Les objections du client '“ Comment y répondre

Nous vous avons enseigné à vous conduire méthodiquement vis à vis du client. Nous n'en sommes pas encore à la conclusion de la vente, et le client va se conduire lui, en perturbateur de votre technique. Apparemment, car vous n'attendez pas le "client en or" et vous êtes prêt à recevoir tout ce qu'il peut penser contre votre offre.


Ne vous inquiétez pas, ne vous formalisez pas des objections des clients. Au contraire, rien n'est plus décourageant pour un vendeur que celui qui reste coi, placide, apathique devant votre argumentation, qui ne répond pas à l'invite de votre argumentation sinon par un geste vague et qui prend le large sans avoir soufflé mot, vous ferme tranquillement la porte au nez ou vous éconduit d'un geste.

Béni soit l'objecteur, il est vivant, il est accroché, il s'intéresse puisqu'il donne son opinion. Avec ce client vous allez pouvoir travailler à l'aise car il dévoile toutes ses batteries, il vous donne tous les points d'appui nécessaire à votre technique.

Il vous facilite la technique des "Pourquoi" que nous allons voir et qui vous permet de le confondre par lui-même et de le rendre plus objectif de votre offre.


L'OBJECTION EST UN ENJEU

Qu'est-ce qu'une objection ? "C'est ce qu'on oppose à une affirmation, à une proposition".

Deux personnes conversent, c'est une entente. L'une d'elle formule une objection, dès lors cette conversation devient un antagonisme. Une rivalité vient de naître et du coup deux adversaires. Pourquoi ?

Parce que l'un refuse la proposition ou l'affirmation de l'autre alors que celui-ci veut l'imposer.

Dès cet instant il se passe un phénomène occulte plus ou moins conscient chez chaque rival. Au même titre que le phénomène "orgueil", en gros, était à l'origine des mobiles, ici il devient la source d'une lutte. Deux convictions s'affrontent, la rivalité va jouer sur l'objection.

Chacun voudra avoir raison en voulant postuler son opinion et l'inculquer à l'autre.

- L'objection est un enjeu, qui va la gagner ?

Dans une conversation, vous n'avez rien à perdre lorsque cet antagonisme se manifeste, sinon la face si vous êtes le plus faible ; même en ayant tort, c'est souvent le fort-en-gueule qui gagne. En tout cas les amours-propres en prennent un coup.

Dans la vente cette sorte de rivalité serait très grave, car perdre la face vis-à-vis d'un inconnu n'est pas un grand dommage, mais la vente, les ventes, nombreuses, se verraient inéluctablement manquées, perdues et irréparables.

Vous avez évidemment compris, cher élève, qu'il ne doit pas en être ainsi et que la personnalité que nous vous désirions voir préparer allait se manifester ici.

Devant quelque client que ce soit, il n'est plus question d'avoir fierté, amour-propre ou orgueil, sinon l'objection tourne à la discussion et à l'échange d'arguments acerbes.

Votre personne n'est pas en cause mais l'objet et le succès de votre vente.

- Un objecteur n'est désagréable qu'à la mesure même où on le contre, où on l'asticote, où on ne veut pas tenir compte de la justesse de "son" objection.

Votre attitude va de soi : arrangez-vous pour le satisfaire AVEC SON objection.

- Il faut donc la tourner de telle sorte qu'elle devienne pour lui non plus une objection mais une objectivité nouvelle, éclairée, avantageuse issue du caractère même de son objection. C'est, au sens propre du mot, une conversion. Vous avez tourné la face de la même chose. C'est la même pièce. On vous montre le côté pile, vous montrez le côté face, vous avez rallié à ses yeux la dépendance de son opinion à la vôtre.

- Ne voulez jamais avoir raison, mais faites de telle sorte que votre client entende raison et se sente compris.



CE QUE LE CLIENT ENTEND PAR : OBJECTION

C'est plutôt vous qui allez déceler exactement ce qu'elle est pour lui. Car, en vérité, elle est autant instinctive que formulée dans l'esprit du client.

