Définition
Le client c'est tout le monde. C'est surtout votre objectif de vente.
Vous commencez seulement à connaître les états d'être et les façons qui vont faciliter vos relations avec le client et vous permettre de le persuader plus aisément.
Ce que nous avons vu concernait surtout la formation de votre comportement, de vos valeurs et de votre souplesse de sentiments et d'esprit.
C'est que l'essentiel de la personnalité que vous vous préparez est surtout d'ordre d'adaptation au client afin de créer, autant que possible, l'indispensable lien sympathique qui va favoriser le processus de vente.
- C'est parce que le client est tout le monde et qu'il est très divers que vous vous formez à atteindre cette variété.
- C'est parce qu'il n'est presque jamais à votre pointure qu'il vous faut, vous vous assouplir à lui !
Vous devez donc vous adapter au client, si différent soit-il de vous.
Pour s'y adapter et l'amener à la décision que vous souhaitez il faut le connaître, du moins il vous faut comprendre la variété de ses caractères, de ses tempéraments, de ses types qui forment tout l'ensemble de la clientèle en général.
En conséquence nous allons faire un panorama des tempéraments que vous avez nécessairement déjà rencontrés, mais avec lesquels vous devrez désormais compter.
La psychologie, la physiognomonie ont déterminé une variété de types d'après des tests, des formes, des mimiques qui permettent d'approcher la connaissance d'un individu.
Cette classification est vaste et féconde en déductions mais son ensemble ne correspond pas à ce qui nous est particulièrement utile dans le cas type de la relation-vente.
D'autre part il n'est pas souhaitable que le vendeur se prenne au jeu des déductions et des expériences de physiognomonie avec son client aux dépens de son strict objectif de vente.
Sans compter que des spécialistes se fourvoient à ce jeu, il s'avère plus prudent de se cantonner à l'examen des caractères spécifiquement cernés par l'expérience de la vente.
Deux classes principales :
- Il y a des gens, quelques soient leur type, qui ne sont pas compliqués et qui sont naturels. Nous voulons dire qu'ils se comportent en clients exactement selon leur caractère foncier sans jouer la comédie, sans simuler un autre état d'esprit que celui qui leur est propre.
- Vous en déduisez qu'il y a les autres qui, dès qu'ils ont besoin d'acheter ou qu'ils sont contactés comme acheteurs, se mettent à simuler un certain comportement et à manifester certaines mimiques pour tromper le vendeur.
Mais nous pourrions dire également qu'il y a aussi en dehors du fait d'être acheteur une tendance générale des gens à simuler une attitude et des expressions qui sont étrangères à leur comportement intime.
Cette mise en garde vous permettra de sentir le vrai du faux et, selon, de tenir compte ensuite des autres observations.
Si vous partez sur une déduction psychologique avant d'avoir fait ce point, vous risquez de mettre en route un processus d'argumentation complètement à faux par rapport au véritable personnage qui jubile, lui, de votre bonne foi !
Pour bien vous situer ce phénomène, nous vous citerons l'opinion compétente de Mr des Vignes Rouges (1 ) qui est très importante.
Les grimaces simulatrices
"Les conditions de la vie sociale sont telles, qu'en réalité, tous les hommes se servent de leur visage pour jouer un rôle artificiel… Ils ont besoin de rester impénétrables, d'inspirer confiance, de plaire, de séduire, d'intimider, de paraître intelligents et dans certaines circonstances de "faire la bête" ; cela les conduit à plaquer sur leur visage toutes sortes de masques. Les uns arborent un visage naïf pour dissimuler leur roublardise, les autres s'efforcent de prendre un "air malin" pour cacher leur naïveté foncière. D'autres encore affectent des mines de tranche-montagne alors qu'ils se savent de vulgaires poltrons, etc... C'est pourquoi M. Georges Polti a pu écrire - "Il n'y a pas de caractères, il n'y a que des attitudes" variables avec chaque individu que nous rencontrons.
Cette hypocrisie générale complique évidemment la tâche du physiognomoniste. Aussi ne doit-il pas perdre de vue que la grimace qu'on lui montre est rarement le produit spontané et direct d'un simple état d'âme.
La politesse, d'ailleurs, a créé, chez la plupart des êtres humains, toutes sortes de réflexes qui mettent un frein à ses expressions, les transforment et les parent de sourires, mines et "fioritures" diverses."
Cher élève, si vous avez le temps, devenez physiognomoniste et instruisez-vous, cela est toujours utile, certes, mais cette dernière citation vous consolera de ne point l'être.
