre d'autres renseignements.

Etant pris en compte par l'Administration, il appartiendra dès lors à M. Dupont d'adresser à ce bureau, soit chaque mois, soit chaque trimestre, un relevé des opérations qu'il a réalisées.

= Il convient de préciser qu'il devra envoyer son premier relevé dès le mois ou le trimestre suivant son installation. Et ceci MEME s'il n'a pas réalisé d'opération imposable ; MEME s'il désire bénéficier du forfait, ce dernier n'étant pas fixé immédiatement, mais ultérieurement.


Le montant de la patente de M. Dupont

Lorsqu'on lui demande de décliner ses nom, prénoms et profession, M. Dupont ne manque pas de préciser, avec une certaine fierté : "commerçant patenté" !

L'honneur dont se prévaut notre ami n'est pas… gratuit ; la patente, en effet, un impôt souvent fort lourd, et d'autant plus que son montant est absolument indépendant du bénéfice ou du chiffre d'affaires que réalise M. Dupont : celui-ci en est redevable même s'il est en déficit.

Notons que la patente n'est pas due seulement par les commerçants et industriels, mais par l'ensemble des personnes ou sociétés exerçant une profession indépendante, notamment les membres des professions libérales. Deux exceptions importantes toutefois : les agriculteurs et, dans certains cas, les artisans.

Il existe donc un "tarif des professions imposables", dans lequel figure en regard de chacune des professions, rangées par ordre alphabétique, le chiffre d'impôt afférent à chaque élément retenu : nature de l'activité exercée, nombre de salariés, valeur locative des locaux et du matériel…

Les "droits" comprennent un droit fixe et un droit proportionnel.

1° - Le droit fixe

Indiqué au Tarif, il est fonction de la nature exercée et aussi (pour les détaillant) de l'importance de la population de la ville. Il se compose lui-même :
- d'une taxe déterminée
- et d'une taxe variable, calculée d'après le nombre des salariés de l'entreprise.

2° - Le droit proportionnel

Il est calculé d'après la valeur locative des locaux et de l'outillage servant à l'exercice de la profession. La fraction à retenir pour chaque profession est indiquée au Tarif.

- Taxe déterminée, taxe variable et doit proportionnel s'additionnent donc pour former les "anciens droits". C'est à cette somme, préalablement multipliée par 100, que l'Inspecteur applique les "centimes additionnels" pour obtenir le montant de l'impôt que doit effectivement acquitter le contribuable – en particulier, notre ami M. Dupont, à qui nous conseillons de consulter les ouvrages correspondants à cette belle et coûteuse matière pour se délecter des détails s'il est friand d'investigation minutieuse.

Mais ne soyez pas inquiet pour M. Dupont, cher élève, la vente nourrit bien son homme et l'administration le sait.

Nous vous souhaitons longue et belle carrière et nous vous présentons nos plus sincères encouragements en vous remerciant également de votre sympathique assiduité à nos côtés.

 

DEVOIRS

1 – Quelles réflexions vous inspire la formation empirique d'un vendeur parmi ses collègues ?

2 – Qu'apprend d'essentiel une formation intellectuelle de vente ? Est-ce fondamental ? Pourquoi ? Voyez bien ce problème dans l'ensemble du cours.

3 – Avez-vous reçu un acquis avec nous que vous ne pensiez-pas trouver dans un cours de vente ? Qu'en pensez-vous ?

4 – Comprenez-vous bien désormais combien la vente représente tout un humanisme qui ne peut s'en désolidariser pour un commerce efficient, pourquoi ?

5 – Si vous étiez responsable d'un organisme de vente, comment sélectionneriez-vous vos vendeurs ?

6 – Quelles importances leur attribueriez-vous par rapport à l'ensemble de la structure commerciale de la Maison et qu'exigeriez-vous de votre personnel ?

7 – Une théorie complète de Vente suffit-elle au vendeur pour postuler à telle place et se tirer d'affaire ? Comment s'apprend et se constitue ce métier ?

8 – Quelle importance donnez-vous éventuellement à l'expérience de quelques emplois modestes et divers dans la Vente, pourquoi ?

9 – Quelles sont les différentes façons de chercher une place dans la vente ?

10 – Que valent la référence et l'utilité d'un diplôme d'étude de Vente et de la psychologie des rapports humains, pour un employeur, pour vous-même vis-à-vis de vos collègues ?
 

 

 

 

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SERIE XXI : Supplément hors cours

 

Table des matières

 

Qui est le chef de groupe ?

 

Formation de l'Animateur.

