Les services après-vente

Le Service après-vente ne concerne que certaines marchandises qui nécessitent de l'entretien. Dépannage, réparation sont les conséquences de toute mécanique. Le client le sait.

Lors de son achat il n'a pas manqué de se faire assurer de la qualité, de la robustesse pour voir reculer le plus loin possible le temps des pannes ou des usures éventuelles.

Vous n'avez pas manqué de donner les références et garanties d'usage. Certains appareils ont six mois, un an ou plus de garantie contre tout vice mécanique. Certaines pièces ont des garanties particulières soit à leur fragilité soit au contraire à leur robustesse.

Selon ces garanties, qui font partie des actes d'achat, les pièces mécaniques changées pour les carences envisagées sont remplacées gratuitement, parfois la main d'œuvre est payante.

Le vendeur ne devra pas négliger dans son argumentation tous les bénéfices stipulés dans une garantie éventuelle des services après-vente.

Certains avantages d'entretien périodique gratuit, la visite régulière d'un agent qui surveille la bonne marche et la bonne utilisation et qui dispense tous les conseils nécessaires sont à faire valoir.

De nombreux petits services se pratiquent également de plus en plus parmi les commerçants dans le but de satisfaire la clientèle. Ils ne font pas partie d'une garantie mais ils sont d'autant plus appréciés qu'ils sont offerts comme une faveur sympathique au client en ne cachant pas qu'on désire sa cordiale fidélité.

Ces faveurs vont jusqu'aux petits cadeaux plus ou moins publicitaires, certes, mais qui font très plaisir.

Il y a des vogues, des modes, de ces primes qui suscitent même d'innombrables vocations de collectionneurs.

Nous avons connu les queues de tigre sur les voitures, les porte-clés, les voitures miniatures anciennes et modernes, les cendriers, les disques de zones bleues, les calendriers de voiture, etc.

Certaines ventes se voient favorisées d'un accessoire gratuit, et tout cela évidemment crée soit un engouement, soit une émulation, soit un climat d'achat sinon une fidélité exemplaire chez le pauvre client chatouillé de ces petites gourmandises amusantes.

- Ce qu'on fait avant la vente (promesse), ce qu'on donne pendant la vente (cadeaux, garanties, sympathie), il faut le tenir après.


Le dépannage.

Tout client est toujours une éventuelle "gracieuse et désirable fiancée". Mais le mariage conclu, il faut lui être fidèle.

La vente, c'est comme en amour. Le vendeur fait toujours la "roue", ses parades sont éloquentes et séduisantes. Lorsqu'il a obtenu le oui désiré, l'ayant même un peu forcé, le voilà parti à d'autres cours galantes oubliant ses premières amours.

Nous espérons, cher élève, qu'en ce Cours, vous avez pris conscience que vendre c'est respecter votre client en respectant par là même votre personnalité ; votre métier et votre Maison.

- Vendre c'est se faire un client pour le garder. Et on ne garde pas quelqu'un qu'on trompe, qu'on a leurré.

- Le service après-vente tient aussi bien dans ce que nous avons dit dans la précédente série à propos des rapports amicaux de l'après-vente, c'est-à-dire tant au point de vue sympathique que pratique en ce qui concerne ici les rapports avec le client lorsque quelque chose ne va pas, soit pour le conseiller aimablement soit, pour satisfaire le contrat d'entretien, soit enfin pour effectuer des dépannages compétents et sûrs.

Dans beaucoup de branches de la vente qui concernent des services, des entretiens, des informations sous contrats, le vendeur ne devra pas se départir d'un programme de visites utiles régulières.

Garder un client, c'est lui enlever tout souci en ce qui concerne l'avenir de son achat ou de son contrat. Il sera reconnaissant et donc fidèle si vous l'informez à temps par courrier, téléphone ou visite d'un détail qui l'intéresse ou qui peut le satisfaire ou le servir d'une façon ou d'une autre.