Vous devez deviner au mieux dans quel état d'esprit il exprime ses objections.

Elles sont de plusieurs sortes et vos répliques doivent absolument en tenir compte aussi bien que la manière méthodique dont vous allez les utiliser et avec tout votre comportement.

Votre personnalité va en effet s'efforcer sur les points les plus chatouilleux de celle de votre client lors du débat de ses objections. Sachez être habile, sachez doser, calmer, satisfaire et faire plaisir.

- Quel est son comportement lorsqu'il objecte ? Il est sincère ou il ne l'est pas.

Rappelez-vous que nous vous avions averti de déceler si le client dit vrai ou faux.

Pourquoi une objection serait feinte ?

- Cela peut être de sa part un mécanisme instinctif de défense.

Il ne veut pas acheter, il a la peur d'être influencé, entraîné, alors il attaque, il critique de n'importe quelle façon pour se délivrer de l'emprise qu'il craint.

N'empêche que si ses objections sont fausses son attitude est sincère, vraie et c'est sur celle-ci que vous devez agir : apaisement, confiance, un bavardage amusant, détendront cette attitude.

- Certains caractères ont, d'emblée, la critique à la bouche ; vous retrouvez ici les types de clients que nous avons déjà analysés et vous distinguez aussi bien celui qui objecte pour se faire valoir ou celui qui vous harcèle tout simplement pour vous faire vider votre sac ou vous mener en bateau !

Donc tout ceci est à considérer lorsque l'objection ne porte pas vraiment sur l'objet de votre offre mais sur l'attitude intime de votre client.


L'objection véritable

Vous aurez déjà sondé votre client et vous verrez si une certaine clarté de vue, un certain bon sens ou une expérience suscitent vraiment la critique inquiète, précise. Même si elle est quelque peu acerbe parfois par déconvenue précédente, elle est visiblement justifiée pour lui et sincère à vos yeux.

- La méfiance, la crainte de dépenser inutilement, vont provoquer des objections qui vont être plutôt pour vous un appel à la confiance, à la réplique rassurante de votre argument.

- Certain client s'évertue à passer en revue tout ce que son imagination peut vous objecter, il se prépare ainsi une garantie d'achat en vous mettant à l'épreuve et en mettant à l'épreuve, par vos répliques, l'objet qu'il a déjà décidé d'acheter, mais dont il veut s'assurer au maximum de tous les avantages bien précisément décrits, compris, acquis.



L'objection est un aveu

Nous vous rappelons que tout ce que dit le client vous éclaire sur lui, son état d'esprit, ses mobiles, ses motifs.

- La façon dont il profère ses remarques, dont il réagit aux vôtres vous guide parfaitement sur l'attitude à prendre avec lui et vers les arguments à lui rétorquer.

- Vous pouvez ainsi préciser au mieux vos objectifs et lui donner toutes satisfactions sur les points qui lui sont litigieux.

- Par ailleurs, plus il vous apporte d'objections, plus il vous révèle, par les remarques absentes, les points qu'il n'a pas su apprécier ou dont il n'a pas pris conscience. Et c'est sur ceux-ci que vous allez avoir alors l'occasion de nourrir tous les mobiles d'envies possibles, de les exciter au maximum pour submerger de plaisir le climat objectif qui pouvait le rendre réticent.


En résumé l'objection révèle :

- Le point avoué à tranquilliser

- Le point absent à faire valoir

Ce dernier point (qui sont vraisemblablement plusieurs) devra toujours être "personnifié" selon vos observations psychologiques au type de votre client.

Nous en arrivons aux procédés courants qui résolvent en principe chaque sorte d'objection. Ces procédés sont classiques pour la bonne raison que les clients profèrent des objections classiques, cataloguées par l'expérience. C'est sur ces formes de réplique que s'affinera votre talent de vendeur. Elles demandent tous vos soins de préparation pour être naturelles et judicieuses.