 

Le Chef de groupe est un Animateur.

 

Le recrutement des vendeurs.

 

L'esprit de l'équipe.

 

Responsabilités et attributions de l'Animateur.

 

Organisation du groupe :

Les secteurs

Les Quotas

 

L'information =

 

1 – du chef au groupe

A) L'information en réunion

B) L'information à distance

 

2 – du groupe au chef.

 

Formation et perfectionnement du groupe =

- La formation

- Le perfectionnement

 

Démonstration et argumentaire

 

Aide technique

 

Le bilan de l'équipe.

 

 

Qui est chef de groupe ?

L'animation d'une équipe de vendeurs implique la connaissance de la technique de Vente, de sa psychologie et de son expérience. Là, moins qu'ailleurs, il n'est permis de remettre cette charge à un théoricien.

Le rôle d'une animation d'équipe est de produire du chiffre et de maintenir un rendement lié à la connaissance non seulement des problèmes de la vente et de l'organisation, mais aussi à la connaissance des hommes et de leur direction.

Il va de soi que le Chef de groupe est un vendeur qui a fait ses preuves et que les relations commerciales ont forgé au feu des diverses subtilités du métier.

Seul un vendeur sera compris et obéi d'autres vendeurs sur lesquels son efficacité sera liée à l'estime de ceux-ci pour sa compétence et son autorité en tous problèmes qui les concernent.

Une maison qui placerait inconsidérément un de ses chefs de service à la tête d'une animation de vendeurs, sans que celui-ci ait connu le métier sur le vif, se verrait regretter bientôt ce manque de psychologie. Connaitre les vendeurs pour les animer, c'est les aimer pour avoir été comme eux et vouloir les aider à être meilleurs.

Avoir une équipe de vente et la former est une chose, la conserver en est une autre. Il n'est rien de plus préjudiciable à un organisme de Vente que le changement fréquent des éléments d'une équipe non seulement pour le climat sympathique et cohérent du groupe même, mais plus encore par les réactions évidentes des détaillants surpris par les incessantes défections du personnel de cet organisme.

Par ailleurs, l'expérience d'un vendeur, si bonne soit-elle et si elle ne fut réalisée que sur un empirisme de bonne qualité, ne peut néanmoins devenir efficace dans la charge d'animation par manque même de lucidité technique que seule forme une étude en profondeur de la psychologie commerciale et humaine.

De même que cette promotion fait d'un vendeur actif un pédagogue dont les élèves n'ont pas la docilité des êtres inférieurs en connaissance. Il va lui falloir découvrir des techniques nouvelles psychologiques pour mener non plus un client mais un système et une équipe de représentants avec les moyens correspondants à cette nouvelle fonction.

Le représentant dont le métier fut empirique, sans école technique, et qui fait la majorité de cette corporation se devra donc de réapprendre son métier selon les techniques confirmées et modernes afin de détenir sur ses anciens collègues un savoir et une supériorité efficaces.

Il devient pédagogue, instructeur actif, et il devra révéler à ses équipiers toute la remise en place de leur expérience désordonnée, toutes les clefs inaperçues et qui font vendre, toute la simplicité d'une technique dont l'ignorance compliquait leur travail et retardait gains et succès.

Formation de l'Animateur

Ce cours est une technique d'animation de Vente et de conseils au Chef de groupe relatifs à cette formule ; mais la formation même de sa personnalité de sa compétence et de son efficience psychologiques, de sa connaissance des comportements humains et de toute technique concernant la mobilisation subtile des êtres fait partie de notre Cours de "Technique et psychologie de la Vente".

Ce Cours de Chef de Groupe est la suite normale de celui-là. Notre cours de Vente fait du Vendeur, Représentant, Agent Commercial, Chef d'entreprise, un animateur d'êtres dans l'instruction des techniques particulières et la révélation des divers climats sociaux et commerciaux dans ce qu'ils ont de réalités mais aussi d'occulte et de causal.

Si ce n'est déjà fait nous conseillons donc à l'élève de compléter sa formation par le cours cité.
Nous tiendrons donc compte de cette instruction comme déjà acquise par l'élève en lui donnant ici les éléments supplémentaires concernant sa nouvelle fonction.

Le Chef de groupe est un animateur

Ces deux titres se confondent car non seulement une équipe de vendeurs doit nécessairement être coordonnée à une seule tête directrice mais elle doit sans cesse être "animée" par cette tête comme si les vendeurs en étaient ses membres actifs et producteurs, recevant en permanence les stimulations vitales.