- Nous conseillons fortement comme une obligation primordiale et comme un argument très efficace de vente de faire toujours (selon l'objet de la vente, bien entendu) une bonne publicité de service après-vente.

Les revendeurs d'appareil ne devraient pas mésestimer l'importance de ce service. La portée commerciale d'un service de dépannage compétent, diligent et sérieux est pour les revendeurs un capital de clientèle. Non seulement le dépannage rapporte, mais il attire les clients s'ils sont bien servis.

Le revendeur acquiert ainsi une auréole de spécialiste et une renommée de compétence. La publicité de bouche à oreille, si efficace dans les petites villes, se fait principalement sur la valeur des services rendus.

- Le client achète chez qui le porte sa confiance.

Le revendeur dépanneur vend forcément mieux un matériel qu'il connait bien, assurant le service sur le matériel en poussant ses revendeurs à assurer un minimum de dépannage.

- Il fait véritablement une action de promotion de vente.

Pour certains revendeurs il peut ne pas être question pour eux de se substituer totalement aux dépanneurs officiels régionaux de la Marque, mais il y a une quantité de petites pannes qui indisposent les utilisateurs et auxquels tout vendeur peut remédier pour peu qu'il le veuille. Et encore une fois cette opération est bénéficiaire.

Le service bien assuré coûte cher. Pour qu'il soit bien fait, il faut que le client puisse trouver à se faire dépanner sans être obligé de renvoyer son appareil à l'usine du constructeur et que la réparation soit faite sérieusement. Dans la comparaison des prix, tenez compte de cet élément. Certains matériels de petites marques apparaissent moins chers, mais combien cela coutera au client de Moulins s'il doit renvoyer sa mécanique à Strasbourg, quel délai devra-t-il subir et perte d'utilisation ?

Cela vaut la peine de parfois payer un peu plus cher pour être assuré, sur un matériel, d'être dépanné à domicile et rapidement. Même pour le revendeur cet argument est de poids, car un client en panne, ce n'est pas grave s'il est dépanné rapidement, c'est catastrophique si on le laisse tomber.

- Apprenez donc à faire comparer les prix en toute objectivité, et vous en aurez une confiance accrue dans votre Marque et vous convaincrez vous-même plus aisément les clients.



Les services gratuits

Nous n'avons pas ménagé votre susceptibilité en vous choquant peut être en Série 16 sur l'intérêt terriblement ancré et plus ou moins caché comme un virus apparemment inoffensif imprégnant les hommes. Nous avons préféré, avec quelque raison, vous montrer la généralité humaine sous un aspect péjoratif, ne serait-ce que pour vous laisser la surprise d'heureuses exceptions.

Et pourtant, cher élève, que votre métier est ambigu ! Eh, oui, il vous faut, paradoxe merveilleux de la vie, susciter ces sordides intérêts afin d'éveiller sur eux une partie idéale qui sera un sentiment de reconnaissance, de sympathie, de service en retour, même, et nous vous le souhaitons, de l'amitié de coeur.

L'intérêt en valeur exclusive est nocif mais s'il est un appât pour d'autres appétits plus raffinés de l'homme pour ses semblables, s'il lui permet des diffusions plus hautes, alors les intérêts et l'argent sont de riches semences. Nous disons bien "semences" et non pas fruits.

La semence n'est pas exclusive, elle est promesse.

Et voyez-vous, ce sont par les services gratuits, de toutes sortes, que l'on touche le sentiment des gens par ce canal "précieux" de l'intérêt. Il arrive bien vite que l'intérêt se désagrège pour ne laisser place qu'à une autre satisfaction qui est la sympathie, le plaisir et la joie d'être aidé, servi, pour "soi", pour "rien". Et cela touche l'homme, parce que la vie lui a tellement appris que rien n'était gratuit !

Un vendeur mettra son point d'honneur, s'il veut faire de la clientèle, à inventer des "attentions" de toutes sortes pour faire plaisir à ceux qu'il contacte.