Alors ? Alors, il vous reste l'instinct dont nous vous avons déjà parlé et votre perspicacité. Ces sens, avec l'expérience, ne vous tromperont pas ; d'autant plus, il faut bien le dire, que lors de la formation de votre personnalité et tout le long de votre adaptation à vos relations, à vos clients, il vous fallut bien et il vous faut bien encore "simuler" pour acquérir les valeurs escomptées. Donc vous en aurez déjà l'expérience intime. Mais ne vous en formalisez pas car votre sincérité, est ici impliquée à devenir et non pas à simuler, ce qui n'est pas le cas, hélas de la comédie humaine toute superficielle.
"Les révélations du visage" Editions J. Oliven.
Comprendre la mimique :
Il est d'une importance primordiale qu'au cours de toute vente vous observiez la mimique du client. Cela vous sera beaucoup plus utile que de faire des déductions sur la forme de son nez, d'autant plus que vous ne saurez jamais si il ou elle est passé se le faire arranger en clinique esthétique.
L'observation de la mimique et des gestes vous aidera considérablement à la connaissance de l'état d'âme du client. Elle vous permettra de saisir, chez lui, la pensée recouvrant les mots.
Sans en avoir l'air, examinez donc avec soin le visage de votre client pendant qu'il vous écoute et pendant qu'il vous parle. Observez également ses mains et guettez ainsi les moindres signes révélateurs qui guideront votre action.
Un individu qui regarde de côté ou en dessous en disant "oui" n'est guère convaincu.
S'il mord ses lèvres en regardant, sa montre, et si ses yeux se mettent à battre précipitamment, c'est que vous l'importunez.
S'il lève un peu la tête et regarde en l'air, c'est que vous le lassez. De même s'il regarde ses pieds ; il a envie de partir ou que vous partiez. Si au contraire, il élève les sourcils et vous fixe c'est qu'il essaye de vous comprendre.
La contraction des sourcils est la preuve qu'un auditeur est intéressé et qu'il s'efforce de concentrer son esprit sur votre proposition. Un regard lointain, une main sur le front, sont également synonymes de réflexion.
Les pupilles dilatées signifient que votre client est touché, Son sourire est beaucoup moins symptomatique. Considérez en général un visage souriant et tranquille comme une mimique approbative, mais souvent aussi le sourire n'est dans les affaires, qu'un masque commercial sans grande signification si ne s'y adjoignent d'autres signes favorables.
Il importe donc de savoir distinguer le rire de bon aloi du sourire retenu, souligné parfois d'une crispation de la lèvre inférieure.
Une grande expérience est nécessaire pour bien interpréter la mimique d'un individu et un sens réceptif aiguisé aux impressions.
Le simulateur se trahit généralement par le fait que ses gestes et ses paroles se révèlent discordants. Il dira "oui, oui", très vite, tandis que le "non" sera visiblement inscrit sur son visage. Il se mettra à toussoter ou fera mine de s'intéresser à autre chose. Se sentira-t-il découvert ? Vous le verrez alors se lancer dans les hâbleries maladroites ou des protestations qui sonneront faux, signe infaillible d'un esprit ébranlé et à court d'arguments.
Nous ne vous le répéterons jamais assez, pour avoir une vue parfaite et profonde de l'âme de votre interlocuteur, au cours du déploiement de votre argumentation, vous ne devrez pas hésiter à faire souvent appel à l'intuition.
Exercez-la souvent pour en contrôler le coefficient de justesse.
- Ne vous fiez pas toujours aux apparences, comme vendeur, vous ne devez pas toujours croire l'acheteur, car si vous le faites il vous en coûtera trop souvent de manquer la vente. Vous devez toujours être sur vos gardes pour interpréter ce qu'il pense. Souvent les responsables des services "Achats" disent une chose et en pensent une autre.
Nous vous le répétons, l'attitude de l'acheteur et sa mimique peuvent être beaucoup plus significatives que ses paroles.
Certains semblent se réjouir d'avoir l'air de "durs".
Si un vendeur pénètre simplement cette cuirasse extérieure, il trouvera souvent un homme doux et compréhensif et pas du tout dur à manier.
Nombreux sont les acheteurs qui pensent devoir se tenir sur la défensive et croient que leur rôle est de rabattre l'enthousiasme de chaque vendeur. S'ils réussissent à faire admettre leur point de vue au vendeur, ils pensent que la proposition de celui-ci ne devait pas du tout être bonne. Alors que si c'est le vendeur qui y parvient, ils sont prêts à lui accorder une attention entière
- Avant d'en finir avec le genre de clients qui ne sont pas naturels, il faut considérer ceux qui sont traumatisés soit par certains mots ou idées que vous leur exprimez et qui les font réagir négativement, faussement, parce que vous leur avez suggéré des images désagréables.
Soit qu'ils sont complexés par une ou des affaires précédentes malheureuses où ils estiment avoir été lésés ou spoliés.