Le mot animer vient du latin "anima" qui veut dire = souffle vital, donner la vie, d'où exciter, rendre vif.

Les postulants ne manquent pas mais les vendeurs chevronnés sont plus rares. Un contrat intéressant peut les retirer de la concurrence, ce coût s'avérera souvent avantageux. En tout cas il le sera plus que de longues tentatives de formation sur des êtres de bonne volonté, certes, mais peu doués pour la vente.

L'animateur fera donc passer des tests aux postulants, sa propre expérience de vendeur reconnaîtra les réelles valeurs de base. Il n'est pas question de s'en remettre exclusivement à une bonne impression.

Donc nous vous conseillons de vous assurer de toutes les références habituelles, de poser des questions et problèmes de vente à tout postulant, de lui demander d'examiner ses affaires précédentes de travail, fichier = dossiers, fichiers, carnets de commandes, courrier d'affaire. Vous jugerez de sa méthode soigneuse ou non de travail. Enfin mettez-le au magasin de vente quelques instants après lui avoir sommairement présenté les offres de votre affaire il devra, devant vous, recevoir quelques clients et commencer à les entreprendre, vous ferez la transition au moment où les précisions nécessaire lui manqueront. Vous jugerez tout de suite à son comportement de son naturel et de son expérience.

En cas d'animation de prospecteurs de clientèle particulière, nous vous conseillons également d'accompagner vos postulants à quelques portes et d'observer ses facilités ou ses carences. Ces précautions vous vaudront bien des économies et élimineront au maximum surprises et déboires.


L'esprit de l'équipe

Une équipe est homogène dans un climat laborieux et serein à la mesure où l'Animateur sait y inculquer de la justice, de la sympathie, de la compréhension, de la discipline et de l'intérêt.

Cet esprit est réalisé lors des réunions périodiques des représentants; par le courrier, circulaires, lettres qu'ils reçoivent de vous en tournée ; par l'aide que vous apportez à tous et à chacun en particulier ; dans l'intérêt que vous manifestez sans cesse à leur faciliter la tâche, pour un meilleur rendement ; par la compétition que vous susciterez lors de concours ou d'offres de prime de rendement.

Il est normal d'activer une équipe par l'intérêt, cela est légitime puisque chacun en bénéficie dans l'entreprise, mais nous avons insisté dans notre Cours e technique de vente sur l'obligation de susciter, de créer aussi un idéal.

Le vendeur, le représentant est l'ambassadeur de sa Marque, de sa Maison. Il vous revient d'inculquer à votre équipe la notion d'intégration à l'affaire, la conscience que le dynamisme et la foi de chacun à placer sa marchandise ne provoqueront l'achat qu'en mesure où il estimera Sa Maison comme une affaire personnelle.

Un sentiment d'honneur et de fierté corporatifs donne de la noblesse au vendeur et à l'équipe.

Vous obtiendrez ce climat on l'informant du plus grand nombre de détails possibles concernant la marche de l'entreprise, sa fabrication, sa place dans la concurrence, ses manifestations nationales, internationales, etc.

En l'initiant à la fabrication, à la production par des visites et des conférences techniques. En les renseignant sur les personnalités promotrices de la Maison, etc...

La connaissance de Sa Maison stimule le vendeur et le rend beaucoup plus fervent lorsqu'il à à débattre avec des positions concurrentes.

L'esprit d'équipe se renforce lorsque sont bien définis à ses éléments les objectifs à atteindre, les intérêts à récolter, les obstacles à effriter, les raisons de toute mesure.

La notion de collaboration se greffe avec sympathie grâce à l'information précise et judicieuse de l'animateur.

L'équipe, en retour, informera celui-ci avec plus de conscience des problèmes de son réseau, sachant alors pertinemment qu'il bénéficiera réciproquement de directives utiles.

Ainsi la confiance règne par l'assurance que l'animateur auprès du siège, réserve à l'équipe et lui prépare tous les moyens favorables à son action et à ses intérêts.

L'équipe doit savoir qu'en compensation d'une discipline et de légitimes et utiles critiques de son chef de groupe, celui-ci veille, prévient, arrange, guide, informe et collabore activement pour le bénéfice de chacun.


Responsabilités et attributions de l'animateur.

