L'accueil. Le contact avec la clientèle.


Les contacts sociaux ne sont pas aussi nombreux, aussi différenciés qu'on le croirait.

Ceux concernant la vie familiale sont les plus importants, bien qu'aujourd'hui ils cèdent le pas à d'autres.

La vie professionnelle fournit des contacts essentiels puisqu'ils sont les plus fréquents. A ceux-ci peuvent se rattacher ceux qui résultent d'affinités, d'une passion ou d'un intérêt commun.

Les relations imposées comme dans les collèges, à la caserne, au travail sont en général superficielles ; elles ne tiennent que dans la mesure où elles répondent à des affinités naturelles.

L'homme du peuple ne peut sympathiser avec le "mondain" ou "l'intellectuel", sauf s'ils sont liés par un intérêt.

L'actualité crée des liens, factices mais puissants, entre individus. L'augmentation du prix de la vie, un incendie, une manifestation publique provoquent une réaction analogue devant un même fait, et celle-ci engendre un sentiment de solidarité puissant.

- Aucun contact avec autrui n'est indifférent.
- Tout contact élève ou abaisse
- Nul ne sort d'un contact tel qu'il était au moment le précédent.

Nous préparons, avec votre bonne volonté, les qualités nécessaires à l'efficacité de votre personnalité afin que tous les contacts qui toucheront en particulier à votre profession laissent à vos interlocuteurs un bénéfice sentimental ou intéressé pour eux, aussi bien qu'un attrait sympathique ou intéressé pour vous.

- Tout contact équivaut à une action.
- Le but d'un contact est la modification.
- C'est toujours avec l'intention de modifier quelqu'un que l'on cherche à entrer en contact avec lui.
- Les collectivités que vous avez à affronter dans l'ensemble des possibilités de vente appartiennent à trois catégories :

1° - les masses, la clientèle grégaire en général, les employés…
2° - Les intermédiaires, minorités organisatrices, détaillants, revendeurs, agents d'affaires, chefs d'achats, etc…
3° - Les élites, qui appartiennent, en minorité plus accentuée, aux directions organisatrices, les Directeurs, les chefs, les patrons, etc.

- Chaque contact doit revêtir une forme appropriée à la catégorie, à la collectivité particulière sur laquelle il se propose d'agir. On n'agit pas sur les foules de la même façon que sur l'élite ; individuellement le contact avec un chef d'entreprise, un directeur de Société, sera nécessairement différent de celui qui conditionne le vendeur avec une bonne ménagère qui fait ses emplettes.

- L'objectif essentiel du vendeur, quelle que soit la catégorie de clientèle, quel que soit le type de client, est de créer le plus rapidement possible le lien sympathique, communicatif qui va permettre un échange favorable à ses suggestions.


- La prise de contact avec le client est d'une importance capitale.

L'intuition des gens s'exerce tout de suite sur le premier contact. Il en résulte ce qu'on appelle "la première impression". Immédiatement le psychisme du client, en alerte, déclenche un comportement qui va être la résultante de cette analyse instinctive.

Pour beaucoup de personnes cette première impression sera tenace et ne sera pas modifiée.

Donc, de la première attitude intérieure du client, dépend toute la suite du contact. Tout votre entretien s'en ressentira, jusqu'à la conclusion favorable ou non.

Observez un client dans un grand magasin qui a toute latitude pour choisir son ou sa vendeuse parmi les employés attitrés à son rayon. En principe le client les examine et fait appel à celui que son intuition a remarqué, que son tempérament a senti, supposé en meilleur accord avec lui.

Mais en général, ce n'est pas le cas. Donc le premier contact devra susciter une bonne impression.

- Celle-ci est basée sur l'accueil que vous formulerez. Dites-vous bien que notre aspect peut ne pas plaire à tous ; bien que notre physique, notre physionomie, notre façon de nous vêtir puissent, d'emblée, à l'œil, être sympathiques, dites-vous bien que cela, bien qu'utile, est insuffisant pour nous rendre sympathiques, pour nous faire connaitre.

Les premières formules, le ton affable, serviable, remédieront, si besoin est, à l'impression de notre image sur le client au cas où elle ne saurait lui complaire, ou même si elle lui était indifférente.