- Toutes vos répliques devront être imprégnées d'un caractère général très sympathique, pour leur permettre de "passer" sans créer un nouvel obstacle.



Le vendeur devant l'objection

Votre personnalité y est préparée mais il vous faut, mieux encore, reconsidérer très précisément celle-ci en face de l'objecteur.

- Vous ne devez jamais vous départir de votre courtoisie.

- Quoi que vous dise le client, vous devez vous montrer très attentif et patient. Ecoutez : vous apprenez !

- Il vous estimera d'emblée s'il s'aperçoit que vous prenez son objection au sérieux.

- Pour mieux être considéré et affaiblir toute éventuelle agressivité, vous lui montrez tout l'intérêt que vous portez à sa critique en la répétant vous-même : "Vous dites bien, monsieur, que ! ". Et même vous pouvez lui poser à ce sujet une ou deux questions subsidiaires. Du coup, il est apaisé, on l'a compris, il est attentif et vous écoute avec un brin d'estime !

- Le client qui critique s'attend à une discussion et là, il a toutes les raisons, croit-il, pour vous clouer le bec.

Or vous évitez par-dessus tout ce climat absolument néfaste. Le client voit son mordant tomber à plat dès qu'il voit avec quelle déférence et quelle conscience vous voulez le comprendre.

- Même s'il exagère, ne l'interrompez pas, réservez-vous au contraire ces nouvelles armes pour lui montrer combien il eut dû pousser plus loin ses observations, mais plus judicieusement.

Acquiescez à ce qu'il dit, pas de négation surtout ! puis :

- "Je comprends vraiment pourquoi, Monsieur, vous avez telle opinion de... mais je cherche à vous mieux comprendre encore, voulez-vous que nous revoyons ensemble ce point ? Ainsi vous dites que... " Et vous enchainez avec les éléments que vous voulez lui faire comprendre et qui balancent ou compensent ou rectifient son objection.

- Même s'il est de mauvaise foi, ou s'il se trompe lourdement, ne lui dites jamais :

- Non, ce n'est pas cela !
- Absolument pas !
- Quelle erreur !
- Vous avez tort !
- Je vais vous démontrer que !

Vous avez bien compris ? Ne contrez pas. Partez toujours en opinant favorablement sur ce qu'il convient de dire et vous commencez soit à détourner, à contourner ou à retourner l'objection, à l'altérer, à l'affaiblir, à la faire glisser, etc...

Mais, jamais, n'ayez l'air d'un adversaire, mais d'un allié. Non plus d'un fort en thème qui va lui en mettre plein la vue, mais d'un auxiliaire obligeant, compréhensif et serviable.

- Sachez donner de l'importance au client ; du fait même qu'il objecte, c'est qu'il donne une valeur à son point de vue. Détruire systématiquement son opinion c'est autant dévaluer la personnalité de votre client. Ménagez donc toujours sa susceptibilité et sa dignité.

"En effet, monsieur, votre point de vue est parfaitement compréhensible et intéressant, vous faites bien de nous le dire, et c'est d'ailleurs pourquoi notre Maison, docile aux objections très pertinentes comme la vôtre, à voulu donner à cet article... à ce contrat... "

- Veuillez, cher élève, rédiger vous-même, toutes sortes de phrases passe-partout comme celle-ci qui sont des charnières bien huilées et qui vous ouvrent docilement les portes les plus rébarbatives. Avec une liste de ces formules classées, elles vous feront gagner bien des ventes, contrats ou commissions. Bien entendu, vous les rédiger par rapport à ce que vous aurez à vendre, mais le style est applicable à toutes les circonstances où les relations humaines obligent à des répliques.


LES PROCEDES REPLIQUES AUX OBJECTIONS

L'objection prétexte

Comme nous l'avons vu, il y a de fausses objections, du moins elles ne correspondent pas à une critique précise, objective concernant l'objet d'achat mais masquent une autre raison. Nous l'avons déjà discernée.