L'animateur doit s'identifier aux impératifs et aux intérêts de la Direction qui lui a confié la charge de conduire une équipe de vente. Il devra donc s'informer de tous les problèmes concernant l'ensemble de l'Affaire pour bien situer sa propre action dans le dynamisme qu'il doit lui inculquer : état du réseau de vente, genre de clientèle, sa situation dans la concurrence, chiffres en cours, la publicité sur ce réseau,
 

 

Ses possibilités, quelle statistique offre la clientèle en cours = en nombre, en chiffre d'affaires, avec quels vendeurs, etc… etc…

Vous devrez vous mettre en rapport non seulement avec la documentation que vous offre la Direction mais aussi avec l'Inspecteur des Ventes qui vous donnera un climat tangible du réseau, s'il existe bien entendu.

Sinon, tout est à faire et l'animateur devra analyser le réseau, prévoir un certain nombre de représentants, délimiter ce réseau en secteurs équivalents de production prévue puis recruter ses Vendeurs.

Vient alors l'instruction de l'équipe sur l'esprit de la région à travailler, sur la marchandise ou contrats à placer, sur les modalités des rapports en communications entre cette équipe et l'animateur.

Par ailleurs celui-ci composera un fichier qui centralisera les rapports et informations de ses Vendeurs afin de suivre leur activité auprès de chaque client et d'être à même d'y prendre à tout moment toute directive éventuelle.

Il prévoira également un programme sur l'émulation compétitive de l'équipe en colloque avec sa direction en ce qui concerne les prix de concours projetés ou les primes de rendement.
L'animateur est lié éventuellement au Service de Promotion de Ventes s'il en existe dans son organisme et aussi au Service de la Publicité. L'équipe étant la pourvoyeuse auprès de la clientèle de tous les enrichissements de moyens commerciaux.

L'animateur est lié au service financier en ce qui concerne la production des ventes et les statistiques ainsi que pour la balance des charges financières de l'équipe.
L'animateur prévoit les marchés régionaux, les grandes Foires commerciales où une partie de son équipe est déléguée à animer un point de vente ou un stand, soit pour la Marque, soit pour un revendeur.

Le Chef de groupe anime autant son équipe par le dynamisme de sa personnalité et par ses talents persuasifs que par les moyens qu'il s'évertue sans cesse à mettre à la disposition de ses Vendeurs.

Enfin un élément essentiel de son rôle est le perfectionnement de ceux-ci en toutes les considérations techniques, pratiques et psychologiques de la vente.
 

Les secteurs

Le réseau de vente qu'il soit national, régional ou urbain doit faire l'objet d'une étude en potentiel de marché de façon à le distribuer en secteurs équivalents.

Il ne faut pas commettre l'erreur d'attribuer aux vendeurs des égalités de surface ou même des équivalences d'habitants. A l'usage, les divers marchés commerciaux de ces secteurs s'avèrent extrêmement différents en chiffre d'affaire. Il s'ensuit inévitablement des injustices dans les attributions et dans les jugements de rendement des représentants. Il faudra donc considérer les points de vente aux critères divers dont celui, essentiel, des potentiels financiers des habitants ; d'autres considérations entrent en jeu selon les offres de l'affaire en question. Un secteur riche, mais où la clientèle est déjà pratiquement servie sera pour le représentant un désert incultivable malgré sa bonne volonté.

 

L'établissement des secteurs et leur discrimination raisonnable fera l'objet, à la répartition, de cette mise en évidence à l'approbation consciente des vendeurs. Des préférences se manifesteront néanmoins et vous auriez intérêt à concilier dans la mesure du possible l'agrément général.

Ceci fait, cela vous évitera plus tard des conflits entre vendeurs dont le chiffre ne correspondrait pas aux moyens et à la peine déployés. Ces injustices risquent toujours de voir d'excellents vendeurs, se sentant grugés, quitter votre affaire pour la concurrence.

Les secteurs distribués à chacun, il vous convient de rappeler au représentant que son champ d'action, bien délimité dans le réseau, est sa propriété.  Mais aussi qu'il en a la responsabilité totale en vue d'y faire fructifier une clientèle qui sera son patrimoine et dont il lui appartient de gérer le rendement.

Les quotas

Vous avez fait de votre mieux pour attribuer à chaque vendeur un secteur apparemment équivalent aux autres. Néanmoins certaines évidences apparaîtront comme avantageuses pour certains sans que vous puissiez répartir celles-ci.

Le jeu des quotas doit compenser les quelques injustices décelées. Par ailleurs vos vendeurs n'auront pratiquement jamais la même qualité, le même rendement professionnel. Il est évident que vous tiendrez compte de ces valeurs dans l'attribution des secteurs mais aussi des quotas.