- Le contact avec le client s'opère de trois façons, soit que vous l'accueillez si vous êtes vendeur en magasin, en foire, en marché, soit que vous le sollicitiez en visite chez lui, à son bureau ou à son magasin. Soit encore que vous l'appréhendiez lorsqu'il s'agit d'un badaud, le long d'un rayon de vente ou de passage dans un stand de foire commerciale.

Il y a aussi le contact sur rendez-vous, mais cela n'offre alors aucune difficulté. Les civilités et la politesse vont de soi, ainsi que l'exactitude au rendez-vous.

Le contact par relation téléphonique est particulier, nous en parlerons dans la 16ème série avec, également, celui qui est susceptible d'être réalisé par courrier.



L'accueil

Où commence l'accueil ? Votre client arrive, vous attendez que son regard se porte sur vous, vos yeux se croisent. Déjà chez lui, l'étincelle de l'instinct a fait son effet. Vous n'aurez donc pas attendu que son impression se fasse pour sourire discrètement, comme d'un plaisir de son approche, afin qu'il se sente regardé normalement et surtout pas comme une proie.

La plupart des vendeurs et vendeuses de magasins qui offrent de nombreux rayons oublient de saluer le client et passent tout de suite au désir de celui-ci.

- Vous n'imaginez pas, cher élève, combien un salut gentiment exprimé et, la plupart du temps, inattendu du client, peut d'emblée le mettre en bonne disposition.

- N'oubliez jamais de saluer.

« Bonjour Madame, bonjour Monsieur ». Que le ton soit accueillant et exprime vraiment, mais simplement, votre plaisir de son approche.

- Lorsqu'il s'agit d'un couple, bannissez le "Monsieur Dame", mais adressez-vous toujours à chacun et d'abord à Madame.

- Lorsqu'il s'agit d'une femme et que vous avez la possibilité de discerner si elle n'a pas d'alliance, il est de bon ton de l'appeler Mademoiselle. Chaque fois que cela est possible, ne vous trompez pas d'appellation, sans compter que cela peut vous aider de savoir si votre client est marié ou non pour mieux comprendre à l'occasion sa motivation d'achat et pour mieux le ou la servir.

- Dès cet instant, entre le salut et vos premières paroles d'accueil, vous aurez "placé" votre client dans une classe sociale, dans un type de tempérament.

Du moins suffisamment pour ce premier contact. Mais cela est indispensable pour votre attitude et la façon aussi dont vous allez vous exprimer pour les premières paroles qui doivent mettre votre client à l'aide.

Bien entendu les circonstances sont différentes, mais chaque fois qu'occasionnellement vous connaitriez le nom d'une personne qui vous contacte pour la première fois en cliente, n'omettez pas de le mentionner dans votre salut.

- Les gens sont toujours flattés d'être connus d'inconnus. Si le client est un habitué, le nommer va de soi. Mais si un laps de temps a séparé la visite d'un premier client d'une seconde fois, vous vous réjouirez de le reconnaitre et de lui manifester votre plaisir. En restauration, en hôtellerie, en maints services, soyez toujours déférent et nommez votre client plusieurs fois dans vos rapports et surtout en présence d'autres clients. Les gens aiment être nommés en public.

Votre accueil peut s'exprimer de la déférence à la familiarité. La marge est grande et toutes les subtilités sont valables et efficaces.

Un joyeux compère du bâtiment, l'œil guilleret, qui vient choisir un mètre métallique ou un pantalon de velours sera d'emblée à crin si vous lui servez du : "Monsieur désire ?"

Un simple : "Bonjour Monsieur, que vous faut-il ?" sur un ton dépouillé lui conviendra parfaitement et il vous honorera tout de suite de ses explications.

Dans la majorité des cas pour la vente en magasin, les mêmes formules prennent des valeurs très diverses et appropriées si vous savez y mettre le ton, le sentiment qui convient à chaque cas, à chaque type de client.

- Exercez-vous par exemple avec la phrase d'accueil, après le salut, mais en les liant du même ton, que voici : "Que puis-je pour votre service Monsieur (ou Madame) ?"