Ne cherchez donc pas à le suivre sur sa feinte. Résolvez en argumentation ce qui est vraiment valable et sincère. Mais pour tout ce que le client veut avancer pour la forme ou en prétexte quelconque et qui n'est pas sérieux, vous lui faites remarquer gentiment qu'il ne pense pas ce qu'il dit, que ses objections ou critiques ne sont pas justifiées, mais que vous préféreriez le voir apprécier des points plus sujets à caution en général et que votre maison à particulièrement soignés.

Posez-lui quelques questions sur les raisons réelles de sa réaction en ayant l'air un peu attristé de son manque d'intérêt et il est vraisemblable qu'il se dévoile.


Les objections sincères

Elles sont de toutes les catégories, elles sont des plus variées et nuancées selon l'objet de la vente.

C'est l'objection formulée qui va vous guider vers l'attitude à tenir, vers le procédé à utiliser.

- Connaissant les formes de réplique nécessaires, l'objection de votre client va s'y classer naturellement selon la valeur de vos atouts ou de votre faiblesse en rapport avec votre marchandise et cette objection.

Vous jouez alors la carte correspondante. Comment allez-vous faire ? Eh bien choisissez ; plusieurs cas se présentent, selon votre sûreté ou votre embarras vous allez faire de l'objection un élément malléable à votre convenance. Ou vous gardez sa forme ou vous la modelez ou vous la dissolvez ; autrement dit, vous y répondez ou vous modifiez sa présentation ou encore vous la faites passer ailleurs ou disparaitre.

Mais c'est comme en prestidigitation, le client ne doit pas s'apercevoir de la façon dont vous lui avez donné satisfaction.


L'approbation détournée

C'est le procédé du "oui, ... mais". Ne devant jamais réfuter brutalement une objection, comme nous vous l'avons indiqué plus haut, vous approuvez d'abord l'observation de votre client. Revoyez précédemment la phrase : "En effet, monsieur, votre point de vue est... ". Les mots "oui-mais" n'apparaissent même pas, mais la tournure y est incluse. Si l'objection est bénigne, le "oui-mais ... " peut être dit d'une traite en insistant un peu sur le oui pour bien approuver votre client et vous enchainez sur l'argument correspondant.

Si l'objection est d'importance, entre le oui et le mais, formulez un peu la critique du client pour lui donner le temps d'apprécier votre compréhension : "Oui, Monsieur, votre remarque est certainement justifiée si vous voyez vraiment notre affaire ainsi, et je vous comprends, mais ! "


Le oui-mais élogieux

Quel que soit le procédé de réplique, affaiblissez au plus l'objection du client soit dans les termes, soit surtout dans l'esprit qui anime sa critique. L'apaisement est souvent immédiat en joignant à votre réponse une allusion à sa compétence, à son don d'observation, à ses scrupules, à sa minutie d'acheteur. Vous lui faites plaisir et il accepte avec bonheur votre explication.

"Ah, oui, Monsieur, vous dites ceci avec pertinence parce que vous n'hésitez pas à prévoir les conséquences de votre achat ; nous souhaiterions toujours, Monsieur, des clients scrupuleux qui puissent, comme vous, estimer les détails, souvent inaperçus hélas, de ce qu'ils achètent. Ainsi votre remarque me permet de vous faire apprécier ... "


Le transfert

L'exemple que nous venons de vous donner vous permet également de comprendre ce qu'est le transfert d'une objection.

Le client, flatté du don d'observation que vous venez de lui suggérer va s'intéresser à un nouveau point que vous lui démontrez. Ce point, vous le choisissez à bon escient, en corrélation avantageuse avec l'objection ou au contraire, complètement étranger à elle.




La compensation

Nous retrouvons dans ce procédé l'esprit du précédent. Le "oui-mais" va de soi. Vous avouez une faiblesse remarquée de votre client concernant un point, mais vous lui démontrez qu'elle est étudiée pour telle et telle raison. Que ce point apparemment litigieux apporte soit par ailleurs une compensation importante, soit même par sa raison d'être une autre qualité qui ne pouvait cumuler.