Si sur deux secteurs sensiblement égaux en potentiel d'affaire vous placez deux représentants dont vous connaissez une certaine différence de métier en leur demandant le même quota vous risquez de décourager le plus faible et de faire paresser le plus fort. Il faut donc leur différencier vos exigences à leurs possibilités réelles. En effet il n'est rien de plus accablant et décourageant à un vendeur actif et de bonne volonté que de se savoir à la merci d'un quota dont il sait le trop grand éloignement de ses moyens ou même des possibilités rentables de son secteur.

Il vous faudra parfois modifier ces quotas, mais vous devez le faire de telle sorte qu'une augmentation devra par exemple signifier pour un vendeur une prise en considération de sa valeur progressive. L'aidant davantage, il doit vendre davantage aussi.

L'apparence des rendements particuliers à tel ou tel représentant doit faire l'objet de considérations appropriées aux réalités.

Ainsi le rendement d'untel est très satisfaisant, il est en tête du réseau et il n'y pas lieu d'augmenter son quota. Cela est vrai mais à une condition d'analyse des possibilités réelles de ses points de vente.

En effet si plusieurs de ses revendeurs ont augmenté leur chiffre d'affaire général de 15 à 25 % par exemple, grâce à quelques implantations industrielles et que votre représentant ne vous a rapporté qu'une augmentation de 10% de ses chiffres précédents, il s'avère que contrairement aux apparences il est en baisse de rendement et la concurrence a bénéficié considérablement du marché pendant que Monsieur Untel, heureux de son chiffre, dormait sur ses petits lauriers.

Vous jugerez alors bon de lui justifier un quota nouveau basé sur les gains faits par la concurrence et qu'il devra récupérer évidemment avec plus de mal que s'il avait suivi le développement de ses revendeurs.

 

- Vous devrez concrétiser sur un fichier spécial et selon les rapports contrôlés de vos vendeurs, les potentiels  périodiques des revendeurs et firmes visités selon leurs ventes précédentes décelées et c'est sur ces statistiques que les quotas de votre équipe devront se baser.

Vous donnerez donc à vos vendeurs un système de cotation de votre choix qui leur permettra de classer le marché commercial de leurs clients afin qu'ils les suivent, et vous-même, à leur réel potentiel d'affaire.

Faites de votre équipe non seulement des vendeurs mais des gestionnaires intelligents et intéressés de leur affaire. Ils comprendront alors que les quotas sont pour eux des stimulants parfaitement établis sur des réalités en jeu dont ils doivent mobiliser les intérêts, en profiter et en faire bénéficier la Marque ou la Maison dont ils sont les collaborateurs.

- Fixer des quotas c'est établir un marché sur des précisions soumises à des examens divers, rationnels et précis.

- Donner des quotas n'est pas alourdir la charge d'un vendeur mais l'animer, le stimuler vers un but prévu, réalisable
et avantageux.

- La fixation des quotas en fonction des possibilités économiques et démographiques du territoire est actuellement possible avec une bonne précision grâce aux connaissances statistiques sur le pouvoir d'achat en France, notamment à l'aide du "Marché Français".

 

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L' information

1 - Du chef au groupe

L'information réciproque de la tête aux membres et des membres à la tête produit une coordination active et harmonieuse des éléments de travail. Ces parties ne peuvent se passer l'une de l'autre.

De la part du Chef de groupe son information correspond à des rencontres périodiques puis à des liaisons postales et téléphoniques.

Elle consiste à la remise ou à l'envoi de documents de travail : fournitures publicitaires, matériel de travail, circulaires, notifications tactiques ou statistiques, ordres, conseils, informations diverses.

A ) - L'information en réunion permettra des échanges fructueux. L'animateur recoupe ici les rapports de ses vendeurs reçus par correspondance, fait le point des diverses observations du groupe, réalise une synthèse et tire des conclusions.

C'est en réunion que s'étudient les objections majeures des confrontations argumentées avec les clients. Il s'agira alors d'établir les réponses types à ces Objections, de les exercer en groupe et de les mettre au point.

Les problèmes soulevés seront étudiés et généralement alors en présence d'un Inspecteur de Vente ou d'un membre compétent de la Direction.

C'est en présence du groupe que l'Animateur devra insuffler l'esprit de compétition et le sentiment d'honneur personnel. Chacun sera mis en face de son graphique de vente, de visites, de clients et pourra se comparer aux autres.