Imaginez une jeune personne de 20 ans, une femme élégante, un homme d'affaire, un ouvrier, une ménagère, une vieille femme, un homme timide, un écolier, etc…

Mettez-vous devant un miroir si vous voulez car il convient que toute votre attitude et l'expression de votre visage correspondent aux tons différents que vous allez exprimer particulièrement à chaque cas.

- Certains clients aiment mieux choisir seuls et ne pas être sollicités, gênés par le vendeur ou la vendeuse. Toute intervention qui s'impose risque d'indisposer le client. Mettez-le néanmoins à l'aise : "Bonjour Madame, veuillez faire votre choix librement, je reste à votre disposition".

Et vous vous écartez.

Dès que vous observez un désir d'en voir davantage, approchez-vous, cette fois la personne acceptera votre présence et votre service ; elle aura senti que vous ne lui forcerez pas un achat mais que vous désirez l'aider à satisfaire une recherche.

- Les formules d'accueil doivent se diversifier. Selon le client et sa première attitude, vous choisissez celle qui conviendra à créer tout de suite le lien sympathique :

" Bonjour Monsieur. N'est-ce pas que cet "article" est séduisant ?"

Cette question, faite sur un ton détaché et souriant provoque automatiquement soit un acquiescement, soit une réponse à votre salut, soit une objection qui vous permettent d'enchaîner gentiment sur la curiosité légitime du client et vous offrez vos services.

Autre chose. Un vendeur, une vendeuse se figurent être comme militarisés à leur rayon et ne devoir prendre la parole que lorsqu'un client les sollicite.

Quelle erreur ! Dans des établissements de vente, il est fréquent que les vendeurs touchent une prime de dépassement de chiffre, à moins qu'ils soient à la commission. Et même sans supplément de gain, tout vendeur se doit de "faire du chiffre". Il y est intéressé de toute manière. Un vendeur de la sorte est remarqué et ses employeurs y penseront pour une promotion.

Sollicitez à l'occasion l'avis du client qui passe. Ne le faites jamais de la sorte qu'il se sente "épinglé", mais sous la forme d'un désir de familiarité sociale, d'un dialogue d'à-propos.

Vous tenez un article en main. Une cliente passe : "Bonjour Madame, (le seul fait de saluer, oblige la personne à vous regarder, à ralentir ou s'arrêter), pensez-vous, s'il-vous-plait, que cet article convienne à l'ensemble des goûts de la clientèle ? Nous sollicitons votre avis pour mieux vous servir à l'occasion".

Les gens aiment donner leur avis. Vous enchaînez à partir des goûts de la cliente contactée et vous lui montrez évidemment les articles qu'elle apprécie. Puis, en conversation, vous glissez qu'ils sont très avantageux, d'une qualité peu fréquente… "Peut-être pourriez-vous en profiter, Madame, si vraiment cet article vous plait, en tout cas il vous convient à merveille…".


- Inventez des formules d'accueil, de contact.

Tous les accueils formulés que vous proposerez à vos clients ne seront efficaces que si vous les rendez séduisants et vivants selon toutes les modalités que nous avons décrites lors de la formation de la personnalité du vendeur.

Par ailleurs ne vous sclérosez pas sur une ou deux formules toutes faites. La variété des clients peut vous intéresser à les recevoir différemment selon leur type et leur comportement. Avec un peu d'expérience vous arriverez néanmoins à sélectionner un ensemble de bonnes formules qui vous auront satisfait dans leur efficacité.

- Ne vous leurrez pas. Vous n'êtes pas un magicien. Aucun vendeur ne peut prétendre à l'absolue efficacité de sa technique ou de sa personnalité. Non pas par manque de talent mais tout simplement parce que le psychisme des gens est très compliqué ; ayez surtout l'ambition d'augmenter toujours votre efficacité. Rien n'est absolu, il n'est que des pourcentages, veuillez les obtenir dans les meilleures conditions.

"Bonjour Madame, veuillez apprécier notre choix, s'il vous plait".

" Bonjour Madame, prenez des idées sur nos nouveautés, je vous prie".