Ce complexe aussi bien qu'une faiblesse caractérielle, un déséquilibre intérieur peuvent risquer de se traduire dans leur comportement par un phénomène de compensation qui provoque une exagération de l'attitude ou une extrapolation de tempérament. Ceci n'est pas une simulation, une mimique mais bien une sorte de réaction psychologique d'auto-défense.
La sympathie, la confiance, la précision joueront tous leurs atouts d'apaisement sur ces tempéraments.
Le client qui a des préjugés sur vos offres risque peu, non plus, d'être naturel. Sa méfiance lui fera jouer une comédie que vous décèlerez aisément. Vous devrez approuver sa méfiance, lui donner raison d'être scrupuleux etc.., et vous l'amenez à examiner en connaisseur, justement, ce que vous lui proposez.
La classe des tempéraments naturels
Nous avons vu les aspects trompeurs d'une catégorie de clients, leur simulation, leur mimique, leur jeu ou réaction de complexe. Les autres aussi jouent plus ou moins avec le vendeur, mais du moins ils le font en adversaires loyaux et selon leur tempérament type. Leurs réactions sont naturelles ou moins calculées. Leur défense est consciente et ne se cache pas. En principe vous n'êtes pas leurré sur les apparences de leur comportement.
Avant de passer en revue les divers tempéraments types, nous sommes obligés de les intégrer d'abord en trois catégories naturelles sur lesquelles votre comportement sera nécessairement différent et vous allez le comprendre d'emblée.
La clientèle masculine.
L'homme achète pour un besoin précis, il est peu porté comme la femme à "faire les magasins". En général il est aussi plus pressé qu'elle, n'oubliez pas ce point. Quand il achète, il n'y prend pas un goût particulier comme la femme sauf, en ce qui concerne ses passions propres = articles de chasse, pêche, photo, radio, voiture, etc... Là, sa coquetterie, dame le pion à sa compagne ; sachez en ces occasions argumenter en psychologue averti.
- Quand un homme entre dans un magasin il est acheteur. La femme... regarde. En dehors de ses courses quotidiennes bien entendu.
L'homme est plus favorable à une argumentation rationnelle que la femme, la raison l'emporte sur le sentiment. Bien que, parfois, lorsque le vendeur est une vendeuse, il se laisse faire plus facilement. Une vendeuse, selon l'article, pourra influencer son client en lui faisant tenir compte du goût féminin de son épouse absente.
- L'homme est plus connaisseur et plus réceptif pour tout achat comprenant des éléments techniques.
- Pour tout ce qui concourt à l'agrément du foyer, le vendeur, devant un couple, devra découvrir qui l'emporte dans les décisions et jouer la carte du plus "fort".
- L'homme, dans les magasins, est moins hardi que sa compagne, il se laissera en général mieux influencer qu'elle, chevronnée aux contacts fréquents des vendeurs.
Un homme, habitué aux affaires, peut néanmoins être un sujet très malléable en certaines circonstances, très embarrassé aussi et qui sollicite toute votre délicate subtilité. Mais soyez discret et ne faites pas de prouesses ostentatoires comme celui-ci par exemple :
- Un jour, un monsieur entre dans une boutique de frivolité
- Je voudrais, dit-il, acheter un cadeau. C'est... pour une dame…
- Parfait ! répond le vendeur. C'est pour votre femme, ou voulez-vous voir quelque chose de plus cher ?...
- Un homme n'aime pas la contradiction, sachez lui faire découvrir agréablement d'autres points de vue.
- Dans les affaires il exige précisions et garanties.
La clientèle féminine.
A part les achats d'exceptions particuliers à l'homme, ou pour le couple en ce qui concerne l'aménagement, c'est la femme qui est, pour le détaillant, pratiquement sa clientèle exclusive.
Le vendeur ou la vendeuse devra donc très particulièrement tenir compte de la psychologie féminine.
- La femme est plus sensible à la suggestion, au sentiment qu'au raisonnement. Attention, nous voulons dire par là que vous devez solliciter son raisonnement mais toujours très agrémenté de suggestions qui doivent mobiliser intensément son imagination et ses sentiments.
Votre personnalité jouera avec profit en ce sens.
- Utilisez à bon escient le raisonnement, imagination, l'un ou l'autre, ou l'un et l'autre selon les circonstances.
- Même la femme d'affaires qui a pris un tempérament pratique n'est jamais à l'abri des suggestions sympathiques à son subconscient féminin. Eve sommeille toujours d'un œil au fond de toute femme pratique, d'affaires ou commerçante.
- Vous avez toujours en face de vous un être vivant et non un client abstrait ou un symbole d'achat, ne l'oubliez jamais.
- Jouez avec mesure mais avec considération de sa coquetterie, de sa vanité même, sur ses goûts, sa personnalité, ses valeurs, etc.