La politique du Chef de groupe en réunion est de mettre ses vendeurs à l'aise et de les faire parler. Plus il en apprendra et mieux il sera instruit des mesures et des aides qu'il peut leur apporter. D'autre part il s'évertuera à créer une ambiance corporative utile afin que les vendeurs soient en veine de confidences et échangent entre eux, généreusement, des procédés, des informations afin d'en faire bénéficier l'ensemble. A cela on peut juger de la présence d'un esprit "Maison" et à la mesure où chacun veut faire profiter son équipe de quelque avantage personnel.

L'avantage de l'information de groupe en réunion, c'est qu'elle provoque une émulation des idées beaucoup plus créative du fait que les valeurs et les personnalités se stimulent instinctivement à se mettre en évidence.

Le chef d'équipe anime ces échanges, mais en fait, s'il en bénéficie et s'il les reçoit autant que l'ensemble, ce n'est que pour combiner les éléments utiles, en faire une classification puis les rendre à tous sous forme officielle de directives de méthodes, d'informations qui devront s'actualiser dans le travail de l'équipe.

Tout ceci compris, il est bon que vous fassiez reconnaître à l'unanimité de vos vendeurs leur compréhension et leur adhésion aux conclusions prises ensemble. En réalité ce seront celles que vous aurez suscitées et fait admettre, mais il vaut mieux leur en octroyer la responsabilité et le mérite.

 

I - L'information à distance pallie les réunions espacées. Selon l'étendue du réseau de vente qui ne permet pas un contact soit hebdomadaire, soit bi-mensuel avce l'Animateur, ni même mensuel, il va de soi que les contacts sont nécessaires de toute façon en permanence, ils le sont donc par correspondance.

- Les directives générales concernant tout le réseau font l'objet de circulaires. Elles peuvent traiter de choses les plus diverses concernant la vente, les clients, l'activité des agents, etc...

- Les notifications, elles, s' adresseront à toute l'équipe ou spécialement à certains vendeurs et faisant l'objet d'une information particulière. Elles auront le ton des notes de service utiles au travail courant.

- Les lettres personnelles concernant plus particulièrement le cas, l'activité d'un représentant. Il peut s'agir d'une information urgente, d'un conseil, d'une réponse à un de ses problèmes, etc... le ton sera sympathique et encourageant, la remarque utile en laissant éventuellement les reproches pour un contact de vive voix ; une lettre mal comprise peut toujours indisposer le vendeur surtout s'il a des motifs de s'expliquer ou de se disculper.

- L'envoi de `matériel de travail = carnets de commande, dossiers de crédit, prospectus, échantillons, élements publicitaires, etc.

L'animateur devra notifier toute communication sur un cahier de correspondances avec la date, la motivation et le destinataire afin d'avoir tout recoupement possible en cas de nécessité. Ainsi il ne pourra y avoir de contestation si un reproche était formulé pour non information. Un représentant peut manquer un courrier en voyage ou il peut oublier d'entériner une note de service.

Nous vous souhaitons dans ces relais d'imprégner vos messages de sympathique considération pour vos vendeurs. Qu'ils sentent votre présence attentive, effective et serviable ; ils vous en sauront gré et vous les aurez plus docilement en mains.

 

2° - Du groupe au chef

Nous avons vu qu'en réunion de groupe au Siège les vendeurs apportaient la diversité de leurs informations. Mais celles-ci, en général, ne font que développer celles incluses dans leurs rapports hebdomadaires. Ces rapports vous les connaissez comme ex- représentant, les recevant désormais vous en comprenez l'usage et l'importance. C'est à vous selon l'activité commerciale dont votre équipe est chargée de concevoir un schéma de rapport dans lequel nous vous conseillons comme précédemment, de vous informer des potentiels commerciaux des clients.

Le vendeur vous informera de l'importance des marchés locaux, des foires régionales, du personnel de vente des revendeurs, de sa publicité, des concurrents en place,  de sa clientèle etc...

Toute implantation industrielle nouvelle intéressant son secteur devra vous être notifiée, son importance en personnel embauché sur place ou importé. De même pour toute extension de magasin, d'affaire ou d'exploitation de ses clients visités.

Enfin vous leur signifierez , que toute information ayant une incidence commerciale doit vous être transmise.

Bien entendu certains litiges ou demandes de renseignements feront l'objet d'un courrier personnel de leur part ou même d'une liaison téléphonique en cas d'urgence.

Vous exigerez les rapports réguliers, clairs et soignés ; ils seront les éléments essentiels de vos directive d'animation et de contrôle. Ben entendu vous devez recevoir leurs prévisions de circuit et prospection avec les points de contact possible pour le courrier et le téléphone. Le groupe se sait surveillé à distance, mais dans un esprit de collaboration et d'aide.