Inventer des procédés ne lui servira à rien, s'il ne le fait pas dans l'effort d'aimer ses clients.

L'homme est une dualité, il est partagé par des appétits et des aspirations, des intérêts et des idéaux, nous vous le rappelons tellement cela est important si vous voulez être un vendeur aussi bien qu'un directeur des ventes, c'est-à-dire un animateur de consciences.

Les hommes passent une grande partie de leur vie à rechercher consciemment ou inconsciemment l'approbation d'autrui, les sourires ou les phrases qui leur font se sentir à l'aise, les services, les bienfaits offerts pour la sympathie de leur personne, les attentions qu'on leur témoigne. Ils sont quelquefois trop orgueilleux pour l'admettre, même vis à vis d'eux-mêmes, mais l'amitié, l'admiration, la sympathie et l'amour sont les bases essentielles de leur bonheur. Ceux qui se sentent rejetés et mal considérés ou aimés cherchent à atteindre le bonheur par des moyens puérils ou malsains.

Nous voulons donc exprimer par "services gratuits" tout ce qui concourt au bien-être du client: son plaisir, à sa reconnaissance, à lui venir en aide de cents façons, à lui être agréable, à se rendre aimable en lui manifestant nos sentiments.

Non seulement cela concerne quelques petits dépannages gratuits qui vous vaudront une bonne fidélité, mais cela va jusqu'à l'agencement des magasins ou des bureaux pour le confort des clients. Les idées foisonnent en chaque branche commerciale pour attirer l'attention du client par un détail lui prouvant qu'on le considère, qu'on l'estime, qu'on prend soin de l'opinion qu'il se forme sur l'établissement qui le reçoit.

Vous allez penser que ces attentions sont des intérêts non désintéressés, certes, mais les civilités et la diplomatie sont les commencements de la sagesse.

Bien sûr c'est une forme de publicité, mais tout ce qui concourt aux relations agréables, à l'apaisement de la rigueur des affaires, conduit l'homme aussi à se mieux connaître, à se mieux respecter, à se mieux aimer dans ce monde immense des affaires qui conduisent le monde à la Guerre ou à la Paix.

- L'Avenir n'est pas autre chose que ce que chacun met dans son métier.


Les réclamations

Nous avons parlé des clients difficiles. A ceux-là il ne suffit pas de grand-chose pour déclencher leurs réclamations.

Il y a les clients qui ne savent pas bien se servir de leur produit ou de leur appareil nouvellement acheté, ils reprochent à ceux-ci une carence qui n'est que leur manque de savoir-faire ou d'attention aux notices d'emploi.

Il y a les clients qui justifient leur réclamation et nous font constater le dommage quelconque de la marchandise achetée.

Il peut arriver à toute marchandise d'avoir un défaut, celles qui ont des garanties justifient cette précaution qui prouve que le fabricant, malgré la qualité de sa production, ne veut pas courir le risque de léser sa clientèle en cas d'une défectuosité, d'un vice quelconque.

Rien n'est plus facile en ce cas de compatir au désagrément des clients et de remédier à cet incident par les clauses de garantie.

Mais avant toute chose, ce qui importe c'est la façon de recevoir la réclamation. Là, plus que jamais il faut bien se mettre à la place du client et dans le climat de son tempérament.

La situation est toujours délicate pour le vendeur surtout lorsque la réclamation n'est pas tout à fait justifiée, ou même si elle ne l'est pas du tout. Il importe de ne pas blesser le client dans son opinion et au contraire de l'apaiser tout de suite.

Selon les circonstances et s'il est possible, il est souhaitable d'isoler le client dans un bureau ou pièce en dehors du magasin, au moins du contact des autres clients.

Il en est qui aiment prendre à témoin de leur mécontentement le plus de gens possible.

Faire asseoir un client mécontent lui coupe déjà une partie de son agressivité.

Comme nous vous l'avons appris par ailleurs, abondez toujours dans son sens pour désarmer son mécontentement.