- La femme prend en général tout son temps pour les recherches ou achats qui la concernent particulièrement, elle aime discuter avec le vendeur, elle sait être très attentive si vous
savez l'intéresser et si vous savez la mettez en valeur.
- Son goût de l'économie et son sens pratique ne doivent pas vous échapper dans l'argumentation.
- Son éveil atavique à toute "nouveauté" vous sera toujours d'un grand secours si vous savez intriguer son plaisir et son goût de quelque innovation.
- N'oubliez pas qu'en général, elle est plus longue à se décider que l'homme (en dehors des produits habituels destinés à la consommation courante et qu'elle connait, bien sûr).
- C'est aussi par plaisir qu'elle aime faire durer ses recherches, ses choix, ses hésitations. Sachez accorder ce plaisir, ne "l'emballez" pas et déclenchez au bon moment son goût pour la décision d'achat. Offrez-lui la part de rêve qu'elle attend, liée à son achat, votre vente n'en sera que plus facile.
- Elle est le "client" agréable du vendeur; mais elle exige beaucoup de subtilité', de doigté, de tolérance.
- Une femme cliente, ne l'oubliez jamais, peut être fatiguée, âgée, soucieuse, énervée, peinée, désabusée, désagréable même ! ne jugez pas, vous êtes vendeur pour servir, aider et faire plaisir.
Deux êtres se rencontrent, l'objet en est l'achat, la vente, bien sûr, mais quelle belle occasion aussi de rendre agréable ce moment humain, de mettre un peu de sérénité et de sourire sur ce visage de femme, lorsque celle-ci est la mère laborieuse et inquiète, l'épouse active et crispée qui, toujours, travaille et a tout à faire, etc... Les cas ne manquent pas de voir sur ces visages de femmes les blessures de l'existence, quelles qu'elles soient, mais qui touchent ces tempéraments que la sensibilité masculine ne perçoit pas assez.
Le sourire des femmes qui devrait être le soleil de la société observez combien il est trop absent dans leur activité quotidienne de cliente et d'ouvrière inlassable du foyer.
Sachez donner à vos ventes la saveur de vivre. L'achat, pour la femme, doit être le plaisir de l'échange du travail pour l'acquisition d'un bien-être, le moment agréable d'une dépense pour la concrétisation d'un désir. Constatez combien le hasard fait bien les choses : le mot "prix" s'attribue autant à la récompense de l'écolier, du sportif, du gagnant, qu'à la valeur d'achat d'un article.
Le prix d'un objet pour votre cliente doit devenir dans votre vente le prix de sa récompense. Elle peut acheter parce qu'elle a gagné son argent. C'est son prix et elle le paie à la valeur de son désir, de son ambition.
- Sachez alors agrémenter la récompense de celles qui, sur toute la terre nourrissent les hommes, et sans jamais se lasser, sans jamais avoir de "retraite", leur entretiennent leur table, leur linge, leur foyer, leurs enfants, leur joie de vivre par les mille et mille choses qu'elles vous achètent tous les jours.
La femme donne la vie, entretient la vie, elle est l'inlassable client de la vie.
- Soyez, vous aussi, généreux et inlassable dans la patience d'embellir cet acte de vie qu'est VENDRE.
La clientèle enfantine
La clientèle enfantine s'avère de plus en plus présente dans le commerce. La production tient compte de ses goûts et de ses exigences. Son influence sur les parents et entre camarades est grande et cette clientèle est d'une efficacité publicitaire remarquable lorsqu'on sait l'intéresser et la satisfaire.
- L'enfant client est conscient de son importance, de sa personnalité, il aime qu'on s'en aperçoive.
- Il est très sensible à l'argument, au sentiment et à l'imagination
- Ne jamais oublier qu'il a une mémoire d'éléphant pour tout ce qui concerne ses intérêts, ses désirs et ses plaisirs dans ses petits commerces.
- Le séduire et parfois le réjouir d'une petite gracieuseté ou d'un cadeau publicitaire, c'est, par lui, attirer la clientèle maternelle.
- Si l'enfant accompagne ses parents, sachez gentiment vous en faire un allié, il peut se permettre, sur eux, d'user d'un pouvoir de conviction que vous n'avez pas.
LES TEMPERAMENTS TYPES
- En dehors des caractéristiques féminines et masculines de la clientèle il y a la variété commune des tempéraments types.
Nous allons en visiter les principaux mais nous vous prions d'être attentif au sexe du type. Le même tempérament, du fait qu'il appartient à un homme ou à une femme, vous oblige à en tenir compte dans tout l'ensemble de votre comportement et de votre argumentation. C'est affaire de compréhension, de doigté et de délicatesse.