 

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Formation et perfectionnement du groupe


Certaines affaires commerciales préfèrent former elles-mêmes leurs jeunes vendeurs. Ceci a l'avantage d'imprégner des habitudes exclusivement en rapport avec les offres de marchandises de cette affaire. Toute l'argumentation est alors étudiée en fonction de ces offres. Le vendeur ainsi initié par sa première Maison se trouve lié à un système qui restreint ses désirs éventuels d'évasion. D'autre part on lui inculque ainsi un esprit neuf axé sur ce système sans velléités parasites antérieures.

L'animateur devra donc prévoir avec sa Direction des stages de formation pour les néophytes et aussi des sessions de perfectionnement pour l'équipe en cours de fonction.

La formation

Un programme doit être établi sur tel délai d'étude. Il est indispensable que les jeunes vendeurs détiennent un cours de technique de vente soit sélectionné par la direction soit libellé par elle aux fins de ses services particuliers.

L'Animateur sera secondé par des professeurs bénévoles ayant l'expérience de la Vente.

Il est évident que ces cours sont exclusivement concentrés sur la marchandise de l'organisation en question et que la technique de démonstration aura- fait l'objet de riches argurmentations. Les élèves auront tout le loisir de bénéficier de l'instruction des techniciens, des dépanneurs ou des agents d'achat spcialisés de la Maison.

Il est souhaitable qu'au bout d'un certain stage, les néophites prennent part aux sessions de perfectionnement des anciens. Cela leur apporte une certaine émulation de métier en plus de l'instruction qu'ils tirent de l'observation du jeu de leurs collègues en sketches.

D'ailleurs, l'esprit d'équipe se cristallisera ainsi déjà, puis en faisant accompagner un ancien dans sa tournée par un jeune qui devra faire ses premières armes sous la férule sympathique de ce parrainage.

Le perfectionnement

Il ne faut pas croire qu'un représentant de métier suffise à son propre talent de Vendeur. On a toujours à apprendre, on a toujours possibilité de parfaire et de fignoler sa technique.

L'Animateur devra faire comprendre à ses Vendeurs que les sessions de perfectionnement ont pour but de ne laisser aucune chance à la concurrence. Les séminaires d'instruction de Vente se généralisent et un bon Vendeur commettrait une lourde erreur de ne pas tenir compte de cette compétition des Marques dans l'exigence de Vendeurs perpétuellement en fome pour être toujours en tête.

Comment établirez-vous ce programme ? Vous tiendrez d'abord compte des urgences. En effet, les rapports, les réunions vous auront mis en évidence les lacunes de vos Vendeurs, les faiblesses, les ignorances. Ils travaillent sur des habitudes ; une prise de conscience d'auto-critique ne leur vient même pas à l'esprit. Ne les vexez pas, mais montrez des exemples de ce qui se fait ailleurs. Comme il est de leur intérêt et du vôtre que vous les accompagniez parfois en tournée, il vous sera facile d'exploiter vos remarques en regard de Cours classiques de Techniques de Vente sur la carence des moyens utilisés par la généralité des vendeurs.

Faites des sketches, participez-y, montrez les différences de techniques surtout celles qui séparent une méthode empirique d'une autre préparée, étudiée, affinée. L'évidence les stimulera à vouloir devenir plus efficaces

Il est nécessaire de les faire collaborer à vos cours de perfectionnement. Ils devront énumérer toutes les objections rencontrées et les meilleures formules de réplique seront libellées en groupe après avoir disserté de leur efficacité. Cela leur fera prendre conscience de l'importance de la discipline des idées dans l'art de persuader. Vous trouverez tout ce qui vous est nécessaire dans notre cours de Technique de Vente.

- Démonstration et argumentaire -

Ces deux éléments sont les armes les plus efficaces de la Vente à condition qu'elles soient parfaitement forgées.

Or c'est en groupe que les idées les plus riches apparaissent dans l'établissement coopératif d'une technique de démonstration sur le vif d'un produit, d'un appareil ou d'un service.

L'argumentaire fera l'objet d'un long polissage aux objectifs précis, concis et clairs.

Ces travaux du groupe doivent se réaliser à la faveur de nombreux sketches dans lesquels chacun s'évertuera à faire le client difficile ou le Vendeur habile. Les notes devront être prises au fur et à mesure, à moins que les sketches enregistrés sur magnétophone soient scrupulent épluchés pour en libeller les parties intéressantes.

L'ensemble des notes fera l'objet d'une publication rédigée en circulaire de perfectionnement.