"Bonjour Madame, veuillez consulter nos modèles et nos prix s'il vous plait."

Bien entendu, si une cliente vient à vous, prête à parler, pas de phrases inutiles, souriez et "Bonjour Madame, je suis à votre disposition".

- Pensez à la grâce, à la gentillesse, aux attentions de nos hôtesses de l'air. Accueillir, c'est faire plaisir.

- On dit d'une bonne maitresse de maison "qu'elle sait recevoir", et c'est le plus beau compliment qu'on puisse lui faire. La chaleur et l'amabilité d'un hôte vaut tout autant que sa table.

- Veuillez ne jamais oublier que le vendeur est l'hôte du magasin, de la Maison, de la Marque. Il représente toute la firme et ses patrons. Il est délégué pour recevoir et faire apprécier à la clientèle tout le luxe d'attentions prévues pour la satisfaire.

- Que votre personnalité qui accueille soit donc aussi, selon les circonstances, imprégnée de la dignité de votre Maison, de votre Société, car c'est elle qui accueille à travers vous.

- Aux yeux du client, VOUS êtes la Maison, il la juge ou l'apprécie sur VOUS. C'est VOUS qui en faites la Notoriété, c'est VOUS qui lui donnez une fierté, une noblesse personnelle dans son abstraction, car elle vit, elle parle, elle agit, elle satisfait PAR VOUS.

- Cher élève, vous serez estimé de vos employeurs si vous savez donner à leur affaire le cachet qui attire et donne confiance à la clientèle.

Votre accueil et le contact avec chacun de vos clients signeront, non seulement votre personnalité attractive, mais l'Affaire, la Marque, la marchandise que vous représentez.

- Vous serez une valeur parce que vous saurez donner de la valeur à l'organisme qui vous emploie, à l'article que vous vendez ET à la personne que vous contactez.



COMMENT SE PRESENTER

Ce que nous venons de vous décrire est un exemple d'accueil dont vous devez surtout retenir l'esprit.

Il est plus particulièrement recommandé aux vendeurs qui reçoivent le client, dans un rayon, chez un détaillant ou revendeur, dans un service d'achat, sur un stand de Foire. En résumé l'accueil est pour l'agent de vente fixé à un point de vente stable.

- Que vous soyez, selon vos capacités dans un bureau régional de contrats d'affaires, si vous devez modifier vos formules d'accueil, il n'en est pas moins vrai que vous aurez acquis "l'esprit d'accueil", la psychologie des relations humaines.

C'est cela que nous attendons de vous : faire de vous, non pas un robot avec des formulations toutes faites, esclave d'une froide technique qui vous laissera au dépourvu dans une circonstance imprévue, mais un être qui pense, qui sent, qui voit et qui se comporte intelligemment en sachant recréer, selon l'esprit qu'il a acquis, tout ce que vous aurez oublié de ce cours mais dont la semence sera restée vivante parce que nous aurons voulu vous la faire sentir.



Vous vous présentez ? Vous "représentez" !

Comme vous venez de le comprendre, cher élève, votre personne est à la fois VOUS et votre maison.

- On jugera votre Maison, votre Société, votre offre ou marchandise sur votre aspect d'abord, votre attitude, votre façon de vous exprimer.

- Un représentant, quelles que soient ses modalités de vente, représente en effet, comme son titre l'indique, Firme, Direction, organisation, contrat, article, Services, etc….

- Une Affaire de vente ne vaut que par les détails qui composent sa structure, que par ses collaborateurs qui en font son dynamisme.

- Tout se tient et tout est lié à tout.

- Un aspect d'une chose est toujours la déduction d'une autre chose et le point de départ d'une logique de découverte.

- Le client, toujours, cherche à déduire à partir de ce qu'il voit, de ce qu'il entend. Il le fait instinctivement, nous vous l'avons dit : toute personne est cliente de métier, depuis plus longtemps que vous êtes vendeur. Attention donc à son expérience et surtout à son instinct et tout autant à sa susceptibilité.

Eh oui, en général, pour lui, vous êtes un solliciteur et vous le dérangez dans ses habitudes.