… "Monsieur, je vous remercie de venir me faire part de ce grief ou de me donner l'occasion de bénéficier de votre avis au cas où je devrais faire des reproches au fabricant. Voyons ensemble ce qui ne va pas et croyez bien à toute ma sollicitude. Vous disiez donc, Monsieur, que…"

Laissez le client expliquer son affaire avec beaucoup de compréhension. C'est alors que vous jugerez des responsabilités. Si la vôtre est en cause, ce sera une occasion de lui témoigner toute votre sympathie et vos regrets en le dédommageant, en faisant un échange, bref en le satisfaisant aux mieux de ses intérêts.

Le client peut n'avoir pas saisi la bonne utilisation de son achat. Ce malentendu sera aimablement mis au point en le priant de ne jamais négliger de prendre conseil si toutefois une notice lui semblait insuffisamment explicite.


Il peut aussi être quelque peu de mauvaise foi. Une maladresse de sa part a pu déclencher une avarie à son appareil. Il le sait mais impute la mécanique. Soyez juge, l'importance du client, son influence dans ses relations etc... peuvent vous en faire un ennemi commercial, ou au contraire un allié propagandiste si vous prenez à votre charge le sacrifice de la faute. Balancez, selon votre intérêt, s'il n'est pas trop atteint par la prise en charge de la faute, sinon tentez un arrangement. Si vous savez rendre votre client compréhensif en lui soumettant quelque proposition ou vos deux intérêts sont honorés vous pouvez éviter une perte sèche ou une rupture avec ce client.

Toute friction avec un client, surtout dans certains commerces, se répercute au désavantage du commerçant ou du vendeur.

Pourtant en certains cas, devant une mauvaise foi flagrante, vous devrez être ferme et logique, inciter la raison et l'honneur de votre client à constater des évidences qui protègent votre marchandise, ses longues références au regard de son opinion que vous souhaitez voir au diapason de votre clientèle courante, etc...

Les réclamations peuvent pratiquement s'éliminer d'une affaire à quelques exceptions près. La qualité sélectionnée des marchandises, la régularité d'écoulement des stocks, l'argumentation et la démonstration précises à la vente éviteront les mécontentements.


Mais des accidents surviennent parfois, des imprévus qui ne peuvent être constatés ni contrôlés à la vente. Mais cela n'offre aucune difficulté dans la bonne foi des constatations réciproques et des justifications compensées et satisfaites.


- Patience, compréhension, diplomatie seront vos armes les plus efficaces à toute réclamation.


Par ailleurs ne négligez pas à utiliser toutes les remarques qui peuvent être plus ou moins des critiques de la part de vos clients. Elles peuvent vous permettre de suivre en permanence la bonne forme de votre marchandise, sa qualité et les modalités normales de son utilisation.


Sachez apprécier les remarques de vos clients et agir en conséquence auprès de votre Maison, de vos fournisseurs si leur opinion détermine une baisse de qualité, un manque quelconque de conformité. Ne manquez jamais de les remercier, même une critique vigoureuse se voit éteinte si vous la considérez auprès de votre informateur comme un service qu'il vous rend et si vous savez l'engager à être un critère compétent dans la sélection de vos fournitures.


En lui témoignant que ce sont les clients qui, seuls, peuvent vous aider à confirmer ou à modifier l'effort et les moyens que vous mettez en oeuvre de votre mieux pour les satisfaire.


Si vous êtes représentant ou un agent délégué, sachez jusqu'où peut aller votre décision au sujet d'une réclamation, au regard de votre Maison ou de votre employeur.


Si une mesure dépasse, non pas votre compétence, mais vos droits, sachez apaiser votre client, réduire au minimum ses exigences et convenir avec lui de soumettre sa doléance légitime à votre employeur ou votre direction.


Promettez-lui d'être son parfait auxiliaire et de faire diligence pour le satisfaire. Quittez-vous toujours dans les meilleurs termes afin qu'il vous garde sa confiance et ne casse pas votre clientèle dans ses relations.