Peu à peu votre service possédera une technique de démonstration et d'argumentation qui sera la base solide de travail de votre équipe.

Mais le progrès et l'évolution ne s'arrêtant pas, vous n'aurez pas à chômer sur vos lauriers. Il y aura toujours à débattre sur la meilleure façon d'envisager tel ou tel point dans les pratiques de la Vente.

Pour exercer vos Vendeurs à juger de certains problèmes, n'omettez pas de leur soumettre des énoncés de cas litigieux, de traiter de certaines questions relatives aux clients, au commerce, à la production, à l'écoulement, à la publicité, etc...

Le problème du lancement d'un nouvdeau produit de l'Affaire, d'unemodification de contrat de service ou d'appareil, feront l'objet, en session de perfectionnement,

Vous pouvez susciter une émulation du groupe en lui proposant à une session la méditation sur un problème donné au sujet d'un argument, d'une objection par exemple et dont la solution sera remise à la suivante, étant entendu que le vainqueur gagnera un titre, un grade amusant ou une prime.

Aide technique

A la mesure où vous voudrez, en accord avec votre Direction, utiliser des moyens modernes de perfectionnement, voici quelques réalisations intéressantes.

- Projections cinématographiques concernant la fabrication des produits vendus par les représentants.

- Le réseau de distribution. Les statistiques, la publicité, etc...

- Projection de sketches de vente types.

- Enregistrement sur magnétophone de causeries faites par des spécialistes de la Maison.

- Projections de diapositives relatives aux sujets commerciaux.

- Visites aux services techniques de fabrication et de montage.

- Réalisation d'une bibliothèque d'ouvrages de techniques de vente et commerciale, de revues spécialisées, de circulaires d'études de de la Maison, etc.

- Eventuellement = stage au service de dépannage pour la connaissance approfondie du Matériel.

 
- Etude au service de la publicité de la motivation concernant la clientèle de la Maison.

A la suite de ces manifestations vous devrez provoquer dans l'équipe des échanges d'opinions et canaliser les intérêts pratiques qui découlent de celles-ci pour les inclure dans l'activité de la vente.

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Le bilan de l'équipe

Une animation qui ne ferait que maintenir la stabilité d'un rendement d'affaires est insuffisante. Son rôle est de faire progresser en chiffre et en qualité de travail. Il est donc indispensable de déterminer la productivité d'une équipe animée sur des paliers périodiques.

Cette statistique aura le double effet d'être un contrôle de la vitalité de la Vente et et de l'équipe ainsi qu'une justification auprès de la Direction, mais aussi elle sera le miroir dans lequel les membres de l'équipe se reconnaîtront concrètement par les courbes correspondantes à leurs activités propres.

Les valeurs se fixeront sur des progressions semestrielles par exemple et basées sur des totaux mensuels en graphiques ; ainsi le nombre de clients au départ du semestre verra son nombre nouveau atteint en six mois à travers une ligne mensuelle fluctuante. Ces valeurs porteront sur les clients conservés et augmentés, sur les clients éventuellement perdus. Sur le nombre de ventes réalisées, sur les chiffres mensuels représentés par ces ventes. Sur le nombre de visites effectuées, etc...

Bien entendu sur le tableau qui représentera l'étude d'une valeur type, le graphique de chaque vendeur dans une courbe d'ensemble sinueuse se stigmatisera irréfutablement par rapport à ses collègues et donnera à réfléchir.

Les mesures, les remèdes, les récompenses seront distribués à juste titre en face de la température et de la vitalité de l'équipe que vous avez l'honneur d'animer et de réanimer inlassablement.

 

 

DEVOIRS

 

1° - Quelles sont les qualités indispensables à un chef de groupe ?

2° - Comment voyez-vous ces qualités en fonctiion et animant une équipe ?

3° - Quels soins faut-il prendre au recrutement d'une équipe ? 

4° - Comment s'établit un esprit d'équipe, par quels sentiments, par quels moyens ?

5° - Comment envisagez-vous la répartition d'un réseau pour une équipe de Vente ?

6° - Mettez en évidence les conséquences d'une mauvaise détermination des quotas ? Sur quels éléments vous basez-vous ?

7°- Est-ce que les bonne ventes d'un représentant sur un revendeur sont systématiquement le reflet d'un travail bien fait ? Donnez un exemple.

8° - Pourquoi l'information est importante pour vous, pour l'équipe ?

9° - Si des représentants vous objectaient que leur perfectionnement et leur animation sont superflus, que répondriez-vous ?

l0° - En quoi peut consister le perfectionnement d'une équipe ?