Le coffre à bagages d'une voiture est jugé un peu exigu !

- Oui, mais nous avons voulu réserver aux passagers l'espace intérieur le plus confortable possible. Par ailleurs, ce modèle est étudié pour une pratique de rangement facile et nous avons dû respecter une longueur parfaitement en accord avec cette raison et son esthétique extrêmement stylée".


L'interprétation

Toute objection sur un facteur quelconque comporte forcément plusieurs incidences concernant ce facteur. Vous allez répondre à l'objection du client mais en utilisant seulement l'élément le plus avantageux qui s'y rapporte. Vous reprenez donc la remarque du client mais en la formulant de telle manière que si l'objection garde son motif, vous en faites apparaître le mobile que vous allez pouvoir éclairer plus aisément.

Par exemple un client objecte que le moteur d'un aspirateur qu'on lui présente est trop puissant et consommera beaucoup d'électricité.

- "Vous voulez dire, Monsieur, que si ce moteur de 500 watts tournait sans interruption et aussi longtemps que votre éclairage, évidemment sa consommation monterait quelque peu, mais son utilisation n'est que de l'ordre du temps du ménage et justement cette puissance en watts vous permet un intense dépoussiérage qui serait inférieur avec un 300 watts.

Ainsi vous faites dire au client, ("Vous voulez dire que ... ") votre interprétation plus favorable que celle de l'objection qu'il vient de formuler.


L'objection devient argument

C'est le parti que nous venons de tirer en second lieu ci-dessus, l'objection étant placée sur un terrain plus favorable vous démontrez que l'élément du reproche est justement une mesure palliative voulue à une carence généralement constatée.

"En effet, Monsieur, vous faites bien de faire cette constatation, car si notre Marque utilisait des moteurs moins puissants, ce serait au détriment des promesses que nous vous faisons et de votre bonne foi quant à la satisfaction de cette acquisition".


Epuiser l'objection

Si vous êtes quelque peu embarrassé à éluder l'objection, à la satisfaire pleinement devant l'attitude peut-être un peu agressive du client, vous avez un procédé qui peut le mettre dans l'embarras également, c'est celui des "pourquoi ?" successifs.

Le client voulant vous en remontrer, au lieu de répondre à l'objection qu'il vous lance, vous lui dites très gentiment : "Pourquoi ?". Vous le laissez développer copieusement son grief et lorsqu'il à terminé vous enchaînez un autre "mais pourquoi ! ?" sur ce qu'il vient de dire. Vous continuez ainsi mais en l'égarant sur des images contredisant ses explications. Vous le questionnez ainsi et il finit par s'apercevoir que peu à peu son objection s'est épuisée par toutes les incidences dont vous avez exigé qu'il vous développe les raisons.

Si nous l'avons bien mené, il préfèrera écouter ensuite vos arguments que de tenter de vous critiquer.


Oublier l'objection

"Oui, Monsieur, il semble en effet que vous pourriez penser cela, mais que pensez-vous de cette particularité... et de ceci ? Ne pensez-vous pas que ce détail vous convient parfaitement... " ? ou : "Avez-vous remarqué que tel modèle... " ?

Ainsi vous lui avez marqué un intérêt sur ce qu'il pense par ailleurs, mais vous lui avez à peine effleuré l'assentiment de son objection comme moins intéressante que ses opinions sur divers autres points plus importants pour lui. Au bout d'un instant il l'aura vraisemblablement oubliée.


Reporter l'objection

Vous faites ici à peu près la même chose, mais vous l'avouez au client.

"Je vous entend parfaitement, Monsieur, mais si vous voulez bien nous examinerons ce détail dans un instant en corrélation avec ce que j'aimerais vous voir apprécier tout à l'heure".

Le client n'y voit pas d'inconvénient et vous démontrez et argumentez si bien qu'il n'est plus question de revenir sur un point qui fut dépassé par tous les avantages compris.