Rapports vendeurs-employeurs


Un commerçant est un vendeur mais il peut être employeur et avoir des vendeurs. S'il a discipliné sa psychologie et ses sentiments aux fins commerciales et sympathiques qui lient ses intérêts à la clientèle il aura les mêmes sentiments à l'égard de ses propres vendeurs.

Les intérêts d'une Maison sont communs à tous ses animateurs et collaborateurs; mais ces intérêts sont productifs dans la mesure où ceux-ci ne s'affrontent pas, ne se contrarient pas. C'est dans une saine et sympathique collaboration, c'est dans l'estime réciproque et la coopération qu'une Maison, un établissement ou un organisme de vente font des affaires qui tiennent.

Les mauvais rapports, les tiraillements, les duplicités d'intérêts entre employeurs et collaborateurs peuvent arriver à provoquer dans le personnel de vente des défections fréquentes.

Le changement fréquent du personnel de vente d'une Affaire commerciale est un mauvais critère et présage mévente et clientèle fluctuante.

Les employeurs qui sont arrivés à sélectionner de bons vendeurs doivent vouloir les conserver, non seulement par des contrats honnêtes mais en leur donnant des marchandises à placer dignes de leurs efforts, de leur travail. Si les bons vendeurs sont trahis par la mauvaise qualité de leur marchandise, ils se voient en difficultés permanentes avec la clientèle et finissent par abandonner leur Maison.

Réciproquement, comme nous l'avons déjà mentionné, les vendeurs qui ont une bonne Maison, un bon employeur, doivent se faire un devoir et un plaisir de les représenter dignement, de manifester leur foi et leur enthousiasme dans le placement des articles auxquels ils attribuent la même confiance avec laquelle leurs dirigeants ont mis leurs soins à les fabriquer ou à les sélectionner.

D'un côté, comme de l'autre, il est grandement souhaitable que s'édifie ce climat familial qui faisait la pérennité et la notoriété séduisante de ces vieilles entreprises commerciales de jadis dans lesquelles les collaborateurs étaient unis à vie et en promotions dans le sein même de l'entreprise.

Les fêtes, les anniversaires, les pointes de statistiques, etc... seront les occasions et les motifs sympathiques à des manifestations amicales entre personnel et employeur.

Ceci réalisé, un idéal s'ajoute à l'intérêt-travail de chacun, un plaisir qui n'est pas seulement celui du gain mais auquel vient s'ajouter celui du bien-faire parce que l'organisation commerciale s'est vêtue d'une complicité cordiale entre tous pour le renom de la Maison et la bonne estime du patron.

Les employeurs ne devront jamais hésiter à tirer parti de l'expérience de leurs vendeurs en perpétuel contact avec la clientèle soit pour analyser les perspectives d'un nouveau système publicitaire, d'une organisation ou modification particulière, d'un nouveau produit... Des concours d'idées peuvent être organisés pour une formule nouvelle de présentation de marchandise, d'argumentation choc, etc.., pour une compétition de chiffres de vente avec prime.

Le personnel prend conscience alors qu'il fait partie d'un ensemble cohérent auquel il est indispensable. Sa personnalité s'intègre à la Maison qui sait conquérir son estime dans une participation solidaire et coopératrice.

Il faut si peu de chose pour éviter une adversité entre direction et vente qui crée inévitablement un préjudice au chiffre d'affaires dès lors où le personnel travaille comme des "obligés", pour gagner sa croûte mais sans plaisir, sans enthousiasme et donc sans rendement.

On ne saura jamais assez que pour vendre, pour s'occuper d'un client avec tout le talent de son métier et son efficacité, il faut l'entrain dû à une sérénité d'esprit vis à vis de la Maison que l'on sert.

On ne pense pas assez que le rendement d'un homme et à plus forte raison d'une femme est en considération de leur état d'esprit.



Les rapports périodiques de vente.