- Développez votre sens psychologique pour être en mesure de lire sur les visages de vos clients, dans leur attitude, de deviner leur intention à l'intonation de leur voix, pour adapter instantanément votre propre attitude au genre et au tempérament du client contacté : riche ou modeste, timide ou sûr de lui, jeune ou âgé, malade ou bien portant, nerveux ou paisible, aimable ou grincheux, vaniteux ou humble, etc.. etc....
- Ce sera pour vous une source de plaisir et de profit à la fois de pouvoir juger d'un coup d'œil si un client sera facile ou difficile et déjà de savoir comment vous y prendre pour le mettre à l'aise avant même souvent qu'il ne parle.
Mais déjà aux premiers contacts vous devinez un intellectuel ou un primaire.
L'intellectuel : sa compréhension sera rapide, intelligente, il aimera même discuter pour le plaisir si vous lui en offrez l'occasion.
Sachez le mettre en valeur, vous lui serez sympathique. Ramenez doucement et habilement la conversation sur votre objectif s'il a tendance à s'égarer.
Le primaire :
Soyez toute simplicité avec lui. Il sait ce qu'il veut. Ses jugements sont positifs. Il est routinier. Il se méfiera des arguments complexes. Intéressez-vous à lui.
Le client bourgeois :
Mettez tout votre style à lui plaire, comprenez ses goûts, complimentez ses choix. N'hésitez pas à être patient, à déballer des articles ou à longuement commenter, comme une faveur sur ce qui peut l'intéresser. Soyez galant.
L'homme d'affaire :
Ici soyez sobre, précis, clair dans vos exposés. Détaillez les avantages de votre proposition. Donnez des références contrôlables. Prouvez-lui qu'il fait une affaire intéressante. Donnez des comparaisons. Il sera exigent et méfiant Assurez-le de vos articles, de votre maison. Pour lui être sympathique, parlez un peu du climat des affaires en général et en particulier. Voyez les sujets auxquels il est sensible.
Le client pressé.
Devinez-le, c'est mieux, et dites-lui que vous allez le satisfaire rapidement. Parlez-lui un peu plus vite, il vous saura gré de votre empressement. Selon le cas, si vous visitez un particulier, demandez-lui une minute afin de ne pas l'importuner et de prendre un autre rendez-vous. N'oubliez pas de le remercier de sa franchise, car vous auriez été confus de lui faire perdre un temps précieux, etc… Insister pour vous introduire risque un climat défavorable à toute suggestion.
Sachez sentir, si cette personne pressée, ne l'est pas en vérité et veut vous évincer. Jouez un autre Jeu. sollicitez d'elle un renseignement quelconque, faites-là parler un peu, détendez sa méfiance, il est bien rare qu'elle ne vous écoute pas ensuite.
Le retraité, la personne âgée :
Soyez déférent et patient. Ces clients sont ouverts aux sympathies qui s'offrent à leurs yeux, aux bonnes intentions à leur égard. Sollicitez leur problème et détaillez les avantages de votre article ou de votre offre en rapport avec leur désir. Ils ont besoin d'un climat de confiance, d'affectueux respect. Montrez leur tout votre intérêt affectif et dévoué.
Le client qui a le temps :
Cela n'a pas d'importance si vous n'êtes pas pressé, mais si vous l'êtes, alliez toute votre diplomatie et votre art à accélérer son choix, sa décision.
Si c'est un contact de visite, laissez-lui une documentation, demandez-lui de vous noter les points sur lesquels il aimerait discuter et prenez un rendez-vous. Au retour, vous aurez ainsi ses objections toutes préparées qui conduiront votre argumentation à l'objectif.
Le client bavard :
Evidemment il a le temps, lui ! Il l'a toujours quitte à être en retard ailleurs. La sympathie sera vite établie avec lui. Vous connaîtrez rapidement ses désirs et ses objections. Poussez à l'achat en sollicitant un retour du client pour recevoir son opinion sur votre article, ou pour en parler à ses connaissances selon sa satisfaction. Jouez sur son rôle très apprécié du client témoin de l'utilisation de tel article ou de tel contrat. En général il aimera être une référence. Cela peut le décider à acheter, car il achète en même temps une mission de "reportage" ! Il adore cela. Par ailleurs, ne vous étonnez pas qu'il vous ait dit qu'il était pressé.
Si vous avez du mal à placer un mot, profitez d'une de ses idées pour le stopper net et, à partir de "son" idée, vous menez son esprit à décision plus concrète.
Le client important :
Si un acheteur est hautement qualifié, ou s'il pense l'être, il requiert une attention spéciale. Aussitôt qu'il mentionne qu'il est un spécialiste ou qu'il témoigne d'une connaissance précise des offres que vous lui faites, il convient de lui manifester une certaine déférence. Elle doit lui être réservée, soit quand il la mérite, soit quand il l'attend.