L'objection prévue

Certaines circonstances dans votre métier peuvent vous permettre de prévoir l'objection que va inévitablement formuler votre client, votre revendeur, votre intermédiaire. Peut-être êtes-vous déjà en rapport, peut-être connait-il votre offre alors que son problème ne s'y adapte pas tout à fait semble-t-il ! bref, vous le sentez venir.

Il vaut mieux pour vous que vous ne laissiez pas au client le soin de l'exprimer, devancez-le tout en lui signifiant aimablement combien vous êtes parfaitement conscient de son problème, mais que vous vous permettez de lui mettre en évidence ce qui semblerait pour lui une objection. Et si vous le faites c'est que vous vous intéressez à la résoudre et justement, vous voulez mettre en évidence les avantages qu'il n'avait pas aperçus !

Et puis, vous saurez lui présenter cette objection en l'affaiblissant le plus possible à ses yeux.


L'objection non confirmée

Il arrive souvent qu'un client se fasse des idées fausses. On a toujours tendance à garder l'écho de relations sur telle ou telle chose sans se référer aux vérités.

Le client fait alors une critique avec une assurance convaincue. Ne vous emballez surtout pas d'une réplique victorieuse, faites toujours très attention de ne pas froisser votre client, ne lui donnez jamais l'impression qu'il a tort.

"Figurez-vous, Monsieur, que justement votre opinion était celle d'un de mes amis, il n'était pas acheteur d'ailleurs, mais toujours prêt à s'informer. Seulement il n'avait pas vu notre article ! (ou notre contrat), lorsque je lui ai fait constater par lui-même ses avantages, il fut confus d'avoir eu une opinion gratuite. Voulez-vous vous rendre également monsieur ?


DESARMER L'OBJECTION

En réalité toutes vos réponses, vous l'avez compris, consistent à désarmer le client de son objection, et vous tentez le procédé qui la rend plus inconsistante, plus malléable, plus affaiblie.

Non pas que vous vous sentiez en état d'infériorité, ou que votre article ne soit pas digne de votre offre à toute clientèle ; non, il faut que vous réalisiez bien que c'est l'objection DANS le client qui peut handicaper votre vente.

- Ce n'est pas tant le fait, le facteur, le point qu'il critique que son état d'esprit qui est l'obstacle.

- Ce n'est presque jamais l'objet de la vente qui est en cause en vérité, mais la façon négative dont le client voit tel ou tel point.

- Comprenez bien cela et vous saurez effriter toutes les positions restrictives, vous verrez aussitôt comment les contourner car en réalité, c'est le client, plus que la formule critique qu'il vient de proférer, que vous devez changer.

- Bien entendu ce sont vos formules et vos procédés qui y parviendront, mais seulement si elles créent le climat de détente, de confiance et d'intérêt qui modifieront, par votre personnalité également, le comportement réticent du client.


En effet, le client, lui, n'a pratiquement aucune raison de vous ménager lorsque se discutent les objections. Faites bien attention à ceci :

Auriez-vous une technique parfaite des procédés de réplique aux objections, qu'intellectuellement vous auriez dompté le client dans ses opinions, MAIS si vous ne lui avez pas mis la manière et le sentiment, si vous n'y avez pas intégré tout l'altruisme que nous vous avons préparé, toute la personnalité chaude et communicative qui donne la sensibilité à ce que vous dites, votre succès sera compromis.

Rappelez-vous toujours et plus encore lors de ces procédés que votre client est instinctif et que son intuition, si elle n'a pas reçu sa dose d'humanité, commandera sa raison à penser qu'il est en mains habiles et se méfiera, restera éveillé, critique, réticent.




Les acheteurs difficiles

Cette dose d'humanité ne doit pas être une faiblesse. Votre personnalité doit pouvoir s'adapter aux situations les plus difficiles. Certains acheteurs habitués à discuter et dont c'est le métier d'approvisionner un organisme par exemple, sont des maîtres dans leur métier d'acheteurs.