La vendeuse ou vendeur de comptoir en fin de vacation fait sa caisse, c'est sa seule contribution à l'information de son rendement qu'ils remettent à la direction ou à la comptabilité.

Les rapports particuliers concernant leur étalage, leur réserve d'articles, leurs quelques litiges sont donnés de vive voix au chef de rayon ou au responsable des comptoirs. Parfois ils dresseront une liste de ravitaillement qu'ils feront suivre.

Il n'en est pas de même pour le vendeur itinérant. Le représentant journalier qui revient donc quotidiennement à son employeur concessionnaire ou revendeur, remet ses bons de commandes à son patron ou chef de vente et le décompte des arrhes qu'il a reçues. Chacune de ses commandes notifie l'acompte du client, l'article, la date de livraison et éventuellement s'accompagne du dossier de crédit ou des modalités de paiement avec traites.

Le chef de vente, comptable ou patron vérifie chaque commande.

Certains employeurs exigent un tableau journalier de prospection par vendeur qui notifie le nombre de clients contactés, le nombre de clients mis en fiche et la description des ventes. Eventuellement la portion de secteur démarchée est également décrite.

Ainsi une programmation de prospection est suivie, de même qu'une statistique de vente par vendeur, quartier et période.

Cette pratique peut être hebdomadaire si le secteur dépasse la région urbaine.

Quant au représentant revendeur ou à l'agent commercial qui ne sont pratiquement en rapport avec leur direction que par courrier et téléphone, ils ont donc l'obligation de faire suivre leurs commandes par courrier et de donner information et instructions de façon régulière et détaillée.

Le représentant itinérant reste on contact permanent avec sa Maison. En principe celle-ci connaît son itinéraire de semaine ou de quinzaine ou mensuel qu'il lui a fourni.

Elle peut donc l'informer à certains points d'arrêt et lui transmettre soit des directives, soit des renseignements, de la documentation ou du matériel.

- Supposons que cela soit votre cas. Vous classerez à suivre toutes les notes de services que vous recevrez de votre Maison. Vous les apprendrez afin de n'en pas oublier les détails pour l'avenir puis vous noterez sur votre carnet de route les points correspondants à chaque client.

- De votre part il vous est demandé d'abord un rapport journalier. Celui-ci se libelle en principe sur des imprimés spéciaux fournis par la Maison. Posté chaque jour il est garant auprès de votre direction que vous êtes bien sur le lieu de votre travail, votre activité se concrétisant par les détails que vous y décrivez.

Ceux-ci seront inscrits avec clarté et concision. Ils rapporteront les ventes effectuées et à livrer avec tous renseignements correspondants.

Les réactions essentielles des clients. Eventuellement quelques doléances. Les arguments dont vous avez remarqué l'efficacité.

Des notifications d'expédition de publicité, etc...

Enfin non seulement les adresses auxquelles vous avez contacté les clients courants mais celles aussi que vous inaugurez.

Tout ceci permet à la direction de mettre à jour quotidiennement le fichier de l'activité de ses représentants, et aussi d'écouler régulièrement les expéditions de marchandises, de pièces détachées, de documents.

Ces rapports sont aussi l'examen de conscience quotidien du vendeur itinérant. Il n'hésitera pas à relater brièvement les points qui lui ont favorisé une affaire, mais aussi les fautes ou les oublis qui lui en ont fait rater. Se chercher des excuses n'incite pas la direction à vous croire, avouer franchement un loupé laisse entendre que vous allez y prendre bien garde la prochaine fois et on vous fera confiance.

Selon les Maisons, certains de ces détails ne sont pas exigés, mais nous souhaitons qu'ils s'inscrivent en vous.

Il n'est pas question en ces rapports de faire des dissertations romancées. Pensez à celui qui fait son travail en notant votre compte rendu. Soyez bref, ne perdez pas de temps à décrire, donnez des faits.

Par contre, votre tournée effectuée, revenu à votre domicile, pour un repos bien gagné, vous rédigez un rapport récapitulatif de l'ensemble de votre activité, mais sur vos impressions cette fois.