Quantité de vendeurs perdent des ventes par manque de déférence. Ils se figurent que pour contrôler l'entretien, ils doivent déverser des flots de paroles. Ils ont préparé une longue conversation de vente, et ils en éclaboussent les clients sans se préoccuper de savoir si elle est opportune.
Souvent un jeune vendeur va voir un acheteur expérimenté et se ridiculise vis à vis de lui en lui enseignant ce qu'il connait depuis des années. C'est un manque d'habileté et c'est un acte discourtois. Il montre que le vendeur n'apprécie pas les connaissances de l'acheteur. Il est, comme on dit "occupé à apprendre à sa grand-mère comment faire cuire un œuf".
- Soyez donc prompt à modifier votre tactique dès qu'un acheteur fait une remarque qui révèle sa connaissance.
Vous pouvez dire : "Monsieur, je suis très heureux de votre opinion pertinente car c'est une occasion pour moi d'en apprendre grâce à vous".
En telle circonstance, laissez parler, vous serez acquis à l'acheteur comme un interlocuteur intelligent qui sait s'incliner devant lui. Si nécessaire, vous pouvez lui susurrer que vous seriez, et votre maison, très honorés qu'il soit votre client.
- Si ce client est important par son pouvoir d'achat. Beaucoup de déférence intelligente. Sollicitez son expérience, ses opinions sur ses achats ou contrats antérieurs vis à vis d'autres vendeurs ; offrez lui de mettre à sa disposition tous les éléments possibles d'appréciation afin de bénéficier de ses vues et de les satisfaire au maximum.
Le client qui discute.
La langue est la meilleure et la pire des choses" a dit Esope. Ne vous égarez jamais dans des controverses, dans des débats d'opinions butées. Evitez toute discussion. Le client qui discute veut, avant tout, avoir raison. Eh bien sachez lui donner raison. Trouvez le point qui vous permettra, à partir de sa critique, de son objection, de vous mettre à sa place, en lui disant et en le conduisant par déduction à son optique de départ mais agrémentée des avantages que vous lui faites découvrir peu à peu.
Une objection peut toujours se transformer en argument positif. Mais ce qui compte avec ce genre de client, c'est surtout de ne pas le heurter, de le complimenter sur sa défiance ou son exigence, sur sa compréhension du problème, etc...
Ce client est un discuteur par habitude ou parce qu'il est très méticuleux. Au premier vendez votre sympathie, à l'autre votre compréhension et vos connaissances techniques.
Le client pessimiste.
Quelle que soit votre offre, celui-là a assez d'imagination pour trouver une objection à laquelle vous n'avez pas pensé. C'est une maladie, soyez extrêmement compréhensif et délicat. Il ne sait pas voir les bons côtés des choses. Sa nature le blesse autant que les événements de son existence. A tort ou à raison, ses affaires vont mal. Du moins il le croit.
A celui-là l'argumentation n'aura d'effet que si vous lui montrez beaucoup d'exemples de clients satisfaits. Encouragez-le, séduisez ses sentiments plus que sa raison. Ne vous perdez pas à vouloir le convaincre rationnellement, ses réponses seront des "oui, mais". Servez-vous de ses motivations que nous décrirons dans la prochaine série.
Le client silencieux :
Vous voilà devenu bavard, faute de partenaire ! Celui-là vous écoute, sans expression, sans réponses ! Vous égrenez vos gentillesses et vos arguments. Mais que pense-t-il donc ! Ce silence finirait par vous troubler.
Ne vous inquiétez pas. Tous les cas quelque peu anormaux doivent vous passionner, vous piquer au jeu.
Si vous avez dit l'essentiel avec votre courtoisie habituelle, tout d'un coup arrêtez-vous pile et regardez la personne. Atendez si-len-cieu-se-ment... Ne la quittez pas des yeux, c'est elle qui va se troubler, il faudra bien qu'elle parle. Vous enchaînez alors comme si de rien n'était sur ce qu'elle vous dira.
A moins que quelques questions pressantes de votre part l'obligent tout de même à répondre, ne serait-ce que lui demander l'heure.
Pourquoi ce mutisme ? C'est assez rare, mais certains tempéraments n'aiment pas se livrer, s'épancher. Ils écoutent néanmoins mais attendent la conclusion de leurs propres réflexions dans leur tour d'ivoire et, sobrement, vous dévoilent quelques points de leur idée.
Ou alors, c'est un habitué des vendeurs qui vous laisse défiler votre histoire, imperturbable et attend de vous coincer. Décelez la petite étincelle ironique de l'œil et faites-lui aussi le coup du mutisme.
Le client timide.