Tout votre comportement doit effacer ce sentiment le plus vite possible. Bien entendu s'il ne vous connaît pas déjà.

Vous arrivez, il vous regarde, attentif, en éveil, inquiet presque, méfiant presque toujours.

Les tempéraments se dévoilent ici instantanément. Vous discernez d'emblée les personnes habituellement sereines, elles sont capables de vous accueillir, souriantes, avant même que vous vous présentiez ; puis les autres sur le qui-vive.

Si déjà vous arborez le sourire qui détend, celui du coeur, si votre regard lui correspond, en général ils communiqueront cette détente.

A propos du sourire, nous voulons vous donner un conseil au sujet de l'œil optique qui protège toute personne, derrière sa porte, des solliciteurs à domicile.

D'habitude le représentant est gêné (pas que lui d'ailleurs) après son coup de sonnette, se sentir observé, détaillé, jaugé à travers ce judas minuscule mais impitoyable.

Il se met de côté, n'osant regarder cet œil magique, regarde le mur ou ses chaussures, bref, il est sur la sellette. Un bruit furtif confirme cet examen. Ouvre, ouvre pas !!?

Ce système optique s'est d'autant plus répandu que des équipes d'installateurs ont démarché leur petit truc à domicile. Ils furent les derniers solliciteurs des futurs "voyeurs".

Eh bien, cher élève, puisque certaines personnes voient à travers leur porte et si l'occasion vous place en cette circonstance, vous allez faire de même.

Sonnez, puis à deux pas de la porte, regardez la pupille optique, comme si c'était le regard de la personne et souriez comme si elle était devant vous. Si vous entendez le petit bruit furtif, inclinez-vous légèrement comme un salut et avancez.

Faites-nous confiance, votre client sera si troublé de croire que vous le voyez, que vous aurez toutes les chances de voir s'ouvrir la porte. Peu de personnes sont capables de réagir contre leur subconscient qui déclenche l'automatisme d'ouvrir. Peu sont capables d'analyser en quelques secondes que vous ne pouvez pas voir du palier, parce que votre naturel et votre comportement annihilent toute logique technique en imposant une logique de fait.

- Puisque nous en sommes à la psychologie du réflexe automatique, un autre innocent subterfuge pour faire votre entrée est celui-ci.

Si la personne entrouvre sa porte, saluez-la très aimablement en vous essuyant les pieds sur le paillasson s'il y en a un.

En général, ce geste provoque le réflexe automatique de lui faire ouvrir la porte.

- Et puisque nous en sommes au paillasson, pour l'amour de Dieu et des ménagères = essuyez toujours vos pieds soigneusement avant d'entrer si on a prévu ce qu'il faut.

Combien de femmes soigneuses tempêtent contre leurs amis insouciants qui souillent leurs parquets et tapis !

D'abord ce geste vous classe instantanément en première observation comme quelqu'un de conscient et de soigneux d'autant plus si c'est une femme qui vous reçoit.

Bien entendu, utilisez spontanément les patins si elle a manifesté par leur présence dans l'entrée son souci de propreté et de goût. Vous pourrez d'ailleurs vous servir de cette observation éventuellement.


- Si la porte ne s'ouvre pas, mais au cas où il y aurait quelqu'un et qui hésite, vous pouvez dire "Bonjour Madame (ou Monsieur) "Dupont", pourrais-je avoir un renseignement s'il vous plait ?"

Si on vous entend, en général on ne refuse pas un renseignement, vous enchainez aussitôt la porte ouverte.



Le salut

Vous lui donnez le ton qui convient selon la personnalité et l'endroit. Evitez toute obséquiosité. Vous représentez une Maison qui a sa dignité. Mais marquez la déférence selon les circonstances qui l'exigent. Chaque fois que vous le pouvez, nommez votre client, ou utilisez son titre selon les coutumes : Docteur, Monsieur le Professeur, Monsieur le Directeur, Mon Commandant, etc. Si la relation permet la poignée de main, utilisez-la, franche et nette. Serrez suffisamment la main de la personne. Une prise molle est désobligeante, l'estime se ressent à la pression autant que l'intérêt et la déférence.