Si vous avez fait des remarques importantes sur certains clients, sur l'écoulement de vos articles, sur la concurrence, la publicité, une modification de la politique de vente, etc... vous détaillez alors vos idées.

En principe avec ce rapport vous pouvez joindre l'itinéraire de votre prochaine tournée et les Pièces Restantes des localités où vous recevrez éventuellement le courrier de votre maison, à moins que vous ayez vos haltes régulières à certains hôtels dont vous donnez l'adresse et le numéro de téléphone en cas d'appel urgent.

Il va de soi que tous vos rapports se font à l'aide de la consultation de votre carnet de route, de votre fichier annoté journellement et de votre cahier de commande.

Vous gardez les doubles de vos rapports. Ils vous permettront périodiquement de faire le point de votre métier.

Conservez par ailleurs vos résultats effectifs quotidiens de vente et l'évaluation progressive de vos commissions. Voilà votre récompense.

Tâchez toujours de la rendre plus riche, c'est uniquement votre perfectionnement qui la fait croître.




Rapports entre collègues

Vos échanges et relations sympathiques ne peuvent qu'agrémenter le climat général d'un magasin ou d'un organisme de vente. Aidez vous les uns les autres. Vous êtes un corps de métier dont vous devez être fiers. La valeur des uns fait l'amélioration des autres.

Qu'il n'y ait point d'envieux. Certains seront plus doués, il faut les admirer, les imiter mais sans dépit jaloux. Il n'est pas de vendeur qui n'ait ses réussites particulières dues à sa propre personnalité.

Tentez d'échanger vos valeurs, vos techniques, vos formules. Soyez fiers et heureux de passer un truc utile à un collègue. Soyez néanmoins compétitif, beau joueur, sportif, dans ce métier où l'esprit d'équipe n'est pas un vain mot.

Nous avons connu des équipes de vendeurs de Foires Commerciales qui mettaient tout le fruit de leur travail à la masse. C'est-à-dire que toutes les commissions gagnées par l'équipe étaient réparties à égalité pour chacun. Et ceci, quoi qu'il arrive. Car il y a toujours un vendeur moins bon et un meilleur ; il peut y en avoir un de fatigué, moins en forme, bref carencé momentanément par rapport aux autres.

Cette solidarité dans la bonne volonté de chacun crée une ambiance parfaite de travail et une bien meilleure moyenne de vente, car la compétition honorifique du meilleur chiffre n'en est pas moins présente dans l'équipe. Mais le véritable point d'honneur est dans la compétition entre équipes concurrentes de vente.

Un tel esprit entre les vendeurs dans un organisme commercial fait des affaires en or parce que les vendeurs eux-mêmes font du chiffre avec brio !




Cher élève, nous vous voyons déjà compter vos ventes ou vos commissions, nous espérons que vous n'y manquerez pas bientôt. Nous vous remercions de votre attention. Au revoir et bon travail.



DEVOIRS


1. - Nous vous avons enseigné que vendre était "servir" le client; Pour obtenir l'achat, tout vendeur prépare et sert aimablement son client. Cela suffit-il ? Pourquoi ?

2.- Quelles sont ses obligations officielles du service après vente ?

3. - En dehors de ces obligations, n'en est-il pas d'autres, morales et intéressées même ?
Qu'on pensez-vous ?

4. - Comment recevriez-vous les réclamations des clients ? Et comment les conclure ?

5. - Peuvent-elles servir le commerçant ou le desservir ? Dans quelles conditions ?

6. - Le dépannage n'est-il utile qu'aux clients ? Expliquez-vous ?

7.- Vous seriez représentant, quelle conception morale envisageriez-vous envers votre Maison ?

8. - Quels rapports de travail lui devez-vous ? Détaillez-les ?

9. – Quelle est l'utilité de ces rapports ? Pour la Maison, pour vous ?

10. - Comment pensez-vous vos relations avec vos collègues ?