C'est l'individu qui a peur des contacts, et dont la vie intérieure se nourrit du monde extérieur, il devient vite un refoulé, un obsédé, parfois un maniaque.
Sa peur des contacts concerne surtout les contacts nouveaux.
Il évite le contact d'une personne qu'il ne connait pas, mais le contact d'une personne qu'il est habitué à fréquenter lui est indifférent. Cette timidité peut aussi découler d'un complexe ou d'un traumatisme psychologique.
Là, vous sentez déjà que votre comportement sera de le mettre tout à fait à l'aise, posez-lui quelques questions banales et entretenez la conversation. C'est la mise en route du contact qui lui est pénible, devancez donc ses pensées, peu à peu il sera à l'aise. Le timide est un client facile, mais faites-vous en une sympathie, il ne vous oubliera pas et reviendra à vous.
Le client difficile.
Difficile parce qu'il critique tout, n'est satisfait d'aucune de vos propositions ; il est maniaque et en général un peu nerveux. Il prétend ne pas trouver ce qui lui convient. C'est là le genre de client qu'un bon vendeur doit aimer rencontrer, d'abord parce qu'il est acheteur sans aucun doute, et parce qu'il vous oblige à déployer toute la gamme de votre personnalité et vos talents de persuasion.
Que votre point d'honneur s'évertue à métamorphoser ce grincheux en un client content de lui et de vous.
Apaisez-le. Témoignez-lui beaucoup d'attention, faites-lui préciser ses propositions et complimentez-le sur ses goûts précis et sa minutie. Vous pouvez lui assurer qu'en ce qui vous concerne vous seriez vous-même plus exigeant encore, la preuve en est que tel ou tel article ou tel contrat que vous avez à sa disposition offre des caractéristiques nouvelles qui ne peuvent que satisfaire sa pertinente exigence, etc....
Un client difficile que vous avez satisfait et conquis vous est acquis à jamais. Par la suite il vous fera confiance et sera pour vos autres clients une excellente référence.
Le client difficile ou grincheux a besoin de beaucoup d'amabilité, d'attention, de patience, de considération. Opinez toujours à ses dires, surtout, et qu'il ne soit pas question de douter de ses vues. Ces clients-là exigent par dessus tout un vendeur à leur service. Servez-les comme ils l'attendent et vous ne regretterez pas votre patiente et séduisante serviabilité.
Le client badaud, non acheteur.
Vous avez remarqué que nous appelons "client" toute personne qui vous contacte ou que vous contactez. Parce que, quiconque, est pour vous, forcément un client, c'est à dire un acheteur en puissance. La clientèle d'un grand magasin est constituée des acheteurs, des curieux, des promeneurs qui s'y trouvent. Qui n'aime pas regarder, faire les vitrines, "acheter" avec ses yeux ?
A moins d'être indigent, il n'est personne qui n'ait envie d'acheter. Toute personne est cliente, la tentation est votre alliée, ne l'oubliez jamais. Il vous suffit d'être bon diable et de la nourrir. Incitez la curiosité à se satisfaire de toucher quelques articles, d'une démonstration, à constater les prix, les facilités de paiement etc... Mettez à l'aise le badaud afin qu'il s'intéresse sans qu'il se sente obligé d'acheter. Semez vous récolterez un jour et parfois même, sur le moment.
- Transformer un badaud ou une personne à domicile en client acheteur est tout votre art et toute votre raison d'être vendeur
- Vendre à un acheteur est à la portée du premier distributeur automatique venu.
- Vendre, vendre mieux, vendre plus à n'importe qui est le fait d'un vendeur digne de ce nom. Et cela est passionnant.
Le client facile.
Ouf ! Celui-là au moins est de tout repos ! Eh bien non ! N'en profitez pas pour lui vendre n'importe quoi. Il sera bon acheteur avec n'importe quel vendeur sauf envers ceux qui l'auront mal conseillé.
Guidez-le dans son choix. Refusez-même à bon escient de lui laisser prendre tel article, telle quantité etc... Instruisez-le, prenez votre temps, montrez-lui tout le souci que vous avez à ce qu'il soit parfaitement satisfait.
Ce genre de client, en général très sociable, ravi de vos attentions, vous enverra ses amis.
Le client indécis
Ne troublez pas ce tempérament déjà compliqué. Glissez doucement vos suggestions, vos interrogations. Analysez bien ses motifs d'achat. Ce client n'attend qu'à être persuadé. Jouez sur son imagination. Décelez un indice d'intérêt à partir d'une de vos suggestions et développez-la.
Il vous faut de la patience. Concrétisez bien toutes les satisfactions qui découleront de sa décision. Dès que vous le sentez vous suivre avec acquiescement, concluez vite comme s'il vous accordait sa décision favorable et enchaînez. "Vous verrez combien vous serez satisfait de votre choix, etc...".