En prospection à domicile, vous aurez plus facilement l'occasion de la donner en quittant votre client si vous avez pu vous entretenir. En visite chez des intermédiaires, des revendeurs, utilisez-la et manifestez votre satisfaction de serrer la main de votre client.

- Pour la femme, vous vous abstenez de tendre la main. Elle en a le privilège. Mais selon les circonstances les exceptions sont de règle. Une commerçante, une femme d'affaire, une employée des services d'achat sont estimées d'être saluées d'une poignée de main, mais vous devrez manifester pour toute femme une courtoisie plus marquée et en général une inclination respectueuse de la tête ou du buste.

Une femme dont vous décelez qu'elle peut être sensible à une courtoisie plus marquée, vous lui présentez vos hommages comme salut : "Madame Villeneuve ? Mes hommages, Madame, je suis heureux de vous rencontrer". Les personnes âgées sont très sensibles également à toute attention courtoise.

- N'oubliez jamais que votre premier contact étant votre salut, il marque toujours votre personnalité, votre honorabilité, votre délicatesse. On reçoit toujours une personne très courtoise et on est toujours prêt à l'écouter.

- Toute marque de politesse et de courtoisie, non seulement est nécessaire mais elle est d'extrême importance sur tout le comportement de la personne que vous contactez.

- Les gens aiment la considération et le respect.

- bien entendu, les messieurs qui portent le chapeau ont une occasion de manifester doublement leur salut. Il n'est pas question en présence de quelqu'un, d'inconnu surtout, de le garder sur la tête. Si le dialogue est à l'extérieur, normalement la personne contactée invitera son visiteur à se couvrir.

- La cigarette est à bannir de toute relation vente en magasin. En visite particulière, seulement au cas où on vous en offre, et si vous fumez évidemment.

Si votre client est fumeur, parfois, de lui en offrir, crée un climat sympathique.

- Attention, en cas de mauvaise haleine, et même habituellement, il n'est pas convenable de parler sous le nez du client. Les soins de la bouche, instrument du vendeur, ne doivent pas être négligés. Une denture détériorée peut provoquer un défaut d'élocution. Une bouche propre est indispensable pour parler longuement.


Nommez-vous

Le premier contact doit être net, précis, senti, efficace. Il doit tout de suite ouvrir un chemin clair dans l'esprit de votre client, créer une disponibilité confiante d'écoute.

- "Monsieur Dubois ? Bonjour Monsieur Dubois, Jean Martin, mandataire de l'Agence Havas, je suis très heureux de vous rencontrer."

- Le mot "représentant" dans certaines prospections, en dehors du marché des détaillants ou revendeurs, a tendance à incommoder la clientèle à domicile parce que trop souvent mal sollicitée. Vous pouvez utiliser à la place, les mots agents, mandataire, délégué, inspecteur.

- Quel que soit le client contacté, en dehors des ventes en magasin surtout où l'approche est plus facile, il faut éviter dès les premières paroles qu'il vous évince parce que vous avez eu la maladresse de parler vente aussitôt.

Il faut d'abord amorcer sa sympathie, solliciter son opinion sociale sur l'article que vous représentez. En général les Maisons qui vous emploieront vous donneront des motifs d'introduction. Ce peut être en vue d'une statistique, d'une enquête, d'une réforme de produit, d'un dialogue de son opinion sur l'offre nouvelle que votre société met en route, etc….

- Chez le revendeur ou l'intermédiaire, votre accueil sera favorable si vous choisissez surtout le moment où votre client peut dialoguer sans trop porter préjudice à son travail.

Ici le climat est, sinon familier au terme péjoratif, tout de même déjà commercial. Votre client est aussi un vendeur, il comprend que vous le sollicitiez, il vous admet. Mais il faut le séduire.

Il voit passer beaucoup de vos collègues. Il sait les éliminer, s'en défaire sans leur faire de peine.

Veuillez croire, cher élève, que sur la quantité il saura d'autant mieux apprécier ceux, avec qui, le dialogue est agréable, la sympathie marquée, le travail bien présenté.


Les visites importantes

Si vous devez avoir affaire à un chef d'entreprise, une personnalité susceptible de vous faire une commande, il n'est pas facile sans rendez-vous de se faire recevoir.