Le vendeur peut être obligé de supporter bien des choses, mais cela lui rapportera des ventes plus importantes d'avoir tenu le coup et de ne s'être pas laissé impressionner. Il aura plus d'estime de lui-même lorsqu'il aura appris à triompher d'un acheteur difficile.

Un accueil froid, une discussion serrée peu produire des commandes, alors qu'un climat aimable peut être une manière d'évincer le vendeur.

Etudiez bien votre client, c'est votre rôle de vous rendre sympathique à lui selon son type (et non lui à vous).

Journellement des vendeurs laissent échapper de grosses commandes, parce qu'ils ne savent pas saisir la perche tendue par les acheteurs.

Plus l'acheteur est difficile, plus vous avez des chances de lui vendre, étant donné que les vendeurs concurrents le considèrent comme peu intéressant.



Si vous persistez à essayer de comprendre chaque acheteur, à un certain point de la conversation, alors qu'il en est à dire non, la vente est enfin assurée, parce que vous venez de découvrir votre objectif et vous enchaînez.

L'acheteur rusé peut vous empêcher de savoir quand et comment la décision favorable s'est réalisée en son esprit. Savoir rester calme et maitre de ses paroles peuvent donc, à l'aide de patience, réaliser des ventes difficiles.

Si l'acheteur ment effrontément avec le sourire, désapprouvez-le et tenez bon, soyez ferme mais sans aucune hostilité. S'il s'énerve et parle fort, restez calme, laissez-dire et ensuite engagez la vente.

Ce sont toutes ces sortes de difficultés qui vous apporteront du métier mais aussi des ventes.

Nous vous conseillons particulièrement de bien assimiler l'esprit de cette dixième série et les procédés des réponses, car il vous faudra maintes fois improviser selon ces tactiques pour vous concilier les clients et acheteurs intéressés mais non décidés pour autant.



Nous espérons que vous avez bien compris cette partie la plus intéressante de la vente et que vous saurez aimablement répondre aux questions.




Exercice : Veuillez vous exercer à critiquer, sur des objets, des achats que vous avez faits, certains points puis à vous répondre selon les procédés que vous avez appris. Si vous avez un partenaire obligeant, qu'il invente donc certaines objections sur telle ou telle chose et répondez-lui comme il sied à un bon vendeur. Que votre ami donne ensuite son impression sur votre réponse, votre comportement, votre élocution. Jouez le jeu sérieusement et juste !


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DEVOIRS

1°- L'objection est-elle vraiment un obstacle, pourquoi ?
Veuillez en faire la définition.

2°- Y-a-t-il plusieurs sortes d'objections ?
Quelles formes générales peuvent-elles avoir, donnez deux exemples ?

3°- Que révèle l'objection au vendeur ?
Que faut-il en faire ?

4°- Comment doit se comporter le vendeur devant un client qui émet une objection critique ?

5°- A quoi servent les procédés de réplique aux objections ? Montrez bien que vous avez compris.

6°- Veuillez énumérer toutes les sortes de procédés que vous avez appris ?
Pensez-vous qu'il en existe d'autres ?

7°- De tous ces procédés lequel pensez-vous être le plus utile contre l'objection, pourquoi ? Et décrivez-le.

8°- Pourquoi vous est-il indispensable de posséder par coeur des phrases types de réplique savante ?

9°- Qu'est-ce en réalité que désarmer l'objection ?

10°- Que pensez-vous des acheteurs difficiles ?
Quel comportement devez-vous tenir ?

Veuilles vous exercer à critiquer, sur des objets, des achats que vous avez faits, certains points puis à vous répondre selon les procédés que vous avez appris. Si vous avez un partenaire obligeant, qu'il invente donc certaines objections sur telle ou telle chose et répondez-lui comme il sied à un bon vendeur. Que votre ami donne ensuite son impression sur votre réponse, votre comportement, votre élocution. Jouez le jeu sérieusement et juste !



Nous vous souhaitons un agréable travail.