Veuillez distinguer les deux sortes d'indécision. L'une par manque d'information, ce qui n'offre aucune difficulté et l'autre qui est conséquente à un manque de volonté, de clarté dans le raisonnement. Il arrive que cette hésitation découle d'une gêne pécuniaire tout simplement. Informez-vous avec délicatesse et argumentez en conséquence.
Le client cupide.
Celui-ci ne manque pas forcément d'argent, mais il est près de ses sous, comme l'on dit. Il voudrait bien acheter mais ne pas débourser ou, tout au moins, satisfaire ce besoin maladif de gagner une ristourne.
Jouez d'habileté autant que lui. Alléguez les prix tirés, qu'il fait déjà une affaire, la quantité étant limitée, que vos services sont les moins onéreux, que la qualité de votre article à prix égal est une affaire. N'oubliez pas de vanter son choix, son goût, sa perspicacité. Que cette affaire mérite parfaitement son prix et qu'il le sait bien. Enfin, selon les circonstances, faites vibrer l'amour propre de ce dur payeur en lui signifiant que tous vos autres clients sont très satisfaits de ce prix et en profitent avec empressement.
Evidemment en cas de prix imposés, toute discussion est superflue de sa part et vous le lui faites remarquer très aimablement mais en flattant votre offre.
Un ouvrage entier ne suffirait pas à faire comparaître devant vous toutes les sortes de réactions ou de comportements de la clientèle.
Mais déjà cette galerie de portraits vous met en évidence ce que doit être votre comportement par rapport à tout type de caractère. Ne soyez jamais routinier mais sans cesse aux aguets, toujours prêt à vous modeler à la forme tactique idéale correspondante au genre de client en contact. Soyez prêt aussi à tout instant à la modifier au mieux des impondérables qui surviennent dans le cours de cette relation.
- Ne vous rebutez jamais à faire des clients difficiles ou a manquer de les revoir. En ce qui concerne les représentants, il arrive normalement, surtout au début de leur carrière, qu'ils aient une liste noire de clients qu'ils n'aiment pas. C'est naturel, certains les ont traités rudement. Mais dites-vous bien que cette liste noire n'aide jamais un vendeur. Ou bien il cesse de visiter ceux qui y figurent, ou bien lorsqu'il va voir l'un d'eux, il n'est pas en bon état d'esprit pour réaliser une vente.
Le vendeur efficient fera tout ce qu'il peut pour effacer le plus grand nombre de noms sur cette liste. Il considérera chaque client désagréable comme un problème à résoudre et s'efforcera de gagner sa bonne volonté.
Aucun vendeur ne peut se permettre de déclarer une guerre personnelle à des clients qui sont susceptibles d'acheter plus de marchandises à sa firme. Chaque fois qu'il supprime un nom sur sa liste noire, cela signifie plus d'argent pour lui et pour l'entreprise. Cela signifie une victoire qui lui confère des possibilités plus grandes de vendre.
Un vendeur est mis à l'épreuve quand il traite avec un client difficile. C'est le côté le plus noble et le plus intéressant de son métier et c'est la seule façon dont il peut en être fier.
Au revoir, cher élève, nous vous souhaitons une bonne et intéressante étude.
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DEVOIRS
1°- De quelles différentes façons pourriez-vous classer les catégories ou types de vos clients ?
2°- Pourquoi est-ce la femme qui est en grande majorité la clientèle des magasins et marchés ?
3°- En face de la variété des caractères humains, veuillez décrire les qualités qui vous semblent les plus indispensables au vendeur.
4°- Dans la série des tempéraments de clients que nous vous avons décrits, quels sont les trois qui vous intéressent le plus particulièrement. Pourquoi ?
5°- Quelles particularités utilisez-vous du fait qu'un client est une femme ou un homme ? Pourquoi ?
6°- Quel comportement auriez-vous en face d'un client autoritaire et froid ?
7°- Dans quelles circonstances solliciteriez-vous plus l'imagination et la sensibilité de votre client plutôt que sa raison ?
8°- Veuillez décrire tout le parti que vous offre le service d'un client difficile ?
9°- Imaginez à quoi aboutirait une discussion avec un client auquel vous vous obstineriez à faire entendre raison sur votre article ? Comment vous-y prendre ?
10°- Lorsque vous tombez sur un client plus compétent que vous, que faites-vous ?
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Veuillez vous exercer à regarder les gens, à les découvrir, à les classer, à imaginer leur comportement de client.
Allez dans les magasins et observez les clients avec les vendeurs. Faites pour vous même les critiques qui découlent de vos observations.
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Nous vous remercions de votre bonne volonté.