Risquez de faire passer votre carte de visite commerciale par ses services, mais nous vous conseillons d'y mentionner lisiblement ceci :
"Si impossible maintenant, je vous sais gré de m'indiquer un autre jour, merci".

Ne mettez pas : je vous saurais gré, en mettant le présent, vous mobilisez sa décision immédiate, comme si, même, il venait de vous donner un rendez-vous. Le merci, accentue l'acte accompli.

La carte vous est retournée avec une date.

- Ne minimisez jamais l'importance de votre visite où que ce soit. N'implorez pas. On peut être courtois et savoir imposer sa fonction. Le vendeur est un élément vital du commerce, vous êtes un rouage essentiel dans la marche des affaires. Que votre personnalité en soit convaincue.

- Dans ce genre de visite, vous pouvez essayer de prendre rendez-vous par téléphone, ou également en annonçant par un aimable courrier, et suffisamment à l'avance, votre passage à telle date et à telle heure.

Au jour dit, vous faites passer votre carte en mentionnant : "Rendez-vous pris, merci de votre accueil".

- Si vous n'avez pas peur de consommer des cartes de visites, lors de vos premiers contacts, et surtout à domicile. Aussitôt après vous être présenté, vous tendez votre carte. Le fait même que la personne prend votre carte, si son réflexe était de vous évincer, il est aussitôt détruit, une hésitation a lieu et vous en profitez. Par ailleurs, vous présentant en donnant votre carte, que nous vous conseillons classique et blanche, élève votre démarche à une visite courtoise et facilite d'emblée votre introduction.



Nous espérons vous avoir fait comprendre que la qualité de votre accueil et de votre présentation est la clef qui ouvre la vente.

Si vous soignez l'acquisition de votre personnalité, le premier contact n'offre aucune difficulté puisqu'il reflétera un aspect de votre comportement général.

C'est pourquoi le premier maillon du contact oblige l'enchaînement de la suite qui doit être aussi sympathique client qui ne regrettera pas sa première impression.


Nous vous conseillons jusqu'à la prochaine série, au moins (!) de vous exercer, cher élève, sur votre entourage et aux occasions nouvelles de premiers contacts, de soigner vos accueils, vos salutations, vos poignées de main, vos sourires. Vos relations n'en reviendront pas… ni vous non plus, des sympathies qui s'ouvriront à vous.

Et attention, ne trichez pas, envers tous, sans les exceptions habituelles qui ne vous portaient pas à être aimable !

Mais nous vous faisons confiance. Au revoir, cher élève, et bons sourires à tous. Mais il nous reste encore à vous remercier, cher "client", de votre bon accueil.

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DEVOIRS

1°- Pourquoi un contact avec une personne est susceptible de modifier son état d'âme.

2°- Dans la vente, pourquoi le contact de votre personnalité doit être différencié avec tel ou tel client ?

3°- Quelles catégories discernez-vous dans les collectivités sociales apparentées au commerce ?

4°- Pourquoi le premier contact avec un client est d'une grande importance ? Faites-nous comprendre ses réactions.

5°- Il y a combien de façons et où de contacter un client, lesquelles ?

6°- Tâchez de définir ce qu'est "accueillir" pour un vendeur ? Qui est-il ? Que représente-t-il ?

7°- Que désirez-vous que ressente et comprenne un client quand vous l'accueillez ?
Quand vous vous présentez chez lui ?

8 - Dans quelles circonstances utilisez-vous la poignée de main ? Comment la faites-vous ?

9°- Avez-vous jamais pensé à quoi servait la politesse ? Essayez d'en voir la ou les raisons ?

10°- Quelle différence sentez-vous entre la politesse et la courtoisie ?

11°- Analysez les sentiments que vous avez éprouvés quelquefois envers certaines personnes qui auraient été courtoises à votre égard ?

Bien entendu, dans vos réflexions, tâchez de comprendre ce qui se passe dans les réactions d'éventuels clients, ce qu'ils éprouvent eux aussi. Mettez-vous à leur place, vous comprendrez tous leurs problèmes.

Bonne méditation !